客户忠诚方案之德士高的俱乐部卡
德士高
顾客忠诚计划，或称常客忠诚计划，是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客，是实施关系营销的一种重要方式。
梯度忠诚计划升级企业处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于他们的认知程度也完全不一。
因此，企业应该找出自己的目标细分忠诚顾客群，制定忠诚计划，提高他们对于企业产品和服务的满意度，实现顾客对于企业的忠诚。
1. 一级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。
奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。
这通常又被称为频繁营销。
缺点:第一, 竞争者容易模仿。
第二, 顾客容易转移。
第三, 可能降低服务水平。
单纯价格竞争容易忽视顾客的其他需求。
20 世纪80 年代初美国航空公司推出了提供免费里程的规划, 顾客乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。
随后, 其他航空公司也相继推出了相同的规划。
在大家实施了免费里程计划很多年后，由于顾客手中持有太多的免费里程，造成了兑换的“拥塞”，成为各个航空公司的巨大负担。
一级阶梯忠诚计划比较适合那些目标顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业。
例如生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。
2. 二级阶梯忠诚计划这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。
这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。
英国超市连锁公司德士高的“俱乐部卡”与其他超市推出的累计积分卡相比，“俱乐部”卡不仅仅是一张单纯的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾客消费习惯和顾客细分的一手资料。
TESCO案例分析之顾客忠诚计划
TESCO案例分析之顾客忠诚计划一、About TESCO （特易购）Tesco 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。
Tesco在全世界拥有门店总数超过3,700家，员工总数达440,000多人。
除英国外，Tesco还在其它13个国家开展业务，包括欧洲的爱尔兰共和国、匈牙利、捷克共和国、斯洛伐克、波兰和土耳其，亚洲的中国、日本、马来西亚、泰国和印度，以及美国。
Tesco始创于1919年，最初的形式是Jack Cohen在市场里设立的一个小货摊。
“Tesco”作为一个店铺的品牌于1929年首次在伦敦艾奇韦尔（Edgware）大街亮相。
自此，Tesco不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。
1995年特易购在本土市场超过原来的老大森宝利（Sainsbury），又通过国际扩张发展成为一家国际性的零售巨头。
经过80年的努力，2003年特易购终于扬眉吐气，首次在英国企业中排名第一。
二、Tesco赢在哪里Tesco也曾经遇到过困难，从20世纪70年代到90年代，由于更多的关注供应商而忽视了顾客，Tesco陷入了前所未有的困境，不断的丧失市场份额，以至于“学特易购”成为了失败的代名词。
令人钦佩的是，如今风华正茂的Tesco并没有刻意去隐瞒这段历史，一个成功的企业是不会永远把失败当做耻辱的。
下面是Tesco乐购中文网站上的一段历史介绍，从这段介绍我们会知道Tesco 赢在哪里：90年代初期，我们面临强大的竞争，制定新的发展战略变得刻不容缓。
我们当时擅长于商品买卖，但却逐渐忽略了我们的顾客。
1997年，Terry Leahy 爵士出任首席执行官后，向顾客提出了这样一个简单的问题：“我们究竟做错了什么？”此后，我们开始更多地关注和致力于顾客认为重要的事情。
比如，我们推出了会员积分卡计划（Clubcard），并创建网站（）提供网上家庭购物服务。
三、Tesco的制胜武器Tesco的制胜武器就是通过创造顾客价值让顾客满意，从而获得顾客忠诚。
【最新】忠诚计划的好处-实用word文档 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==忠诚计划的好处篇一：会员忠诚计划会员忠诚计划会员忠诚计划一：酒店会员忠诚计划忠诚客户，作为该产品消费人群中的意见领袖，对企业的品牌口碑宣传起了最直接的宣导作用；忠诚客户对价格的敏感度远远小于新客户；而对同一品牌下的多种产品，他们对高端产品的消费可能性远高于新客户；最新的统计表明：一般顾客与最好（忠诚）的顾客的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。
企业80%的利润来源于20%的忠诚客户；留住一个现有客户所付出的时间、精力、费用都要远远小于吸引一个新客户（比如巨额的广告营销费用）。
忠诚计划类型：积分卡1. 积分回馈，通过积分奖励刺激会员的重复消费，并按积分额度，提供不同级别的奖励；有时可与储值卡合二为一；适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业，如酒店（尤其是连锁酒店集团）、航空、超市，百货，电信，移动通讯，银行等；2. 主要目标：刺激重复消费；避免客户转移选择竞争对手的产品；3. 优势：免费积分计划门槛低，参与者众，已成为忠诚计划的主要形式，在各行各业中被广泛应用；4. 主要的目标客户：有可能成为忠诚客户的潜在会员；5. 趋势：企业通过与其他行业合作伙伴的联盟，共享和扩大顾客资源，分担积分压力；也有些企业通过与细分市场的互动沟通，加深与消费者的情感联系和对消费者的了解，从而形成了独立积分计划和联盟积分计划；储值卡1. 实现先储值，后消费的功能；一般会同时给予会员一定的特权或优惠2. 主要目标：帮助企业锁定客户，提前获得现金流；降低经营风险3. 局限：客户范围有限，一般为集体客户，或对其产品服务认可很高的个人，比较难拓展忠诚客户的范围4. 主要的目标客户：重要的大客户/ 关系客户5. 趋势：成为企业送礼，员工福利的选择雅仕阁酒店忠诚付费会员计划1. 产品：会员及会员携带的客人能够一次性体验酒店全方位的产品和服务2. 价格：通过付费的方式，甄别筛选出高质量的客户3. 销售渠道与精准的目标客户：■ 在酒店传统的商务、旅行、市政招待等市场之外；迅速开拓出新的市场，提高销售收入；■ 在酒店销售部、旅行代理商、传统电子分销商（elong/ctrip等)之外，延伸出一个新的分销渠道；■ 带来更精准的目标客户：企业中真正具有决策和消费能力的个人；他们购买付费会员卡，来此消费，于公于私都有好处和利益；4. 有效建立已被众多高星级酒店采纳的会员忠诚计划：■ 对本地个人客户的有效酒店宣传与推广■ 树立酒店品牌与形象定位：高星级的酒店需要高星级的客户；通过付费会员卡找到高质量的客户；■ 通过集中高频次的销售沟通，迅速扩大酒店的知名度；收益分析：1. 迅速占领、扩大酒店的市场份额；同时深入挖掘酒店的既有客户，使他们真正成为酒店的消费常客；扩大酒店真正有效的市场份额，从而提高酒店的市场收益！与此同时，提高酒店的知名度和市场影响力；2 通过最高限度的利用酒店的闲置资源和重点推广资源，让酒店无风险式迅速提高销售利润；3. 培养并巩固酒店的个人忠诚客户，促使他们高频次消费酒店全方位的产品和服务；在长、短期提高酒店的销售业绩和市场竞争力。
Get清风CRM七套习题
CRM七套习题各位亲，以下题目仅供参考！CRM题1一、填空题：〔每空1分，共15分〕1、以美国劳特朋〔Lauterbom〕为代表的营销专家提出了著名的“4C〞理论，“4C〞分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。
6、客户效劳中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在和两大方面。
二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、效劳C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：A、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
客户忠诚方案之德士高的俱乐部卡
. 客户细分的目的
客户关系 管理
() 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会； () 帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营 销活动； () 帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群； () 帮助企业对未来盈利进行量化分析。
. 客户细分的方式和客户的主要类型
() 按客户与企业的关系进行分类
● 消费客户 终端客户——消费者、商用客户
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午10时4 9分0秒 下午10 时49分 22:49:0 021.7.9
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
客户关系 管理
客户关系 管理
客户关系 管理
• 德士高超市连锁集团()年前开始实施的忠 诚计划——“俱乐部卡”( )，帮助公司将 市场份额从年的上升到了年的，成为了英 国最大的连锁超市集团。德士高的“俱乐 部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善 于使用顾客数据库的忠诚计划”和“最健 康、最有价值的忠诚计划”。
会员卡与顾客忠诚价值驱动
会员卡与顾客忠诚价值驱动作者：秦君君来源：《商情》2013年第25期【摘要】随着服务理念逐渐的深入人心，并为企业所重视，会员卡也慢慢地出现在了超市、俱乐部，商场，健身中心，美容美发等消费场合，并作为身份识别被广泛应用。
然而被称为忠诚卡的会员卡到底是如何与顾客忠诚有着千丝万缕的关系？会员卡是怎样提升顾客的忠诚度，并给企业创造源源不断的价值的呢？【关键词】会员卡会员制度顾客忠诚一、淺析会员卡会员卡按功能的不同，可分类为：打折会员卡、积分会员卡，返现会员卡和预付费会员卡。
其中我们最为熟悉的莫过于打折会员卡和积分会员卡了。
打折会员卡顾名思义是能够在消费者出示会员卡后，给与其相应的价格的折扣。
而打折卡出现最频繁的消费场所大都是俱乐部，健身中心和美容美发等服务业场合。
服务业现在的竞争愈演愈烈，而会员卡制度特别是最能给予消费者直观的打折会员卡，无疑是各大服务消费场所招徕顾客的必须手段。
积分会员卡是在消费者购买商品并出示会员卡时，按照一定的消费金额和积分比例记入会员卡。
会员卡的积分最后可用于：达到一定的积分金额时积分换礼品，积分换现金，以及基于积分数量的节日促销。
而积分会员卡出现的大多数场合是超市，大卖场。
这是与积分会员卡系统的功能相联系的。
积分会员卡系统可以将进行会员信息、消费商品类别、消费习惯、消费偏好等信息进行汇总，分析和管理，以便打造专业合理的会员卡积分制度。
现在逐渐出现并流行的有些返现会员卡是消费者在某些消费场合消费后，当消费满一定金额，由店铺免费赠送给消费者一张或者多张的第三方返现打折会员卡，消费者持卡到第三方返现打折会员卡平台排队，当排到某一会员卡时，消费者将收到与返现会员卡金额相等的现金，每张会员卡享受一次排队返现。
企业方面可以根据自己不同的需要选择相应不同的促销组合，以便提高企业的销售额，忠诚度和知名度。
而且选用免费的第三方的返现会员卡平台，不仅给企业提供了更加优质的会员卡，也免去了企业自己制作会员卡、维护管理会员卡的高额成本。
贵宾储值卡推销话术
贵宾储值卡推销话术一、引言贵宾储值卡是一种增加客户忠诚度和促进消费的有效工具，通过巧妙的推销话术可以提高销售转化率。
本文将介绍一些针对贵宾储值卡的推销话术，帮助销售人员更好地与客户沟通，吸引客户购买贵宾储值卡。
二、推销话术示例1. 引导客户关注•开场白：您好，我们公司近期推出了一款全新的贵宾储值卡，专门为尊贵的客户提供更多的优惠和服务，您有兴趣了解一下吗？•关注点引导：您经常光顾我们的店铺，购买商品可以享受积分返还，积分可以兑换折扣或赠品，这对您来说会是一个不错的选择。
2. 说明优势•独特卖点：我们的贵宾储值卡不仅仅是一张卡，更是关于更好服务和更多优惠的承诺。
通过购买储值卡，您可以享受到会员专属礼遇和更多消费折扣，节省更多开支。
•增值服务：储值卡除了消费返利外，还提供生日礼品、优先服务等特别增值服务，帮助您获得更好的购物体验。
3. 强调亮点•挑战客户期待：您是否希望获得更多实惠，享受更多惊喜？购买我们的贵宾储值卡，每次消费都会得到返还，既省钱又省心。
•价值回馈：您的每一笔消费都能累积积分，积分可以兑换商品或服务，实现真正的“钱花出去，价值回来”。
4. 提供选择•推荐购买：作为长期客户，您购买我们的贵宾储值卡将是一个不错的投资。
您可以根据自身需求选择不同面额的储值卡，更灵活地管理自己的消费。
•定制服务：我们也提供定制化的贵宾储值卡方案，根据您的消费习惯和需求，量身打造最适合您的优惠方案。
三、总结通过本文提供的贵宾储值卡推销话术，销售人员可以更好地与客户沟通，把握客户心理，促使客户购买贵宾储值卡，提高销售业绩。
记住，关键在于挖掘客户需求，突出贵宾储值卡的优势和特点，激发客户购买欲望。
以上为贵宾储值卡推销话术的示例，希望能对销售人员的工作有所帮助。
祝生意兴隆！以上内容仅供参考，销售人员在实际工作中应根据具体情况和客户需求进行灵活运用。
客户关系管理TESCO.pptx
• 通过软件分析，德士高将这些顾客划分成了十多 个不同的“利基俱乐部”(Niche-Club)，比如单 身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱
乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个
“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂
志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他
们关注的话题。一些本地的德士高连锁店甚至还
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但 以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单 易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每 隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金 券”，邮寄到消费者家中。
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将 这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”(NicheClub)，比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈 妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类 俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引 他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地 为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
零售消费者——要求产品质量好、价格低、外形好， 售后服务完善等； 企业客户——要求产品的兼容性高、质量好等； 代理商——要求产品性价格比高、供货渠道通畅，售 后服务完善等； 内部客户——要求良好的企业关怀、光明的企业前景、 信息交换迅速通畅等。
依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为：
屈从型
关怀型
适应型
• “俱乐部卡”绝不是折扣卡
• Clive Humby介绍到，俱乐部卡”计划设 计之初就不仅仅将自己定位为简单的积 分计划，它就是德士高的营销战略，是 德士高整合营销策略的基础。”
• 德士高通过顾客在付款时出示“俱乐部 卡”，掌握了大量详实的顾客购买习惯
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客户关系 管理
客户关系 管理
客户关系 管理
• 德士高超市连锁集团(Tesco)9年前开始实 施的忠诚计划——“俱乐部卡”(Club card)，帮助公司将市场份额从1995年的 16%上升到了2003年的27%，成为了英国 最大的连锁超市集团。德士高的“俱乐部 卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于 使用顾客数据库的忠诚计划”和“最健康、 最有价值的忠诚计划”。
客户细分
1. 客户的概念
客户关系 管理
客户有狭义和广义之分。狭义的客户 是指产品和服务的最终使用者或接受 者。广义的客户要结合过程模型来理 解，任何一个过程输出的接受者都是 客户。
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 客户细分的概念
客户关系 管理
客户细分是指在明确的战略业务模式 和专注市场中，根据客户的价值、需 求和偏好等综合因素对客户进行分类， 并提供有针对性的产品服务和营销模 式。
3. 客户细分的目的
客户关系 管理
(1) 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会； (2) 帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营 销活动； (3) 帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群； (4) 帮助企业对未来盈利进行量化分析。
4. 客户细分的方式和客户的主要类型
(1) 按客户与企业的关系进行分类
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但 以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单 易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每 隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金 券”，邮寄到消费者家中。
客户关系 管理
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将 这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”(NicheClub)，比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈 妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类 俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引 他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地 为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
客户关系 管理
客户关系
管理
• 交通银行携手Tesco乐购，为您呈现全新的交 通银行Tesco乐购信用卡。拥有交通银行Tesco 乐购信用卡，您即成为“Tesco乐购会员俱乐 部”的尊贵会员，唯一的信用卡让你累积 Tesco乐购会员积分（以下简称“会员积 分”），享受为您度身定制的会员特价，会员 专享活动及各类促销活动等，不管何时何地， 无论店内店外符合条件的消费均可积分。店内 消费更可进行银行与会员积分的双倍积累。尊 享Tesco乐购会员现金券（以下简称“会员现 金券”）的双倍返还，让您镜像回馈之乐。
• 例有美国航空公司与花旗银行联名发行 的Advantage卡、AT&T和美国运通卡联 合发行的AT&T Universal Card等。在管 理方式上，联名双方(或多方签有详细的 利润分成)，可以利用公司的品牌和忠诚 顾客基数，针对有一定特殊共性的消费 群体来设计品牌，是一个极好的市场细 分的手法。
● 消费客户 终端客户——消费者、商用客户
● 中间客户 渠道商、分销商、代理商和B2B客户
● 公利客户 政府、行业协会或媒体等
● 内部客户
客户关系 管理
(2) 根据客户的价值进行细分
客户关系 管理
VIP客户
主要客户
普通客户
小客户
(3) 从企业产品服务的角度进行客户细分
客户关系 管理
零售消费者——要求产品质量好、价格低、外形好， 售后服务完善等； 企业客户——要求产品的兼容性高、质量好等； 代理商——要求产品性价格比高、供货渠道通畅，售 后服务完善等； 内部客户——要求良好的企业关怀、光明的企业前景、 信息交换迅速通畅等。
客户关系
客户忠诚方案:德士高的俱乐部管理卡
德士高的“俱乐部卡”
客户关系 管理
德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计 划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信 息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个 “利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠 诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的 27%，成为了英国最大的连锁超市集团。
客户关系 管理
客户关系 管理
• “俱乐部卡”绝不是折扣卡 • Clive Humby介绍到，俱乐部卡”计
划设计之初就不仅仅将自己定位为 简单的积分计划，它就是德士高的 营销战略，是德士高整合营销策略 的基础。”
客户关系 管理
• 德士高通过顾客在付款时出示“俱乐部 卡”，掌握了大量详实的顾客购买习惯 数据，了解了每个顾客每次采购的总量， 主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。
客户关系 管理
客户关系 管理
• 业务延伸
• 1996年开始，德士高不满足于经营 单纯的零售积分卡，而是把业务延 伸到了金融服务领域，于当年6月推 出了“Club card Plus”联名卡。联 名卡(Co-Branded Card)一般是非金 融界的盈利性公司与银行合作发行 的信用卡，近年来被市场广泛接受、
客户关系 管理
依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为：
屈从型
关怀型
适应型
冷漠型
客户关系 管理
• 有效的成本控制
• 德士高要维持一个拥有1000万会员 的俱乐部，而且是以现金返还为主 要奖励方法，还要为不同“利基俱 乐部”成员提供量身定做的促销活 动，这其中的日常管理和营销沟通 非常庞大。如果不进行有效的成本 控制，德士高肯定会陷入自己设计
消费者数据 库
客户关系
管理
• 通过软件分析，德士高将这些顾客划分成了十多 个不同的“利基俱乐部”(Niche-Club)，比如单 身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱 乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个 “分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂 志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他 们关注的话题。一些本地的德士高连锁店甚至还 在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。现 在，利基俱乐部”已经成为了一个个社区，大大 提高了顾客的情感转换成本(其中包括个人情感 和品牌情感)，成为了德士高有效的竞争壁垒。