大堂服务流程

编制人
标志的不要叠放）。
５. 引导客人去总台
⑴引导客人到总台办理登记手续，等候客人（等候时站在客人
身后 1.5 米左右）。
⑵客人手续办理完毕，用行李牌标记行李房间号。
６.送行李
⑴客人上楼后，及时将行李送到房间。
⑵按照标记的房间号，分别送进房间，并请客人确认。
7. 道别
⑴行李摆放到位（行李摆放到房间行李架上，整齐牢稳，正面
⑵用干抹布擦净水迹。
６.清洁洗手盆及台面 ⑴将清洁剂均匀地洒在洗手盆内，用湿抹布对洗手盆和下水孔 及台面进行清洗，清洗完毕用水冲洗干净清洁剂和泡沫，最后 用干抹布擦净。 ⑵用抹布将清洁皂液器擦净。 ７.清洁门和墙壁 ⑴用湿抹布擦净门面、闭门器。 ⑵将不锈钢剂倒在抹布上对扶手等不锈钢设施擦拭，直到光亮 用干抹布擦净。 ⑶用蘸有清洁剂的抹布由上至下擦拭墙壁隔板，再用干抹布擦 净。 ⑷放好脚踏梯，用半湿抹布擦卫生间顶棚。 ⑸较脏的地方可使用擦克林进行清除。 ８.补充客用品 ⑴补充擦手纸、洗手液、卫生纸、空气清新剂。 ９.清洁地面 ⑴将地面清扫干净。 ⑵用拖布蘸稀释后的清洁剂清洁地面及边角。 ⑶用拖布拖净地面及边角。
⑵使用喷壶将静电吸尘埃剂均匀喷到尘推的拖布上，
⑶用尘推对地面进行拖擦。
⑷尘推上的拖布及时更换，换下的拖布送洗衣房清洗。
４.工作结束
⑴工作结束，检查是否有遗漏。
⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.3 地毯清洁、保养服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 地毯吸尘 地毯清洗 工作结束
地毯清洁、保养流程与规范 服务规范
准备工具 清洁玻璃类墙面 清洁大理石墙面
工作结束
编制人
墙面清洁流程与规范
服务规范
１.准备工具
准备抹布、铲刀、清洁剂、套杆、滚刷、刮水器等。
２.清洁玻璃类墙面
⑴在套杆上加装夹头，用夹头固定抹布，由上到下顺序擦拭。
⑵在套杆上加装滚刷，浸入兑有清洁剂的水中，然后刷玻璃墙
面。
⑶刷洗完毕后，在套杆上加装刮水器，将玻璃墙面的水刮净。
⑶没有吩咐和客人道别，并祝客人住店愉快，退出房间。
审核人
批准人
6.2 门童接待步行入店散客服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 问候迎接 运送行李 引导客人去总台 送行李
道别
门童接待步行入店散客流程与规范 服务规范
１.准备工作 按照仪表仪容仪态要求，站立到位，准备迎接宾客。 ２.问候迎接 ⑴出大厅门迎接宾客。 ⑵致欢迎词，“您好，欢迎光临”。 ⑶用手示意客人请进大厅，并为客人推动转门。 ３.运送行李 如客人有行李，主动上前帮助提拿。 4 .引导客人去总台 引导客人到总台办理登记手续，等候客人（等候时站在客人身 后 1.5 米左右）。 5 .送行李 等客人手续办理完毕，为客人引路，将行李送入房间，（行李轻 拿轻放，不要遗漏）。 ６. 道别 ⑴行李摆放到位（行李摆放到房间行李架上，整齐牢稳，正面 向上，开口向外，方便客人取拿物品） ⑵询问客人是否还有吩咐。 ⑶没有吩咐和客人道别，并祝客人住店愉快，退出房间。
中，然后用毛头在玻璃镜面上推擦，整个镜面推擦完毕后，再
用玻璃刮从上至下刮去玻璃镜面上的水渍。
⑶最后用干抹布擦去玻璃镜面边角处有水渍的地方。
３.工作结束
⑴工作结束，清洗洁具，对金属制品要用干抹布擦干。
⑵放回原位。
审核人
批准人
5.2 地面清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 扫地 拖地
工作结束
⑴先用干地拖将地面灰尘、沙粒推干净。
⑵接通电源，打开电源开关，底盘运转。
⑶大理石养护蜡均匀喷洒，机器底盘在打蜡区域上下互叠 10 公
分，每推 100 公分喷蜡一次。抛光推进速度应保持在 2 米/分钟
为宜，来回抛光 3-5 次，直到光亮为止。
⑷打蜡时注意维护大厅公共卫生、安全、杜绝一切事故发生。
３.结束
编制人
⑶轻握水控器待除渍剂从地毯刷内均匀洒出后，启动清洗机，
开始在地毯上推动清洗机进行清洗。
⑷控制清洗机，由左至右在地毯上反复洗刷 3-4 次，上下行距互
叠 10 公分。
⑸清洗完毕，将消泡剂倒入吸水机内，使用吸水机对清洗过的
地毯反复吸水，将水分吸干。
４.工作结束
⑴清洗工作结束，将地毯放置通风处晾干。
卫生间清洁流程与规范 服务规范
１.准备工具 ⑴准备洁厕剂、清洁剂、抹布、拖布、刷子、客用品等。 ⑵每天检查、补充清洁工具和用品，确保随时使用。 ２.清理垃圾 ⑴将垃圾桶的垃圾统一装入黑色垃圾袋内。 ⑵用适量稀释的中性全能清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦净后套 上垃圾袋。 ３.清洁马桶 ⑴将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。 ⑵用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失。 ⑶用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和水箱盖。 ⑷用干净的抹布将其外部擦干净。 ４.清洁小便器 ⑴将洁厕剂沿边壁倒入。 ⑵用马桶刷从上到下顺序清洗小便器。 ⑶用干净的抹布将便池外部由上至下擦净并将尿屏器放回。 ５.擦拭镜面 ⑴用湿抹布将整个镜面擦拭干净。
５.引导客人去总台
引导客人到总台办理登记手续，等候客人（等候时站在客人身
后 1.5 米左右）。
６.送行李
等客人手续办理完毕，为客人引路，将行李送入房间，（行李轻
拿轻放，不要遗漏）。
７.道别
⑴行李摆放到位（行李摆放到房间行李架上，整齐牢稳，正面
向上，开口向外，方便客人取拿物品）
⑵询问客人是否还有吩咐。
编制人
10.检查公共卫生间 ⑴检查各种设备设施是否完好，卫生间用品是否齐全。 ⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.7 烟灰桶清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工具 清理垃圾
清洗石粒
烟灰桶清洁流程与规范 服务规范
１.准备工具 准备竹木夹子、抹布、清洁剂等清洁工具。 ２.清理垃圾 ⑴用竹木夹子清理烟灰桶内的烟头以及垃圾。
编制人
审核人
批准人
6.3 门童接待多人集中入店服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 迎引车辆 开门迎接客人 运送行李 引导客人去前台
送行李 和客人道别
门童接待多人集中入店流程与规范 服务规范
１.准备工作 ⑴按照仪表仪容仪态要求，站立到位，准备迎接宾客。 ２.迎引车辆 ⑴载客车辆驶进车辆坡道，迅速出门迎接，引导车辆。 ３.开门迎接 ⑴团体宾客车辆入店，打开大厅侧门，方便进入。 ⑵车辆停稳，站在车辆门口提示客人注意台阶，并致意问好， 行动不便客人，必须主动搀扶客人下车。 ⑶下车完毕，示意司机把车开走。 ４.运送行李 如行李较多，请客人稍等，立刻取行李车为客人搬运行李。 （搬运行李时注意行李是否贴有贵重物品、易碎品等标志，有
编制人
大厅或用行李车运送。
⑤开车门护顶时，必须注意信仰佛教和伊斯兰教的客人不能护
顶，（应根据客人的衣着言行举止、外貌，用工作经验判断客人
是否为上述两种情况，如无法判断则可以把手抬起而不护顶，
但随时准备护顶）。
４.运送行李
如客人有行李，要主动帮助客人提拿行李，行李较多请客人稍
等，立刻取行李车为客人搬运行李。
五、保洁服务流程与规范 5.1 玻璃、镜面清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 清理工作 工作结束
编制人
玻璃、镜面清洁流程与规范
服务规范
１.准备工作
保洁员准备玻璃清洁剂、清洁毛头、玻璃刀、抹布、玻璃刮。
２.清理工作
⑴用玻璃刀轻轻铲除污物。
⑵把清洁毛头套在伸缩杆上，沁入按比例兑好水的玻璃清洁剂
编制人
地面清洁流程与规范
服务规范
１.准备工作
⑴保洁员准备好扫帚、拖把、静电吸尘埃剂、水桶等清洁用品。
⑵移开地面上的物品。
２.扫地
⑴保洁员先从角落开始清扫。
⑵用扫帚（如尘土、纸屑等太多，需用吸尘器吸尘）清扫地面
的垃圾并扫进簸箕。
⑶将簸箕的垃圾倒进工作室的垃圾袋中。
３.拖地
⑴保洁员将静电吸尘埃剂倒入喷壶内。
⑴打蜡完毕，检查是否有遗漏。
⑵清洁打蜡机，放回原位。
审核人
批准人
六、门童接待服务流程与规范 6.1 门童接待坐车入来自百度文库散客服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 迎引车辆
开车门 运送行李 引导客人去总台
送行李 和客人道别
门童接待坐车入店散客服务流程与规范 服务规范
１.准备工作 按照仪表仪容仪态要求，站立到位，准备迎接宾客。 ２.迎引车辆 载客车辆驶进车辆坡道，应迅速出门迎接，引导车辆。 ３.开车门 ⑴汽车停稳后，主动上前打开车门（如客人乘坐出租车，等客 人付完车费后再打开车门），开车门时用左手拉开车门，右手挡 在车门上边沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并向客人致 意问候。坐出租车乘客，下车时要提醒客人有无遗落物品。客 人下车后立即关闭车门，推动大厅转门请宾客入内。 ⑵开车门原则： ①先女后男，先外后内，先老后幼。 ②如无法明确区别车内的乘客的性别、年龄、职务等情况，应 先开后排右侧车门。 ③如客人行动不便，必须主动搀扶客人下车，提醒客人注意台 阶、地面以防滑倒。 ④开完车门，如客人有行李，帮助客人把行李提下车，并提醒 客人清点行李件数，然后引导车辆离开，手提行李随客人进入
５.清洁玻璃镜面
⑴用湿抹布将玻璃镜面彻底擦净，再用干抹布将每个部位擦干，
直至不花不留痕迹。
⑵检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除。
６.清洁地面
用拖布将地面上的灰尘和斑迹拖去。
７.工作结束
⑴清洁完毕，检查是否有遗漏。
⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.5 墙面清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
清洁脚踏板及电梯门
清洁玻璃镜面
编制人
３.清洁金属面板
⑴用抹布将灰尘、污迹彻底擦净。
⑵将不锈钢光亮剂喷到抹布上，用抹布擦拭，直至光亮。
４.清洁脚踏板及电梯门
⑴用刀片将脚踏板沟缝内的杂物剔除。
⑵用湿抹布擦拭脚踏板沟缝内的污迹。
⑶如沟缝太深可用吸尘器吸去沟缝内的粉尘。
⑷用湿抹布将电梯门从上到下彻底擦拭干净。
１.准备工作 ⑴保洁员准备吸尘器、地毯刷、地毯除渍剂、消泡剂、洗涤灵、 清洗机、吸水机等用品和设备。 ⑵移开地面上的物品。 ２.地毯吸尘 ⑴用吸尘器对地毯进行吸尘。 ⑵用地毯刷清除地毯上的各类污迹。 ３.地毯清洗 ⑴按比例将地毯除渍剂兑水后加入清洗机的加水器内（参照 1 桶水兑 4 瓶盖除渍剂的标准），如地毯污渍严重，可适当调高配 置比例。 ⑵将清洗机套上地毯刷，接通电源。
退还雨具
⑴请客人到总台办理雨伞租借手续，说明交付押金免费使用。 ⑵押金条红联留下，蓝联交付客人。
结束
⑶为客人取拿雨伞，并先试开。
３.退还雨具
⑴客人拿伞进入大厅，要主动装雨伞袋，防止滴水。
编制人
⑵用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部）擦拭干净，如有 污渍可用适量的清洁剂擦洗。
３.清洗石粒 ⑴烟灰桶中的白石粒发黑后，端入卫生间清洗池准备清洗。 ⑵白石粒放入清洁剂反复搓洗，恢复白色后，并用清水冲净。 ⑶用吹风机将白石粒吹干，吹干后及时放回。 ４.工作结束 ⑴清洁完毕，检查是否有遗漏。 ⑵整理清洁工具，放回原位。
向上，开口向外，方便客人取拿物品）
⑵询问客人是否还有吩咐。
⑶没有吩咐和客人道别，并祝客人住店愉快，退出房间。
审核人
批准人
6.4 门童租伞服务流程与规范
流程名称
门童租伞服务流程与规范
服务程序
服务规范
准备工作
１.准备工作 ⑴遇雨雪天气，提前准备雨具、装伞袋、接水桶。
为客人免费提供雨具
⑵雨伞架摆放在门口旁，方便客人取用。 ２.为客人免费提供雨具
３.清洁大理石墙面
⑴用湿抹布沿墙面从上到下擦拭。
⑵对于较重的局部污迹，可用浸过清洁剂的抹布在表面用力反
复擦拭，清洁后，用没有清洁剂的湿抹布全面擦拭。
４.工作结束
⑴清洁完毕，检查是否有遗漏。
⑵整理清洁工具，放回原位。
审核人
批准人
5.6 卫生间清洁服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工具 清理垃圾 清洁马桶 清洁小便器 擦拭镜面 清洁洗手盆、台面 清洁门和墙壁 补充客用品 清洁地面 检查公区卫生间
审核人
批准人
5.9 大理石打蜡服务流程与规范
流程名称 服务程序
准备工作 打蜡 结束
编制人
大理石打蜡服务流程与规范
服务规范
１.准备工作
⑴先检查打蜡机线路、开关等是否正常。
⑵喷壶加满大理石养护蜡液。
⑶将控制杆调节到合适高度，机体底盘与抛光垫紧密接合，保
持机身底盘与地面平衡。
⑷打蜡区域安放提示牌。
２.打蜡
⑵清洁吸尘器、清洗机和吸水机的各个部件。
⑶整理工具，放回原位。
审核人
批准人
5.4 电梯清洁服务流程与规范
流程名称
电梯清洁流程与规范
服务程序
服务规范
准备工具
１.准备工具 准备不锈钢光亮剂、干净抹布、家具蜡、清洁剂、玻璃刮刀等。
清洁内板壁
２.清洁内板壁 ⑴保洁员用抹布将灰尘、污迹彻底擦净。
清洁金属面板
⑵使用喷壶将不锈钢光亮剂喷到干抹布上，用沾有不锈钢光亮 剂的抹布轻擦金属板壁，直至光亮。