电子商务部门管理规章制度版超实用

最新版（初稿）

一、电子商务部组织架构全图

二、电子商务部岗位职责说明

三、电子商务部运营流程图

四、电子商务部管理制度

一、电子商务部组织架构全图

售前客服售

后

客

服

网

页

美

工

推

广

专

员

电子商务

二、电子商务部岗位职责说明

1、电子商务主管：

1.1. 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；

1.2. 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务；

1.3. 控制运营成本，提高公司综合经济效益；

1.4. 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略；

1.5. 执行店铺完成既定业绩目标；

1.6. 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；

1.5.团队组建与管理；

1.5.及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；

2、电子商务售前客服

2.1. 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；?

2.2. 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；?

2.3. 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；?

2.4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；?

2.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；?

2.6. 受理、分流、交接部分售后问题；

2.7. 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新；

2.8. 负责电子商城产品图片处理；

2.9.?及时完成电子商城软文撰写、新闻发布；

2.10. 完成领导交给的其他任务；

3、电子商务售后客服

3.1. ?审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；?

3.2.?缺货订单，通知顾客的工作；?

3.3.?异常快递订单的反馈、跟踪工作；?

3.4.?受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；?

3.5.?受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；?

3.6.?受理客户的投诉，回复客户的留言；?

3.7.?对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；?

3.8.??对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等；

4、电子商务推广专员

4.1.?及时完成淘宝商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等；

4.2.?配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；?

4.3.?直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；

4.4.?提高直通车转换率；?

4.5.?直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；

4.6.?做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析；

4.7.?熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；

4.8.?为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；

4.9.?通过数据分析和研究，提升直通车转化率；

4.10.?每周、每月，每季，总结汇报；

5、网页美工

5.1. 根据店铺策划制定的店铺专题策划案，进行店铺专题页面的设计制作； 5.2. 根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；? 5.3. 根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作； 5.4. 店铺所需静态页面的设计制作与更新维护； 5.5. 完成主管安排的其他美工设计制作工作；

5.6. 根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；? 5.7. 根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台； 5.8. 根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台；? 5.9. 根据店铺业务流程需要，制定店铺相关的各种宣传语、广告词等；?? 三、电子商务部运营流程图一．商品上架销售流程

二．商品发货流程

注：1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章”

商品挑选、

定位

产品卖点渗透全部门人员实物拍摄主管、美工图片美图片审核

买家付款

备注物流方

式

每天14点制作日报表，统一打印

将日报表、物流单、出库单、发

仓管检查商品附件，凭出库单发

将日报表交至部门经理

物流跟踪及售开单发货开单员、

商品销售

页面优化

宝贝详情编

辑

三．商品退货流程

四、电子商务部管理制度第一章：员工守则一、标准

一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。二、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。 1、员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄；

2、上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）；

3、员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区；

4、员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型；

买家申请退款正确填写退款

买家未收到

货

买家已收到货同意申请--买家收款

同意申请--买家发货

收到货后开

退货单并注

售后部核实并检查附件是否齐

确认收货—买家收款