业扩报装创新服务的实现与价值讨论 牛万涛

业扩报装创新服务的实现与价值讨论牛万涛
摘要：业扩报装是指从受理客户用电申请开始，电力企业根据客户用电需求制
定的供电方案、为客户提供用电服务的全过程。

业扩报装是连接电力企业和电力
用户的纽带，也是决定电力企业竞争力和服务水平的重要环节，该项工作作为一
项繁琐复杂的工作，目前在实施过程中还存在着不少的漏洞，也是客户诉求反应
较多的地方。

随着新一轮电力体制改革的不断深入，供电企业将面对日益激烈的
市场竞争，因此，如何进一步加强业扩报装管理，简化工作流程，提升服务质量，确保业扩报装工作规范、高效运作，是当前电力企业需要高度重视的课题。

关键字：业扩报装；创新服务措施
一、业扩报装的基本流程与价值
业务扩充即为业扩报装，指的是电力企业对客户用电申请的受理，按照供电
能力以及电网的具体情况，进行办理新装、增容、审批、扩充用电以及变更用电
等一系列的操作。

细致的检查与验收客户的用电工程，同他们签署营销供用电合
同以及安全生产供电方案，为客户受电工程实施中间以及竣工检验，客户档案建
立以及装表接电等操作，从而满足他们的基本需求。

在电力行业中，业扩报装的价值主要体现在：其一，随着人民生活水平的不
断提升以及国家经济的快速发展，因此在某种程度上提升了电力需求量。

这就要
求利用持续扩建与新建配电以及输变电等电力设施，增容供电范围，确保供电能
力可以与当前的用电需求相符合，加快推动我国电力行业的发展。

其二，按照数
据分析业扩报装的基本情况，按照现场勘察的数据行事，从而把控好用电发展规
律以及每年用电负荷的增长情况，从而将一手资料为电力负荷测试工作提供出来，科学的分配工作。

同时还可以掌握用电性质、容量情况、负荷密度、负荷分布、
用电性质以及用电构成等方面的因素，从而将合理的依据为电网发展规划提供出来。

二、业扩报装创新服务的实现方法
1、构建O2O 业扩服务模式
（1）客户通过手机 APP、95598 网站、微信公众号等线上服务渠道，提交业
扩申请及相关资料。

（2）工单调度员收到客户申请后，与客户进行服务预约，进行工单分配。

（3）客户经理收到派单后，准备相关材料。

（4）按照预约时间赴现场开展作业，办理现场勘查、装表接电等工作。

（5）办理业务过程中，客户有任何问题，线上线下与客户经理联系；客户经理在办理业扩时，同步开展微信绑定、充值卡推广等服务。

（6）业扩办理结束后，开展后续的营销工作。

（7）在整个业扩办理过程中，工作人员进行全过程管理
O2O 业扩服务实现客户需求快速感知、服务业务全天候受理、服务提供一站
式满足，全面提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理能力，
实现电力营销从“电力供应商”到“电力服务商”的角色转变，从专业化管理向专业
化运营的机制转变，从单一服务产品到多元化服务产品的服务转变，塑造“安全、便捷、绿色”的电力服务新品牌。

2、建立供电服务调度中心
供电服务调度模式根据供电服务调度响应模式的业务运作需求，以营销业务
应用信息系统为依托，搭建供电服务调度响应平台系统，建设服务资源统一调度、
服务诉求统一处理、服务全流程管控、服务质量分析管理，同时与营销系统、95598 系统、话务平台、短信平台、鉴定平台 5 大系统实现数据交互，为快速响
应客户需求的资源调配、过程控制提供强大的技术、数据基础。

其运作模式是：（1）以工作承载力管理为核心，灵活预约派单方式
一是基于公司现有的实施范围，承载力管理内容包括基层班所每日可投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数，并区分城区、农村设置不同作业次数，
由各班所每周上报，允许根据周工作安排增减每日可现场作业承载力。

即满足客
户服务需求，又实现资源最大化利用。

二是由服务快响组负责对当天营业厅受理
进入的快响业务进行集中预约派单。

在与客户预约方式上，采用了约时、限时、
限期三种方式。

三是以问题为导向，灵活实施调度模式的切换。

（2）以班所派工管理为基础，实施快响作业过程管控
一是服务快响组在每日预约派单后，分上、下午二次将预约清单发送基层班所，由班所根据约时、限时、限期三种预约方式，结合作业路线，进一步明确具
体工作人员和作业时间，完成工作派工。

在不打破原有作业方式的前提下，以最
高效率服务客户需求。

二是现场作业严格执行两个电话汇报工作制，即到达现场
和工作结束，并落实服务快响组跟踪工作开展状况，对现场工作开展催办，对存
在问题及时予以协调。

为掌握现场工作情况，便于后续客户联系，对于查勘和现
场申校要求现场作业汇报清楚现场工作状态，从而防范服务过程风险。

（3）以客户回访为手段，实现问题闭环管理
一是每一次现场作业（查勘、装表及申校）工作结束汇报后，服务快响组及
时联系客户，告知工作情况，了解客户诉求。

客户装表结束回访后增发短信，告
知用电注意事项，预留联系电话。

二是对于有内外部工程的，建立清册定期与基
层班所对接、与客户联系，了解工程进展及客户诉求，对于存在问题的及时预警
协调。

三是对客户回访过程中存在的基础信息差错，或客户提出的其他用电疑惑、矛盾等问题，记录服务备忘，以工作联系单、督办单等方式下发相关责任班所落
实后续处理、整改，服务快响组定期跟踪，并对处理结果做好客户回复、沟通。

4 结束语
在电力改革和电力供需发生根本变化新形势下，供电企业的服务战略和发展
战略正在逐渐转变，通过探索业扩服务创新措施，最终要实现业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳的成效，要很好的契
合当下供电企业发展的新形势、新要求。

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