乘务运作培训课件
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乘务员培训PPT..
培训内容
服务态度
心态
沟通技巧
尊重 善于表达
文明用语
优秀乘务员具备五种优秀品格 仪容 仪表 仪态
服务态度
心态
不一样的心态 就有不一样的感觉 不一样的感觉会决定不一样的态度
服务态度
尊重 自尊 自我 公司 职业 互尊
上级 下级 同事 客户
课件
沟通技巧
文明用语 善于表达
文明用语
文明敬语：请、您、谢谢、对不起、
没关系、不客气、再见等
乘客尊称：
年长乘客：老师傅、老先生、老同志
年轻乘客：女士 先生 乘客 师傅
年少乘客：同学 学生
年幼乘客：小朋友
文明用语
文明十字用语：
问候语：你好
请求语：请
感谢语：谢谢
抱歉语：对不起 送别语：再见
善于表达
一、把握交谈对象的心理
同一交谈内容 对不同年龄的人，用语不同
年龄不同，思想文化心理特征不同，内容不同
表和服饰
＊
标准的仪态礼仪和服务用语
客运公司服务礼仪规范
2、微笑服务
＊
＊
头发？
领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 扣子？
裙边或裤边？
仪男 容 女 服 饰员 礼工 仪的
皮鞋？
仪容、仪表规范 仪容指工作场合中，头、头发、脸、
手脚等身体不着装部位的外观。
仪表包括工作服装、领结领带、等。
员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成 部分。 你就是你穿的！
2013年乘务员培训
常海花
前言
• 客运业是一个城市良好形象展示的流动 窗口和舞台，它会直接反映一个国家、 地区在一定时期的精神文明和风采，被 誉为一个流淌着文明的城市血脉。我们 每一位乘务员就是这个城市的“形象大 使”，时刻向外界展示着这个城市的热 情与文明，所以对每位司乘人员的素质 也有较高的要求。
空乘服务培训课件PPT(共 67张)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大 作用。
中国货运航空 顺丰
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油 钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多， 在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还 处于发展阶段。
江西航空
空中乘务与客户服务培训ppt
提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力，确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合， 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务，提高旅客满意 度，树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训，使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务
。
安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况，培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况，培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景，提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景，培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时，要认真听取他们的意见和要 求，不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意，并感谢他们提出意见和建议， 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并 尽快落实，以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施，如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法，如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规，确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
放倒座椅靠背三规则和指导方针将该人员抬出驾驶舱如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他并让他继续系好全部安全带经机长同意让有同种机型驾驶执照人员或有训练合格证的乘务员参与飞行和服务三规则和指导方针储藏空间的使用规则1储藏间区域旅客座位下到前限制区域和侧面到靠近走廊座位限制区域衣帽间封闭区域如果没有超过允许重量的话三规则和指导方针2手提行李的储藏如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不够乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可以置于驾驶舱内但利用驾驶舱作为储藏区域放置旅客物品都是不允许的
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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空乘服务培训课件(PPT64页)
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
民航乘务服务培训
舱门的内部正常操作
开门： ◇向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱 门旋入舱内。 ◇抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门 固定在“开”位。
前自备梯及使用
1、自备梯的组成 2、自备梯的使用 (1)内部操作 (2)外部操作
前自备梯的组成
内部控制板 外部控制手柄 平台 上梯 下梯 固定手扶杆 伸缩手扶杆 自备梯灯 固定锁等部件
舱门的设施
(1)观察窗 (2)舱门操作手柄 (3)辅助手柄 (4)滑梯气瓶压力表 (5)滑梯 (6)滑梯挂钩 (7)滑梯杆 (8)地板支架
舱门的内部正常操作
关门： ◇按下阵风锁。 ◇抓住辅助手柄，向自己的方向拉门； 门体会向上升起，进入舱门。前门移入 舱内的速度很快，力量很大。 ◇当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操 作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全 关闭，锁好。
一、客舱设备简介
1、客舱舱门 2、行李架 3、衣帽间和隔板 4、旅客座椅 5、乘务员工作岗位 6、乘客服务单元和应急氧气 7、客舱布局 ８、飞机服务系统
客舱舱门
民航客机左右的区分：面向机头方向来区 分。 右侧服务门：R1、R2；宽度与L1、L2一致， 但离地要高15厘米。服务用品从此两门送 上飞机的客舱。 左侧登机门：L1、L2；L1门为开启方便而 带有弹力。登机门与廊桥或客梯车对接。
自备梯的使用 ——外部操作
备用方式收回： ◇松开扶手延展部分； ◇将“电力”开关置于“备用”位； ◇将“自备梯”开关置于“收回”位。
第三节 客舱应急设备设施的使用
教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎 不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某 种设备出现故障，对全体乘客的生命安全 都会构成影响。
铁路旅客运营管理第2章PPT培训课件
高铁和城际铁路的发展将促进区域经济一体化和城市群的发 展，加强城市之间的联系和交流，为人们的出行提供更加便 捷和高效的选择。
智能化和信息化技术的应用
随着科技的不断发展，智能化和信息化技术将在铁路旅客 运营管理中得到广泛应用。例如，通过大数据、云计算、 人工智能等技术手段，实现对旅客出行需求的精准预测和 智能调度，提高运营效率和服务质量。
制定并实施财务管理制度，确保财务数据的真实、准确 和完整。
分析财务数据和指标，为决策提供支持和参考。
详细描述
加强成本控制和预算管理，降低成本开支和提高资源利 用效率。
关注行业发展趋势和政策法规变化，及时调整财务策略 和投资方向。
05
铁路旅客运营管理的未来趋势
高铁和城际铁路的发展
高铁和城际铁路作为现代交通方式的重要组成部分，将继续 在铁路旅客运营管理中发挥重要作用。随着技术的不断进步 和基础设施建设的不断完善，高铁和城际铁路的覆盖范围和 服务质量将得到进一步提升。
铁路旅客运营管理第2章 ppt培训课件
• 引言 • 铁路旅客运营管理概述 • 铁路旅客运营管理的主要内容 • 铁路旅客运营管理的关键要素 • 铁路旅客运营管理的未来趋势 • 案例分析
01
引言
目的和背景
目的
确保铁路旅客运营管理相关人员 具备必要的知识和技能，以高效 、安全地完成旅客运输任务。
背景
随着铁路运输行业的快速发展， 对旅客运营管理的要求越来越高 ，需要不断更新和提升相关人员 的专业能力。
培训对象和目标
培训对象：铁路旅客运营管理
人员、列车长、乘务员、调度
员等。
01
培训目标
02
掌握旅客运营管理的基本概念
和原则；
03
智能化和信息化技术的应用
随着科技的不断发展，智能化和信息化技术将在铁路旅客 运营管理中得到广泛应用。例如，通过大数据、云计算、 人工智能等技术手段，实现对旅客出行需求的精准预测和 智能调度，提高运营效率和服务质量。
制定并实施财务管理制度，确保财务数据的真实、准确 和完整。
分析财务数据和指标，为决策提供支持和参考。
详细描述
加强成本控制和预算管理，降低成本开支和提高资源利 用效率。
关注行业发展趋势和政策法规变化，及时调整财务策略 和投资方向。
05
铁路旅客运营管理的未来趋势
高铁和城际铁路的发展
高铁和城际铁路作为现代交通方式的重要组成部分，将继续 在铁路旅客运营管理中发挥重要作用。随着技术的不断进步 和基础设施建设的不断完善，高铁和城际铁路的覆盖范围和 服务质量将得到进一步提升。
铁路旅客运营管理第2章 ppt培训课件
• 引言 • 铁路旅客运营管理概述 • 铁路旅客运营管理的主要内容 • 铁路旅客运营管理的关键要素 • 铁路旅客运营管理的未来趋势 • 案例分析
01
引言
目的和背景
目的
确保铁路旅客运营管理相关人员 具备必要的知识和技能，以高效 、安全地完成旅客运输任务。
背景
随着铁路运输行业的快速发展， 对旅客运营管理的要求越来越高 ，需要不断更新和提升相关人员 的专业能力。
培训对象和目标
培训对象：铁路旅客运营管理
人员、列车长、乘务员、调度
员等。
01
培训目标
02
掌握旅客运营管理的基本概念
和原则；
03
空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
乘务运作
13 ： 39 ： 05 司 机 报行调 清客完 毕。
7：39： 41 司 机 报行调 应急模 式无法 动车。
7:40:40 司 机重启列 车 7 ： 43 ： 04 重 启 后 仍无法动 车申请救 援。
7 ： 45 ： 22 行 调 通 知机场东 上行折返 线 0203 次 （ 144 ） 前往救援。
现有控制措施简述
按突发公共事件应急处理预案中 相关应急处理程序执行 降级模式下列车动车前，司机都 必须确认有效凭证，确认信号。 司机、行调、车站三者之间执行 行车安全联控措施。 严格按照《行车组织规则》中规 定清客退出服务，严控速度，保 证行车间隔。 司机、行调、车站三者之间执行 《夹人夹物处理措施》
一般应急处理
客服：故障列车清客，空车退出服务。
一般应ห้องสมุดไป่ตู้处理
列车救援 一般采取推进救援方式将故障列车就近推 送至备用线。 本次救援方式就是采用后方待折返列车（ 空车）联挂故障列车，并将其推送至固戍 站备用线。
一般应急处理
正线列车调整 为减少正常区段乘客在站等待时间，行调 分别组织后续下行列车（往机场东）在固 戍、西乡、宝体等站进行小交路折返，开 行上行列车往罗湖方向运营。
乘务运作
运营分公司-刘勤 2012.5
1
目录
认识乘务
乘务基本管理
乘务基本运作
一般应急处理
认识乘务
■说起乘务，更多的人自然想到的就是地铁 司机 。
■地铁司机不仅要求业务面掌握要宽泛，更 重要的是必须具有较强的责任心和现场应 变能力。客车司机一举一动关系乘客和设 备安全。
认识乘务
乘务员释义：是在公共交通工具上为乘客 提供服务的工作人员。 乘务员的主要职责是为乘客 提供热情优质的服务，确保旅 客出行舒适与安全，并及时处 理旅途中的各种突发事件。
空中乘务工作程序培训资料.ppt
飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的
信息，并回收杯子等物品
0.0
24
五）普通舱餐饮服务
1、送冷热饮
饮料整齐摆放，商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮
料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类
饮料
2、送餐食
正餐时间配有热食，与点心盒同时送出 发热餐时，垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出 遇严重颠簸，停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热
明确航班号、飞机号、机型、机组人员 情况、起飞时间、中途站、降落目的、 航线情况
制定本航班的空防措施，如配有两名安 全员，需明确分工
按时领取个人器械，进行个人准备
航前准备会上要有空防预案，明确分工， 专人负责。与乘务长、机长做好沟通
各种证件携带齐全
0.0
31
2、直接准备阶段 登机后，对空舱进行全方位检查 检查机上紧急设备处于良好状态 未安排安全员的机上，由乘务长指定安排 保证机上无外来物品及外来人员 3、飞行实施阶段 密切注意旅客的状况，防止偷渡人员混入 航行过程中密切关注旅客的举动 对于扰乱机上正常秩序的人员，可采取必要的强行管制
一）、接受任务
1、明确航班任务
飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、 机号、机组成员、明确时间
2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救
0.0
14
二）、个人准备阶段
1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务
广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭
乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降
0.0
27
相关主题
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乘务运作
主讲:彭经国 2011.10
认识乘务
说起乘务，很多人自然想起司机，特别是客车司机。按一 下按钮（ATO）列车就自动运行了，甚至有的人认为客车司机 就是“傻瓜”司机。
你怎么看待上 述观点？
乘务 运作
目录
第一部分： 乘务工作职责
第二部分： 乘务安全管理
第三部分： 乘务综合管理
第四部分： 乘务生产管理
二、专项培训主要内容 1）文本、制度的重新温习培训及考核。 2）典型事故案例的讨论及培训。 3）基础理论的培训及考核。 4）实际操作培训与考核。 5）应急演练培训与考核。 5）电客车司机素质提升培训。 6）各类技术比武、业务考试。
第四部分：乘务生产管理
❖ 制定科学、合理的乘务员值乘表，根据列车运行图的调整安 排好司乘人员的乘务工作
1、乘务架构
第一部分：乘务工作职责
乘务室 主任
副主任
综合技术组 安全管理 运用管理 综合管理
运转组 派班员 值班员
电客车队 电客车队长 电客车指导司机 电客车司机
工程车队 工程队长 工程司机
2、乘务职责
第一部分：乘务工作职责
乘务主要工作职责是负责实施地铁列车运用管理和车辆段运作 管理，为乘客提供准时、快捷、舒适的服务。主要具体工作职责
负责室文件收发、流转、存档 负责宣传及团队文化建设工作
负责室后勤管理工作
负责组织开展室内员工绩效考核工作
业精于勤 勤学苦练
负责组织室内员工培训工作的开展 、职业道德教育
一、日常培训主要内容 1）根据实际运营情况，向电客车司机传达行车及安全注意事 项。 2）当天的运营情况的总结。 3）相关文本、制度的培训及考核。 4）车辆性能及工作状态。
●按照列车运行图的规定，合理安排司乘人员，安全、正点、 舒适地运送乘客，完成运营生产指标
●根据试运营演炼、试运营和车辆调试、系统联调、总联调的 需要，按计划调派司机驾驶调试列车，确保各项工作顺利
●负责车辆段内行车组织工作，确保段内行车秩序和行车安全
如履薄冰 如临深渊 如坐针毡
●积极配合车辆部的维修工作， 提供车辆运用信息和故障信息
➢ 督促逐级安全责任人认真履行相应的职责
➢ 组织建立健全安全工作制度，对已经辨识的危害进行有效 控制
安全第一 预防为主
➢ 定期进行安全检查工作，组织乘务室管理人员按规定上线 添乘，检查客车运用情况，“两纪一化”执行情况
➢ 确保逐级消防责任人、消防巡查负责人认真履行相应的职 责
➢ 配合建立本部门应急救援组织，定期组织培训和训练，确 保其熟知相关应急处理流程和必备的应急抢险能力
学员：培训中心学习六个月
副司机：乘务实习三个月后（期间基本不涉及行车设备操作）参 加晋升考试
司机：担任副司机六个月（期间除驾驶操纵外可在司机监督下操 作设备）。考前两个月可按规定操纵列车，考评合格者参加司机 晋升考试
经运营公司司机考评，确定合格司机名单
经乘务室鉴定，为期一个月（期间在司机监督下操作行车设备）， 无违章则申报部门同意后成为正式司机，履行司机职责
6、乘务排班模式 乘务排班模式主要依据时刻表、车辆段位置、乘务人员编制
等情况进行倒班。四班三运转较为常用，具体方式如下：
✓ 中班—晚班—早班—休班—中班，依次循环往复。 ✓ 夜班—中班—早班—休班—夜班，依次循环往复。 ✓ 夜班—中班—早班—早班—夜班—休班—休班，依次循环往复。
7、司机一般晋升过程
退勤 备班
出勤
出场作 业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控
整备作业 静态动态
结束语
地铁运输系统，特别是行车一线广大员工， 在保证安全行车上所付出的代价是及其可观的。 对于他们，可说是劳其筋骨，乏其体肤；他们所 消耗的精力是相当巨大的，可说是日以继夜，夜 以继日，分秒必慎；向行车岗位的同志们致敬！
第二部分：乘务安全管理
乘务是运营分公司行车安全管理的最后一道关卡，在确保消 除和控制不安全因素的前提下，必须通过强化员工的安全教育 ，必须提高员工的安全意识和安全技能，从而防止和降低安全 事故或事件的发生。乘务安全管理主要围绕以下几方面来开展 工作：
➢ 定期进行安全教育，提高员工的安全意识，确保公司安全 方针、政策和策略及时传递给本室员工，保障行车及人身安全。
●服从控制中心的统一指挥， 确保正线列车运行的正常秩序； 积极配合维修部维修工作，确 保工程列车的正常运行
3、乘务管理
4、乘务室主要工作任务
➢正线列车驾驶 ➢车场调车作业 ➢配合车辆、信号系统调试等
5、乘务交路模式
采用轮乘制，即司机不固定车组，可驾驶不同列车。司机根 据排班表出退勤，交路临时变化由派班员通知；司机出勤后， 根据交路表办理交接班作业；司机交路合理分配时段，早班较 短，中、夜班较长。
➢ 确保本室员工熟知意外、事故通报流程，发生紧急事件后及 时按流程通报相关部门，并妥善进行处置，尽量降低损失
第三部分：乘务综合管理
贯彻公司企业文化，与员工保持良好的沟通，及时掌握和关心 员工的思想动态，做好纵向、横向的联系协调和服务工作；开展目 标工作管理，跟踪各班组、岗位的生产、安全指标的落实情况，按 规定进行管理考核和总结工作；编制乘务相关月度、年度工作计划 和工作总结；经常深入一线,了解一线,针对存在问题组织制定行之 有效的管理、技术措施 。主要项目如下：
❖ 确保运营时刻表和各种计划的兑现 ❖ 有效执行地铁紧急情况下的行车工作及时处理地铁列车所突发 公共事件
❖ 行车相关系统设备故障的判断及应急处理 ❖ 负责制定车场列车整备作业程序，并确保员工按程序作业。
❖ 负责制定正线交接班作业标准，并确保员工按作业标准执行
入场作业 停放洗车
正线作业
日常行车工作
主讲:彭经国 2011.10
认识乘务
说起乘务，很多人自然想起司机，特别是客车司机。按一 下按钮（ATO）列车就自动运行了，甚至有的人认为客车司机 就是“傻瓜”司机。
你怎么看待上 述观点？
乘务 运作
目录
第一部分： 乘务工作职责
第二部分： 乘务安全管理
第三部分： 乘务综合管理
第四部分： 乘务生产管理
二、专项培训主要内容 1）文本、制度的重新温习培训及考核。 2）典型事故案例的讨论及培训。 3）基础理论的培训及考核。 4）实际操作培训与考核。 5）应急演练培训与考核。 5）电客车司机素质提升培训。 6）各类技术比武、业务考试。
第四部分：乘务生产管理
❖ 制定科学、合理的乘务员值乘表，根据列车运行图的调整安 排好司乘人员的乘务工作
1、乘务架构
第一部分：乘务工作职责
乘务室 主任
副主任
综合技术组 安全管理 运用管理 综合管理
运转组 派班员 值班员
电客车队 电客车队长 电客车指导司机 电客车司机
工程车队 工程队长 工程司机
2、乘务职责
第一部分：乘务工作职责
乘务主要工作职责是负责实施地铁列车运用管理和车辆段运作 管理，为乘客提供准时、快捷、舒适的服务。主要具体工作职责
负责室文件收发、流转、存档 负责宣传及团队文化建设工作
负责室后勤管理工作
负责组织开展室内员工绩效考核工作
业精于勤 勤学苦练
负责组织室内员工培训工作的开展 、职业道德教育
一、日常培训主要内容 1）根据实际运营情况，向电客车司机传达行车及安全注意事 项。 2）当天的运营情况的总结。 3）相关文本、制度的培训及考核。 4）车辆性能及工作状态。
●按照列车运行图的规定，合理安排司乘人员，安全、正点、 舒适地运送乘客，完成运营生产指标
●根据试运营演炼、试运营和车辆调试、系统联调、总联调的 需要，按计划调派司机驾驶调试列车，确保各项工作顺利
●负责车辆段内行车组织工作，确保段内行车秩序和行车安全
如履薄冰 如临深渊 如坐针毡
●积极配合车辆部的维修工作， 提供车辆运用信息和故障信息
➢ 督促逐级安全责任人认真履行相应的职责
➢ 组织建立健全安全工作制度，对已经辨识的危害进行有效 控制
安全第一 预防为主
➢ 定期进行安全检查工作，组织乘务室管理人员按规定上线 添乘，检查客车运用情况，“两纪一化”执行情况
➢ 确保逐级消防责任人、消防巡查负责人认真履行相应的职 责
➢ 配合建立本部门应急救援组织，定期组织培训和训练，确 保其熟知相关应急处理流程和必备的应急抢险能力
学员：培训中心学习六个月
副司机：乘务实习三个月后（期间基本不涉及行车设备操作）参 加晋升考试
司机：担任副司机六个月（期间除驾驶操纵外可在司机监督下操 作设备）。考前两个月可按规定操纵列车，考评合格者参加司机 晋升考试
经运营公司司机考评，确定合格司机名单
经乘务室鉴定，为期一个月（期间在司机监督下操作行车设备）， 无违章则申报部门同意后成为正式司机，履行司机职责
6、乘务排班模式 乘务排班模式主要依据时刻表、车辆段位置、乘务人员编制
等情况进行倒班。四班三运转较为常用，具体方式如下：
✓ 中班—晚班—早班—休班—中班，依次循环往复。 ✓ 夜班—中班—早班—休班—夜班，依次循环往复。 ✓ 夜班—中班—早班—早班—夜班—休班—休班，依次循环往复。
7、司机一般晋升过程
退勤 备班
出勤
出场作 业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控
整备作业 静态动态
结束语
地铁运输系统，特别是行车一线广大员工， 在保证安全行车上所付出的代价是及其可观的。 对于他们，可说是劳其筋骨，乏其体肤；他们所 消耗的精力是相当巨大的，可说是日以继夜，夜 以继日，分秒必慎；向行车岗位的同志们致敬！
第二部分：乘务安全管理
乘务是运营分公司行车安全管理的最后一道关卡，在确保消 除和控制不安全因素的前提下，必须通过强化员工的安全教育 ，必须提高员工的安全意识和安全技能，从而防止和降低安全 事故或事件的发生。乘务安全管理主要围绕以下几方面来开展 工作：
➢ 定期进行安全教育，提高员工的安全意识，确保公司安全 方针、政策和策略及时传递给本室员工，保障行车及人身安全。
●服从控制中心的统一指挥， 确保正线列车运行的正常秩序； 积极配合维修部维修工作，确 保工程列车的正常运行
3、乘务管理
4、乘务室主要工作任务
➢正线列车驾驶 ➢车场调车作业 ➢配合车辆、信号系统调试等
5、乘务交路模式
采用轮乘制，即司机不固定车组，可驾驶不同列车。司机根 据排班表出退勤，交路临时变化由派班员通知；司机出勤后， 根据交路表办理交接班作业；司机交路合理分配时段，早班较 短，中、夜班较长。
➢ 确保本室员工熟知意外、事故通报流程，发生紧急事件后及 时按流程通报相关部门，并妥善进行处置，尽量降低损失
第三部分：乘务综合管理
贯彻公司企业文化，与员工保持良好的沟通，及时掌握和关心 员工的思想动态，做好纵向、横向的联系协调和服务工作；开展目 标工作管理，跟踪各班组、岗位的生产、安全指标的落实情况，按 规定进行管理考核和总结工作；编制乘务相关月度、年度工作计划 和工作总结；经常深入一线,了解一线,针对存在问题组织制定行之 有效的管理、技术措施 。主要项目如下：
❖ 确保运营时刻表和各种计划的兑现 ❖ 有效执行地铁紧急情况下的行车工作及时处理地铁列车所突发 公共事件
❖ 行车相关系统设备故障的判断及应急处理 ❖ 负责制定车场列车整备作业程序，并确保员工按程序作业。
❖ 负责制定正线交接班作业标准，并确保员工按作业标准执行
入场作业 停放洗车
正线作业
日常行车工作