2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-1)[正文]
《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下:a）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f）提高饭店服务质量评价的操作性g）增加例外条款,引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录.本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：—-GB/T14308-1993—-GB/T14308-1997-—GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店.2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001。
2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准.3．1旅游饭店tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
旅游饭店星级的划分和评定GB_T14308_2010
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2010版旅游饭店星级标准
特色类别
72、行政楼层： 72、行政楼层： 接待台，提供上网、复印传真服务；小会议室或洽谈 室；有餐饮区域，应有备餐间；设阅览休息区域；提 供管家服务；设公共卫生间；客房设有一键式呼叫管 家服务按钮； 73、宴会厅、多功能厅：应配有相匹配的厨房；240 73、宴会厅、多功能厅：应配有相匹配的厨房；240 ㎡—800㎡，序厅70㎡—250㎡。 800㎡，序厅70㎡ 250㎡ 净高度3.5— 净高度3.5—6米；设专用通道，配衣帽间，设贵宾休 息室。 74、会议厅 74、会议厅 面积200㎡ 400㎡ 面积200㎡—400㎡，有座席固定的会议厅，小会议室 2——4个（8人），同声传译设置，电视电话会议功能 ——4个（8 设置。
78、健身房：面积50㎡——200㎡，器械5—10种，有音 78、健身房：面积50㎡——200㎡，器械5 10种，有音 响设施及器械使用说明，形体房，专业健身教练； 79、更衣室：更衣柜门锁可靠（客房数的15%），适当 79、更衣室：更衣柜门锁可靠（客房数的15%），适当 座椅，淋浴设施及洗浴用品，梳妆台、吹风机及护肤美 发用品、有太阳浴设备 80、专用团队接待台、团队宾客出入口 80、专用团队接待台、团队宾客出入口 81、美容美发室； 81、美容美发室； 82、歌舞厅或KTV； 82、歌舞厅或KTV； 83、影剧院；定期歌舞表演； 83、影剧院；定期歌舞表演； 84、专卖店及商场(当地特产及食品)； 84、专卖店及商场(当地特产及食品) 85、饭店总经理资质； 85、饭店总经理资质； 86、员工通过“饭店职业英语等级测试”的人数比率 86、员工通过“饭店职业英语等级测试” 20%
89、出租车服务； 89、出租车服务； 90、宾客意见收集、反馈、改进机制； 90、宾客意见收集、反馈、改进机制； 91、总机10s之内应答；岗位专业用语； 91、总机10s之内应答；岗位专业用语； 92、预订:确认宾客抵离时间，熟悉饭店各项产品，正 92、预订: 确描述房型差异，说明房价及所含内容；询问联系方 式及姓名；说明饭店的入住的有关规定，重复确认预 订有关细节，向宾客致谢；网络预订，及时确认。 93、入住：主动友好，确确认抵离日期，对话中称呼 93、入住：主动友好，确确认抵离日期，对话中称呼 客人姓氏两次；询问宾客是否需要贵重物品寄存，并 解释相关规定。登记上传准确无误。指示电梯或客房 方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。
2010版星级酒店划分及评定标准说明(新)
• 4、从注重规范到关注全面评价 强调必备条件的刚性、强调核心产品的价值（ 增加客房比重），强调评定的可衡量 • 5、从关注单业态到关注多业态的饭店
总体划分及要求
• 标准分为必备项目、设施设备（600分，五 星级得分不低于420分）、饭店运营质量（ 600分，得分不低于85%，510分）。 • 必备条件 • 设施设备 • 运行质量 必须过关 硬件及格 软件达标
• 18、整理客房服务一般需在14：00前完成，每 天17:00—21：00提供开夜床服务。 • 19、正餐服务过程中，客人就座时，服务员应在 2分钟内前来接待宾客，为宾客点菜；宾客所点 第一道菜应不超过10分钟服务到桌，宾客离开餐 桌后，服务员应在4分钟内完成清桌。 • 20、酒店酒水及菜单需用中英文印制，出菜率不 低于90% • 21、正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写 好的早餐卡，预定时间5分钟内，临时订早餐： 25分钟内；中餐或晚餐：40分钟内。 • 22、室内游泳池水温不低于25度。
服务质量总体要求
• 服务的基本要求： 服务的基本要求： • 仪容仪表 • 言行举止 • 业务能力
• 7.1 服务基本原则 • 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视 同仁。 • 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率 地完成对客服务。 • 7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权 益 • 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民 族尊严。
• 6、旅游饭店定义：Tourist hotel • 以间（套）为时间单位出租客房，以住宿服 务为主，并提供商务、会议、休闲、度假、 等相应服务的住宿设施，其三个必要要素为 空间、时间和服务 • 7、饭店若出现重大安全责任事故则予以取消 星级，造成死亡一人、或者重伤3人以上，或 直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影 响的事件都构成重大安全责任事故。 • 8、突发事件包括火灾、自然灾害、饭店建筑 物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件， 社会治安事件。
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定随着人们生活水平的提高和旅游消费的不断增加，旅游饭店的数量和种类也越来越多，星级评定体系也成为了很多旅游者选择饭店的重要参考标准。
本文将介绍旅游饭店星级的划分与评定，以及其对旅游饭店管理和旅游者出行的影响。
一、旅游饭店星级的划分旅游饭店的星级评定是国家质检总局和中国旅游局制定和实施的，根据国内外各类饭店的通用评定标准和旅游发展的现实需要，将旅游饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。
具体分级标准如下：一星级旅游饭店：为旅游接待单位提供简具有基本住宿条件和服务设施，房间面积不低于8平方米，床位不少于15张，每间客房均配有独立卫生间和洗手池，能够为客人提供食品饮料和多种优势服务。
二星级旅游饭店：在一星级以上的基础上，房间面积不低于10平方米，床位不少于25张，客房还配备电视、电话、拖鞋、牙刷、毛巾等生活用品。
三星级旅游饭店：在二星级以上的基础上，客房面积不低于16平方米，有工作台、电子报箱，以及独立淋浴间或浴缸。
四星级旅游饭店：在三星级以上的基础上，客房面积不低于20平方米，能提供电子钥匙、个人保险箱等设施，并为客人提供熟食、果汁、甜点等多种餐饮服务。
五星级旅游饭店：在四星级以上的基础上，客房面积不少于30平方米，餐饮服务更加完善，提供大堂吧、宴会厅、中餐厅、西餐厅等多种餐饮设施，且服务水平和品质更高。
二、旅游饭店星级的评定旅游饭店星级评定遵循的是“公开、公平、公正”的评定原则，评定过程基于有效数据和科学标准，评定结果真实客观、公正合理。
评定依据主要包括旅游饭店的设施设备、服务质量、管理水平、卫生环境、安全保障等因素。
专业评审人员根据饭店的整体表现和指标达标情况，最终给出分数和星级级别的评定结果。
三、旅游饭店星级评定的意义旅游饭店星级评定不仅仅是一种认证和衡量手段，也是旅游饭店建设和管理的重要推动力量。
它对旅游饭店的管理和品牌建设都具有积极的意义。
首先，旅游饭店星级评定是旅游饭店优化服务提升质量的重要途径。
《旅游饭店星级的划分与评定》标准2010版范文
旅游饭店星级的划分与评定《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
旅游饭店星级的划分与评定版正文
旅游饭店星级的划分与评定版正文旅游饭店星级的划分和评定是指根据一定的标准和程序对旅游饭店进行评定和打分，以便游客在选择饭店时可以更方便地进行比较和选择，同时也有助于提高旅游饭店的服务质量和管理水平。
旅游饭店星级的划分和评定一般分为以下几个方面。
一、星级划分标准星级划分标准包括建筑设施、客房设施、餐饮服务、娱乐休闲、服务质量等方面的内容，具体包括以下几个方面：1.建筑设施：旅游饭店的建筑设计、墙壁、顶棚、地板等装修材料、公共区域的大小和舒适程度、入口门、接待大厅、餐厅、会议厅、游泳池等设施。
2.客房设施：客房的面积、格局、家具、床品、卫生间和淋浴设施、按摩浴缸、高速网络等。
3.餐饮服务：旅游饭店的餐厅硬件设施和软件服务、菜谱和食物品质、异国烹饪等。
4.娱乐休闲：公共休息室、健身房、游泳池、蒸气浴室等休闲设施。
5.服务质量：前台服务、客房服务、工作态度和流程规范化程度、设施的整洁和维护等。
二、星级评定程序星级评定程序包括两个阶段：1.自查和自评：旅游饭店根据星级标准为自己评定星级，并且设立评估小组进行审核和确认。
2.公开评估：国家旅游局或者省级旅游委员会组织专家对旅游饭店进行现场考察与监督审核确认星级等级。
三、星级评定的作用1.为旅游者提供选择依据：旅游者可以根据旅游饭店的星级等级和相应的设施进行选择，使旅游者更好地享受旅游之旅。
2.为旅游饭店提供提升服务质量和经营管理水平的优势：通过星级评定的方式，旅游饭店可以更好地了解消费者需求，提升自身的服务质量和经营管理水平。
3.推动旅游业的发展：旅游饭店的星级评定制度可以引导旅游业不断发展壮大，推进旅游业的发展和改革。
同时也对维护旅游市场规范和公平竞争有重要作用。
总之，旅游饭店星级的划分和评定是一项很重要的工作。
只有健全的评定标准、规范的评定程序和强有力的评定参考对旅游饭店星级评定才会产生更好的效果。
因此，各级旅游管理部门和旅游业者都应该密切合作，共同营造健康、有序、公平的旅游市场环境。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分和评定。
本标准和GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准和评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分和评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则和要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-1)[正文]
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《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）正文3下列术语和定义适用于本标准。
《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010.
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。
省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》GBT143082010实施办法的通知
关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法的通知旅监管发[2010]234号2010-12-2 10:09:18国家旅游局监督管理司字号：[大中小] 选择背景色：各省、自治区、直辖市旅游局（委）：国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）（以下简称“新版国家标准”），新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法（以下简称“实施办法”）。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下:一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。
国家旅游局二〇一〇年十一月十九日附件:《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
旅游饭店星级划分与评定
《旅游饭店星级划分与评定》
GB/T14308—2010版（4标）
1、规范性引用文件（通用符号、旅游设施与服务符号、运动健身符号、无障碍设施符号）在原有国家标准基础上，增加了《GB/T16766旅游业基础术语》和《GB/T15566.8宾馆和饭店公共信息导向系统》标准的引用；
2、更加注重饭店核心产品前厅、餐饮、客房（大幅加大了对客房的评分比重，客房舒适度是核心）的要求，弱化了康体配套设施；
3、将1、2、3星级饭店定位为有限服务饭店，强调饭店住宿的核心功能，关注价格和质量的性价比；
4、5星级为完全服务饭店，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现；
4、突出绿色环保要求，强化安全管理要求，将突发应急预案列入各星级的必备条件，必须制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等应急预案；
5、提高了对饭店服务质量评价的操作性，关注服务人员动作的专业性、规范性和完美性以及设施设备的完好性、有效性和便利性；
6、3年一次复核性评定（今年我馆将进行复核性评定），评定时从3方面进行：1）、必备项目，必须达标（我馆所有客房都必须达到3星标准才能达标，按新标准我馆无法评定4星，面积不含卫生间达不到20平方）；2）、设施设备评分，满分600分，3星最低220分；3）、饭店营运质量评价，满分600分，3星最低得分率70%。
旅游饭店星级的划分与评定-GB-T14308-2010(DOC)
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2010版旅游饭店星级的划分与评定释义解析1
1.2 GB/T16766 旅游业基础术语
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分： 通用符号 这是由中国标准研究中心提出，2000年3月1日开始实施，适用
于公共场所，服务设施及运输工具，包括了旅游交通运输工具、 出版物及其他载体，停车场、紧急出口、残疾人设施、更衣间、 商场、餐厅、问询等71项图形符号。
GB/T15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾 馆和饭店 这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅游饭店 业协会起草，2008年4月1日开始实施。本部分规定了宾馆和饭店 公共信息导向系统的原则和要求，适用于含有住宿设施的各类宾 馆、饭店以及培训中心，度假村、招待所、旅社等导向系统设置。
标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、宾 客离开三部分构成，并对其设置方式、范围、相关要 求作了明确规定。
饭店导向系统由以下导向要数组成。
位置标志；导向标志；平面设置图；信息板；便携印 刷品；其他标志。
公共信息图形符号—告诉客人这是什么？
导向系统图形符号—告诉客人怎么去？
1.3术语和定义
必备项目的新增条款
1、绿色环保。（一至五星）有节能减排方案，并实施。 2、突发事件处置的应急预案。（一、二星级） 3、突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 （三、四、五星级） 4、对于员工培训，应定期开展。（三星级） 有系统的员工培训制度和规划，有员工培训设施。（四星级） 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材，专职培训 师及专用员工培训教室。（五星级） 培训室不得用于其他；培训占营收的20%。
第一：2010版标准体例与特点浅析
2010版《标准》的内容构成 1、前言部分 2、旅游饭店星级的划分与评定 3、必备项目检查表释义 4、设施设备评分表释义 5、饭店运营质量评价表释义 6、附录
GBT14308_2010旅游饭店星级的划分和评定
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
旅游饭店星级的划分和评定GB_T14308_2010
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2010星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》
2010 星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知旅监管发[2010]234号各省、自治区、直辖市旅游局(委):国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称“新版国家标准”)，新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法(以下简称“实施办法”)。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下:一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。
国家旅游局二〇一〇年十一月十九日附件:《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010),特制定本办法。
2010版旅游饭店星级的划分与评定释义解析1讲解
D、高度强调五星级饭店前厅的豪华度
地面、墙面装饰采用高档花岗岩、大理石或其他高档材 料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性 强，与整体氛围相协调）
③餐饮—“品质”（附录B中总分值为59 分） A、降低了星级饭店餐厅种类要求 B、强调食品安全
一星级适用性饭店，二星级经济型饭店，三星级中档饭 店，四星级高档饭店，五星级豪华型饭店。 前厅：实用 客房：舒适 餐饮：特色 康乐：配套
1.5总则 1.5.1 有限服务饭店与完全服务饭店
有限服务饭店并不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减 少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量 的性价比，这是“有限服务饭店”区别与“完全服务饭店”的标 志性特征。 完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调 饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价 值体现。 其特点：一、注重服务功能的完善，配套与有机组合，形成全方 位的需求满足。二、注重服务标准化、规范化的超值服务，讲求 服务所传递的深层次信息。三、注重设计、管理的专业化，强调 分工协调、信息通畅、全覆盖的精细化管理。
标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、宾 客离开三部分构成，并对其设置方式、范围、相关要 求作了明确规定。 饭店导向系统由以下导向要数组成。 位置标志；导向标志；平面设置图；信息板；便携印 刷品；其他标志。
公共信息图形符号—告诉客人这是什么？
导向系统图形符号—告诉客人怎么去？
1.3术语和定义 旅游饭店 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为 主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿 设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅 社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2010版旅游星级饭店的划分和评定必备项
2010版旅游星级饭店的划分和评定必备项第一篇：2010版旅游星级饭店的划分和评定必备项2010版旅游星级饭店的划分和评定中有关四星级酒店“必备项目”的要求：1、饭店建筑外观与结构四星级：建筑物外观和建筑结构有特色，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。
2、内外装修装饰四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。
释义：高档材料的特点：1）、从力学性质看，强度、硬度、耐用性强。
2）、从与水有关的性质看，吸水性、吸湿性、耐水性、抗冻性强。
3）、从热物理性看，热容性、耐急冷急热性、组燃性、耐火性高。
4）、从声学性质看，吸声性、隔声性强。
5）、从光学性质看，表面光滑，光泽度高6）、从使用性看，耐久性、耐洁污性、易洁性强。
7）、从环保性看，无毒无害、无污染、无放射性。
3、采暖和制冷四星级：应有中央空调，各区域通风良好。
释义：饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学地选配中央空调机组。
在空调工作过程中，应合理控制冷冻水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率；合理进行管网布置，降低管网阻力，减少能源消耗；并建立科学、严格地空调系统运行与维修的管理、检查制度，提升系统运行的安全性。
4、文字与公共信息图形符号四星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符合应符合相关规定。
释义：1）、通用符号要作到：没有警告含义的不得使用黄色，没有禁止含义的不得使用红色。
黑色图形，一般白色衬底，白色图形，一般绿色、兰色、黑色衬底。
2）、旅游设施与服务符号要作到：图形、中文、英文三要素都具备。
3）、公共信息导向系统包括：服务功能导向系统、宾客到达导向系统、宾客离开导向系统。
4）、所谓第二种文字是指饭店在规范的汉字之外，根据客源市场定位采用的其他文字，在使用时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
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《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308—2010）
前言
本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：
a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用
b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施
c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店
d)突出绿色环保的要求
e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件
f)提高饭店服务质量评价的操作性
g)增加例外条款，引导特色经营
h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
——GB/T14308-1993
——GB/T14308-1997
——GB/T14308-2003
旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号
GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号
GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel
以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志
4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五
个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。
）
4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，
两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合
国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、
设计、装饰等评价标准见附录B。
5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录
C。
5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应
对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急
预案应作为各星级饭店的必备条件。
评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为
建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，
星级标识使用有效期为三年。
三年期满后应进行重新评定。
6．各星级划分条件
6.1 必备条件
6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项
目。
评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星
级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
6.2 设施设备
6.2.1设施设备的要求见附录B。
总分600分。
6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭
店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
6.3 饭店运营质量
6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。
总分600分。
6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、
其他、公共及后台区域等6个大项。
评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。
公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭
店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在
分母中去掉该项分值。
7．服务质量总体要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2 服务基本要求
7.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技
能，并能熟练运用。
8 管理要求
8.1 应有员工手册。
8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。
一项
完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
8.4 应有完善的部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、
管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术
人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
8.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的
目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技
术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
9 安全管理要求
9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好
和有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行
及人员的责任到位。
9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、
设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。