全国2019年7月高等教育大学语文自考试题
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▪ 服务产品
– 就是通过包装、整合，把我们无形化的服务、技术、经 验等通过有形化、可被感知的方法展示给客户，并吸引 客户购买
售后服务发展战略
▪ 什么是服务产品？
服务产品 备件 更换(免费)
服务
系统 专业 保
产品
维护 服务 障
售后服务业务发展战略
▪ 卖服务产品的优点
– 为客户提供增值的服务(保修/系统检查等)，让客户体验原 厂服务的价值和专业性，将替代品与第三方服务挡在门外
▪ 销售难度：低 ▪ 利润空间：高 ▪ 转子五年保是否能真正帮助代理商增加业务，根本取决于代理商如何利用质保
开发或衍生自己的服务模式
代理商售后服务阶梯
▪ 代理商售后服务阶梯_保养计划
▪ 保养计划是一种长期的服务业务，也是代理商长期稳定的利润来源 ▪ 销售难度：高
– 客户在选择保养计划供应商时，不仅需要高质量的服务，快速的响应，更 需要专业、体贴的服务人员
▪ 配件发货速度的改进
– 重新完善了配件的库存流程， 提高新机型与质量改进备件库存的及时性 – 计划调整仓库发货人员的工作时间，提高发货的速件号码查询报价工具 – 建立月度分析改进机制 – 代理商设立必要的库存，提高当地响应速度
Together We Will Make It Happen众人推，泰山移!
博莱特固定式螺杆压缩机
Bolaite —— Simply Your Best Choice！
标题
如何发展售后服务业务
2019-10-20
▪ 售后服务发展战略 ▪ 如何发展售后服务业务 ▪ 发售后服务的价值
内容
售后服务发展战略
▪ 什么是服务
– 它应该在它的目标市场内满足的客户特定的需求, 并使其 增值, 客户为此愿意购买来帮助其获取利润
▪ 销售难度：高 ▪ 市场竞争：由于技术门槛比较高，竞争并不激烈 ▪ 利润空间：高 ▪ 这是我们服务的终极目标使得竞争无法进入
代理商如何发展售后业务
▪ Bolaite代理商售后服务组织的要求
– 规模的代理商服务组织
服务经理/主管
服务专职销售
预防性保养合约销售 备件销售 服务新产品销售
现场服务工程师
– 要求供应商服务组织的必然稳定、可靠、健全，可以兑现服务的承诺 ▪ 市场竞争：最低 ▪ 利润空间：中 ▪ 虽然保养计划的利润空间不如其他产品高，而且销售难度大，但客户一般不会
频繁轻易更换供应商。这种长期稳定的利润正是代理商事业持续发展的根本。
售后服务业务发展计划
代理商售后服务阶梯_空压机房服务
▪ 空压机房内所有设备的服务，远程监控、系统优化节能、Airnet 压缩 空气管路
代理商售后服务阶梯_零件业务
▪ 零件业务是最简单的服务提供形式 ▪ 处于服务阶梯的最低端 ▪ 销售难度：低，大部分服务人员可以处理 ▪ 利润空间：高 ▪ 市场竞争：激烈。
– 属于搬砖头的生意，任何公司都可以做 !
▪ 业务稳定性：差
– 业务简单，客户附加价值低，容易受第三方服务冲击
▪ 零件业务属于被动服务，所以零件业务不应成为代理商的长期发展业务模式
▪ 小型代理商(无服务能力) ▪ 其它代理商的尝试
▪ 统一代理商服务政策
– 代理商服务组织要求 – 代理商的返点激励政策 – 代理商开机与保修政策 – 行为规范与违规责任
▪ 代理商的分级管理
– 代理商售后服务发展阶梯
▪ 代理商的培训
– 服务产品知识 – 服务产品的销售 – 维修人员的技能 – 服务规范(保养)
– 关注于售后服务市场，致力于发展售后服务业务
▪ 通过支持代理商来提高备件和服务产品的销售业绩 ▪ 引导与培训最终客户，不断攀登战略服务阶梯
– 了解并开发适用于最终客户需求的服务产品，促进服务 销售业务，提高客户满意度
代理商售后服务发展支持计划
▪ 引导代理商/客户由卖备件向卖预防性保养合约过渡
▪ 完善服务产品及市场的宣传的渠道
➢ 正品备件的宣传：防伪、危害性等宣传 ➢ 利用说明书，机箱保养包小贴等宣传预防性保养及保养包 ➢ 服务产品宣传册 ➢ 规划与代理商合作开展客户研讨会
▪ 服务产品的开发
– 基于预防性保养计划的保养包系列 – 马达对换，转子大修与对换 – 能量回收和节能控制系统
▪ 合作服务
– 大机8000小时以上保养，协助代理商签定保养合同，现场服务由公司完成
东北：Liang ZW 东三省/内蒙/北京/ 天津
华北：Fan HQ 山东/山西/河北
上海北: Deng SX 江苏/安徽/河南
上海南: Zhu RQ 上 海/浙江/江西/湖北
华南+华西 Cheng CG
Erik Carlius 2009
Organization dev.售后组织发展
▪ 服务销售代表
代理商售后服务阶梯
代理商售后服务阶梯_转子五年保
▪ 帮助代理商增长零件业务或定价工程服务的服务产品 ▪ Bolaite公司将承担风险，客户履行采购和使用原厂零件的承诺 ▪ 代理商将直接受益
– 至少可以销售客户承诺一定数量的零件 – 使定价服务的介入成为可能 – 由于质保的原因，可以把大部分的对手关在门外
代理商售后服务阶梯
代理商售后服务阶梯_定价服务
▪ 定价服务是基于零件业务加上服务的人工费用
– 收取人工费将有效吸收服务组织的运作成本，保证服务利润
▪ 销售难度：中 ▪ 市场竟争：定价服务需要有技术能力的服务人员提供服务，因此虽然
市场竞争仍然比较激烈，但无法提供服务的公司将被市场淘汰 ▪ 利润空间：高 ▪ 这是一种比较主动的服务方式，应为现阶段代理商主要的推广模式 ▪ 说明：真正的定价服务≠ 买零件，送人工免费更换
– 服务打包销售而非卖备件，避免陷入单纯的备件价格竞争 – 只有通过卖服务产品，才能介入客户空压机的日常维护，
增强客户的依赖感，产生长期的业务机会 – 通过服务的介入与客户建立长期全方位的业务关系，促进
整机销售业务 – 服务人员的成本可以通过人工收费消化，扩大了代理商的
利润空间
代理商售后服务阶梯
开机 保修 设备保养
代理商如何发展售后业务
– 代理商设立服务专职销售的原因
▪ 因竟争市场的变化，销售正品备件与服务产品要求具备一定的销售能 力
✓ 层高面广的客户关系 ✓ 良好的交流能力，使客户明的服务产品的价值 ✓ 具备了解并创造客户需求的能力
▪ 服务业务的发展必须有专人对其负责 ▪ 代理商大部分维修人员不具备服务销售的能力 ▪ 基于代理商服务人员不稳定的现状，服务人员流动后成为其服务的竟
代理商售后发展支持计划
代理商售后发展计划
▪ 代理商服务管理系统
– 基于网络的服务管理 – 代理商信息反馈网络化
▪ 开机的申报 ▪ 保修、故障信息反馈 ▪ 代理商信息发布平台
▪ 代理商开机信息反馈
– 要求代理商对所有的开机信息进行反馈 – 完整的开机信息反馈，可获得开机补偿
配件仓库
▪ 已建立独立的配件仓库，与生产分离并设专人管理，提高了配件供应的 灵活性
标题
Bolaite —— Simply Your Best Choice！
争对手
✓ 工作的分工更有利于保护代理商的利益
代理商售后服务发展支持计划
▪ 服务销售代表本地化支持代理商发展售后服务业务
▪Total: 5 sales representatives ▪Territory management
Dealer
Dealer
Dealer
Dealer
Dealer Deale r
– 就是通过包装、整合，把我们无形化的服务、技术、经 验等通过有形化、可被感知的方法展示给客户，并吸引 客户购买
售后服务发展战略
▪ 什么是服务产品？
服务产品 备件 更换(免费)
服务
系统 专业 保
产品
维护 服务 障
售后服务业务发展战略
▪ 卖服务产品的优点
– 为客户提供增值的服务(保修/系统检查等)，让客户体验原 厂服务的价值和专业性，将替代品与第三方服务挡在门外
▪ 销售难度：低 ▪ 利润空间：高 ▪ 转子五年保是否能真正帮助代理商增加业务，根本取决于代理商如何利用质保
开发或衍生自己的服务模式
代理商售后服务阶梯
▪ 代理商售后服务阶梯_保养计划
▪ 保养计划是一种长期的服务业务，也是代理商长期稳定的利润来源 ▪ 销售难度：高
– 客户在选择保养计划供应商时，不仅需要高质量的服务，快速的响应，更 需要专业、体贴的服务人员
▪ 配件发货速度的改进
– 重新完善了配件的库存流程， 提高新机型与质量改进备件库存的及时性 – 计划调整仓库发货人员的工作时间，提高发货的速件号码查询报价工具 – 建立月度分析改进机制 – 代理商设立必要的库存，提高当地响应速度
Together We Will Make It Happen众人推，泰山移!
博莱特固定式螺杆压缩机
Bolaite —— Simply Your Best Choice！
标题
如何发展售后服务业务
2019-10-20
▪ 售后服务发展战略 ▪ 如何发展售后服务业务 ▪ 发售后服务的价值
内容
售后服务发展战略
▪ 什么是服务
– 它应该在它的目标市场内满足的客户特定的需求, 并使其 增值, 客户为此愿意购买来帮助其获取利润
▪ 销售难度：高 ▪ 市场竞争：由于技术门槛比较高，竞争并不激烈 ▪ 利润空间：高 ▪ 这是我们服务的终极目标使得竞争无法进入
代理商如何发展售后业务
▪ Bolaite代理商售后服务组织的要求
– 规模的代理商服务组织
服务经理/主管
服务专职销售
预防性保养合约销售 备件销售 服务新产品销售
现场服务工程师
– 要求供应商服务组织的必然稳定、可靠、健全，可以兑现服务的承诺 ▪ 市场竞争：最低 ▪ 利润空间：中 ▪ 虽然保养计划的利润空间不如其他产品高，而且销售难度大，但客户一般不会
频繁轻易更换供应商。这种长期稳定的利润正是代理商事业持续发展的根本。
售后服务业务发展计划
代理商售后服务阶梯_空压机房服务
▪ 空压机房内所有设备的服务，远程监控、系统优化节能、Airnet 压缩 空气管路
代理商售后服务阶梯_零件业务
▪ 零件业务是最简单的服务提供形式 ▪ 处于服务阶梯的最低端 ▪ 销售难度：低，大部分服务人员可以处理 ▪ 利润空间：高 ▪ 市场竞争：激烈。
– 属于搬砖头的生意，任何公司都可以做 !
▪ 业务稳定性：差
– 业务简单，客户附加价值低，容易受第三方服务冲击
▪ 零件业务属于被动服务，所以零件业务不应成为代理商的长期发展业务模式
▪ 小型代理商(无服务能力) ▪ 其它代理商的尝试
▪ 统一代理商服务政策
– 代理商服务组织要求 – 代理商的返点激励政策 – 代理商开机与保修政策 – 行为规范与违规责任
▪ 代理商的分级管理
– 代理商售后服务发展阶梯
▪ 代理商的培训
– 服务产品知识 – 服务产品的销售 – 维修人员的技能 – 服务规范(保养)
– 关注于售后服务市场，致力于发展售后服务业务
▪ 通过支持代理商来提高备件和服务产品的销售业绩 ▪ 引导与培训最终客户，不断攀登战略服务阶梯
– 了解并开发适用于最终客户需求的服务产品，促进服务 销售业务，提高客户满意度
代理商售后服务发展支持计划
▪ 引导代理商/客户由卖备件向卖预防性保养合约过渡
▪ 完善服务产品及市场的宣传的渠道
➢ 正品备件的宣传：防伪、危害性等宣传 ➢ 利用说明书，机箱保养包小贴等宣传预防性保养及保养包 ➢ 服务产品宣传册 ➢ 规划与代理商合作开展客户研讨会
▪ 服务产品的开发
– 基于预防性保养计划的保养包系列 – 马达对换，转子大修与对换 – 能量回收和节能控制系统
▪ 合作服务
– 大机8000小时以上保养，协助代理商签定保养合同，现场服务由公司完成
东北：Liang ZW 东三省/内蒙/北京/ 天津
华北：Fan HQ 山东/山西/河北
上海北: Deng SX 江苏/安徽/河南
上海南: Zhu RQ 上 海/浙江/江西/湖北
华南+华西 Cheng CG
Erik Carlius 2009
Organization dev.售后组织发展
▪ 服务销售代表
代理商售后服务阶梯
代理商售后服务阶梯_转子五年保
▪ 帮助代理商增长零件业务或定价工程服务的服务产品 ▪ Bolaite公司将承担风险，客户履行采购和使用原厂零件的承诺 ▪ 代理商将直接受益
– 至少可以销售客户承诺一定数量的零件 – 使定价服务的介入成为可能 – 由于质保的原因，可以把大部分的对手关在门外
代理商售后服务阶梯
代理商售后服务阶梯_定价服务
▪ 定价服务是基于零件业务加上服务的人工费用
– 收取人工费将有效吸收服务组织的运作成本，保证服务利润
▪ 销售难度：中 ▪ 市场竟争：定价服务需要有技术能力的服务人员提供服务，因此虽然
市场竞争仍然比较激烈，但无法提供服务的公司将被市场淘汰 ▪ 利润空间：高 ▪ 这是一种比较主动的服务方式，应为现阶段代理商主要的推广模式 ▪ 说明：真正的定价服务≠ 买零件，送人工免费更换
– 服务打包销售而非卖备件，避免陷入单纯的备件价格竞争 – 只有通过卖服务产品，才能介入客户空压机的日常维护，
增强客户的依赖感，产生长期的业务机会 – 通过服务的介入与客户建立长期全方位的业务关系，促进
整机销售业务 – 服务人员的成本可以通过人工收费消化，扩大了代理商的
利润空间
代理商售后服务阶梯
开机 保修 设备保养
代理商如何发展售后业务
– 代理商设立服务专职销售的原因
▪ 因竟争市场的变化，销售正品备件与服务产品要求具备一定的销售能 力
✓ 层高面广的客户关系 ✓ 良好的交流能力，使客户明的服务产品的价值 ✓ 具备了解并创造客户需求的能力
▪ 服务业务的发展必须有专人对其负责 ▪ 代理商大部分维修人员不具备服务销售的能力 ▪ 基于代理商服务人员不稳定的现状，服务人员流动后成为其服务的竟
代理商售后发展支持计划
代理商售后发展计划
▪ 代理商服务管理系统
– 基于网络的服务管理 – 代理商信息反馈网络化
▪ 开机的申报 ▪ 保修、故障信息反馈 ▪ 代理商信息发布平台
▪ 代理商开机信息反馈
– 要求代理商对所有的开机信息进行反馈 – 完整的开机信息反馈，可获得开机补偿
配件仓库
▪ 已建立独立的配件仓库，与生产分离并设专人管理，提高了配件供应的 灵活性
标题
Bolaite —— Simply Your Best Choice！
争对手
✓ 工作的分工更有利于保护代理商的利益
代理商售后服务发展支持计划
▪ 服务销售代表本地化支持代理商发展售后服务业务
▪Total: 5 sales representatives ▪Territory management
Dealer
Dealer
Dealer
Dealer
Dealer Deale r