××飞机场物业管理方案

第一部分：商务文件
一、报价表
××国际机场保洁服务费总计元每年，其中第一标段元每年，第二标段401917元每年。

投标人：（盖章）
法定代表人或委托代理人：（签字或盖章）
日期：年月日
备注：不含垃圾清运费，此费用由机场承担。

三、组织架构及人员配备总数：172
管理人员5人
主任：1
副主任：1
主管：3
室内：139
白班班长：2
白班员工：43
中班班长：2
中班员工：43
夜班班长：1
夜班员工：19
替班：17
计划：12
室外：28
班长1人
中班7人
白班20人
项目经理简历表
四、企业基本情况
一、××物业简介
××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业。

××集团山东物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。

成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。

公司现有员工1200余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由××延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了小区、住宅、别墅、写字楼、医院、火车站等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。

公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。

公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年山东省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为××市物业管理优秀项目；××物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合主办及××时报主办的房地产调查活动中，被评为“××市十大物业管理品牌企业”；在××市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；××保安连续三年被××市委、市公安局誉为“××市青年文明号”；公司总经理00先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号，同时被山东省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者”。

2006年被建设厅评为优秀物业管理企业。

成为××市物业管理协会副会长单位。

二、××物业管理优势
◆管理经验××物业接管过××火车站的保洁服务，工作得到甲方的认可和好评，取得了丰富的一线管理经验，能够充分的掌握车站机场人员流动量较大，保洁层次要求高的服务特点，有应对旅客周期性变化的能力，有应对雨雪等特殊情况的工作经验。

◆接管经验在极短的时间内接管××国际机场保洁工作，毕竟不是一个普通的物业管理项目，人员众多，工作重要，容不得半点马虎。

要求物业管理企业有较强的人员组织能力，众多人员的管理和驾驭能力。

2007年初，我公司曾成功的全面接管了济宁田庄煤矿后勤管理工作，包含100多名员工。

2007年底我们又接管了省立医院的后勤管理工作，包含600多名员工。

充分证明了我们在接管物业方面的能力，积累了丰富的实战经验。

◆坚强后盾××物业是××集团的全资子公司，在人事、财务等方面接受××集团总部人力资源部和财务部的统一管理，××集团有综合人力资源管理能力，有与劳动部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳动风险的坚强实体，总之依靠××集团坚强的后盾，能够做到顺利交接和平稳的过渡。

◆理念优势作为发展多年的专业化物业公司，公司以“××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为业主创造一个高效文明和谐的生活居住环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。

◆质量优势××物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，××物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的管理方案相结合，将全面保障项目物业管理工作的正常运行。

在××物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为项目提供强有力的保障和细致入微的服务。

◆品牌优势××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为××市物业管理品牌企业。

公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，06年被省建设厅评为优秀物业管理企业，充分证明了公司的实力。

三．××物业业绩
第二部分：保洁服务方案
第一章保洁服务总体构想
前言××国际机场是山东半岛的港务中枢，现代化的机场不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场一样来经营机场，充分发挥其商业价值。

目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际一流机场的水平，且经营已初见端倪。

面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将××机场真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。

机场特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，他既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。

物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一分子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。

服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。

作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。

在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。

抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。

因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。

××物业就一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一。

因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。

××优势在管理营业性场所方面，××物业得心应手，××物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。

目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。

尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方
案。

在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。

机场作为特殊高档物业，除具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客有耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面；机场各项管理规定的共同遵守（遵守员工行为规范，确保航站楼内安全、有序，维护机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到体现机场服务人性化的特点，以促进××国际机场旅客服务水准提高。

服务措施根据××国际机场的物业特点，明确保洁服务的难点、重点及管理思路，实行体现××物业全力协助机场机构正常运转又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。

制定既具有商业物业传统性管理特色，又具有针对性、差异化管理的服务模式。

乘新世纪中国改革浪潮之东风，××物业经过几年的精心打造，已具备了成熟的综合管理经验，完全能够一揽子承担××国际机场的全面物业管理工作。

而且，作为物业的整体性全委托方案，一方面有利于资源共享，从而能节省较大成本；另一方面有利于日常工作中形成全员合力，提高监控密度、减少工作疏漏，从而提高质量标准。

根据国际机场物业特点，我们拟采取经营型物业管理模式、模块化管理思路，并制定详尽的工作计划确保管理工作平稳过渡。

一、经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。

经营型物业管理模式在国际机场的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

二、模块化管理思路中坚持以下四条原则。

1、以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。

面对机场特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。

2、规范化管理：参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。

所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。

3、全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。

通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。

4、零风险工程目标：零风险工程的出发点是全面解除××国际机场后勤事务社会化改革的后顾之忧。

依托我们对商业物业及大厦的管理经验，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。

三、物业管理工作计划
1、派遣精锐骨干，组建管理团队。

实践证明，委派项目经理和管理骨干
的
综合素质是项目管理成功的关键。

2、做好前期介入，整合有效资源。

为保证物业管理工作的延续，在物业管理进驻前期，由公司骨干组成的前期接管小组将提前介入项目，一方面，深入了解物业管理现状、设备设施诊断、做好进驻工作；另一方面，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见和工作标准，根据领导要求整合、吸收在岗人员，做好验收、交接工作，协助领导解决后顾之忧，确保物业管理工作平稳过渡，奠定“零风险工程”的基础。

3、有效的成本控制。

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。

××物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在。

倘若能够中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实现业主满意、物业的保值增值，实现全国物业管理示范物业之目标。

我们在做好本职物业管理工作的同时，将致力于项目研究和服务拓展，以更灵活、更多样、更方便的服务形式，增加服务项目，满足业主及顾客的多层次需求，不断丰富服务内容，提高服务质量。

第二章项目概况
一、机场概况
1、××国际机场新航站楼造型由英国维克多公司设计，旅客流程采用中国民航机场建设公司的设计成果。

可满足旅客年吞吐量800万人次、高峰小时3200人次的需求。

2、新航站楼设计流畅，造型优美，是中国最具现代化的航站楼之一。

航站楼长465米，宽在120-50米区域间变化，屋面最高点32.8米，总建筑面积8万平方米。

两层结构，一层为到港层，二层为离港层。

航站楼屋面采用铝、镁、锰金属材料，四周采用全通透玻璃幕墙。

内部设备先进，功能齐全，安装进口自动扶梯、电梯和大功率、全自动控制中央空调、闭路监控和综合保安系统、消防报警系统、建筑设备电脑管理系统、综合布线系统和程控电话交换系统等先进设备。

航站区域（含绿化、办公生活区域）占地面积约为1500余亩。

二、招标范围
第一标段：××国际机场新建航站楼卫生保洁
（一）具体保洁区域为：航站楼内公共区域（除办公室、商业区域外的保洁）、钢结构（单独报价）、玻璃幕墙（单独报价）、屋面采光带报价（单独报价）。

（二）保洁范围：
1、航站楼内一层、二层、夹层、三层（包括设备层）及登机桥等公共区域（除办公室内、商业区域外）卫生保洁；
2、楼内2米以下钢结构、玻璃幕墙、支柱及一楼顶面的卫生保洁；
3、楼内公共设施、棕榈树等绿色植物、装饰品及摆放的所有展示品的保洁；
4、座椅的清洗维护，包括旅客座椅及贵宾室、头等舱内的皮沙发和布沙发的清洗保养及维护；
5、贵宾室、头等舱内墙壁、玻璃门窗及地毯的清洁与维护；
6、公共区域柜台的表面、航显系统及各类标识的清洁；
7、楼内公共区域隔离带的清洁、摆放；
8、楼内“四害”的灭杀与布药工作；
9、各商业经营区域商户垃圾处理清运、三楼厕所、三楼楼道及未出租区域的保洁工作。

第二标段：航站楼前高架桥上下、航站楼空侧服务带、停车场，航站区域所有道路及环境保洁，老航站区域广场、办公生活服务区域道路环境卫生保洁等。

第三章服务目的与承诺
一．委托管理目的
（一）物业外观的保值增值。

顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。

通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如石材、不锈钢、铜把手、铜浮雕、电梯进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

二、经营、管理、服务相分离。

通过委托专业公司，使经营、管理、服务相分离，使机场工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。

三、安全、舒适环境的创造。

依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为机场提供超一流的保洁服务，使旅客减少候机的烦恼。

四、省心、放心委托目标实现。

保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少机场人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障机场正常秩序的运转。

二、目标承诺
（一）总体目标
在管理合同期内使机场保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆机场。

根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对机场的委托服务部分进行日常清洁保养，在机场达到硬件指标后，争创示范机场。

（二）分项指标：
1、员工培训合格率100%。

2、环境卫生达标率100％。

3、消杀率达100% 。

4、违章发生率3%以下，处理率100%。

5、综合服务满意率95%以上。

6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。

第四章组织架构、人员与培训管理
一、组织架构设置与岗位编制
根据实际情况我们拟设××物业飞机场物业服务中心，组织架构描述：
1、飞机场物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由××物业公司直接领导。

2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行××保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。

3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

4、人员配置说明：总数：172
管理人员5人
主任：1
副主任：1
主管：3
室内：139
白班部长：2
白班员工：43
中班部长：2
中班员工：43
夜班部长：1
夜班员工：19
替班：17
计划：12
室外：28
部长1人
中班7人
白班20人
二、层层选拔的管理团队
高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，××物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

管理队伍的选聘公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。

因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔，
1、服务意识作为一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。

也是选拔物业项目经理的首要条件。

2、“执行力”在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。

也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。

3、计划能力项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。

因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。

4、督导能力计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。

项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。

充分调动下属的主观能动性。

是其日常督导能力的直接体现。

5、协调能力保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。

协调包括内部
纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施。

6、创新能力创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。

项目经理作为一线物业服务的提供者。

对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。

通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。

保洁主管的选聘保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。

要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业。

三、保洁人员管理要求
第一条招聘条件
1、保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务员身高
165cm以上。

非公共区域人员条件可适当放宽。

2、品质好、作风正，有良好的道德修养，服务意识强，无不良嗜好和犯
罪记录。

3、身体健康，口齿清洗，会说普通话，表达能力强。

第二条录用程序
1、具备招聘条件的人员经旅客服务部监管责任人与承包方责任人共同面
试合格后才可留用。

2、经面试合格的人员，持当地派出所出具的无犯罪记录证明信，到承包
方负责人处办理劳务手续。

3、劳务手续齐全后，由承包方填制表格交旅客服务部监管负责人处审
核，监管负责人对人员情况及申请区域把关无误后方可协助其办理通行证件。

4、承包方组织人员进行整体培训、考核。

第三条培训要求
1、所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率
达100％
2、承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。

3、旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。

第四条服装要求
1、保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号
牌，遵守机场相关管理规定。

因季节变化更换服装要统一。

2、保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线
条轮廓清楚。

第五条仪容仪表要求
1、保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；上岗前整理好个人卫生。

牙齿清洁美观，身上无异味。

2、保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。

男性服务人员不
得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。

3、保洁人员上岗前禁止饮酒，禁食有异味的食物。

4、服务人员上下班必须从工作人员通道出入，三名以上通行时，必须排
队进行。

禁止扎堆聊天，窃窃私语，带朋友或儿童到保洁岗位。

第六条交接班要求
1、严格交接班程序，并及时回收交接班人员的禁区通行证，做好台账记
录。

2、每日进行人员出勤记录，并在每月2号前将上月考勤记录上交旅客服
务部监管负责人处。

监管人员对其进行核对，并不定期对保洁人员出勤情况进行抽查。

第七条管理人员要求
1、承包方应将其领班以上人员的姓名、负责的区域、值班时间、联系方
式等上报旅客服务部。

2、遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例会，监管人
员共同参加。