现代酒店管理制度大全之欧阳学创编

现代酒店管理制度大全
第二章总经理室管理制度
总经理岗位职责
1、负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同
努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

2、制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种
规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和
员工的职责，并监督贯彻执行。

制定市场拓展计
划，带领销售部门进行权面的推销。

制定酒店一
系列价目，如房价、餐饮毛利等。

详细阅读和分
析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，
并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、
精简化、高效化。

主持每周总经理室的办公例
会。

阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种
问题进行指示和讲评。

传达政府或总经理室的有
关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，
使酒店有一个高效的工作系统。

4、健全酒店的财务制度。

阅读分析各种财务报表，
检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本
控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账
款和应付账款等。

5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服
务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6、培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的
服务质量和员工素质。

7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经
理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事
变革。

负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、
晋升等。

9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好
的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，
并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

副总经理岗位职责
1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本
性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；
2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对
内任免下属人员；
3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标
及各项规章制度；
4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部
门之间的关系，主持召开每周工作例会；
5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年
度工作指标；
6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和
提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务；
7、亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎
并提高特殊的照顾和优惠；
8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各
种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考；
9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源
建设，发现和培养人才；
10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护
工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

总经理室主任岗位职责
1、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项
方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情
况；
2、安排总经理办公室会议，并负责检查会议决定事
项的执行情况；
3、组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、
制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿；
4、搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好
综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定供总经理参考；
5、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文
管理规范化、全面化，从而提高工作效率；
6、加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务
学习及考评等，提高工作质量；
7、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提
供咨询和参考；
8、领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接
待、用车管理和印章管理等工作；
9、协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调
查分析，明确责任，并做出正确处理；
10、完成总经理临时交办的各项工作。

总经理室值班秘书岗位职责
1、为酒店总经理提供秘书性服务；
2、负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送；
3、负责检查信函的处理、登记和回复；
4、负责总经理室的档案整理和装订工作；
5、传送总经理室的文件和报纸；
6、负责总经理室日常电话的接转；
7、承担总经理的日常来采访接待工作；
8、每日与值班经理交接班；
9、负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生
活安排、接送的安排及车旅费报销等）；
10、完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工
作。

总经理室档案秘书岗位职责
1、为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务；
2、负责总经理室日常各类行政档案的登记、保管、
归档和酒店重要档案的回收和管理；
3、起草酒店档案制度；
4、负责监督使用和保管酒店的介绍信、印章，负责
与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工
作；
5、年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案，做
好分类存档与管理工作；
6、传递各类文件；
7、负责酒店礼品的接收、登记、保管；
8、负责总经理室的设备保管，以保证工作的正常运
行；
9、负责总经理室的内勤工作；
10、完成总经理室主任交办的其他任务。

总经理室通信员岗位职责
1、准确无误的按国家或地区分类投寄各种信件；
2、认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。

对
于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处
理；
3、对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买
一定数量的邮票备用；
4、定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门
领取；
5、取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交
或存放它处；
6、严守保密纪律，严格遵守“保密守则”，做到
“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不
该问的不问、不在公共场合谈论公文内容、不私
自拆看密封件，对于各种“秘密”等级以上的文
件，严格按照保密规定妥善处理。

总经理室司机岗位职责
1、具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责的做好本职
工作；
2、钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时
处于良好状态，并注意保持车辆的清洁；
3、提前十分钟到达调车地点，开车时注意安全第
一；
4、坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知总
经理室；
5、严格遵守保密制度，对于乘客在车上的谈话做到
不插话、不传播；
6、遵守并执行车务部制定的各种规章制度，做好汽
车的维修保养工作，发现不安全因素及时排除。

夜班值班室经理岗位职责
1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间
发生的治安事件；
2、加强夜间巡视，特别是重要部门的巡查工作，发
现问题及时处理，并做好工作纪录；
3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权
按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有
权向上级部门建议给予奖励；
4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投
诉时，要认真倾听并做好书面纪录，无论对错都
不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利
益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的
合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声
誉；
5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员
工投诉；
6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业
点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响
营业气氛的环节；
7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损
害；
8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种
隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；
9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务；
10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的
优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠
的，应做好详细记录并逐级汇报；
11、在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议
的费用。

部门经理考勤制度
1、按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考
勤；
2、总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理；
3、因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因
并纪录在案；
4、因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说
明原因，以便办公室纪录备案；
5、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按矿
工处理；
6、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据
之一。

保密室管理制度
1、认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种
规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经
理的领导下，做好档案工作；
2、保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督
和检查；
3、酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，
保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准
确、迅速的为使用者提供档案资料；
4、统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用
工作；
5、已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集
中统一管理，任何人不得据为己有；
6、任何无关人员未经许可不得进入保密室；
7、爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经
许可不得随意翻动。

保密员岗位职责
1、认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷
归档工作和保管工作。

2、保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关
印章使用的规定。

3、积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制
度。

4、努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应做
到：
（1）具有英文基础知识；
（2）具有使用及保护档案器材的常识；
（3）具有建立卷宗的常识；
（4）掌握主要的归档系列和归档方法；
（5）掌握保留及弃置卷宗的规定；
（6）了解与整理和卷宗有关的其他规定。

5、处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨
慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。

6、做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工
作。

7、协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员搞
好信件的处理工作。

8、严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保
密规定妥善保管。

9、不得与无关人员谈论公文的内容。

员工保密制度
1、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活
动采取的系列防范措施。

2、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪
律。

3、全体员工应做到：不该看的不看，不该问的不
问，不该说的不说，。

4、文件和资料保密；
（1）拟稿。

文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。

（2）印制。

文件统一由行政管理部门印制。

（3）复印。

复印秘密文件和资料，由部门经理批准。

（4）传递。

携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（5）保管。

秘密文件由行政管理部统一保管，个
人不得保存。

如需借阅，由部门经理批
准，并于当天收回。

（6）归档。

没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（7）销毁。

按档案管理的有关规定执行。

5、对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、
主管、法律事务处会签。

6、保密内容按以下三级划分：
（1）绝密级：
①酒店领导的电传、传真、书信；
②非公开的规章制度、计划、报表及重要文
件；
③酒店领导个人情况；
④正在研究的经营计划与具体方案。

（2）机密级：
①酒店电传、传真、合同；
②员工档案；
③组织状况，人员编制；
④人员任免（未审批）。

（3）秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。

酒店招待用餐管理制度
1、用餐标准：
（1）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；
（2）内部餐厅用餐标准分为四个档次，提供四菜一汤及软饮料。

2、酒水标准：
酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮
料，其余加香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌
等经批准后方可供应。

3、用餐程序：
（1）在营业餐厅安排用餐需报总经理批准，并提前将报告送交餐部；报告要列明招待单位、
时间、标准、人数及餐厅名称；
（2）在内部餐厅用餐，经部门经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐。

4、餐后核算：
（1）内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，招待部门需及时注明并签字；
（2）店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；
（3）职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财物部拨款；
（4）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

酒店各级的优惠、减免权限制度
1、优惠权限：
（1）房费（散客）
店级领导享有柜台价100%以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒
店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、
预定、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；
（2）餐费
店级领导享有标准餐费100%以内的优惠，酒
店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享
有相应的优惠；
（3）商场
店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商
场部经理和副经理可按商品成本价享有优惠处
理；
（4）娱乐中心
店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱
乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应
优惠权限；
（5）洗衣
店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客
房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权
限；
（6）车队
店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。

2、减免权限：
（1）房费
店级领导享有全部生产费用的减免权，对于客人由争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；
（2）餐费
店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；
（3）商场
不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）；
（4）商务中心
点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；
（5）娱乐中心
点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、大堂经理及前厅部经理相应的减免权限；
（6）客房小酒吧、洗衣
点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；
（7）车队
营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂帐后一律不得减免（点级领导除外）；
（8）电话费
点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免
权；
（9）因拨号错误引起的电话费
经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时
必须注明减免原因。

3、减免程序与执行办法：
（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；
（2）属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；凡属值班经
理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必
须迅速处理；
（3）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；
（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减
免；
（5）签单人在权限范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；
（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，
对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执
行；
（7）除店]级领导外，任何人无权减免服务费；
（8）凡超出授权，均需上级领导签字认可；
（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示点级领导后，有权代表酒店送鲜花、
水果或纪念品。

4、客人未结账离开酒店的处理办法：
（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部；
（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；
（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转入应收帐，
并将说明的一联交还前厅部经理追款；
（4）确属跑帐，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签
字减免。

第三章综合办公室管理制度
办公室主任岗位职责
1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工
作；
2、召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划；
3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告；
4、审核上报酒店1000元以下行政费用开支计划；
5、负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作；
6、管理酒店员工及住房；
7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协
调；
8、管理总经理室人员编制；
9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。

办公室副主任工作职责
1、督办与上报全酒店各部门每周的工作计划；
2、落实谈心制度；
3、反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导激
励员工的激励机制；
4、安排布置酒店内部会议的资料；
5、组织与安排员工生日及酒店集会；
6、负责酒店发文管理及报批；
7、协助全酒店各部门的资料整理；
8、管理档案；
9、审查文件、记录及内刊。

行政主管岗位职责
1、按合同实施物资采购和小型用品采购；
2、具体安排酒店员工午餐；
3、缴纳酒店的电话费；
4、管理酒店的环境卫生；
5、安排外来宾客的住宿；
6、具体办理车辆的年检、年审、保险、维修并与管
理部门联系；
7、办理经批准的酒店员工的暂住证，负责与保安部
的工作联系；
8、其它工作。

行政办公纪律管理制度
1、凡本酒店员工上班要带员工卡；
2、坚守工作岗位不要串岗；
3、上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做
与工作无关的事情；
4、办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静；
5、上班时穿西装和职业装，不能穿超短裙与无袖上
衣及休闲装，不要在办公室化妆；
6、接待来访和业务洽谈应在办公室进行；
7、不要因私事长期占用电话，不要因私事拨打酒店
长途电话；
8、不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送
私人邮件或上网聊天，未经允许，不要使用其它部门的电脑；
9、所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以
酒店名义发出的邮件需经总经理批准；
10、未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索
取、打印、复印其他部门的资料；
11、不要迟到早退，否则酌情罚款；
12、请假需经部门经理、分管副总或经理书面批
准，到办公室备案；假条未在办公室即时备案，酒店以旷工论处，扣减工资；
13、平时加班必须经部门经理批准，事后备案酒店
不发加班费；
14、不论任何原因，不得代他人刷卡，否则被酒店
开除；
15、因工作原因未及时打卡，需及时请部门经理签
字后于次日报办公室补签，否则会作旷工处理；
16、加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申
报，凡加班后申报的，办公室将不予认可；
17、在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不
予补签，如因故未打卡，请到办公室及时办理；
18、吸烟到卫生间，否则将被罚款；
19、请病假如无假条，一律认同为事假，请假条应
于事前交办公室，否则将视为旷工；
20、因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门
第一负责人在当日8时30分以前写出名单，由办
公室经办人打卡；
21、凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准
的出差证明单；
22、因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全
体外出，必须向总经理办公室请假；
23、不得将酒店烟缸、茶杯、文具和其他文物带回
家私用；
24、在业务宴请中，勿饮酒过量；
25、无工作需要不要进入总经理办公室、计算机
房、客户服务中心、档案室、打字室、财务部，
以及会议室、接待室。

行政办公规范管理制度
1、为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次，特
制定如下规定。

2、办公仪表规范：
（1）每周一到周四：男士着深色套装（马甲），衬衣、皮鞋，必须佩戴领带；
（2）每周一到周四：女士着深色套裙（或裤）、马甲、衬衣、皮鞋；
（3）周五：随意着休闲上装及长裤，女士可着裙装（由外事活动除外）；
（4）头发梳理整齐，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋亮净。

3、卡座区规范：
（1）办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；
（2）辅桌：放文具盒、少量工具书；
（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；
（4）电脑：主机上方有显示器，电脑置写字台左前角；
（5）卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴；
（6）垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。

4、办公室规范：
（1）办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品；
（2）辅桌：桌面置文具盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；
（3）电脑：桌面45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下；
（4）拖柜：置办公室下左角或辅桌后部，面朝办公椅；
（5）垃圾篓：置辅桌后；
（6）饮水机：放指定地点，不得随意移动；
（7）报刊：必须上报架，或间完后放入办公桌内；
（8）外衣手袋：放置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。

5、语言规范：
（1）交往语言：您好，早上好，早，晚，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢，周末愉
快，拜拜；
（2）电话语言：您好，请问，谢谢，再见；
（3）接待语言：您好，请稍侯，我通报一下，请坐，对不起，请登记，我即去联系，打扰
您一下，好的，行（切勿说“不”）。

6、行为规范：
（1）坚守工作岗位，不要串岗；
（2）上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；
（3）办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；
（4）上班时间，不要在办公室化妆；
（5）接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行，私客不得在卡座区停留；
（6）使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；
（7）不要因私事打酒店长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款30元；
（8）不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天，
发现一次，罚款50元；
（9）不要随意使用其他部门的电脑；私客未经总经理批准，不准使用酒店电脑；
（10）所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；
（11）未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；
（12）严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资1元；
（13）不论任何原因，不得代人刷卡；
（14）吸烟请到吸烟室，否则罚款50元；
（15）请病假如无假条，一律认同为事假；
（16）凡出远勤达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证据单；
（17）因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公室打招呼；
（18）务工作需要，不要擅自进入计算机房、客房服务中心、档案室、打字室、财务部、会议
室、招待室；
（19）不要将酒店的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。

印章使用管理制度
1、酒店印章由总经理保管，各部门的印章应由部门
指定专人保管。

未经领导批准，印章保管不得委
托他人代管印章，并且不得代出办公室使用；
2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各
部门以酒店名义上报的各种年、季、月报表，均
需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；
3、酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存
查，作废的公章应及时封存；
4、未经允许，不得私自使用酒店的公章。

电脑室主管岗位职责
1、业务培训：
（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训，考评员工工作质量和工作效率；。