(五)第四篇 六章_服务有形展示
服务的有形展示课件
氛围营造
服务环境应通过照明、色彩、装饰等手段营造出温馨、轻松的氛围，以减轻客 户压力。
信息沟通要素
信息准确性
01
服务提供方应确保传递给客户的信息准确无误，避免
误导客户。
信息明确性
02 服务提供方应清晰明确地表达服务内容、条款、价格
等信息，避免含糊不清。
信息渠道多样性
03
服务提供方应提供多种信息传递渠道，如官方网站、
VS
统一性原则的应用范围广泛，包括颜 色、字体、图像、布局等方面，确保 服务有形展示在各种媒介和渠道中保 持一致性。
标准化原则
标准化原则是指在设计服务有形展示 时，应遵循统一的标准和规范，以提 高展示的效率和效果。
标准化原则包括使用标准化的图形、 文字、颜色等元素，以及采用标准化 的制作流程和材料，确保服务有形展 示的质量和可复制性。
05
服务有形展示的实践案例
麦当劳的服务有形展示
总结词：高效便捷
详细描述：麦当劳作为全球知名的快餐连锁品牌，以其高效便捷的服务著称。在店内设置了清晰的菜单标识，简明的点餐流 程，以及快速的服务响应，满足了顾客快速用餐的需求。
星巴克的服务有形展示
总结词：舒适体验
详细描述：星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，注重为顾客提供舒适体验。店内设置了宽敞的座位 、优雅的环境，以及友好的服务态度，使顾客感受到宾至如归的体验。
视觉识别系统策略
要点一
总结词
统一视觉形象，强化品牌认知
要点二
详细描述
视觉识别系统策略是通过统一的视觉形象来强化品牌认知 。在服务展示中，视觉识别系统策略需要注重色彩、图案 、字体等元素的运用，以营造出独特的视觉效果，并确保 这些元素在不同媒介和场景中保持一致。
服务有形展示
服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理引言物业服务是指由专门的机构或个人向提供住宅、商业、工业等场所的业主或租户提供的各种管理和维护服务。
物业服务的有形展示管理是指通过各种形式的展示手段，及时、准确地向业主或租户展示物业服务的内容和质量，以及取得业主或租户的反馈，从而提升物业服务的品质和满意度。
物业服务的有形展示手段物业服务的有形展示手段包括但不限于几种：1. 服务中心在物业管理区域设立服务中心，提供咨询、投诉、维修等服务。
服务中心要提供舒适的环境和良好的服务态度，使业主或租户在办事过程中感到方便和舒心。
2. 服务为业主或租户提供24小时全天候的服务。
通过服务，业主或租户可以随时随地向物业管理机构反映问题和提出建议，从而及时解决问题和改进服务。
3. 电子公告栏在小区或物业管理区域设置电子公告栏，及时发布物业管理的相关信息。
电子公告栏可以展示物业服务的内容、政策、活动等，方便业主或租户了解和参与物业管理。
4. 定期报告物业管理机构应定期向业主或租户发布物业服务的报告。
报告内容包括物业服务的工作进展、收入支出情况、投诉处理情况等。
通过定期报告，业主或租户可以了解物业服务的情况，以便对物业管理机构进行监督和评估。
物业服务的有形展示管理的作用物业服务的有形展示管理对提升物业服务的品质和满意度起着重要的作用：1. 提升服务品质通过物业服务的有形展示管理，业主或租户可以直观地了解物业服务的内容和质量。
他们可以通过服务中心、服务等渠道反映问题和提出建议，物业管理机构可以根据业主或租户的反馈及时改进服务，提升服务品质。
2. 建立良好的沟通机制物业服务的有形展示管理为业主或租户提供了方便的沟通渠道。
他们可以通过服务、电子公告栏等途径了解物业管理的相关信息，并与物业管理机构进行互动。
这种沟通机制有助于解决问题、增进理解，促进业主或租户与物业管理机构之间的和谐关系。
3. 增加业主或租户的满意度物业服务的有形展示管理通过及时、准确地向业主或租户展示物业服务的内容和质量，增加他们对物业管理机构的信任和满意度。
服务有形展示
服务有形展示第一节有形展示概述服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务产品是无形的。
在服务营销中，顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示，了解和感受无形服务。
服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息，使无形产品有形化。
这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。
服务的有形展示类别很多，从不同的角度可以划分为不同的种类。
其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。
一、有形展示的概念1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议设计一种环境空间，从而对客户施加影响；1977年，萧斯塔引入“服务展示管理”，他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事，对服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
”而事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性，使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。
要提升客户对服务的感知度，需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来，并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。
有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一，管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求，适应市场发展的必要保障。
二、服务有形展示的类型服务有形展示的方法很多，可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
1．根据有形展示能否被顾客拥有划分2．根据有形展示的构成类型划分从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型：实体环境、信息沟通和价格展示（如图11.1）。
如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。
酒店服务的无形性和有形展示
酒店服务的无形性和有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹.他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。
无形性、一、酒店服务的无形性1、服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。
服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的,它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
2、酒店服务的无形性的要素1)、功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。
酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。
2)、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。
人都是感情动物,客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。
缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近.有形展示二、酒店服务的有形展示1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量,以力求客人有一个满意的消费经历。
但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。
特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。
酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。
高等教育服务的有形展示主要包括哪些方面
高等教育服务得有形展示主要包括哪些方面（一）高校环境展示环境就是构成服务产品内涵得必要组成部分，虽然好得环境不会促进潜在顾客立即选择该服务，但不好得环境则会引起顾客失望甚至反感，从而对服务望而却步。
高校服务环境可分为硬环境与软环境两种，硬环境指得就是高校所在区域或城市魅力、高校得校园建筑及风格、空间布局与教学设施设备等得总与，软环境主要指高校得人文环境，由办学历史、办学业绩、优良得办学传统与校风校训等构成。
良好得环境对于一个学生得成才有着不可忽视得重要作用。
因此，高校在进行环境展示时，首先应突出本校在硬环境建设方面得优势与特色，因为硬环境往往就是瞧得见摸得着得，好得硬环境能够快速令人形成良好得第一印象。
在此基础上，充分运用文字与图片展示，让教职员工、学生、外来人员更加了解本高校得办学历史与传统、办学资源、特色与人文风貌，让潜在顾客树立对该高校得信心。
此外，还应创造一个令外界来访者感到温暖友善得氛围，例如，在学校入口处悬挂醒目得欢迎词，有专门设立得接待点，在学校得来访者区域设置清楚得方向指示等。
（二）高校形象展示可供学生选择报考得同类高校有很多，而教育服务得无形性又增加了学生及家长判断得难度，因此高校通过树立与塑造良好得自我形象，能够增加潜在顾客在纷繁得选择中进行识别与判断得依据。
高校形象由不同因素共同构成，涉及到办学定位，选址、环境设施、师资力量等，这些因素就是相互作用，在潜在顾客心中形成一个整体得印象。
1、导入CIS系统。
进行有效得形象展示需要高校导入CIS系统，即企业识别系统（Corporation Identity System，CIS），它就是指将企业得经营理念与精神通过系统得视觉传达设计，渗透到各项活动中去，以建立与提高独特本组织易识别得形象，得到公众得认可塑造企业形象得基础工作。
通过导入CIS，统一高校所有员工、在校学生得价值观与行为标准，形成教职员工与学生对于学校得认同感、归属感；同时以高校统一得形象标志与造型形成一种视觉识别系统，形成高校一种统一得独具个性得形象，对外进行传播与沟通。
服务有形展示
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 度的加深，上海地区的人们也趋向于国际 消费习惯。因此，“仙踪林”在环境设计上追求国际化潮流，在 卖场线条、空间取向上更加简洁，在大厅里有大树、秋千、各种 图形、雕塑，规划比较高档，充分体现潮流化和休闲化的特征。 进入“仙踪林”，你马上会感觉到扑面而来的青春气息和浑然天 成的绿树垂藤。置身其间，你会有点飘然成为绿林仙子的感觉。 处处可见几人合抱的“参天大树”、原木桌椅、秋千式的吊椅， 三五成群的年轻男女白领，在秋千上荡来荡去聊天品茶。而在门 口的吧台前，调茶师正在把滚烫的红茶与冰块混合放在不锈钢的 调酒器里，手法娴熟地摇晃着，一切显得那样轻松惬意。“仙踪 林”经营的奶茶，不仅原料新鲜丰富，而且含有极高的营养价值， 就连装奶茶的杯子也十分新奇。坐在绿树葱笼间，手握精致新奇 的杯子，轻11醇香可口的奶茶，倚窗而望马路上来去匆匆的人群， 你会感觉仿佛来到了世外桃源…… 案例思考题 “仙踪林”的有形展示体现在哪些方面？它对企业营销有什么 作用？
第一节 服务有形展示概述
十二、服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服务营销服务的有形展示
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重 要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重 要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留 和消费，反之顾客就会流失。
二、服务场景-酒店环境与员工感受
酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常 年工作甚至住在酒店里。
服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。
1.服务有形展示组合
（ physical evidence mix）
服务场景（servicescape）
其它有形要素（other tangibles)
名片（business cards) 文具 ( stationary） 账单 ( bill statements) 报表 ( reports) 员工衣着 工作服(uniforms) 手册(brochures) 网页(web pages) 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape)
干洗 零售货车 美发沙龙 电话信息台 自动声讯、信息服务
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店 环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质 量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪 音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制 得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和 好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和 消费更多的服务。
外部设施（facility exterior） 外部设计（exterior design） 标志（signage） 停车场（parking） 周围景色（landscape） 周围环境 （surrounding environment） 内部设施（facility interior） 内部设计、设施、标志、布局（layout） 空气质量/温度/噪音水准
第六章 服务有形展示与体验营销
3、行为体验 指通过增加消费者的身体体验，指 出他们做事的替代方法、替代的生 活型态与互动，丰富消费者的生活 ，从而使消费者被激发或自发地改 变生活形态。
蹦极
4、情感体验
即体现消费者内在的感情与情绪， 使消费者在消费中感受到各种情 感，如亲情、友情和爱情等。
5、相关体验 即以通过实践自我改进的个人渴望 ，使别人对自己产生好感。它使消 费者和一个较广泛的社会系统产生 关联，从而建立对某种品牌的偏好。
二、体验营销的形式
《体验式营销》书作者伯恩德· H· 施密特将体验形式
分为五种类型：
1、知觉体验 知觉体验即感官体验，将视觉、听 觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官 应用在体验营销上。
2、思维体验 即以创意的方式引起消费者的惊奇 、兴趣、对问题进行集中或分散的 思考，为消费者创造认知和解决问 题的体验。
TESIRO南京路钻石文化体验店
一、体验营销的含义 1、什么是体验
是使每个人以个性化的方式参与消 费，在消费过程中产生情绪、体力 、心理、智力、精神等方面的满足 ，并产生预期或更为美好的感觉。
游戏体验
2、体验营销
指企业通过采用让目标顾客观摩、聆 听、尝试、试用等方式，使其亲身体 验企业提供的产品或服务，让顾客实 际感知产品或服务的品质或性能，从 而促使顾客认知、喜好并购买的一种 营销方式。
布置 服务人员 沟通材料 定价 电子互动 分销
设备
一家银行为服务有形 化所需要做出的努力
符号
服务
代理人业务
六、有形展示的设计应注意的几个问题 1、公司的目标市场是谁？ 2、顾客需求的是什么样的服务感受？ 3、什么样的氛围因素能强化购买者所寻求 的信任和情绪上的响应？ 4、这些氛围因素是怎样影响员工的满意度 和公司运作的？ 5、所建议的氛围发展计划能否有效地同竞 争者的氛围进行竞争？
物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理一、介绍物业服务的有形展示管理是指通过适当的展示手段，展示物业服务的优势、特色和成果，吸引客户和潜在客户对物业服务的关注和认可。
本章将介绍物业服务的有形展示管理的背景和目的。
⑴背景在目前的竞争激烈市场环境中，物业服务企业需要通过有形的展示来吸引客户，树立品牌形象，提升市场竞争力。
有形展示可以包括物业设施的展示、服务过程的展示、解决方案的展示等。
⑵目的物业服务的有形展示管理的目的是提高客户对物业服务的认可度和满意度，促进合作关系的建立和发展，实现物业服务企业的可持续发展。
二、物业设施的展示物业设施是物业服务的核心，通过展示物业设施的优势和特色，可以吸引客户对物业服务的关注和认可。
本章将介绍物业设施的展示的具体内容和方法。
⑴设施介绍详细介绍物业设施的类型、规模、功能等信息，包括办公楼、商业综合体、住宅小区等。
⑵设施展示方式介绍物业设施的展示方式，包括平面图展示、模型展示、实地参观等。
并说明每种展示方式的适用场景和使用方法。
⑶设施展示效果阐述物业设施展示的目标和期望效果，包括吸引客户的注意力、突出设施的优势和特色、展示物业服务的整体形象等。
三、服务过程的展示物业服务的质量和效果与服务过程密切相关，通过展示服务过程，可以让客户了解物业服务的流程和服务内容，增强对物业服务的信任和依赖。
本章将介绍服务过程的展示的具体内容和方法。
⑴服务流程介绍详细介绍物业服务的流程和各个环节的责任和工作内容，包括客户接待、问题反馈、服务跟进等。
⑵服务案例展示选取一些典型的服务案例，通过案例展示的方式，让客户了解物业服务的实际效果和解决问题的能力。
⑶服务评价展示展示客户对物业服务的满意度评价和反馈，以证明物业服务的质量和效果。
四、解决方案的展示针对客户的需求和问题，物业服务企业需提供具体的解决方案，通过展示解决方案，可以展示物业服务企业的专业能力和创新能力。
本章将介绍解决方案的展示的具体内容和方法。
⑴需求分析分析客户的需求和问题，并提出相应的解决方案。
服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
第五章服务有形展示
中只有 25%的人是专门到商店来的。某些零售商把商 店的后墙漆成能引起顾客注意力的较深的颜色，吸引 了更多的顾客到店里来，从而取得了某些成功。
第五章服务有形展示
颜色的亮度，也影响到对于服务公司氛围 的感受。例如，在明亮的颜色中物体看起来要 比在较阴暗的颜色中更大一些；可是,明亮的颜 色感觉起来更粗糙，“更硬”，而较阴暗的颜 色感受起来“更柔和”。
一般地，儿童偏爱较明亮的颜色，而成人 偏爱较柔和的色调.
第五章服务有形展示
5.2.2 声音感染
声音感染有三个主要的作用：调节情绪、引起注意 力和创造非正式的气氛。
音乐
研究表明背景音乐至少通过两种途径影响销售:
首先，背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这 又反过来影响顾客的情绪。
其次，音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。在 某项研究中，在设施中播放背景音乐的公司被认为是更 关心他们顾客的。
响应？ 4.这些同样的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作？ 5.所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争.
第五章服务有形展示
5.2.1 视觉感染 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都要多
得多，因此，它是服务公司发展公司氛围时可利用的最 重要手段。 视觉感染可以定义为解释刺激，得到所感受到的视 觉关系的过程。从根本上讲，能感染消费者的三种主要 视觉刺激就是： 尺寸大小、形状和颜色。
色彩是指实际的颜色种类，例如：红色，蓝色，黄色或绿色.
色度是定义颜色的淡与浓的程度。浓的色度称为阴影部，淡
的色度称为浅色区。
亮度是对色调的明亮和阴暗的定义。
色彩分为: 暖色调和冷色调。
物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理1. 引言物业服务作为为业主提供高品质生活环境的重要环节，需要进行有效的管理和展示。
有形展示管理是一种通过物业服务设施和设备的管理和维护来向业主展示物业服务质量的方法。
本文将探讨物业服务的有形展示管理的重要性，并介绍一些有效的管理策略。
2. 有形展示管理的重要性有形展示管理是物业服务的重要组成部分，其重要性体现在以下几个方面：2.1 提升物业形象通过精心管理和维护物业服务设施和设备，可以有效提升物业的形象。
比如，保持公共区域的整洁和舒适，维护绿化环境的美观，维修和保养设备的及时性等，都可以给业主留下良好的印象，提升物业的形象。
2.2 提高业主满意度有形展示管理不仅可以提升物业形象，还可以提高业主的满意度。
当业主看到物业设施和设备得到良好的管理和维护时，他们会感到满意并认为物业服务的质量得到了保障。
这样可以增加他们对物业的信任和依赖，进而提高满意度。
2.3 吸引潜在业主物业的有形展示管理也是吸引潜在业主的重要手段。
当潜在业主看到物业服务设施和设备的管理得当时，他们会对物业产生兴趣，并有意愿购买或租赁物业。
因此，有形展示管理可以为物业吸引更多的潜在业主，提升其商业价值。
3. 有效的有形展示管理策略为了实现有效的有形展示管理，物业管理者可以采取以下策略：3.1 定期巡查和检修定期巡查和检修是有效管理物业服务设施和设备的基础。
物业管理者应制定巡查计划，包括检查公共区域的清洁程度、设备的使用状况、绿化环境的维护等。
同时，对于设备的维修和保养也要及时进行，确保设备的正常运行和高效使用。
3.2 加强保洁管理保洁管理是物业服务中至关重要的一环。
物业管理者应加强对公共区域的保洁管理，包括定期进行地面清洁、垃圾清理和垃圾分类等工作。
同时，对于公共设施的保洁也要做到及时、彻底，确保业主在使用公共设施时能够感受到清洁和舒适。
3.3 绿化环境的美化物业管理者应注重绿化环境的美化工作。
可以通过定期修剪植物、清理落叶，提供良好的绿化景观。
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Products
Moon
cake
Ice
cream hotpot
二、服务有形展示的类型
实体
环境
内容
服务过程中顾客和服务人员 组成的环境因素
周围因素
设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形 象、技能、顾客人数、有序性、 重要性 服务人员与顾客互动都会影响顾 客购买。
策略
对尺寸的感受
公司的设施、标记和部门的实际尺寸大小
会给不同的市场传达不同的意义。
一般地说，公司规模和它相应的物证尺寸越大，顾
客就把公司看作为越重要，越有实力，越成功，越安全
和越稳定。对于很多顾客来说，公司越大，购买服务所 感受到的风险就越小。这些顾客认为较大的公司具有更 大的竞争力，当出现问题时更有可能作服务补救的努力。 另外的顾客也会看重与较大的，知名的公司建立业业公司的建筑构造设计，有若干层面对其形象塑 造产生影响。 1. 外部 建筑之实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用之建筑材料 大门进口式样 标记 载货车辆和停车场
2. 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料和附属物品（如文具） 照明 标记 货架 空气调节 暖气与通风设置
酒吧中所买的数量 估计的毛利
$55.81
$30.47 $55.82
$55.12
$21.62 $48.62
通告
服务企业中另一种通常的声音就是在内部通信系统上
所作的通告，例如，提醒饭店的顾客他们的餐桌已经准
备就绪，告诉航空公司的乘客他们目前的位置，通过广 播寻找公司内部员工。
声音的避免 配置耐用的走道地毯来消除鞋后跟的卡嗒声，策略
亮度是对色调的明亮和阴暗的定义。 色彩分为: 暖色调和冷色调。
表6.1
暖色调 红色 爱情 浪漫 性感 勇气 黄色 阳光 温暖 胆怯 开放 橙色 阳光 温暖 开放 友好
对色彩的感受
冷色调 蓝色 凉快 孤单 忠诚 平静 绿色 凉快 宁静 和平 新鲜 紫色 凉快 羞怯 尊贵 财富
二、服务有形展示的类型
（一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分
成边缘展示和核心展示。
边缘展示（peripheral evidence）
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际 拥有的展示。
核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买和享用服务的过程中不 能为顾客所拥有。
能会使大的空间看起来更小一点.
另一方面，较深的颜色能用来抓住消费者
的注意力。零售商经常面临的一个问题是他们顾客
中只有 25%的人是专门到商店来的。某些零售商把商
店的后墙漆成能引起顾客注意力的较深的颜色，吸引 了更多的顾客到店里来，从而取得了某些成功。
颜色的亮度，也影响到对于服务公司氛围
的感受。例如，在明亮的颜色中物体看起来要
比在较阴暗的颜色中更大一些；可是,明亮的颜
色感觉起来更粗糙，“更硬”，而较阴暗的颜
色感受起来“更柔和”。
一般地，儿童偏爱较明亮的颜色，而成人
偏爱较柔和的色调.
(2 ) 声音感染
声音感染有三个主要的作用：调节情绪、引起注意
力和创造非正式的气氛。
音乐 研究表明背景音乐至少通过两种途径影响销售: 首先，背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这 又反过来影响顾客的情绪。 其次，音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。在 某项研究中，在设施中播放背景音乐的公司被认为是更
生理学认为人在接受信息的过程中，83%是靠眼睛 获得，11%是靠听觉获得，3.5%靠触觉获得，其余 的部分靠味觉和嗅觉获得。同时，心理学的研究 也表明，人的视觉器官在观察物体时，最初的几 秒内色彩感觉占80％，而形体感觉只占20％，两 分钟后色彩占60％，形体占40％，5分钟后各占一 半，并持续这种状态。 法国色彩大师朗科罗先生所说，在不增加成 本的基础上，通过改变颜色的设计，可以给产品 带来15%-30%的附加值。
设计因素 社会因素
策略
保证基本，适当创新
二、服务有形展示的类型
实体
环境
内容
美学：建筑布局、颜色照明、 结构材料、风格 功能：陈设、舒适、标识
周围因素
设计因素 社会因素
关键要素之一，可以改 重要性 变服务、包装，有助于建立 有形的、赏心悦目的服务形 象。
策略
突出服务特色，个性化
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展 示 服务规范展示设计；服务技能展示设 计
二、服务有形展示的类型
信息
沟通
服务有
信息沟
通
信息有
形化
强 调 与 服 创
形化
鼓 励 对 公 提
务有关的 有形物
造 服 务的有形 展示
司有利的 口头传播
供 服务保 证
创
造 性 地利用易 被感知的 展示
二、服务有形展示的类型
价格
当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价 的服务不会带来更多的价值含量； 如果价格过高，会给顾客感觉价值贫 乏，同时有一种“宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也 传递有关服务的线索。价格能展示空洞的 服务，也能展示“饱满”的服务。价格也 是对服务的展示。
视觉刺激就是：
尺寸大小、形状和颜色。
格兰仕以“色”诱人
2005年9月全球最大空调生产基地的所有者——格兰 仕公司拿着厚厚的一摞材料要求注册色彩专利，其抢注的 空调外观色彩包括了深海蓝、浅紫灰、铁锈红；还有渲染 性感、浪漫的浆果紫、浅香橙；以及充满诱惑力的暗红、 金棕色以及沼泽绿，几乎将能够应用在空调上的流行色一 网打尽。 格兰仕为什么好“色”到如此程度呢？ 格兰仕空调销售公司总经理郎青认为，中国目前的空 调大都是千篇一律、呆滞苍白的白色空调，色彩的秘密他 们根本不知道，或者是没有意识到其中蕴藏的巨大商机。 格兰仕空调研发中心经过2年多时间对数万名消费者的市场 调研发现，色彩可以为产品、品牌的信息传播扩展40%的 受众，提升人们的认知理解力达到75%。另外，在讲究个 性消费的今天，色彩鲜艳的商品往往能先吸引消费者的眼 球，它可以满足人们在消费上张扬自己的个性。空调、冰 箱、洗衣机、微波炉这些家用电器已经不仅是消费者的生 活用品，更成为一种家居装饰品。格兰仕正是在这种情况 下捷足先登，占领先机，成为色彩空调的领导者，充份满 足消费者对“色”的追求。
第六章
服务有形展示 (Physical Evidence)
本章内容提要
第一节 服务的有形展示
第二节 服务环境的设计
第一节
服务的有形展示
一、服务有形展示的含义
在服务营销管理范畴内，一切可传达服务特色和质量 的可见可感的有形因素都可称为服务的有形展示。
有形展示的依据：
环境心理学：顾客利用感官对有形物体的感知及由此 获得的印象，直接影响到顾客对服务产品质量和服务企业 形象的认知和评价。
系的名声。
形状
对服务公司形状的感受是由不同的来 源建立起来的。
研究表明，不同的形状会刺激消费者不同
的情绪反应。
垂直的形状或线条，给人以 “坚硬、严肃、能带
来阳刚气质的感受。它表现了力量和稳定…让观察者的
眼睛上下运动…会使一块区域看起来更高，给人以这个 方向的空间增大了的幻觉。”
水平的形状或线条，会带来放松和宁静的感受。 斜的形状和线条，会产生进取，主动和运动的感受。
量和温度等一些要素。
其它有形物包括：名片、办公用品、帐单、报告、 员工的仪容仪表、制服以及小册子。
案例讨论：医院的有形展示有哪些？
三、服务有形展示的营销学意义
1、通过感观刺激 ，让消费者感受到 服务给自己带来的 好处
3、影响消费者对服务产品的第一印象
4、促使消费者对服务质量产生“优质”的感 觉
5、帮助消费者识别和改变对服务企业及其产 品的形象
（六）促使员工提供优质服务
第二节
服务环境的设计
所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场 所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且 还包括许多无形的要素。 因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设 施都包括在内。
影响服务形象形成的关键因素
8888元的观潮餐厅
22万元一宿的“平西王府”
二、服务有形展示的类型
有形展示可以分为三大类：
（1）外部设施；
（2）内部设施；
（3）其它的有形物。
构成外部设施要素的例子包括：外部设计、各
种标记、停车场、环境美化和周围环境。
内部设施包括：内部设计、直接用于顾客服务的
或用于公司经营的设备、各种标记、布局、空气质
性地把噪音很大的中央空调安装在远离公司主要业务区
域的地方，安装较低的天花板和吸音隔板，就能进一步 降低不想要的声音。
(3)
气味感染
偏好的气味也常常会引导顾客购买，并能
影响对于本来没有气味产品的感受。
另一方面，服务经理应当像创造气味一样
十分注意避免气味。
在由耐克公司所做的一项研究中，顾客们在两个不同的
关心他们顾客的。
表 6.2显示了在饭店中背景音乐对消费者和服务提供者行
为的影响。
表6.2 变量
背景音乐对饭店顾客的影响 慢节奏音乐 快节奏音乐
服务时间
顾客在桌子边的时间 坐下前就离开的顾客群体