顾客满意度管理程序

封件（广州）有限公司
顾客满意度管理程序
A/0 GS/CX8.2.1-06
1.目的
使企业在整个设计、开发、制造和销售以及交付产品的产品质量形成全过程中，听取顾客意见，了解顾客需求，并对其满意程度作出评价，作为企业改进工作方向
2. 适用范围
本程序适用于外部顾客满意度的调查和评价
3. 职责
3.1 计划物流部负责顾客满意度调查表和评价方法的制订，负责识别顾客和发放/回收调查
表
3.2 质保部负责配合计划物流部回收调查表以及收集顾客用其他形式反馈的满意程度信
息、并对顾客满意度信息进行统计分析，负责组织制订纠正和预防措施及效果的跟踪验证，在管理评审时提交顾客满意的相关报告
3.3 各相关部门负责质量改进，提高顾客的满意度。

4. 管理要求
4.1计划物流部负责制订顾客满意度调查评价计划，并纳入年度业务计划中进行实施与监
控。

4.2 顾客满意度调查对象主要为直接顾客，包括汽车主机厂和我们为其配套的一级供应商。

4.3 编制调查表，内容包括：
a. 概况----- 顾客对公司产品知晓情况以及目前使用何种车辆；
b.产品质量----- 产品曾出现过的质量缺陷或抱怨,目前认为的质量现状、质量绩效和市场
退货；
c.产品性能----- 产品装配性能以及使用中防水、防尘和耐撕裂、耐老化性能；
d. 价格----- 目前认为的价格、性价比以及今后的价格期望；
e.服务----- 服务人员的态度、业务水准以及及时性
f. 综合----- 交付表现（包括发生的超额运费）、质量和交付相关通知以及对本企业总体评价、同行业比较以及产品质量趋势、开发能力和速度等
调查表应根据使用效果不定期的进行修订。

4.4计划物流部根据业务计划确定调查频次，但每年不得少于1次。

4.5当发生如下情况时，应增加调查频次：
顾客有重大抱怨或抱怨有明显增加；
企业修订重大经营决策；
d.产品技术规范发生重大变更
2006年3月15日发布2006年4月1日实施
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4.6调查方式,以表格问答形式为主，一般情况下有:
a.直接将调查表发至顾客，并回收；
b.可使用传真、E-mail，并回收；
c.在条件限制时，可使用电话，并进行记录；
4.7计划物流部负责发放和回收调查表，每一直接顾客发放数量不少于5-10份
4.7.1 调查表发放可集中进行或可在某一时间段内分散进行
4.7.2为提高调查质量，调查对象要尽可能以熟悉我公司产品特性的人员如主机厂采购员，
质量主管和现场装配人员等；
4.7.3质保部协助进行调查表的发放和回收。

4.8 满意度评价
4.8.1质保负责对顾客满意度评价，评价以调查表主观评分为主，同时应考虑被调查顾客的
基本特性来进行综合分析。

4.8.2调查表中的评分方式：
调查表共有5个大项20个调查小项内容，每小项最高分5分，最低分1分，则调查表满分为100分，最低分为20分。

4.8.3调查表得分分值转换为百分率的满意度，计算方法：
实际得分分值累加数
满意度= X 100%
单项最高分X被评价单项数
4.8.4将所有回收且有效的调查表按上述计算方式，得出顾客对我企业总体满意度的评价。

4.8.5用该满意度量值作柱图，与以往调查结果相比较，观察其满意度变化趋势。

4.8.6对相同顾客、相同调查项目，分别统计/计算，得出可比性较高的各类别满意度评价结
论，且作柱图，与以往结果比较。

4.8.7质保部形成评价报告，报告除对满意度量值趋势评价外，还须结合被调查顾客反映的
主要问题作出描述，并制定相应的预防和纠正措施。

4.8.8评价报告经审核和批准后，报公司领导，并分发至各相关部门，指导改进和持续改进。

4.9当顾客有较大不满意时，各相关部门应按《顾客投诉和退货控制程序》迅速作出反应，制定和落实纠正/预防措施，直到取得顾客满意为止。

4.10 质保部和计划物流部负责注意收集顾客对本公司供货情况的评价，包括售后PPM，市场投诉，供货和服务等方面的信息；对存在的问题相关部门根据纠正和预防措施进行整改，质保部对整改进度和效果进行跟踪和验证。

4.11质保部在管理评审时应提交顾客满意情况的相关报告及相应的预防和纠正措施的落实情况。

2006年3月15日发布2006年4月1日实施
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5. 文件和记录
5.1《纠正和预防措施管理程序》
5.2《不合格品管理程序》
5.3《交付额外运费统计表》
5.4《外费损失统计表》
5.5《顾客满意度调查表》
5.6《纠正和预防措施表》
批准：审核：制定：何桂芳日期：日期：日期：2006.3.4 2006年3月15日发布2006年4月1日实施
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