基于服务质量差距模型的社区慢性病防治服务质量评价体系研究

基于服务质量差距模型的社区慢性病防治服务质量评价体系研
究
安娜;朱美英;王春芳;傅华
【摘要】Objective: To establish the evaluation system for measuring service quality of the prevention and treatment of chronic diseases in community based on expectations and perception.Methods:We builded index system with 3 rounds of Delphi method, including 14 chronic dis-eases prevention and treatment experts in clinical medicine and public health, and then the reliability and validity effect of the scale were evalua-ted.Results: The expert authority coefficient was 0.82,the coordinate coefficient was 0.92.The system consisted of 32 items under 6 dimensions: professionalism, convenience, comfort, pertinency, the standardization of behavior and the transparency of management.The 6 common factors explained 56.899%variance variation and KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) value was 0.952 in the factor analysis.The Cronbach’sαvalue of the whole scale was 0.938, split-half reliability was 0.899;every dimension of Cronbach coefficients was between 0.662 -0.903;split-half reli-ability of every dimension was between 0.697-0.894.Conclusion:The system had acceptable reliability and validity, and provide new approach of quality evaluation for health administrators and community health service managers.%目的：从期望与感知的角度构建社区慢性病防治服务质量评价体系。

方法：采用德尔菲法对14名社区慢性病防治临床医学和公共卫生方面的专家进行
3轮咨询，初步确定社区慢性病防治服务质量评价指标体系并进行信度与效度分析。

结果：专家权威系数为0．82，协调系数为0．92。

服务质量评价体系包括服务
的专业性、便捷性、舒适性、针对性和行为的规范性、管理的透明性，6个维度共32个指标。

因子分析KMO系数为0．952，提取的6个公因子能解释56．899％的方差变异。

全量表的Cron-banch＇s α系数为0．938，分半系数为0．899，各维度Cronbanch＇sα系数介于0．662－0．903之间，分半信度在0．697－0．894之间。

结论：该评价体系具有较好的信度与效度，为卫生行政部门进行社区卫生服务管理提供质量评价的新途径。

【期刊名称】《医学与社会》
【年(卷),期】2016(029)007
【总页数】4页(P62-65)
【关键词】慢性病;服务质量;服务质量差距模型
【作者】安娜;朱美英;王春芳;傅华
【作者单位】上海市松江区疾病预防控制中心，上海，201620;上海市松江区疾病预防控制中心，上海，201620;上海市疾病预防控制中心，上海，200336;复旦大
学公共卫生学院，上海，200032
【正文语种】中文
【中图分类】R197.61
社区是我国城镇医疗卫生体系的重要组成部分，也是实现人人享有基本医疗卫生服务的有效载体。

世界各地都在不断探索社区卫生服务质量的评价方法与指标[1-3]，以期发挥社区卫生服务的最大作用。

目前社区卫生服务的主要对象是慢性病患者[4]。

对服务质量的实际感知与期望间的差距是人们是否愿意在社区就诊或积极配
合相关公共卫生项目的重要影响因素[2]。

本文采用定性与定量相结合的方法，开
发基于服务质量差距理论的慢性病防治服务质量测量量表。

被咨询的专家均为在社区慢性病防治方面有权威或直接从事研究工作的相关人员。

平均年龄为49岁(36-64岁)；男性6人，女性8人；医疗专家4人，公共卫生专家6人，行政管理2人，卫生经济学专家1人，健康教育学专家1人；高级职称
6人，副高级职称5人，中级职称3人；工作30-39年的有6人， 20-29年的有5人，10-19 年的有3人；本科学历10人 (54%)，博士4人。

3轮均发放问卷14份、回收14份，回收率为100%，专家积极系数为100%；第二轮专家权威系数为0.82，协调系数为0.29(P<0.05)。

第三轮专家权威系数为
0.82，协调系数为0.92(P<0.05)。

按照如下原则对条目进行修改：各维度负荷均<0.5的条目；有多重负荷并且负荷
值比较接近的条目；在某个维度上只有一个条目。

符合上述三种情况中任一情况的删除相应的条目。

共删除18个条目。

对删除后的量表重新进行因子分析，KMO
系数为0.952，Bartlett球形检验χ2=7494.445，P<0.001。

共提取6个公因子，解释了56.899%的方差变异。

探索性因子分析提取的32个条目，对应6个公因子，分别从服务的专业性、便捷性、舒适性、针对性和行为的规范性、管理的透明性6个方面反映社区慢性病防
治的服务质量。

见表2。

SERVQUAL量表被认为有很好的信度和效度，得到了大多数学者和服务行业管理
者的认同和广泛应用[7-8]，但由于涉及的服务产业不同，出现了一些争议[9]。

本
研究通过德尔菲专家咨询和信效度评价相结合的方法对SERVQUAL进行了改进，构建了基于顾客视角的社区慢性病防治服务质量评价量表，既可以作为社区卫生服务中心进行自身服务质量评价的有用工具，又可以了解社区居民对社区卫生服务的期望和感知，进而分析居民的合理需求，增加有针对性的措施，不断提高社区卫生
服务中心的服务质量。

德尔菲法中专家人数越多，精度越高，但超过15人时，进一步增加人数对提高预测精度的作用不大[10-11]。

本研究选择14名专家进行专家咨询，保证了结果的可靠性；专家积极系数为100%，说明专家对本项目非常支持，咨询结果可靠；其权威系数为0.82，说明此体系具有较高的权威性。

本评估体系内部一致性系数为0.92，说明此评价体系具有较高的内部一致性。

量表的信度和效度水平是判断量表优劣的重要指标。

一般认为，Cronbach’s α≥0.70属高信度，<0.35则为低信度。

本量表总Cronbach’s α为0.938，分半系数为0.899，表明全量表同质信度和分半信度均较高。

可见量表运用于本研究的内在信度和外在信度均较好。

量表将服务质量的评价转化为计算患者期望与实际感受之间的得分差异，从而将对服务的评价以明确的数据呈现[9]，用公式表示为Q=P-E。

Donald等研究认为，如果调查重点在于个体的态度和行为，应设置5-7 级，且5分制量表在使用中更容易找到合适的分级描述词，本量表采用5分制的标尺[12]。

本研究显示，新编制的量表具有较高的信度和效度，理论上是比较可靠的量表。

但仍需要实证研究来检验，运用本指标体系评价社区慢性病防治的服务质量，在实际使用过程中检验指标体系的科学性、合理性和可操作性，并根据社区卫生服务的发展不断完善量表，以符合不同阶段的评价需要。