淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度.doc

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篇一：淘宝客服管理制度
1.1 管理人员
1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常
工作，提供其所需资料及数据。

以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提
出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。

日常工作中出现非正常问题，必须及
时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

1.2 销售客服
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事
或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群
体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在
洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖
的公司形象。

9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造
成损失。

13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
1.3 售后客服
1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到
用服务创造感动、创造效益。

2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，
帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想
的经济效益；
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进
行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，
必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。

2日常管理制度
2.1 销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

2.2 提成及奖励制度
2.21 公司员工有下列情况的予以奖励
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

2.22 提成分为业绩提成和特别提成
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献
的员工酌情发放奖金。

2.3 惩罚措施
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。

对客服日常工作采取10 分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于 5 分，将给于口头警告。

若等于或低于 2 分，公司将做出处罚。

连续 3 个月等于或低于58 分的，公司将
严厉处罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2.迟到一次0.5 分；超过30 分钟以上算缺勤，缺勤一次 2 分；请假和调休需事先经上级领
导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣 5 分；请假一次可充抵调休一次，客
服人员每月可有 4 次调休，超过 4 次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服
（特别是中午时间），每月累计 3 次且无特别原因，则扣 5 分。

5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。

由于未能及时应答业
5 次的，务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到 3 次的，扣 5 分，达到扣 10
分。

6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，
每次扣 1 分，达到 3 次的扣 5 分，达到 5 次的，扣 10 分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。

若无正当理由，未能完成
当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－ 1 分处理。

8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

2.4 工作原则和行为守则（附录一）
2.5 日常工作规范（附录二）
2.6 日常工作过程（附录三）
2.7 客服语言规范（附录四）
3.1 售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。

同时细化各种售后问题，作为应对方案，
比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

1.4 配送及仓库管理
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无
货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24 小时内发出，最
迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟
通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出
现。

3.2 运营技巧
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高
工作效率。

1、创意拍摄
根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。

包括但不限于街拍棚拍、环境
内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
篇二：电商销售奖励制度
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电商平台销售奖励制度及实施方案
移动网络是迎来商机的大门，而选择一款战略性的微商城，成为重中之重。

ECTouch 微商城基于 ecshop 开发，是市场上唯一一款免费开源的移动电商解决方案，业内占有率达70% 以上！
为了提高电商平台的销售额度，激发各部门员工的工作动力，提高部门人员福利,规范和加强部门管理,形成良好的销售配套竞争机制，优化薪资结构，现将淘宝相关部门人员奖金
制度制定如下：
一、绩效奖金：
奖金的组成：部门所有人员的奖金与每月的销售业绩挂钩，详情如下； A 部门提成奖励制度：（日常销售提成和活动销售提成）
日常销售订单提成根据公司的规划设定月销量为5000pcs,每月根据设定的销量来制定分配
奖励。

其中电商部由客服部、运营推广文案、美工、仓储物流、采购开发设计部构成，绩效奖金
分配比例为：客服部（客服管理人员 15%，客服人员 40% ）、运营推广文案（ 10%）、美工
（ 10% ）、仓储物流（ 15%）、采购开发设计团队（ 10%）。

少于 5000pcs，无绩效；
5001pcs— 8000pcs：超出部分提成 1 元 /pcs；
80001pcs— 11000pcs：超出部分提成 1.1 元 /pcs；
11001pcs— 14000pcs：超出部分提成 1.2 元 /pcs；
14001pcs— 17000pcs：超出部分提成 1.3 元 /pcs；
17001pcs— 20000pcs：超出部分提成 1.4 元 /pcs；
大于 200001pcs：超出部分提成 1.5 元 /pcs；
案例：以10%提成比例计算个人绩效
1、月销量4500pcs，当月无绩效；
2、月销量7000pcs，当月绩效为：（ 7000-5000） *1*10%=200 元；
3、月销量10000 pcs，当月绩效为：（ 10000-5000） *1.1*10%=550元；
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4、月销量13000 pcs，当月绩效为：（ 13000-5000） *1.2*10%=960 元；
5、月销量16000 pcs，当月绩效为：（ 16000-5000） *1.3*10%=1430 元；
6、月销量19000 pcs，当月绩效为：（ 19000-5000） *1.4*10%=1960 元；
7、月销量22000 pcs，当月绩效为：（ 22000-5000 ） *1.5*10%=2550 元；电商平台参与活
动的情况下，销售订单的提成根据每次活动的总利润计算20%作为部门绩效奖金。

案例：（活动利润为30 万，以美工计算绩效）
30 万 *20%*10%=6000元
电商部门的销售奖励基数根据上述情况制定执行，具体的执行情况以公司实际情况为准；
完成销售量越高，对应奖励提成基数越高。

B客服人员奖励制度：
所有客服人员的提成根据当月客服对应销量计算，订单销量越高对应的奖励金额越高；活
动期间所有奖励制度根据公司当次活动的利润计算，取其中利润的20%作为销售奖励。

由于客服部管理人员参与接单的比例较小，给予客服管理人员 15% 的固定提成；剩余的 40% 按照客服人员的人数和实际完成率来计算绩效奖金。

具体核算情况如下表：
备注：以上每个阶段为一个基点，每超过一个阶段，超出基点范围的以其所在阶段绩效进行
核算，依次类推。

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案例：（假设客服有客服管理人员 1 人、客服 2 人，客服主管的提成比例占客服部门的15%；客服的个人接单率为 40%）
1、月销量 3000pcs，对应的绩效应为：0 元；
2、月销量7000 pcs，对应的绩效应为：
客服管理人员提成：（ 7000-5000） *1*15%=300 元；
客服甲提成：（ 7000-5000） *1*40%*40%=320 元；
3、月销量10000 pcs，客服提成为：（ 10000-5000） *1.1/40%*40%=880 元；
4、月销量12000 pcs，客服提成为：（ 12000-5000） *1.2/40%*40%=1344 元；
5、月销量16000 pcs，客服提成为：（ 16000-5000） *1.3/40%*40%=2288 元；
6、月销量19000 pcs，客服提成为：（ 19000-5000） *1.4/40%*40%=3136 元；
7、月销量22000 pcs，客服提成为：（ 22000-5000 ） *1.5/40%*40%=4080 元； C 推广人员
奖金制度：
奖金 =当月月销售量 * 单价 *10%/ 淘宝部门推广人数
案例：当月销售量12000pcs，部门人数 1 人
（12000-5000 ） *1.2*10%=840 元
D仓储物流人员奖金制度：
仓储物流人员的奖金根据每月的销售量来计算，销售数量越多，发货准确率越高，对应的
奖励越多。

具体核算情况如下表：
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备注：发货准确率=（发货订单数量-发货出错订单数量）/发货总订单数量，以上表格中每
个阶段为一个基点，每超过一个阶段超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

案例：（假设月销量12000pcs,仓储物流人员 3 人，发货准确率均为98%）（ 12000-5000 ）*1.2%*15%/3*98%=411.6 元
计算仓储物流人员奖金时，发货数量越多对应的奖励越高，起关键作用的是仓储人员发货
准确率（配货的正确率，地址填写正确率，商品发错、漏发、多发出错率），发货准确率越
高对应的奖励也越高。

E 采购开发设计团队奖金制度（10%）
采购开发设计团队在工作中是电商平台的有力后盾，在销售中也占据了巨大的作用，采购
开发设计团队的奖金根据每月的销售量来计算，开发的产品受众面越广，销售数量越多，对应的奖励越多。

奖金 =当月月销售量 * 单价 *10%/ 采购开发设计团队人数
案例：当月销售量12000pcs，部门人数 2 人
（12000-5000 ） *1.2*10%/2=420 元
F 综合考评（总分100 分，附加20 分）以客服部为例：
1）淘宝部门人员协助本小组出色完成本月任务，
评估（ 30 分）；
由运管负责人和客服主管对工作情况进行
2）客服平时工作交接及其工作完成情况（
3）客户回访满意度（30 分）；
4）业务素质和能力（20 分）
20 分）；
综合素质，业绩突出，多次受到客户表扬及好评（每月综合考评分数第一和销售总额第一的当月奖励20 分）；
200 元；连续 2 个月综合考评不及格或连
续 3 次排名末尾的或者 3 次警告处分的将纳入辞退行列。

个人评分标准：
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加分标准（20 分）
1、当月工作量、完成质量为全客服之首，且无违规事件——
2、当月销售额或订单量为全客服第一—— 2 分；
3、日常客服考试分数为满分—— 2 分；
2 分；
4、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能够随叫随到，主动顶班，
服从公司安排—— 2 分；
5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提成的额外工作—— 2 分；
6、当月有效投诉率为0—— 2 分；
7、优质的服务态度，当月获得客户好评10 次以上（书面、口头）—— 3 分
8、对于整个客服团队的管理能够提出合理化的建议，敢于创新，试行后效
果理想—— 5 分
扣分标准
1、工作时间使用不得当的言语，与顾客发生争执—— 3 分；篇
三： 2016-淘宝天猫电商团队的销售提成与薪酬制度
淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案
一、部门职能：
1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作; 含有职位：售前客服、售后客服
2.市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员
3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;
4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责网站维护，产品编辑，美工;含有职位 :产品摄影师，平面/网页美工，文案
编辑
6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理
7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等
二、薪酬组成：
底薪 +福利待遇 +提成 +奖金
三、底薪制度：
1.客服类：新员工底薪1500 元，老员工工资2000 至 5000 元，无管理级别底
2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000 元至 5000 元，无管理级别底
3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500 元，管理人员或老员工保底提成
元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;
薪 ;
薪 ;
2000 元至5000
4.产品部：普通员工1500 元，管理人员或老员工工资2000 元至10000 元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;
5.数据部：普通员工1500 至2500 元，管理人员或老员工工资3500 元至5000 元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;
6.运营部：运营总监3500 至50000 元不等，运营助理2000 元至5000 元不等;
7.其他部门：根据公司相关人事方案执行。

四、福利待遇：
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

提供社保 +餐补每月 300 元。

通常来说：
五、提成制度：
1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

一个客服当月完成10 万元的销售额，那么按照2%的提成即2000 元 ;
2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。

如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成 1 元共计 1 万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000 元发放给数据部员工;
3.单指标完成提成：市场部提成方法。

即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：
1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖
金数据，各个部门经理执行;
2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数
据并由运营部执行;
3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;
七、计算方法：
1.销售毛利 =销售总额
2.销售纯利 =销售毛利失-其他运营成本-无指标销售额提成-
订单数量定额提成
-产品成本价
-单指标完成提成-市场推广费用- 售后快递费损
3.总指标 =销售纯利 /3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需
要在 2 万或2 万以上，那么销售纯利应为 6 万或 6 万以上)
100 元的直通车广告4.单指标 =销售毛利 /10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用
推广费，那么这款商品需要完成1000 元的销售毛利收入)
八 .薪酬特点：
1.客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售
目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化
市场推广工作，提供销售转化率。

当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好
分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800 元发足 1800 元，老员工提成不足2500 元发足 2500 元。

这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的
员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外。