苹果实体店销售培训

以微笑迎接顾客
在顾客进入店面的最初阶段
顾客想获得 销售员 销售员需做到
置身良好的环境
打招呼、 打招呼、微笑
自由自在地选择
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
及时获得热情服务
适时询问是否要帮助注意语气 和微笑
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
缺少必要的迎宾词
应对与处理
养成良好的问候习惯， 讲究礼貌的用词如： 养成良好的问候习惯 ， 讲究礼貌的用词如 ： 欢迎光临； 欢迎再次光临； 好的； 请稍后； 欢迎光临 ； 欢迎再次光临 ； 好的 ； 请稍后 ； 让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起； 让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
有效介绍产品的法则----FAB法则 法则 有效介绍产品的法则
产品的特性 Feature
产品的功能 Advantage
产品对顾客的好处 Benefit
这款商品现在正在促销
所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量 您可以省下 元钱买到同样质量 的东西
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 您会发现这让您即省了心又省了 所以它很耐久， 力 要修理
该产品用的是优质材料 这是目前质量最可靠的
这样你会非常放心地使用， 这样你会非常放心地使用，而且 别人也觉得您的生活很有质量
它的外形很新潮
这使该产品很吸引人
这会让您在别人眼里显得很时尚
销售员切忌： 销售员切忌：
编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌
顾客躲避或不理睬销售员的提问
这样的客户其实是相对理性的， 这样的客户其实是相对理性的 ， 客观的 分析客户的需求， 分析客户的需求，给他专业性的建议 顾客有明确的需求， 顾客有明确的需求 ， 对销售员所推销的 运用“您懂得好详细” 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞 产品缺陷也非常了解 美 发现客户的喜好并推荐产品
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动作表达的信号
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表情表达的信号
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事态表达的信号
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愿望
卖的越多越好 利益越大越好
利益
信息
比较全面 专业 系统
顾客喜欢的销售员
销售员应具备的能力
外表：整洁、雅观 外表：整洁、 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 行为：微笑、目光关注、 行为：微笑、目光关注、举止得体
良好的职业形象
对推销工作的热爱和顾客意识
良好的推销职业训练
产品从生产一直到客户购买、 产品从生产一直到客户购买、使用 都有哪些市场因素？ 都有哪些市场因素？
第五个“P”是销售员 第五个“P”是销售员 产品 Product 能够吸引顾客选购 销售员 Sales Person 促销Promotion 促销Promotion 适合市场需求的产 品的活动 价格Price 价格Price 更有竞争力的 价格 地点 Place 在顾客能够方 便选购
一定要看他所要的那款机子 （我 们说外观都一样，他非不要） 们说外观都一样，他非不要） 一味强调促销机型， 一味强调促销机型，对客户的需 求不加分析的盲目介绍产品。 求不加分析的盲目介绍产品。
任何的促销活动对有针对性， 任何的促销活动对有针对性，细分客户 有的放矢地推荐产品。 ，有的放矢地推荐产品。 性价比的介绍是针对客户的需求而进行 的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知， 价值的认定是意识形态中的感性认知， 要在价值认知的基础上介绍价格
如顾客无反应， 如顾客无反应， 了解原因， 了解原因，回到需 求阶段
• 需要确认的顾客需求和态度 • λ 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 • λ 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 • • • • • 鉴定顾客需求的目的 λ 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 λ 减少推销中出现的顾客反对意见 λ 专业地提供顾问式服务 λ 从而完成推销目标
了解顾客需求的步骤
一进店就恶意攻击本店的某些产品 一进店就恶意攻击本店的某些产品
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在
应对与处理
任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定
对于在行的客户怎么办；
建议购买的步骤
推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求
如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释
如有其它要求 告知可满足的程度
介绍有关的优惠政策、促销政策、 介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处
当顾客感到满意， 当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧
如顾客有反应， 如顾客有反应， 主动做购买服务
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----
需求五问：
谁用？ 谁用？ 会用吗？ 会用吗？ 干啥用？ 干啥用？ 价格取向？ 价格取向？ 还有吗？ 还有吗？
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式 1
可能碰到的问题和障碍
顾客只是在探讨是否会有购买的需 求
应对的方式
在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法1
在推荐产品时碰到的常见障碍 应对方法 平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客 户的需求，将产品的特点转化成对客户的利 益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便， 若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推 的方法说明 不作太多的游说和建议之词 不方便就不用，也不会有什么损失 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需 要。
促进成交与售后服务
促进成交诺的行为。 客户在销售人员的这一行 为的引导下，必然要做出 接受或者拒绝承诺的声明 。
为什么要主动建议顾客购买？
• 顾客的需要 • 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动， 更加放心地做出决定。 更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心 理上的帮助。 理上的帮助。 • 购买兴趣 • • 心动时刻 •
注意观察客户的表情动作 无论你怎么引导， 无论你怎么引导，客户都一言不发 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机， 把握时机 ， 在客户有联想需求的时候与客户 顾客不回答我们提出的询问， 顾客不回答我们提出的询问 ， 表现很不友好 打招呼 甚至怀有敌意…… ，甚至怀有敌意…… 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方 法 客户可能以前对该产品有 过误会 客户可能以前 对该产品有过误会 ， 给一次宣 对该产品有 过误会， 泄的权利 如果攻击没有目标， 就会失去作用， 如果攻击没有目标 ， 就会失去作用 ， 微笑也 许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
• • 时间 • 销售目标的需要 • 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。
什么时候是建议购买的最佳时机——
• 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动 作、表情等方面有怎样的流露？
• • • • • • • • • • • • • 语言表达的信号
苹果实体店销售培训
目录
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务
完整的销售要一个平衡
顾客认同： 顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 价值… 价值…
顾客付出: 顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险… 风险…
不能解释价格高于其他产品的原 突出自己产品的优势。 因，突出自己产品的优势。
有效地向顾客介绍产品
总结： 总结：做好呈现方案
• 使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信 使用特性、优势、 息清晰 / 完整 / 合乎逻辑； 合乎逻辑； • 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 • 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！ 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！
可能是一种假象， 可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入， 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 增加对产品的了解， 增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（ 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 资料） 资料）加以说明 把握客户的疑问点， 把握客户的疑问点，具体说明 品牌是方便客户选择的标志， 品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的 是品牌的内在表现， 是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要 的方面， 的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值， 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非 一定要了解它的结构
有时介绍时用词太专业化或不够简练
认为电脑就只是电脑，无需太多花哨 的功能，这些功能又用不上，反而是 厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。
我们的产品有很多功能是顾客不需要 的，包括一些软件在平时应用中很不 方便，如幸福之家没有应用优势。
在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法2
在推荐产品时碰到的常见障碍 看中这款产品，但又要那款产品 看中这款产品， 的配置 应对方法 若是根据客户的需求加以产品介绍就不 会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐 了解客户为什么有这样的要求， 了解客户为什么有这样的要求，发现了 其背后的原因，解决之道自然有了。 其背后的原因，解决之道自然有了。
影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造 影响顾客购买的 个因素，其中 个竞争对手均可造 个因素 唯一不能造仿的是“销售员” 仿，唯一不能造仿的是“销售员”。
销售员与顾客的心理差距
心理特征 顾 客 希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、 外观好看、长久耐用 价值上“ 价值上“值” 不完整的 片面的 有偏见的 销售员 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定
对电脑很陌生， 对电脑很陌生，没有品牌意识
在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和 应对方式 2
可能碰到的问题和障碍 应对的方式
运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍 首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例
顾客不能确定自己的明确需求
正确理解顾客的要求
聆听和理解顾客的问题和需求的能力
提供准确的信息
对产品、品牌、企业的知识和认同 对产品、品牌、 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力 帮助客户排除购买干扰的能力
给予建设性建议
帮助做出正确选择
热情周到的服务
细致、快速、善解人意的购买帮助 细致、快速、
有效的店面销售步骤 欢迎和接待 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客 • 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？ 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
有 效 地 向 顾 客 介 绍 产 品
有效地向顾客介绍产品
客户买的不是产品或服务，他买的是利益 或者说是产品和服务能给他带来的好处。
关键词： 关键词：卖点
“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从 的基础是顾客的需求， 两个方面寻找“ 卖点 ”： 两个方面寻找“ 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的 “ 优势 ”。
来去匆匆的客户
留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格 的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面
只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单
了解和判断顾客的 购买需求
为什么要鉴定顾客的需求？ 为什么要鉴定顾客的需求？
• • • • 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 λ 很可能得不到顾客的信任 λ 很可能所介绍的内容不被顾客接受 λ 无法体现顾问式的顾客服务