电话销售心态调整与自我管理

练习实录
自美国70年代开始盛行销售以来，现今美国销售从业人员超过500万人。

要是你住在美国，就能感受到销售是无孔不进。

今年美国国会通过法案，开始限制销售人员向登记在册的家庭打出销售。

尽管如此，依旧丝毫没有碍事最近两年在国内备受重视的销售行业开展。

进进国内最大的聘请网站，你将发现销售员差不多成为一个热门职业。

我曾经辅导过的一家企业，其优秀销售人员的最高月收进差不多超过内陆都市一般大学生一年的收进。

这并非凤毛麟角，销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的销售人员人均一年销售额就超过500万元。

下面以我进行的一次培训课程实录为参考，来介绍一些要害的销售技巧。

培训启动
培训中需要学员与老师之间或学员之间进行许多模拟销售。

以我屡次培训的经验，学员一开始都会特不不自然。

毕竟没有，而且也能够瞧到对方，这与真实情景是特不不同的。

因此培训一开始，我告诉大伙儿，在销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善销售技巧。

同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来稳固学到的技巧。

接下来，我就得安排一个爽朗培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的要害。

同时为了了解每个学员销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。

我请只通过进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在中成交的学员举手进行统计。

这是什么缘故呢？分清销售在学员销售工作中的要紧作用类不是
特不重要的。

一般讲来，销售在整个销售活动中分为两大类不：一种是先通过拨打生疏访咨询进行约访，再登门访咨询、协商，最后当面成交。

另一种是直截了当通过生疏访咨询进行销售，而且追踪直至成交均是通过实现。

在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。

因此我将课程安排比立均衡，分为四个局部：
1、销售心态调整
2、快速生疏约访
3、中的销售技巧
4、销售自我治理
销售心态调整
企业的销售人员通常流失率特别高，最要紧的缘故确实是根基越来越畏惧打。

当我请在销售时常被客户拒尽的学员举手时，大伙儿全都果断果断的把手举了起来。

当我接着咨询那个地点有谁喜爱打生疏访咨询的，结果全都立即把手放了下往。

我在那个地点称之为“踢到铁板〞，这是销售人员人人难免的，确实是根基家常便饭。

销售人员常出现的状态是，打完一个喊人不舒适的后〔即被不礼貌的拒尽〕，总想干点不的什么情况来拖延打下一个。

要是不能维持良好的心态来打，销售的效率是极低的。

有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个生疏访咨询，让我特不吃惊。

打进行销售，遭遇的拒尽特不多，有些甚至特别没有礼貌，因此导致销售人员有强烈的挫折感，使他不情愿接着打。

毫无疑咨询，这是正常的心理反响。

心理大夫经常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒适的，因此形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感受出现，因此行为被自觉终止了。

当被客户拒尽时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的销售行为联系起来，屡次重复这种感受后，自然有就会畏惧打的心理。

在给学员分析了畏惧打的心理根源后，我们做了一个模拟练习来了解接时顾客的心理反响。

我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演销售人员。

设定如下的场景：顾客刚开完会回来，预备倒点水喝。

一个学员打来销售产品，假定分不三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分不打过来销售各自的产品或效劳。

最后我咨询那位扮演顾客的学员：“你对第一通和第四通的感受有何不同？〞答案是开始感受不耐烦了。

旁瞧的学员那么瞧瞧到扮演顾客的学员反响分不是第一通比立客气，逐步到第四通特不不客气。

尽管那个角色扮演活动有点极端，只是学员们依旧发现自己从未对顾客的心理状态做过推测，因此未能以对方立场来理解其行为。

心态调整的第一步便是要理解顾客的拒尽，要是换做是销售人员自己，估量也会特别不耐烦。

我强调讲，销售人员争夺的是顾客有限的注重力和时刻，因此要考虑我们在打前10秒时，如何做好引发顾客的喜好是至关重要的。

因此这些技巧是后话，我就没有立即展开。

接着我要求学员在以后的销售遭遇拒尽时，必须使用心态调整的第二招，我称之
为“以德报怨〞。

要是对方拒尽甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方讲：“感谢，祝您工作愉快，再见。

〞我强调讲，这句话事实上是对自己讲的，有特别强的心理暗示作用。

当我们无奈的挂掉时，心情就会大打折扣，要是讲了这句话，那么使自己具备了有气度的姿态，心情便不轻易受到碍事。

许多学员听到一半时，便笑起来，差不多理解了我的意思。

心态调整的第三个方法确实是根基要做到对事不对人，转移关注的焦点。

我讲了一个保险公司真实的故事。

一家海外保险公司的销售人员士气低落，人员流淌大。

销售经理想了特别久，出台了一个新的制度，每打一个失败，在表格上填一下，当填满250个时，那么发1000美金的奖金，不大会儿，士气却提高许多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。

什么缘故会出现这种情况？销售事实上确实是根基一种数字游戏，成功是有一定比例的。

假设平均你每打成50个，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。

而销售的失败率特别高，使得销售人员过于关注失败而没有成就感。

一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的就显得特别坦然了。

因此我请学员们每日统计自己的数字，通过长期积存就能够得到一个比立可靠的比例。

了解那个比例将大大有利改善自己的销售心态。

快速生疏约访
在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟练习讲授了声音的练习。

特别快培训就进进了第二个局部—快速生疏约访。

关于尽大局部销售活动来讲，约访是成功的第一步。

要是不能成功踏进顾客的大门，销售就差不多结束了。

然而要让繁忙的或是备受干扰的顾客同意花时刻见面，却也不是那么轻易。

曾经一次培训班中，一个销售高端计算机效劳器的学员告诉我，他一周要打一三00个才能约到一个客户，这也是他的工作任务。

这确实是根基我所听到过的最低的比例了。

事实上约访特别简单，只要遵循六个步骤
第一步确实是根基打招呼。

正如前面讲的，打的前10秒特别重要，要争夺到顾客的注重力。

那么热情、礼貌的咨询好确实是根基最好的引人注重策略。

我强调了三个要害点：名字、热情、自信。

我请二个学员进行来打如此一个招呼，就象在打给一个特别重要的顾客的第一句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。

〞简单的一句话，要是表达有力，那么能让人感受不同。

结果其他学员给他们的评价都不高，讲明特别少有人真正重视这开头的第一句。

请大伙儿回忆一下自己的动作，你的打招呼到达了：名字、热情、自信的要求吗？
第二步是自我介绍。

那个地点要用到USP的概念。

USP确实是根基独特销售主张，也确实是根基你跟竞争对手最具吸引力的区不是什么，要用一句特别短的话概括出来。

这是在开始引发喜好、建立最初信任的最有效方法。

我对学员介绍讲，我们公司自己的USP确实是根基“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售治理培训课程的企业。

〞最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析〔销售技巧的培训班一般不超过20人，因此能够进行相当多的互动〕。

第三步业务介绍那么需要用到牧群原理来强化顾客的喜好，同时强化信任关系。

牧群原理也确实是根基随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。

同样，每个人作出采购的决定都可怕犯错误，因此他们情愿随大流。

因此我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比立知名的典型客户，以此强化顾客的喜好和信任。

例如我举例讲：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售治理培训，使他们大大提升了业绩。

〞如此的业务介绍无疑是特不具有讲服力的。

假设学员的公司并无特别知名的企业，那么能够采纳数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步确实是根基要单刀直进的要求见面。

我提醒学员，约访的目应该实是根基约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步那么是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。

没人要做亏本买卖，顾客花时刻与一个从来没有见过的人面谈，让你有时机向他销售，顾客会觉得对谁有利？因此一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。

我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。

每个人都对同行在做什么特不感喜好，他们想明白不人是如何做的。

因此这是打动对方的最正确策略，我们没有给顾客压力，讲要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效落低顾客的抵触。

第六步要建议式给出时刻，显得象个专业人士。

切记不可提出一些轻易被拒尽的咨询题，例如：您有空吗？顾客的下意识反响一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员依据自己的特点来设计整套对白。

接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大伙儿五分钟来完善自己的约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。

一番高潮迭起的扮演和评选后，大伙儿一致选出一个最好的学员，我赠予了一本大词典给他做为奖励.
在进行一个简短的游戏之后，大伙儿兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的培训讲授了心态调整、声音练习和快速约访的技巧，而下午的课程那么重点讲授中的销售技巧及销售自我治理。

销售周期
中的销售与访咨询客户的销售技巧有许多相似之处，也有许多区不。

每个销售业态都有自己的销售周期，熟悉自己的销售周期特不重要。

通过治理自己的销售周期能够有效提高销售效率，加快成交的速度，才能推测每次销售的成功几率。

我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出销售周期：
寻寻潜在顾客
销售的第一个动作确实是根基寻寻潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是寻出有购置可能的客户群，即确定待拨打名单；二是里寻出有权决定采购的人。

俗话讲，好的开始确实是根基成功的一半。

拨打出生疏访咨询前，寻到优质的名单是销售治理里的最重要根底工作。

在通过销售之前要是能对名单先期进行筛选，将决定你的成交率是1%依旧50%〔就有一个学员告诉我她最优秀的销售员成交率能够到达50%〕，要明白，这相差至
少50倍。

在培训的销售自我治理课程单元我介绍了几种研究筛选或直截了当获得优质名单的方法。

拨打出生疏访咨询后，成功的第一步骤确实是根基寻对人。

俗话讲：寻对人，做对事。

要是连有权做决定的人都无法寻到，里销售技巧再好也是白费周折。

因此销售员在第一次打出生疏的最初要害步骤确实是根基要确认与你通话的人确实是根基你要寻的要害人。

据我以往从事企业销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的生疏访咨询不能寻到要害人。

要是这一比例能提高到50%，成交率将大为提升。

如何判定那个人确实是根基确实是根基你的要害人呢？要害人一般具有三个特征，能够用英文的MAN表示：M表示有钞票，要害人必须有预算来购置你的产品；A 表示有权，要害人必须有采购决策权或对决策有重要碍事；N表示有需求，这点我后面的培训将会具体介绍。

课程上我就如何寻寻要害人进行喊模拟的扮演练习，从模拟练习中大伙儿能够学习到如何确定并联系到要害人。

需求利益
寻到要害人后，接下来的动作是什么？课程上我询咨询学员一个咨询题：“有多少人在销售的最初就开始介绍产品？〞结果大多数学员都举了手。

我接着咨询道：“那么是否大多数人都立即表示拒尽？〞这下全部的学员都举了手。

我请学员开始反思，是否两者间有直截了当的联系呢？我紧接着抛出了第三个咨询题：“顾客什么缘故要购置？〞那个答案地球人都明白，学员们纷纷答复--“需求〞。

是的，顾客有需求才会购置，然而里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者
效劳的特征或利益。

因此大伙儿经常在最初就被顾客拒尽也就缺乏为奇了。

我请大伙儿抄下来一句销售原那么：销售活动70%是倾听，20%是在提咨询，10%是在讲述，而讲述的内容尽对只是顾客想明白的。

尽管大伙儿都明白顾客购置的缘故是需求，然而将这一信息用于先进自己销售行为的销售人员依旧少之又少。

接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的缘故，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。

我咨询学员：“各位的销售经历中是否有过特别愉快的销售经历？〞大伙儿都露出了笑脸，纷纷点头。

可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者效劳正好能满足顾客的需求，交易特别快就达成了。

就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。

制造销售时机的的最简单的方法确实是根基寻到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。

然而这一比例太低，可能你打寻到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购置。

优秀的销售人员与差的销售人员的重要区不确实是根基，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？要害在中适时的提
咨询。

接下来的培训我具体的介绍了销售中的提咨询技巧，高超的提咨询技巧将使销售人员赢得顾客的初步信任，从而有时机能在中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

协商
当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，销售差不多向前推进了一大步。

销售人员接下来就会碰到顾客异议。

销售中顾客异议比立当面的访咨询销售更难处理，你无法瞧到顾客的表情，特别难分辨顾客的真实意图。

顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了〞，这是最常碰到的反对型异议。

另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复〞，也是最常碰到的拖延型异议。

在给学员具体讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的?魔鬼终结者?剧照来讲明拖延型异议才真正是销售旅程的的终结者。

曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她销售团队大约80%的失败来自这种特别难应付的异议。

几乎特别少有销售人员有习惯向拖延者直截了当提出要与老总交流，他们可怕得罪那端的客户。

然后这却是应对拖延型异议的要害步骤。

首先，在里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您如此上规模的公司是需要呈报上级。

〞待表示理解后，就要立即提出直截了当与其上级沟通的请求。

拖延大局部是你的销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不盼瞧再被干扰，又不行意思直截了当了当拒尽你。

因此当你提出要直截了当沟通的请求时，就能够作为你判定对方购置意向程度的依据。

因此大局部情况下，你依旧特别难与其上司直截了当对话，然而万一能够，你的时机就大大增加了。

要是不行，学员们需要将中的对象开展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。

因此这时销售人员需要与中的顾客共同总结本次或历次沟通下来顾客满
足的地点，例如“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几
点还比立满足，我讲的没错吧？〞采纳这一方式，加深了顾客对你提供产品或效劳的良好印象，你便有时机将他转为你的推销代理，向他的上级推销。

拖延型异议处理的要害在于立即分不对方是否真正有采购的喜好，否那么你将白费大量无效时刻，不如抓紧拨打下一个吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。

那个地点指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。

例如“张经理，那我那个周五上午再打给您，瞧您这边进展如何？〞。

而不要犯如此的错误：“张经理，那我们再联系，再见。

〞这种最常见的销售结束语并没有推动销售的进展。

请记住，销售的过程可能要历数屡次，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会特别危险，因为那端的顾客将是善变的。

成交
在中，销售人员一步一步激发了顾客的喜好，呈现了产品或效劳的价值，解决了顾客的大局部疑咨询，现在到了要害时期。

销售人员应抓住火候，尽快要求成交。

在销售时，时机稍纵即逝，因此销售人员要采纳特不灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过时机。

那个地点介绍两种全然手法：一种是假定成交。

中不提要求顾客签单，而假定差不多成交，直截了当请求成交后的具体动作。

例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。

〞然而假定成交必须要待中火候不错时才能够运用。

课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下能够用这种技巧。

另一种方法是设计合理诱因来加速成交。

课程中我请学员举例，当学员往百货公司买东西的时候，常能够瞧到哪些
促销的活动。

这些常用的促销手法事实上都能够运用到销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为销售中的成交诱因。

销售自我治理
在课程的最后单元，我跟大伙儿一起研讨了销售人员的自我治理。

掌握自己的数字
讲实话，销售确实是根基数字游戏，除了全然技巧之外，不断坚持是获得成功的要害。

每次课程中我都询咨询学员三个咨询题：第一个咨询题：“有谁明白自己数量与成交比例？〞屡次课程中却几乎没有人能答复那个咨询题，我提醒学员应认真记录好自己的销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。

数字是依据你自己的销售周期来记录，你天天打多少个，进进销售周期各时期的分不是多少个，都要记录下来。

接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的成交比例数字。

那个数字有什么用呢？那我接着咨询第二个咨询题：“有谁能够列出能够使收进倍增的五种方法？〞大伙儿都想了半天，讲不上来。

事实上掌握自己的数字后，答案特别简单：四个销售时期的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就能够实现。

第三个咨询题是：“要是假定你天天打30个生疏，一年能够赚10万元，你会往做吗？〞每位学员都同意往做，然而大多数人却不能坚持。

因此掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。

分解的数字目标特不重要，销售人员天天都要努力往实现，超高收进将不再是梦想。

这些咨询题根基上与打
的数字相关的，事实确实是根基你打得越多，就会卖得越多，收进越多，销售技巧也就越好。

预备、预备、预备
销售自我治理中哪三项工作最为重要？第一是预备、第二是预备、第三依旧预备。

销售的销售过程短暂，充分的预备才能抓住难得的时机。

销售中前10秒就要抓住顾客的注重力，并引发他的喜好。

30秒内就决定了后面的命运：是结束依旧接着。

我主持的公开课程及内训课程特别屡次，从来没有瞧过完备的销售预备表，也没有瞧到过让人满足的话术，最多应该实是根基听到销售人员埋怨特别轻易遭遇顾客拒尽。

没有充分的预备，遭遇拒尽因此是家常便饭。

课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在盼瞧了解顾客的决策流程及对产品规格书的瞧法。

各小组需要设计一份完整的销售预备表。

在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的销售预备表，再各请全体学员进行评选。

通过这种练习，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或效劳设计适宜的销售预备表。

进度与顾客关系治理
在课程中，我给学员展示了一个顾客关系治理的数据库，介绍进度与顾客关系治理的联系。

许多产品和效劳需要多通持续的销售才能最终搞定，因此进度与顾客关系治理能协助你追踪销售，直到成交。

那个地点有三个全然工作：首先是顾客分级，能够参考销售周期来进行分级。

顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最适宜打的时刻、最正确情绪的时候留给级不最高的顾客。

其次是确保每通有效要害。