模拟星评检查整改方案

模拟星评检查整改方案
某某酒店管理公司：
11月18日—11月24日，管理公司委派某老师来某宾馆进行星评模拟检查，对查出的问题，宾馆各部门高度重视，及时召开领班级以上人员会议，自我检查、深刻反思，经认真梳理，制定整改方案。

现报告如下：
房务部整改方案
一、商务中心
1、客用电脑桌位置已按要求调整。

2、商务中心价格表正在重新梳理，对现有的服务项目增加翻译服务，再按照中英文对照制作。

3、增加1个封闭式洽谈室，方案已定下某完成整改。

4、员工座椅和死角卫生已完善，鼠标垫正在申购。

5、商务中心、大堂副理18h在岗服务，从12月起运行，
二、大堂
1、请工程部配合，公用电话亭中间做弧形隔断。

2、大堂副理处椅子已按要求正面摆放。

3、加强大堂副理岗位职责培训，并适时检查考核；宾客投诉意见表已设计样稿，并在制作中。

三、礼宾部
1、行李寄存牌、宾客留言单按照要求，将在这次重新印刷时做新的版式，同时加强行李员服务规范方面的培训，确保宾客与宾馆的安全性。

2、行李房物品归类摆放已调整，多余的衣架已退还采购部。

3、针对员工不熟知外部环境这一现象，部门已收集相关资料，
加强对前厅部所有员工的培训，并检查考核。

四、总台
1、总台应具备的全国、某省、本市地图，全国、某省、本市旅游景点介绍，火车、航空时刻表正在申购。

2、总台物品已按要求摆放，饮水机已移至商务中心，矿泉水已领到位，按规范化标准为宾客提供服务。

3、针对非住店人员来酒店找住店宾客的处理程序不熟，认真梳理员工对各项流程及程序的熟练程度，加强培训并模拟考核。

4、及时给员工培训贵重物品寄存的流程，供客人使用的桌椅重新申购。

五、商场
1、休闲食品和明信片、箱包锁、箱包带等物品在申购中。

2、工艺品价格标签已在中英文翻译，交美工制作。

3、工艺品柜台摆放位置错误，已下维修单至工程部，部门将跟进完善。

六、公共区域
1、立式烟缸摆放的洋兰已按要求撤掉。

2、增加保洁员推尘和巡回的次数，并关注细节卫生，管理人员加大公区的巡视检查力度。

3、某厅正门上方透明胶带已及时除去；三楼观光电梯厅花瓶内的垃圾已清除；公共区域玻璃镜面的浮灰等公共区域已整改。

七、客房
1、客房卫生加大清洁力度，尤其是细节卫生方面，领班、主管加强检查督导力度，确保无污渍、无水渍；死角、阴角卫生将认真仔细清洁。

2、迷你吧按某老师提出的要求调整，做到规范统一、方便客人，客房增加茶叶品种，商务楼层袋装茶叶在12月15日前增配到位。

3、卫生间洗衣粉及小件洗漱用品调整摆放，其中小件洗漱用品及洗衣粉用完后将不配，直接使用大包装的洗漱用品和瓶装洗衣粉，瓶装洗衣粉张贴标签，套房配置的香皂将在星评期间放入客房。

4、服务指南夹中的文具重新制定数量标准，服务指南内容已修改，已交营销部重新印刷。

5、标房、大床房客用品均按2人量配置。

6、定期安排客房布艺类物品的清洗（如窗帘、沙发、浴帘等）。

7、客房所需物品，如六安市旅游交通图、备用被子已申购到位，待真空包装袋申购到位将及时配入客房。

8、在给住店宾客做整理客房服务时要求客房内本身附带的物品必须按照规范的摆放标准归位，但宾客的贵重物品除外。

9、一键通已跟进调试；待增设康乐电话一键通功能。

10、沙发上的污渍、地毯污渍及时报PA清洗，做好保护工作。

11、加强对房务中心的语音训练，做到声音甜美，音量适中；
确保总机叫醒的准确度，培训员工的住客房清扫及开夜床服务。

12、VOD的调试、客房背景音量的调试、冷水龙头出热水、天花开裂、饮用水出热水、应急手电筒及挂钩的装钉和工程部沟通解决。

13、行政楼层所需全身镜数量已上报，需工程部解决并安装。

七、美容美发
1、申购皮肤病人专用理发用品箱、毛巾消毒柜。

2、要求其物品摆放归类、不允许摆放私人物品。

3、营业时间标识牌由营销部统一设计制作。

4、制作中英文对照的价目表。

5、申购工作服，铭牌由请人力资源部提供。

餐饮部整改方案
一、房内送餐
1、对西餐厅人员再强化进行送餐服务标准、实操模拟培训。

2、规范餐厅服务人员接电话用语标准。

3、设定专人专项负责，增加送餐人员的配备并配备无绳电话。

4、进行送餐服务模拟培训，提升服务质量要求，规范服务标准。

5、对房内送餐出品菜肴的餐具配备制订规范标准。

6、对送餐车配白色小台布4块。

二、会议室
1、会议室保证及时清理会场，制订卫生清洁计划，进行制度管理，落实各区域责任人，建立卫生检查台帐。

2、对会议台呢的存放定制专用木柜（已申购），物品进行分类摆放。

三、大堂吧
1、服务员制服更换原行政酒廊工服。

2、对大堂吧点单及服务进行理论实操模拟培训，做到业务技能全面熟练，合格上岗。

3、酒单已在定制当中。

四、中、西厨房
1、洗碗间有积水和餐具干燥的问题，因新东方硬件的问题，与新东方沟通解决。

2、所有冰箱每日晚餐结束在20：00由原分配各班组责任人负责清除各自冰箱积霜工作,在清洗期间不得野蛮操作。

3、计划12月份申购保鲜盒，由领班负责督导做到所有食品都用保鲜盒盒装化。

4、加强对厨师的素质教育，让其养成垃圾分类并放入桶中习惯，加大对乱扔乱抛的陋习处罚力度。

5、将所有的散装干货和香料用保鲜盒加盖密封保存，并贴上标签。

6、每日晚餐收餐完毕，用碱水冲洗地面，特别是炉灶和下方加大清洁力度,每日检查，一经发现不合格，给予当班主厨和相关责任人处罚并责令立即清洗。

7、每日晚餐结束和早餐开始将厨房刀具和刀盒、毛巾用稀释的84消毒水进行消毒。

8、各部门的食品不得重叠压放，一经发现不合格，给予当班主厨和相关责任人处罚并责令立即整改。

9、继续使用厨房卫生检查表并安排专人负责检查，由厨师长复查。

对于不服从和不积极整改的主管、厨师给予记过、罚款、辞退处理。

五、管事部
1、尽快把后堂所有的四层货架都加上帘子。

2、洗碗机正在维修中，洗碗机修好后盘子做到干燥化。

3、酒店专用垃圾桶和泔水桶相应的垃圾袋正在申购中。

4、走廊地面由管事部负责保持无垃圾、无水渍、无油渍。

5、洗碗间餐具、卫生坚持做到一市一清。

6、在各洗碗间水池下面能安装隔油池，避免下水道堵塞。

六、中餐前台
1、餐厅卫生、摆台规范：
对餐厅包厢卫生、摆台规范、餐中服务、仪容仪表等几个方面进行规范要求并进行部门考核；检查考核过程中采取打分奖惩制，对以上项目不合格的给予部门处罚，成绩优秀给予奖励；建立检查记录做到每市必清、并做好交接班工作记录。

2、宴会预定：
宴会预订电话接听服务工作，将保持以情景模式培训的方法进行巩固加强标准化的统一。

3、餐厅服务：
加强对零点餐中服务的工作程序及优质化服务的场景实操培训（体现个性化、规范化、标准化服务）以提高主动服务意识为基础体现三超（超前、超常、超值）。

4、工程维护保养
对发现需维修项目及时跟踪，重要项目要求工程明确交付维修的结点时间。

七、中点厨房：
1. 面点间的微波炉、烤箱等做到每日一清，并责任到人。

2. 砧板坚持每晚收市后用水浸泡、清洗，有裂缝砧板马上更换。

3. 现在2、3楼冰箱坏了四台，正在紧急修理中，维修完善后改善。

4. 地面每天收市后，用工业碱和热水冲洗，在用拖把拖干已保持地面无水迹。

5. 炉灶下面的污垢已经做了全面清理，以后规定做到一天一小清，每某一大清。

6. 货架上所有食品原材料，摆放有序，使用合适的篮筐装好，并在货架上加帘子遮挡。

工程部整改方案
1、设备运行记录装订成册，分月分类存档，预计两某完成。

2、维修记录装订成册，分月分类存档，预计两某完成。

3、过期岗位证书已安排更换，无证人员给予辞退。

4、制定规范维修、操作流程，组织员工培训，认真贯彻执行。

5、公共区域、客房区域、餐饮区域，墙纸修补12月中旬完成。

6、公共区域墙面修补粉刷12月底完成。

7、公共区域、客房区域吊顶修补12月底完成。

8、设备档案卡的填写预计12月底完成。

质检工作方案
1、质检部将对部门列出的整改方案进行跟踪，对照某老师明查质检记录，逐一排查是否有缺项，对照星评标准跟踪落实整改情况，要求12月15日前所有星评项目必须达到星级评定标准。

2、对于某老师星评模拟检查指导出现的问题，要求各部门按计划整改，对于按计划时间段未达标的项目，将按照《某宾馆奖惩条例》实施惩处。

3、按计划已完成对一线员工、领班、主管进行关于星级评定标准的培训与考核，并将考核结果汇总存放个人培训档案，12月起进行知晓率抽查。

4、在岗位技能培训的基础上，继续按照《星评访查规范》、《旅游饭店划分与评定》标准，加强对员工技能技巧、应变能力、亲情服务等方面的培训，质检模拟扮演宾客，对员工现场考核，在循环考核的基础上，以达到100% 的考核率，从而选拔出优秀服务员定人定岗，提供优质服务。