大堂服务流程
大堂吧服务工作流程
大堂吧服务工作流程
一、大堂吧服务流程
1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识客人的要用客
人姓氏、职位称呼客人。
2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，
询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上，例:上午好李先生，我
们今天喝点什么,,可以适当向客人推荐酒水,，当客人点单结束后，要
重复客人所点的酒水，防止漏记或听错了
3、准备好客人所点酒水，放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右
侧，并提示客人,打扰一下,，同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。 4、大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信任及展示酒店的机会。
2、大堂吧早班工作流程(08:30,16:30)
1、打开咖啡机、热水器、堂吧开关灯、看交接本,
2、检查昨晚中班卫生情况,
3、清洁吧台台面、咖啡机热杯台，清洁整理糖缸,
4、清洁酒柜,包括洋酒柜和红酒柜里面,并摆酒，保持酒身干净,
5、清洁桌面及放台灯的桌面、台灯
6、清洁摆放艺术品的柜台、展示柜、报架及落地灯
7、清洁钢琴、花瓶,注:清洁钢琴时要注意钢琴腿的卫生, 8、清洁工作间内柜台的台面、热水器、制冰机、微波炉、磨豆机 9、清洁吧台内地面及工作间地面,包括吧台下死角卫生, 10、清洁工作间水池
11、补冰柜，冰箱里的各种酒水、饮料及辅料，如:柠檬橙子花生米曲奇水
果
12、核对昨晚中班销售记录
3、大堂吧中班工作流程,16:30-23:00,
1、检查早班卫生情况，查看垃圾桶，倒垃圾,
2、查看交接本，与早班做好工作交接,
3、核对早班销售记录,
大堂经理标准化营销服务流程
债券型基金
投资于债券市场，提供稳 定的收益并降低投资风险 。
混合型基金
投资于股票和债券市场， 追求平衡收益和风险。
保险产品介绍
人寿保险
提供生命保障和储蓄功能 ，确保家庭经济安全。
健康保险
提供医疗费用保障和康复 支持，减轻医疗负担。
财产保险
保护家庭财产安全，降低 意外损失风险。
04
促成交易
Chapter
THANKS
感谢观看
03
推介产品
Chapter
理财产品介绍
短期理财产品
适合短期资金闲置，提供灵活的 认购和赎回方式。
中长期理财产品
适合中长期资金规划，提供稳健的 收益增长机会。
高收益理财产品
适合有一定风险承受能力的投资者 ，提供高收益但需承担一定风险。
基金产品介绍
01
02
03
股票型基金
投资于股票市场，追求较 高的收益潜力。
询问客户需求
在与客户沟通时，大堂经理应主动询问客户的需求，了解客户的身份背景、业务 需求和投资偏好等信息，并根据客户的需求推荐合适的产品或服务。
在询问客户需求时，大堂经理应认真倾听客户的问题和意见，并做好记录，以示 对客户的尊重和关心。
引导客户入座
根据客户需求，大堂经理应引导客户到相应的座位上就座， 并为客户提供茶水、点心等基本服务。
大堂迎宾,咨客,指引的服务流程
大堂迎宾,咨客,指引的服务流程
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万豪酒店大堂吧工作流程
万豪酒店大堂吧工作流程
万豪酒店大堂吧作为一个重要的服务区域，旨在为酒店客人提供高质量的饮品
和轻松愉快的用餐体验。下面我们将介绍万豪酒店大堂吧的工作流程，让您更加了解这个服务区域是如何运作的。
1. 接待客人：大堂吧的员工会在客人到达时热情地迎接他们，并引导他们到座
位上。员工应礼貌地向客人问好，并主动了解他们的需求。
2. 提供菜单：当客人就座后，员工会递送菜单给客人，并协助他们选择合适的
饮品或食物。员工需要对菜单上的饮品和食物有充分的了解，以便向客人提供准确的建议和推荐。
3. 接受点餐：客人选择好饮品或食物后，员工会专门的记录下他们的点单，并
确保准确无误。在点餐过程中，员工应耐心倾听客人的需求，并提供个性化的服务。
4. 准备饮品或食物：接受点单后，员工会将客人的需求传递给厨房或酒吧区域
的工作人员。厨师或酒保会根据点单准备饮品或食物，并确保在合理的时间内完成准备工作。
5. 送餐或上菜：一旦饮品或食物准备好，员工会将它们送至客人桌边。在送餐
过程中，员工应当保持微笑和礼貌，并确保将饮品或食物放置在适当的位置，并根据客人的需求提供必要的调料和餐具。
6. 结账：当客人用餐结束后，员工会向客人提供结账服务。结账时，员工需向
客人确认所点的饮品或食物，并根据价格清单计算账单。员工还需要提供各种不同的付款方式供客人选择，并确保整个结账过程顺利完成。
万豪酒店大堂吧工作流程的顺畅与否，直接关系到客人的满意度。因此，酒店
员工在执行各项工作时应遵循标准化的程序和流程，并注重与客人之间的有效沟通和良好的服务态度。
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。
2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序
一、接待顾客
1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记
1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间
1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务
1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务
1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
酒店大堂部服务方案
酒店大堂部服务方案
一、引言
酒店大堂作为酒店的门面，承担着接待客人、提供咨询与服务的重
要任务。为了提升客户满意度，我们制定了以下酒店大堂部的服务方案，旨在为客人提供舒适、高效、贴心的服务。
二、服务宗旨
以客户为中心，聆听和满足客户的需求，提供卓越的服务体验。
三、服务内容
1. 接待服务
a. 热情接待客人，主动问候并提供帮助，确保每位客人都感受到
温暖和关怀。
b. 根据客人的需求，提供关于酒店设施、房间、附近景点等相关
咨询。
c. 帮助客人办理入住手续，确保登记信息的准确性和保密性。
2. 行李服务
a. 主动询问客人是否需要协助搬运行李，便捷地将行李运送至客房。
b. 注重行李的安全和保管，妥善处理客人行李丢失、损坏等问题。
3. 导览服务
a. 提供附近景点、购物中心、交通等相关导览服务，为客人提供
合理的旅行建议。
b. 在大堂设置导览地图和旅游手册，供客人方便查阅。
4. 问诊服务
a. 对于客人的咨询和需求，给予准确的回答和帮助。
b. 若客人出现身体不适，积极联系医疗服务，并提供支持。
5. 行程安排
a. 根据客人需求，提供定制的行程安排、预订机票、餐厅等服务，确保客人行程顺利。
b. 酒店大堂配备旅游咨询小组，为客人的行程安排提供专业帮助。
6. 差旅服务
a. 为商务客户提供差旅管理服务，协助预订出差机票、酒店和会
议场地等业务。
b. 快速办理入住退房手续，提供账单的及时准确。
7. 投诉处理
a. 当客人提出投诉时，及时响应，认真倾听客人的问题并确保解决。
b. 严格按照酒店相关规定和流程，妥善处理客人的投诉，力求客
前厅服务流程
前厅服务流程
前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的
第一印象和整体入住体验。因此，一个良好的前厅服务流程对于酒
店来说至关重要。下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意
事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并
主动问候客人。在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，
并为客人提供合适的客房选择。在办理入住手续的过程中，接待员
需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。希望以上内容能够对各
大堂吧茶水服务流程
大堂吧茶水服务流程通常包括以下几个步骤：
迎宾领位：迎宾员在客人到达时恭候并问好，引领客人入厅，并在客人到达喜欢的位置时协助值台员安顿客人入座。
茶前服务：提供湿巾、烟灰缸等基本服务，确保桌面的整洁。
点单：值台员向客人介绍茶品及茶位费收费标准，并记录客人的点单需求。
入单取茶：将客人的点单信息输入系统，并取茶准备。
沏茶服务：茶艺师根据点单信息为客人沏茶，或进行茶艺表演。
整理桌面：回收用过的湿巾等物品，保持桌面的整洁。
推销茶点小吃：值台员或茶艺师向客人推销茶点小吃。
茶中服务：提供续水等台面服务，注意观察客人的需求变化。
第二次推销：在服务过程中寻找机会再次向客人推销茶品或茶点。
买单服务：协助客人完成买单流程。
欢送客人：提醒并协助客人携带随身物品，并感谢客人的光临。
检查台面：检查是否有遗留物品，并恢复台面。
贵宾间服务：在贵宾间服务中，服务流程与上述基本相同，但可能包括茶艺师的茶艺表演和值台员的现场实物推销等更多个性化服务。
1大堂经理(引导员服务营销流程)
1大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理（引导员）服务销售流程
一）营业前
1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中
1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号
当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，
主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户
识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
大堂服务流程(1)
服务流程
一、打招呼、问候：
要求：保持站姿，左手抱右手，并呈45°鞠躬；
用语：“先生/小姐，早上好！欢迎光临！”“，请问先生/小姐几位？”
二、请客人入座：
要求：帮客人拉椅子，一般是女士优先，或者是老人和小孩；
用语：“先生/小姐这边请！”“请稍等！”
三、上水：
要求：有摆台的水杯需放在餐垫右上角，没有摆台的应摆在正中离桌沿三指宽，水杯里的水必须八分满；上完水后配以适当手势（五指并拢，手心朝内）
用语：“先生/小姐打扰一下！”“请慢用！”
四、呈递菜单：
要求：左手夹住菜单自然下垂，右手背在身后，距离客人1米左右，一手在上一手在下，菜单呈45°递给客人；
用语：“先生/小姐，打扰一下，这是我们的菜单，请您过目！”
（注：如果客人正在说话应稍等一下再询问客人“先生/小姐您是现在点单还是呆会再点，我把菜单放在这里，需要点单请您随时叫我！”）
五、点单并重复菜单：
要求：保持正确站姿，与客人的距离保持1米左右；客人每点一样要回应客人并重复，当客人点完以后要再次重复并请客人确认；
用语：“好的，…一份, …一份, 您看还需要其它的吗？”
“先生/小姐我再为您重复一下菜单，您点的是…”
“请稍等！”
六、撤换餐具、垫口布、换烟缸：
要求：餐具不能直接放在托盘内，应垫上白口布，并戴上白手套，为客人上/换上（会员区）相应的餐具，并且帮客人垫口布。垫口布时不能离客人太近，，两手各捏住餐巾一角，轻轻抖落，然后一只脚上前一步轻轻
放在客人膝上，注意手不能触碰到客人的身体。在上菜之前为客人换烟缸，换烟缸时应将干净的烟缸置于
脏的上面，将两个一起收回，再将干净的放回桌面并且清理一下桌面的垃圾，随时保持桌面的清洁；
大堂经理服务流程7步法
大堂经理服务流程7步法
一迎，主要负责迎接顾客。
二分，主要负责识别，引导，分流。
三辅，主要负责辅助营销和客户发掘。
四管，主要负责客户管理和现场的秩序管理。
五转，主要负责个人中高端客户转介和公司金融客户转介。
六缓，主要负责投诉的处理，进行情况的缓和，并提供解决方案。
七送，主要负责送别客户。
大堂经理要服务管理，严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。大堂经理要迎送客户。做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。大堂经理要业务咨询。做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。大堂经理要差别服务，辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。
大堂吧服务员工作流程
大堂吧服务员工作流程
在大堂吧工作的服务员，是保障顾客用餐体验的重要岗位之一。为
了提供高效、优质的服务，服务员需要按照一定的工作流程进行操作。本文将为您介绍大堂吧服务员的工作流程，以确保工作有条不紊、顾
客满意。
工作前的准备：
在开展服务工作之前，服务员需要进行充分的准备工作。包括：穿
着整齐、干净的工作服，佩戴好工作证件；检查餐厅设施和用餐用具
的整洁情况，并及时清理、整理；检查酒水、饮料、食材等的库存情况，及时做好物品的补充；检查收银机和点菜系统的正常运行情况，
以应对可能出现的故障。
接待顾客：
当顾客进入大堂吧时，服务员应立即主动迎接，并引导顾客到座位。服务员需要礼貌地向顾客问好，并主动提供菜单和餐巾纸等用品。对
于老客户，服务员应该记住他们的喜好，随时做好个性化服务。
点菜服务：
当顾客就座后，服务员将提供专业的点菜服务。首先，服务员应向
顾客详细介绍各类菜品的特色和口味，并根据顾客的需求提供建议。
其次，服务员应熟知菜单上的餐品信息，能够熟练地记录顾客的点菜
需求，并确认点菜清单的准确性。服务员需要耐心地回答顾客的问题，并确保顾客对所点菜品有充分的了解。
提交订单：
确认顾客的点菜需求后，服务员需要将点菜清单提交给后厨备餐。
服务员应确保点菜清单的准确性，尽可能减少错误和遗漏。服务员还
需及时与后厨沟通，确保菜品的烹饪时间和先后顺序，以保证出菜的
及时性。
为顾客提供餐具和饮料：
在顾客开始就餐之前，服务员需要给予顾客适当的餐具以及饮料。
服务员应提供清洁、整洁的餐具，并确保饮料的温度和品质。服务员
需要提前与后台沟通，并准备好所需餐具和饮料，以确保能及时为顾
大堂服务流程
大堂服务流程
1、客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情，微笑
服务，目光平视对方：“您好，请问您办理什么业务？”向客户问好并问清楚其要办理的业务及相关证件是否带齐全（必须*这样才可以分流客户去现金区还是非现金区以提高效率）。
2根据业务类型进行客户分流：
A现金业务引导服务流程
a 询问客户是否小额卡业务存取，转账。如是，应注意培养客户使用自助
机具的习惯，并为需要的客户提供全程操作指导，以减轻柜台压力。若客户坚持柜台办理，则帮助客户取号，引导客户去现金区办理或去休息区等候。
b 如不是小额卡业务，为客户取号，并将叫号条双手递接给客户。
c 若需要填单，大堂经理引导客户去填单台：“您这项业务需要填写单证，
请到这边填写一下。”（建议：填单台设置专门辅助客户填单的人员）客户资料或凭证填写不全时，应说：“请您把。。。。。。”（说明应补上的资料或手续）若客户资料填写错误：“不好意思，您这一栏填错了，麻烦您在此栏。。。”（说明如何填写）或者“抱歉，这里不能涂改的，麻烦您再重新填一张吧。”如果客户在填单过程中已叫过号，大堂经理应再次为客户取号，避免客户等待。
d 填单后按叫号顺序引导客户去现金区办理或去休息区等待。
B非现金业务引导服务流程
a引导客户至非现金区办理业务，人多时按先后顺序组织客户在休息区等候。
b 客户在非现金区办理完业务后，如需开户或办理现金业务，按照流程A 办理。
（注：非现金区业务主要有：购买支票业务、对公转账业务、电汇录入、单独开通短信、支付宝、财付通业务）
C VIP客户服务流程
大堂服务方案
大堂服务方案
1. 引言
大堂服务是指指酒店、银行、写字楼等场所在大堂区域为客户提供的各种服务。良好的大堂服务方案能够提升客户的满意度，增强企业的形象和竞争力。本文将介绍一种综合性的大堂服务方案，包括服务内容、服务流程和服务标准。
2. 服务内容
大堂服务包含多个方面的服务内容，以下是常见的几种服务内容：
2.1 接待服务
接待服务是大堂服务的核心内容之一，它包括以下的服务项目： - 迎宾礼仪：
为客户提供友好、热情、礼貌的问候和服务。 - 导引服务：为客户提供引导和指示，确保客户能够准确、便捷地找到目的地。 - 行李服务：为客户提供行李寄存、搬运、送达等服务。
2.2 咨询服务
咨询服务是大堂服务的另一个重要内容，它包括以下服务项目： - 信息咨询：
为客户提供关于酒店设施、交通、旅游景点等方面的信息。 - 业务咨询：为客户提
供关于酒店预订、订餐、会议室预定等方面的咨询。 - 其他咨询：根据客户需求，
提供其他类型的咨询服务。
2.3 服务协助
服务协助是大堂服务的另一个重要内容，它包括以下服务项目： - 座位安排：
为客户提供座位安排的协助，确保客户能够舒适地等待。 - 叫车服务：为客户提供
叫车接送的协助，确保客户能够方便地到达目的地。 - 其他协助：根据客户需求，
提供其他类型的服务协助，如帮助客户拿餐具等。
3. 服务流程
一个完善的大堂服务方案需要有清晰、规范的服务流程，以下是一个示例的服
务流程：
1.客户到达大堂区域。
2.接待人员迎接客户，并主动询问客户的需求。
3.接待人员根据客户的需求提供相应的服务，如行李寄存、寻找目的地
大堂吧服务流程以及实操
大堂吧服务流程以及实操
嘿，各位看官，今儿咱来摆摆龙门阵，说说这大堂吧的服务流程跟实操，咱用四川话、贵州话、陕西话跟北京话混着来，让各位都能听个明白，乐呵乐呵！
先来说说这大堂吧的服务流程。咱们四川人说话直接，这大堂吧嘛，首先得有个热情周到的迎宾，笑脸相迎，问候一声：“客人您好，欢迎光临！”然后引导客人入座，再递上菜单，让客人慢慢看，慢慢选。
贵州的兄弟姐妹们，你们晓得不？这大堂吧的服务还得注重细节。客人点了餐，咱们得赶紧记下，别弄错了。然后还得给客人倒杯水，聊聊天，让客人觉得像回到家一样。
再说说陕西的老乡们，你们看这大堂吧的服务，还得有个眼明手快的服务员。客人有啥需要，一眼就能看出来，手脚也得麻利，别让人家等太久。最后说说咱们北京的大爷大妈们，你们看这大堂吧的服务，还得讲究个礼貌待人。客人走了，咱得送到门口，说声：“慢走，欢迎下次光临！”这样才算圆满。
实操方面嘛，咱们得勤学苦练。比如端盘子，得稳；倒水，得准；聊天，得风趣。还得学会察言观色，看客人需要什么，就及时给什么。这样才能让客人满意，回头再来。
总之啊，这大堂吧的服务流程跟实操，说简单也简单，说难也难。但只要咱们用心去做，就能让客人感受到家的温暖，享受到宾至如归的感觉。好了，今儿就聊到这儿，各位看官，有空再来聊哈！
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编制人
标志的不要叠放）。
５. 引导客人去总台
⑴引导客人到总台办理登记手续，等候客人（等候时站在客人
身后 1.5 米左右）。
⑵客人手续办理完毕，用行李牌标记行李房间号。
６.送行李
⑴客人上楼后，及时将行李送到房间。
⑵按照标记的房间号，分别送进房间，并请客人确认。
7. 道别
⑴行李摆放到位（行李摆放到房间行李架上，整齐牢稳，正面
⑵用干抹布擦净水迹。
６.清洁洗手盆及台面 ⑴将清洁剂均匀地洒在洗手盆内，用湿抹布对洗手盆和下水孔 及台面进行清洗，清洗完毕用水冲洗干净清洁剂和泡沫，最后 用干抹布擦净。 ⑵用抹布将清洁皂液器擦净。 ７.清洁门和墙壁 ⑴用湿抹布擦净门面、闭门器。 ⑵将不锈钢剂倒在抹布上对扶手等不锈钢设施擦拭，直到光亮 用干抹布擦净。 ⑶用蘸有清洁剂的抹布由上至下擦拭墙壁隔板，再用干抹布擦 净。 ⑷放好脚踏梯，用半湿抹布擦卫生间顶棚。 ⑸较脏的地方可使用擦克林进行清除。 ８.补充客用品 ⑴补充擦手纸、洗手液、卫生纸、空气清新剂。 ９.清洁地面 ⑴将地面清扫干净。 ⑵用拖布蘸稀释后的清洁剂清洁地面及边角。 ⑶用拖布拖净地面及边角。
⑵使用喷壶将静电吸尘埃剂均匀喷到尘推的拖布上，
⑶用尘推对地面进行拖擦。
⑷尘推上的拖布及时更换，换下的拖布送洗衣房清洗。
４.工作结束
⑴工作结束，检查是否有遗漏。
⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.3 地毯清洁、保养服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 地毯吸尘 地毯清洗 工作结束
地毯清洁、保养流程与规范 服务规范
准备工具 清洁玻璃类墙面 清洁大理石墙面
工作结束
编制人
墙面清洁流程与规范
服务规范
１.准备工具
准备抹布、铲刀、清洁剂、套杆、滚刷、刮水器等。
２.清洁玻璃类墙面
⑴在套杆上加装夹头，用夹头固定抹布，由上到下顺序擦拭。
⑵在套杆上加装滚刷，浸入兑有清洁剂的水中，然后刷玻璃墙
面。
⑶刷洗完毕后，在套杆上加装刮水器，将玻璃墙面的水刮净。
⑶没有吩咐和客人道别，并祝客人住店愉快，退出房间。
审核人
批准人
6.2 门童接待步行入店散客服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 问候迎接 运送行李 引导客人去总台 送行李
道别
门童接待步行入店散客流程与规范 服务规范
１.准备工作 按照仪表仪容仪态要求，站立到位，准备迎接宾客。 ２.问候迎接 ⑴出大厅门迎接宾客。 ⑵致欢迎词，“您好，欢迎光临”。 ⑶用手示意客人请进大厅，并为客人推动转门。 ３.运送行李 如客人有行李，主动上前帮助提拿。 4 .引导客人去总台 引导客人到总台办理登记手续，等候客人（等候时站在客人身 后 1.5 米左右）。 5 .送行李 等客人手续办理完毕，为客人引路，将行李送入房间，（行李轻 拿轻放，不要遗漏）。 ６. 道别 ⑴行李摆放到位（行李摆放到房间行李架上，整齐牢稳，正面 向上，开口向外，方便客人取拿物品） ⑵询问客人是否还有吩咐。 ⑶没有吩咐和客人道别，并祝客人住店愉快，退出房间。
中，然后用毛头在玻璃镜面上推擦，整个镜面推擦完毕后，再
用玻璃刮从上至下刮去玻璃镜面上的水渍。
⑶最后用干抹布擦去玻璃镜面边角处有水渍的地方。
３.工作结束
⑴工作结束，清洗洁具，对金属制品要用干抹布擦干。
⑵放回原位。
审核人
批准人
5.2 地面清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 扫地 拖地
工作结束
⑴先用干地拖将地面灰尘、沙粒推干净。
⑵接通电源，打开电源开关，底盘运转。
⑶大理石养护蜡均匀喷洒，机器底盘在打蜡区域上下互叠 10 公
分，每推 100 公分喷蜡一次。抛光推进速度应保持在 2 米/分钟
为宜，来回抛光 3-5 次，直到光亮为止。
⑷打蜡时注意维护大厅公共卫生、安全、杜绝一切事故发生。
３.结束
编制人
⑶轻握水控器待除渍剂从地毯刷内均匀洒出后，启动清洗机，
开始在地毯上推动清洗机进行清洗。
⑷控制清洗机，由左至右在地毯上反复洗刷 3-4 次，上下行距互
叠 10 公分。
⑸清洗完毕，将消泡剂倒入吸水机内，使用吸水机对清洗过的
地毯反复吸水，将水分吸干。
４.工作结束
⑴清洗工作结束，将地毯放置通风处晾干。
卫生间清洁流程与规范 服务规范
１.准备工具 ⑴准备洁厕剂、清洁剂、抹布、拖布、刷子、客用品等。 ⑵每天检查、补充清洁工具和用品，确保随时使用。 ２.清理垃圾 ⑴将垃圾桶的垃圾统一装入黑色垃圾袋内。 ⑵用适量稀释的中性全能清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦净后套 上垃圾袋。 ３.清洁马桶 ⑴将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。 ⑵用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失。 ⑶用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和水箱盖。 ⑷用干净的抹布将其外部擦干净。 ４.清洁小便器 ⑴将洁厕剂沿边壁倒入。 ⑵用马桶刷从上到下顺序清洗小便器。 ⑶用干净的抹布将便池外部由上至下擦净并将尿屏器放回。 ５.擦拭镜面 ⑴用湿抹布将整个镜面擦拭干净。
５.引导客人去总台
引导客人到总台办理登记手续，等候客人（等候时站在客人身
后 1.5 米左右）。
６.送行李
等客人手续办理完毕，为客人引路，将行李送入房间，（行李轻
拿轻放，不要遗漏）。
７.道别
⑴行李摆放到位（行李摆放到房间行李架上，整齐牢稳，正面
向上，开口向外，方便客人取拿物品）
⑵询问客人是否还有吩咐。
编制人
10.检查公共卫生间 ⑴检查各种设备设施是否完好，卫生间用品是否齐全。 ⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.7 烟灰桶清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工具 清理垃圾
清洗石粒
烟灰桶清洁流程与规范 服务规范
１.准备工具 准备竹木夹子、抹布、清洁剂等清洁工具。 ２.清理垃圾 ⑴用竹木夹子清理烟灰桶内的烟头以及垃圾。
编制人
审核人
批准人
6.3 门童接待多人集中入店服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 迎引车辆 开门迎接客人 运送行李 引导客人去前台
送行李 和客人道别
门童接待多人集中入店流程与规范 服务规范
１.准备工作 ⑴按照仪表仪容仪态要求，站立到位，准备迎接宾客。 ２.迎引车辆 ⑴载客车辆驶进车辆坡道，迅速出门迎接，引导车辆。 ３.开门迎接 ⑴团体宾客车辆入店，打开大厅侧门，方便进入。 ⑵车辆停稳，站在车辆门口提示客人注意台阶，并致意问好， 行动不便客人，必须主动搀扶客人下车。 ⑶下车完毕，示意司机把车开走。 ４.运送行李 如行李较多，请客人稍等，立刻取行李车为客人搬运行李。 （搬运行李时注意行李是否贴有贵重物品、易碎品等标志，有
编制人
大厅或用行李车运送。
⑤开车门护顶时，必须注意信仰佛教和伊斯兰教的客人不能护
顶，（应根据客人的衣着言行举止、外貌，用工作经验判断客人
是否为上述两种情况，如无法判断则可以把手抬起而不护顶，
但随时准备护顶）。
４.运送行李
如客人有行李，要主动帮助客人提拿行李，行李较多请客人稍
等，立刻取行李车为客人搬运行李。
五、保洁服务流程与规范 5.1 玻璃、镜面清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 清理工作 工作结束
编制人
玻璃、镜面清洁流程与规范
服务规范
１.准备工作
保洁员准备玻璃清洁剂、清洁毛头、玻璃刀、抹布、玻璃刮。
２.清理工作
⑴用玻璃刀轻轻铲除污物。
⑵把清洁毛头套在伸缩杆上，沁入按比例兑好水的玻璃清洁剂
编制人
地面清洁流程与规范
服务规范
１.准备工作
⑴保洁员准备好扫帚、拖把、静电吸尘埃剂、水桶等清洁用品。
⑵移开地面上的物品。
２.扫地
⑴保洁员先从角落开始清扫。
⑵用扫帚（如尘土、纸屑等太多，需用吸尘器吸尘）清扫地面
的垃圾并扫进簸箕。
⑶将簸箕的垃圾倒进工作室的垃圾袋中。
３.拖地
⑴保洁员将静电吸尘埃剂倒入喷壶内。
⑴打蜡完毕，检查是否有遗漏。
⑵清洁打蜡机，放回原位。
审核人
批准人
六、门童接待服务流程与规范 6.1 门童接待坐车入来自百度文库散客服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 迎引车辆
开车门 运送行李 引导客人去总台
送行李 和客人道别
门童接待坐车入店散客服务流程与规范 服务规范
１.准备工作 按照仪表仪容仪态要求，站立到位，准备迎接宾客。 ２.迎引车辆 载客车辆驶进车辆坡道，应迅速出门迎接，引导车辆。 ３.开车门 ⑴汽车停稳后，主动上前打开车门（如客人乘坐出租车，等客 人付完车费后再打开车门），开车门时用左手拉开车门，右手挡 在车门上边沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并向客人致 意问候。坐出租车乘客，下车时要提醒客人有无遗落物品。客 人下车后立即关闭车门，推动大厅转门请宾客入内。 ⑵开车门原则： ①先女后男，先外后内，先老后幼。 ②如无法明确区别车内的乘客的性别、年龄、职务等情况，应 先开后排右侧车门。 ③如客人行动不便，必须主动搀扶客人下车，提醒客人注意台 阶、地面以防滑倒。 ④开完车门，如客人有行李，帮助客人把行李提下车，并提醒 客人清点行李件数，然后引导车辆离开，手提行李随客人进入
５.清洁玻璃镜面
⑴用湿抹布将玻璃镜面彻底擦净，再用干抹布将每个部位擦干，
直至不花不留痕迹。
⑵检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除。
６.清洁地面
用拖布将地面上的灰尘和斑迹拖去。
７.工作结束
⑴清洁完毕，检查是否有遗漏。
⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.5 墙面清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
清洁脚踏板及电梯门
清洁玻璃镜面
编制人
３.清洁金属面板
⑴用抹布将灰尘、污迹彻底擦净。
⑵将不锈钢光亮剂喷到抹布上，用抹布擦拭，直至光亮。
４.清洁脚踏板及电梯门
⑴用刀片将脚踏板沟缝内的杂物剔除。
⑵用湿抹布擦拭脚踏板沟缝内的污迹。
⑶如沟缝太深可用吸尘器吸去沟缝内的粉尘。
⑷用湿抹布将电梯门从上到下彻底擦拭干净。
１.准备工作 ⑴保洁员准备吸尘器、地毯刷、地毯除渍剂、消泡剂、洗涤灵、 清洗机、吸水机等用品和设备。 ⑵移开地面上的物品。 ２.地毯吸尘 ⑴用吸尘器对地毯进行吸尘。 ⑵用地毯刷清除地毯上的各类污迹。 ３.地毯清洗 ⑴按比例将地毯除渍剂兑水后加入清洗机的加水器内（参照 1 桶水兑 4 瓶盖除渍剂的标准），如地毯污渍严重，可适当调高配 置比例。 ⑵将清洗机套上地毯刷，接通电源。
退还雨具
⑴请客人到总台办理雨伞租借手续，说明交付押金免费使用。 ⑵押金条红联留下，蓝联交付客人。
结束
⑶为客人取拿雨伞，并先试开。
３.退还雨具
⑴客人拿伞进入大厅，要主动装雨伞袋，防止滴水。
编制人
⑵用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部）擦拭干净，如有 污渍可用适量的清洁剂擦洗。
３.清洗石粒 ⑴烟灰桶中的白石粒发黑后，端入卫生间清洗池准备清洗。 ⑵白石粒放入清洁剂反复搓洗，恢复白色后，并用清水冲净。 ⑶用吹风机将白石粒吹干，吹干后及时放回。 ４.工作结束 ⑴清洁完毕，检查是否有遗漏。 ⑵整理清洁工具，放回原位。
向上，开口向外，方便客人取拿物品）
⑵询问客人是否还有吩咐。
⑶没有吩咐和客人道别，并祝客人住店愉快，退出房间。
审核人
批准人
6.4 门童租伞服务流程与规范
流程名称
门童租伞服务流程与规范
服务程序
服务规范
准备工作
１.准备工作 ⑴遇雨雪天气，提前准备雨具、装伞袋、接水桶。
为客人免费提供雨具
⑵雨伞架摆放在门口旁，方便客人取用。 ２.为客人免费提供雨具
３.清洁大理石墙面
⑴用湿抹布沿墙面从上到下擦拭。
⑵对于较重的局部污迹，可用浸过清洁剂的抹布在表面用力反
复擦拭，清洁后，用没有清洁剂的湿抹布全面擦拭。
４.工作结束
⑴清洁完毕，检查是否有遗漏。
⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.6 卫生间清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工具 清理垃圾 清洁马桶 清洁小便器 擦拭镜面 清洁洗手盆、台面 清洁门和墙壁 补充客用品 清洁地面 检查公区卫生间
审核人
批准人
5.9 大理石打蜡服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 打蜡 结束
编制人
大理石打蜡服务流程与规范
服务规范
１.准备工作
⑴先检查打蜡机线路、开关等是否正常。
⑵喷壶加满大理石养护蜡液。
⑶将控制杆调节到合适高度，机体底盘与抛光垫紧密接合，保
持机身底盘与地面平衡。
⑷打蜡区域安放提示牌。
２.打蜡
⑵清洁吸尘器、清洗机和吸水机的各个部件。
⑶整理工具，放回原位。
审核人
批准人
5.4 电梯清洁服务流程与规范
流程名称
电梯清洁流程与规范
服务程序
服务规范
准备工具
１.准备工具 准备不锈钢光亮剂、干净抹布、家具蜡、清洁剂、玻璃刮刀等。
清洁内板壁
２.清洁内板壁 ⑴保洁员用抹布将灰尘、污迹彻底擦净。
清洁金属面板
⑵使用喷壶将不锈钢光亮剂喷到干抹布上，用沾有不锈钢光亮 剂的抹布轻擦金属板壁，直至光亮。