国际酒店明星改进系统
相关酒店优秀服务明星的个人先进事迹
一、什么是相关酒店优秀服务明星的个人先进事迹相关酒店优秀服务明星是指那些在酒店服务行业中表现突出，受到客户和同事一致认可的服务人员。
他们通过自己的努力和专业素养，为酒店赢得了良好的口碑和业绩，成为酒店的服务楷模和标杆。
他们的个人先进事迹包括在工作中的突出表现、对客户的细致照顾、对同事的互助支持，甚至可能还涉及到对酒店整体运营和管理方面的建设性建议和贡献。
相关酒店优秀服务明星的个人先进事迹体现了酒店服务行业的精神风貌和专业素养，对于酒店而言具有示范和促进作用。
下面将具体阐述几位相关酒店优秀服务明星的个人先进事迹，以展现他们的优秀表现和专业素养。
二、张涛：用心服务、赢得客户信赖张涛是某知名连锁酒店的前台接待员，他对待客户始终秉持着用心服务的理念。
每当客户进入大堂，张涛总会微笑迎接，主动询问客人的需求，并在第一时间给予周到的建议和安排。
一次，有一位客人因为路途疲劳，情绪低落，张涛主动给他倒了一杯热茶，与他聊天分散了他的注意力，最终成功安抚了客人的情绪，赢得了客户的信赖。
事后，客人还给酒店写了一封感谢信，特别表扬了张涛的细心关怀和贴心服务。
三、王琳：互助支持、助力团队合作王琳是某豪华酒店的客房服务员，她在工作中展现了极大的团队合作精神。
在繁忙的工作岗位上，王琳总是主动帮助同事，协助完成客房清洁和整理工作。
曾有一次，因为其他同事请假，客房清洁工作堆积如山，王琳毫不犹豫地加班加点，帮助完成了当天的客房清洁任务。
她的团队合作精神和互助支持态度得到了领导和同事的一致赞扬，也为酒店营造了良好的工作氛围。
四、李华：建设性建议、提升酒店服务水平李华是某国际连锁酒店的服务经理，他在工作中不仅展现出了出色的管理能力，还提出了许多建设性的服务理念和改进建议。
他注意到酒店的早餐时间段过短，导致客人用餐不便，于是提出将早餐时间延长一个小时，得到了客人一致好评；他还倡导在客房内增加免费的洗衣服务，提高了客户体验度。
在酒店服务团队中，李华以其建设性的建议和改进建议赢得了团队的支持和认可，也为酒店的服务水平提升做出了积极贡献。
五星级酒店智能化系统方案
五星级酒店智能化系统方案随着科技的发展和人们对生活品质的要求不断提高，五星级酒店也需要不断更新和升级自己的服务水平。
智能化系统是现代酒店不可或缺的一部分，它可以为酒店提供更高效的管理和更优质的服务。
下面将介绍一种针对五星级酒店的智能化系统方案。
一、智能化客房系统：在五星级酒店中，客房是最重要的部分之一、智能化客房系统可以提供更便捷的客房服务，并增加客人的舒适度。
该系统包括以下功能：1.电子门锁：使用电子门锁可以方便客人进出客房，同时也提高了安全性。
客人可以使用手机或电子卡片进行开锁，避免了携带钥匙的麻烦。
2.智能控制系统：客人可以通过智能手机或遥控器控制客房内的灯光、窗帘、空调等设备。
这样不仅方便了客人的使用，还有助于节约能源。
3.语音助手：在客房内配备语音助手，客人可以通过语音指令来调整各种设备。
例如，客人可以说：“关闭灯光”或“调高空调温度”。
4.智能迎宾系统：客人一进入客房，系统会根据客人的身份信息自动调整房间内的各项设施。
例如，根据客人的喜好调整灯光、音乐和温度等。
二、智能化服务系统：智能化服务系统可以提升酒店的服务质量和效率，为客人提供更加便利的服务。
以下是该系统的主要功能：2.移动支付：客人可以通过手机进行支付，无需使用现金或刷卡。
这样可以提高支付的安全性和便捷性。
三、智能化管理系统：智能化管理系统可以提高酒店的管理效率和服务质量。
以下是该系统的主要功能：1.酒店管理平台：通过酒店管理平台，酒店管理层可以方便地监控和管理各个部门的工作情况。
例如，可以实时查看客房的清洁情况和设备的维修情况等。
2.数据分析与预测：通过对酒店数据的分析和预测，可以为酒店管理层提供决策支持。
例如，根据客人的偏好和需求，预测客房的入住率和价格等。
3.自动化设备维护：通过智能化管理系统，可以追踪和管理酒店设备的使用情况，及时进行维护和保养。
这样可以提高设备的使用寿命和可靠性。
总结起来，五星级酒店的智能化系统方案需要包括智能化客房系统、智能化服务系统和智能化管理系统。
国际酒店cis策划书3篇
国际酒店cis策划书3篇篇一国际酒店 CIS 策划书一、 CIS 导入背景随着经济的快速发展和全球化的加速，国际酒店行业竞争日益激烈。
为了提升国际酒店的品牌形象、增强市场竞争力，我们制定了 CIS 策划书，旨在通过全面的品牌塑造和形象传播，打造国际酒店的独特品牌形象，提升品牌知名度和美誉度。
二、 CIS 策划目标1. 提升国际酒店品牌知名度和美誉度。
2. 塑造独特的品牌形象，与竞争对手形成差异化。
3. 提高员工的凝聚力和归属感，增强企业的向心力和发展动力。
4. 增强客户对国际酒店的信任感和忠诚度，促进业务发展。
三、 CIS 策划内容1. 理念识别系统（Mind Identity System，简称 MIS）企业使命：打造一流的国际酒店品牌，为顾客提供卓越的服务体验。
企业愿景：成为全球领先的酒店集团，引领酒店行业的发展潮流。
核心价值观：诚信、创新、共赢、责任。
2. 行为识别系统（Behavior Identity System，简称 BIS）员工培训：定期组织员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
服务流程优化：完善服务流程，提高服务效率和质量。
客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度。
社会责任履行：积极履行企业社会责任，关注环境保护、社区发展等公益事业。
3. 视觉识别系统（Visual Identity System，简称 VIS）酒店标志：设计简洁、富有创意的酒店标志，体现酒店的核心理念和特色。
标准字体：确定酒店中使用的标准字体，包括中文、英文等，确保在各种场合下的一致性。
标准色彩：选择适合酒店形象的标准色彩，如主色调、辅助色等，以增强品牌的可识别性。
应用设计：设计酒店的应用设计元素，如名片、信纸、信封、招牌、广告等，确保在各种宣传品和办公用品上的一致性。
四、 CIS 执行计划1. 调研阶段：对国际酒店进行全面的调研，包括市场环境、竞争对手、消费者需求等，为 CIS 策划提供依据。
国际优秀的酒店管理系统介绍 -回复
国际优秀的酒店管理系统介绍-回复标题：国际优秀的酒店管理系统介绍在当今全球化的商业环境中，酒店业的竞争日益激烈。
为了提升运营效率，提供优质服务并实现盈利最大化，一套高效的酒店管理系统成为了必不可少的工具。
以下将详细介绍几种国际优秀的酒店管理系统。
1. Oracle Hospitality OperaOracle Hospitality Opera是全球领先的酒店管理系统之一。
该系统以其强大的功能和高度的灵活性而闻名，能够满足各种类型和规模的酒店需求。
Opera提供了一系列全面的解决方案，包括前台操作、客房管理、餐饮服务、财务管理、销售和营销等。
其先进的预订引擎和集成的渠道管理功能，可以帮助酒店提升预订量和收入。
此外，Opera还支持移动设备访问，使员工能够在任何地方进行操作，极大地提高了工作效率。
2. Micros Fidelio Suite8Micros Fidelio Suite8是另一款备受赞誉的酒店管理系统。
它采用模块化设计，可以根据酒店的具体需求进行定制。
Suite8涵盖了酒店运营的所有关键领域，包括前台接待、客房服务、餐饮管理、财务控制、人力资源和销售营销等。
其强大的数据分析和报告功能，可以帮助酒店管理者实时监控业务表现，做出数据驱动的决策。
同时，Suite8还提供了与第三方应用程序的无缝集成，进一步扩展了系统的功能和灵活性。
3. Sabre SynXis Central Reservations SystemSabre SynXis Central Reservations System是一款全球领先的中央预订系统。
它通过连接全球数千家分销渠道，帮助酒店提高在线曝光度和预订量。
SynXis CRS集成了房价和库存管理、预订处理、支付处理、客户关系管理和数据分析等功能，为酒店提供了一站式的预订解决方案。
其先进的优化算法和动态定价策略，可以根据市场需求和竞争情况自动调整房价，最大化酒店的收益。
酒店升级改造方案
6.正式运营：全面启动酒店升级改造后的运营。
六、风险控制
1.合规性：确保改造项目符合国家相关法律法规。
2.质量安全：加强对施工过程的监管，确保工程质量和安全。
3.成本控制：合理预算，严格控制成本，确保项目投资效益。
4.营运风险：加强员工培训，确保服务质量，降低营运风险。
酒店升级改造方案
一、项目概述
鉴于当前酒店市场竞争激烈及消费者需求日益提高的现状，特制定本酒店升级改造方案。本方案旨在通过全面升级酒店硬件设施、优化服务质量、提升环境氛围及完善管理制度，实现酒店市场竞争力的提升，为宾客提供卓越的住宿体验。
二、现状分析
1.硬件设施：酒店部分硬件设施陈旧，难以满足高端消费者的需求。
-增设艺术装置和特色装饰，营造独特的空间氛围。
休闲娱乐设施
-增设健身房、游泳池、SPA等休闲娱乐设施，满足宾客多元化需求。
-提升现有设施的硬件水平，确保品质与安全。
2.服务水平提升
员工培训
-制定系统的员工培训计划，提高服务技能和服务意识。
-定期开展内部分享会，提升员工业务素质。
服务流程ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ化
-梳理现有服务流程，简化手续，提高服务效率。
2.服务水平：服务流程及标准有待完善，员工服务意识需加强。
3.环境氛围：酒店内部及外部环境缺乏特色，吸引力不足。
4.管理制度：管理制度不够完善，影响酒店运营效率。
三、改造目标
1.硬件设施升级：达到五星级酒店硬件标准，满足消费者高品质需求。
2.服务水平提升：优化服务流程，提高员工服务意识，提升客户满意度。
（2）建立健全激励机制：提高员工工作积极性，提升服务质量。
酒店客房升级改造方案
酒店客房升级改造方案内容总结简要在过去的几年中，我担任酒店客房升级改造项目的负责人，负责提升酒店客房的舒适度和设施水平，以增强客户满意度并提高酒店竞争力。
我的工作内容包括项目规划、预算控制、供应商管理、施工监督以及质量保证。
项目规划阶段，我首先与酒店管理团队进行深入沟通，了解他们对客房升级的期望和目标。
然后，我会组织专业团队进行市场调研，收集同行业客房升级的案例信息，分析客人的需求和喜好，以确定升级的重点和方向。
这些调研信息为我们了宝贵的数据支持，帮助我们制定出既符合市场需求又具有竞争力的升级方案。
在预算控制方面，我会与财务部门紧密合作，确保项目在既定的预算范围内完成。
这需要我对市场材料价格和施工成本有深入的了解，同时还要具备良好的谈判技巧，以获得最优惠的供应商报价。
供应商管理是我工作的另一个重要部分。
我需要筛选合格的供应商，并与其建立良好的合作关系。
这包括对供应商的资质、产品质量、服务态度等多方面的评估。
在这个过程中，积累了丰富的经验，能够准确地把握供应商的能力和信誉。
在施工监督阶段，我需要确保施工质量和进度都达到预期目标。
我会定期到现场进行检查，与施工团队沟通，及时解决施工中出现的问题。
会对施工过程中的变更进行严格控制，确保项目不偏离原定计划。
质量保证是客房升级改造项目的最后一步，也是至关重要的一步。
我会组织专业团队对改造后的客房进行质量检测，包括硬件设施的功能性检查和装饰效果的审美评估。
我们会根据检测结果进行必要的调整，以确保给客人的是完美的住宿体验。
总的来说，通过这些工作环节的紧密合作和精心执行，我所负责的酒店客房升级改造项目均取得了显著的成功，不仅提升了酒店的整体形象，也大幅提高了客户满意度和酒店的营业收入。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我的工作历程中，参与了多个酒店客房升级改造项目，每个项目都带来了新的挑战和机遇。
负责的项目团队通常由设计师、工程师、财务人员和市场营销人员组成。
高档酒店行业的改进方案及未来发展
高档酒店行业的改进方案及未来发展一、引言：高档酒店是指向富人和商业旅游者提供尊贵服务和豪华设施的酒店。
随着旅游业的蓬勃发展，高档酒店业已成为全球经济最重要的支柱之一。
然而，面对日益激烈的竞争和不断变化的消费者需求，高档酒店行业需要不断改进以保持竞争力并实现可持续发展。
本文将从提升客户体验、推动可持续性发展和借助技术创新等方面探讨高档酒店行业的改进方案及未来发展。
二、提升客户体验1. 高质量人员培训：在提升客户体验方面，高档酒店行业应注重员工培训，并建立一流的服务团队。
通过专业知识和技能培训，使员工具备出色的沟通能力、丰富的产品知识以及灵活处理问题的能力。
2. 定制化服务：为了满足不同客户群体的需求，高档酒店应当注重个性化定制化服务。
针对每位客户的特殊要求，提供量身定制的服务，例如客房布置、私人管家等，以增加客户满意度和忠诚度。
3. 提升科技应用：利用智能技术提升客户体验是未来高档酒店行业发展的趋势之一。
包括入住和退房自助办理、智能控制系统等创新科技手段，以提高便利性和效率。
三、推动可持续性发展1. 资源保护与环境友好：酒店行业在推动可持续性发展方面扮演着重要角色。
高档酒店应当积极采取节能减排措施，开发可再生能源，并注重废物回收再利用, 以降低其对环境的影响。
2. 社会责任：高档酒店应关注本地社区的发展，并通过合作伙伴关系实施社会履责项目。
参与当地慈善活动、招聘本地员工等方式有助于树立企业形象和品牌价值观。
3. 人才培养与留住：为了实现可持续发展，高档酒店业需要注重人才培养与留住。
通过提供良好的职业发展路径、薪酬福利、员工关怀等措施，吸引和保留优秀的员工。
四、借助技术创新1. 数据驱动决策：酒店行业面临海量数据，在这些数据中发现趋势和模式是提高效率和服务质量的关键。
高档酒店可以利用大数据分析工具来挖掘客户喜好、改进运营流程和精确市场定位。
2. 营销个性化方案：个性化广告和宣传是高档酒店未来发展的关键之一。
五星级酒店服务提升改进(最新改进)
五星级酒店服务提升改进一、引言随着经济的发展和人们生活水平的提高，对于旅游和商务出行的需求也日益增长。
作为旅游和商务行业的重要组成部分，五星级酒店在提供高品质的住宿环境的同时，也需要不断提升服务水平，以满足客户的需求。
本方案报告旨在提出一些建议和措施，以帮助五星级酒店提升服务质量，提高客户满意度。
二、现状分析1.客户需求多样化：现代客户对于酒店服务的需求越来越多样化，不仅仅局限于基本的住宿需求，还包括餐饮、会议、娱乐等方面的需求。
2.服务质量不稳定：由于员工素质和培训水平的差异，以及管理层面的不足，五星级酒店的服务质量存在一定的不稳定性，导致客户体验不一致。
3.缺乏个性化服务：大部分五星级酒店在服务过程中缺乏个性化的关怀和定制化的服务，无法满足客户的特殊需求。
三、目标设定1.提升服务质量：通过加强员工培训和管理，提高服务质量的稳定性和一致性，确保每位客户都能享受到高品质的服务。
2.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的关怀和定制化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
3.提高客户满意度：通过以上措施，提高客户对酒店服务的满意度，增加客户的回头率和口碑传播。
四、改进措施1.员工培训和管理•加强员工培训：制定全面的培训计划，包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识等方面的培训，提高员工的专业素养和服务技能。
•建立激励机制：设立奖励制度，激励员工积极提升自己的服务水平，同时建立绩效考核体系，对表现优秀的员工进行晋升和奖励。
•加强管理监督：建立完善的管理监督机制，定期对员工进行服务质量评估和反馈，及时发现问题并进行改进。
1.提供个性化服务•建立客户档案：对每位客户建立详细的档案，记录客户的偏好和需求，以便为客户提供个性化的服务。
•定制化服务：根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务，例如提供特殊饮食要求、安排私人导游等。
•客户关怀：通过电话、邮件等方式与客户保持联系，关心客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
高端酒店AV解决方案
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Q-TV2简易的安装
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1. 选用适合电视机的螺钉，安装好 Q-TV2的固定导轨；
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2. 将Q-TV2固定在导轨上；
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可台式、挂墙、旋转支架式安装
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五星级酒店AV系统配置规则与实施
五星级酒店AV系统配置规则与实施随着旅游业的快速发展和人们对品质生活的追求，五星级酒店成为了人们出行的首选之一。
五星级酒店作为高端酒店的代表，拥有一流的设施和服务，在舒适的环境中为客人提供高品质的住宿体验。
AV系统作为酒店设施的重要组成部分，在提升酒店整体形象和客户满意度方面起着重要作用。
本文将为您介绍五星级酒店AV系统配置规则与实施。
一、AV系统的重要性AV系统是音频、视频设备的集成系统，能够为酒店客人提供高质量的娱乐和信息服务。
它不仅可以为客人提供娱乐节目和新闻资讯，还可以为酒店会议、宴会等活动提供多媒体服务支持，提升活动的档次和氛围。
AV系统的设备和服务质量直接关系到客人对酒店的满意度和评价，对酒店的整体形象和品牌价值也具有重要影响。
二、AV系统配置规则1.根据酒店规模和客户需求确定系统规模五星级酒店的规模和客户需求差异较大，对AV系统的要求也有所不同。
在配置AV系统时，需要根据酒店的规模和客户需求来确定系统的规模和功能。
一些大型五星级酒店需要配置大型的会议室、多功能厅等设施，因而需要拥有更多的音视频设备和更强大的系统支持，而一些小型的五星级酒店则可以选择规模小一些的系统进行配置。
2.注重设备的品质和稳定性五星级酒店对设备的品质和稳定性要求较高，因此在配置AV系统时需要选择品质好、品牌信誉佳且稳定性强的设备。
在音频方面，需要选用音质清晰、音量可控的音箱和音响设备；在视频方面，需要选用高清晰度、色彩饱满的显示屏和投影仪等设备。
在设备的选购过程中，需要考虑设备的保养和维修问题，以保证设备的长期稳定运行。
3.考虑系统的扩展和升级性由于科技的不断发展和客户需求的变化，AV系统的功能可能需要随着时间而进行扩展和升级。
在配置AV系统时，需要考虑系统的扩展和升级性，选择能够支持未来功能扩展和设备升级的系统。
也需要留出一定的预留接口和空间，方便后期设备的增加和调整。
三、AV系统的实施1.制定详细的AV系统实施方案在实施AV系统时需要制定详细的实施方案，包括系统的布局设计、设备的选购、安装调试、验收等方面。
度假酒店设施部设备管理工作总结与更新升级规划
度假酒店设施部设备管理工作总结与更新升级规划在过去的一段时间里，度假酒店设施部的设备管理工作在确保酒店正常运营、提升客人满意度方面发挥了重要作用。
同时，为了适应市场变化和客人不断提高的需求，对设备进行更新升级也成为了我们工作的重要方向。
以下是对过去工作的总结以及未来更新升级的规划。
一、设备管理工作回顾1、设备维护与保养我们建立了完善的设备维护保养制度，定期对各类设备进行检查、清洁、润滑和调试。
例如，对于空调系统，我们每月进行滤网清洗和制冷效果检测；对于电梯设备，每周进行安全检查和运行状况监测。
通过这些努力，有效地减少了设备故障的发生，保障了设备的稳定运行。
2、故障维修响应设立了 24 小时的故障报修热线，确保在设备出现故障时能够及时响应。
维修团队在接到报修后，能够迅速到达现场进行处理，尽量缩短设备停机时间。
对于一些常见的故障，我们还制定了应急预案和快速修复方案，提高了维修效率。
3、能源管理注重设备的能源消耗管理，通过优化设备运行时间、调整运行参数等方式，降低了能源消耗。
例如，根据酒店的入住率合理调整中央空调的运行时段和温度设定，有效节约了电能。
4、安全管理加强了设备的安全管理工作，定期对设备进行安全检查，及时消除安全隐患。
同时，对员工进行了安全培训，提高了他们的安全意识和操作规范。
二、存在的问题1、部分设备老化一些早期投入使用的设备，如部分客房的电器设备、给排水管道等，由于使用年限较长，出现了性能下降、故障增多的情况。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，一些新型的节能、智能化设备在市场上逐渐普及，但我们酒店的部分设备在技术上相对滞后，未能充分利用新技术带来的优势。
3、备件管理不够完善在备件管理方面，存在库存不足或积压的情况，导致在维修时有时无法及时获取所需备件，影响维修进度。
4、人员技术水平有待提高维修人员的技术水平参差不齐，对于一些新型设备和复杂故障的处理能力有待加强。
三、更新升级规划1、设备更新计划（1）客房设备逐步更新客房内的老旧电器设备，如电视、空调、热水器等，选用节能、智能化的产品，提高客人的使用体验。
国际酒店cis策划书3篇
国际酒店cis策划书3篇篇一《国际酒店 CIS 策划书》一、项目背景随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了在市场中脱颖而出，提升品牌形象和竞争力，本国际酒店决定进行全面的 CIS（Corporate Identity System 企业形象识别系统）策划。
二、CIS 目标1. 塑造独特、鲜明的酒店品牌形象。
2. 增强顾客对酒店的认知度和好感度。
3. 提升酒店内部凝聚力和员工的归属感。
三、理念识别（MI）1. 酒店使命：为顾客提供卓越的住宿体验，成为行业领先的国际酒店。
2. 酒店愿景：打造全球一流的酒店品牌，传递舒适、温馨与品质。
3. 核心价值观：以客为尊、品质至上、创新进取、团队合作。
四、行为识别（BI）2. 宾客关系管理：建立完善的宾客反馈机制，及时响应和处理顾客需求与投诉。
3. 社会责任：积极参与公益活动，展现酒店的社会责任感。
4. 营销活动与推广：策划有特色的营销活动，提升酒店知名度。
五、视觉识别（VI）1. 酒店标志与标识系统：设计独特、简洁、易记的酒店标志，并应用于酒店各个场景。
2. 建筑外观与室内设计：营造具有国际风格和特色的酒店环境。
3. 员工制服：设计时尚、舒适且符合酒店形象的员工制服。
4. 宣传物料：包括宣传册、网站、广告等，保持统一的视觉风格。
六、实施步骤1. 成立 CIS 策划实施团队，明确职责分工。
2. 制定详细的实施计划和时间表。
3. 分阶段推进 MI、BI、VI 的建设与完善。
4. 定期评估 CIS 实施效果，进行必要的调整和优化。
七、预算安排根据具体的设计、制作、培训等项目进行合理预算分配。
八、预期效果1. 显著提升酒店的品牌知名度和美誉度。
2. 吸引更多的客源，提高市场占有率。
3. 促进酒店的长期可持续发展。
通过本次国际酒店 CIS 策划，我们有信心打造一个具有强大竞争力和独特魅力的国际酒店品牌，为顾客提供更加优质的服务，实现酒店的战略目标。
篇二《国际酒店 CIS 策划书》一、前言随着全球旅游业的蓬勃发展和市场竞争的日益激烈，国际酒店需要建立独特而鲜明的形象，以提升品牌影响力和市场竞争力。
国际酒店cis策划书3篇
国际酒店cis策划书3篇篇一国际酒店 CIS 策划书一、前言随着经济的全球化和旅游业的蓬勃发展，酒店业面临着越来越激烈的竞争。
为了在市场中脱颖而出，提高品牌知名度和美誉度，提升客户满意度和忠诚度，国际酒店需要进行全面的 CIS 策划。
二、国际酒店 CIS 策划的目标1. 提高国际酒店的品牌知名度和美誉度，使其成为行业内的知名品牌。
3. 规范国际酒店的企业形象，提高企业的内部管理水平。
4. 增强国际酒店的市场竞争力，促进企业的发展壮大。
三、国际酒店 CIS 策划的内容1. 理念识别系统（MIS）确立国际酒店的企业使命、愿景和价值观，使其成为员工的共同信仰和行为准则。
设计企业标志、标准字体、标准色等视觉识别元素，统一企业形象。
制定企业之歌、口号等，增强企业的凝聚力和向心力。
2. 行为识别系统（BIS）规范员工的行为规范，包括服务态度、服务流程、职业形象等。
制定企业的管理制度、操作规程等，提高企业的管理水平。
开展企业公关活动、营销活动等，提升企业的社会形象。
3. 视觉识别系统（VIS）设计国际酒店的标志、标准字体、标准色等视觉识别元素，统一企业形象。
制作企业的宣传册、名片、广告等，宣传企业的品牌形象。
设计酒店的室内外环境，营造舒适、温馨的入住环境。
四、国际酒店 CIS 策划的实施1. 成立 CIS 策划小组，负责策划和实施 CIS 策划项目。
2. 对国际酒店的现状进行全面的调查和分析，制定 CIS 策划方案。
3. 征求各方意见，对 CIS 策划方案进行修改和完善。
4. 制定 CIS 推广计划，包括宣传、培训、实施等内容。
5. 按照 CIS 推广计划，全面实施 CIS 策划项目。
五、结论篇二国际酒店 CIS 策划书一、前言随着经济的全球化和旅游业的蓬勃发展，国际酒店业面临着激烈的竞争。
为了提升国际酒店的品牌形象，提高市场竞争力，我们制定了本 CIS 策划书。
二、国际酒店 CIS 理念识别系统（MI）1. 企业使命：为客人提供优质的住宿和服务，创造难忘的住宿体验。
酒店管理信息系统升级与智能化改造方案
酒店管理信息系统升级与智能化改造方案第一章：项目背景与目标 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)第二章：系统现状分析 (4)2.1 系统功能现状 (4)2.2 系统功能现状 (4)2.3 系统存在的问题 (5)第三章：需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 基础功能需求 (5)3.1.2 高级功能需求 (5)3.2 功能需求 (6)3.2.1 响应速度：系统应能在短时间内完成数据查询、修改等操作，保证用户体验。
63.2.2 数据安全：系统应具备较强的数据安全防护能力，保证用户数据和酒店经营数据的安全。
(6)3.2.3 系统稳定性：系统应能在高并发、大数据量的情况下保持稳定运行，满足酒店业务需求。
(6)3.2.4 系统扩展性：系统应具备良好的扩展性，支持后续功能升级和拓展。
(6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 管理人员需求 (6)3.3.2 客户需求 (6)第四章：技术选型与架构设计 (6)4.1 技术选型 (7)4.1.1 前端技术选型 (7)4.1.2 后端技术选型 (7)4.1.3 中间件技术选型 (7)4.2 系统架构设计 (7)4.2.1 总体架构 (7)4.2.2 前端架构 (7)4.2.3 后端架构 (7)4.2.4 数据库架构 (8)4.2.5 中间件架构 (8)4.2.6 安全架构 (8)4.2.7 功能优化 (8)第五章：系统升级方案 (8)5.1 系统功能升级 (8)5.1.1 功能扩展 (8)5.1.2 功能优化 (9)5.2 系统功能升级 (9)5.2.1 提高系统运行速度 (9)5.2.2 提高系统稳定性 (9)5.2.3 提高系统扩展性 (9)5.3 系统安全性升级 (9)5.3.1 数据安全 (9)5.3.2 系统安全 (9)5.3.3 用户安全 (10)第六章：智能化改造方案 (10)6.1 智能化技术应用 (10)6.1.1 应用背景 (10)6.1.2 技术选型 (10)6.2 智能化功能设计 (10)6.2.1 客房智能化 (10)6.2.2 服务智能化 (11)6.2.3 管理智能化 (11)6.3 智能化系统实施 (11)6.3.1 系统架构 (11)6.3.2 实施步骤 (11)第七章：系统开发与实施 (12)7.1 系统开发流程 (12)7.1.1 需求分析 (12)7.1.2 系统设计 (12)7.1.3 系统编码 (12)7.1.4 系统测试 (12)7.2 系统实施步骤 (12)7.2.1 系统部署 (13)7.2.2 培训与推广 (13)7.2.3 系统维护与优化 (13)7.3 项目管理 (13)7.3.1 项目组织 (13)7.3.2 项目进度控制 (13)7.3.3 风险管理 (13)第八章：系统测试与验收 (14)8.1 系统测试方法 (14)8.2 测试用例设计 (14)8.3 系统验收标准 (15)第九章：培训与推广 (15)9.1 培训计划 (15)9.2 培训内容 (15)9.3 推广策略 (16)第十章：项目评估与后期维护 (16)10.1 项目评估方法 (16)10.2 项目评估指标 (17)10.3 后期维护策略 (17)第一章：项目背景与目标1.1 项目背景信息技术的飞速发展，酒店业作为服务业的重要组成部分，其管理方式也在不断革新。
酒店预订系统智能化升级改造方案
酒店预订系统智能化升级改造方案第一章概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)第二章系统现状分析 (4)2.1 系统功能现状 (4)2.2 系统功能现状 (4)2.3 用户需求分析 (4)第三章智能化升级需求分析 (5)3.1 智能化功能需求 (5)3.1.1 预订流程自动化 (5)3.1.2 客房管理智能化 (5)3.1.3 客户服务智能化 (5)3.2 技术选型 (5)3.2.1 预订流程自动化技术 (5)3.2.2 客房管理智能化技术 (6)3.2.3 客户服务智能化技术 (6)3.3 用户界面优化需求 (6)3.3.1 界面布局优化 (6)3.3.2 界面设计优化 (6)3.3.3 交互体验优化 (6)第四章数据分析与处理 (7)4.1 数据采集与整合 (7)4.1.1 数据源 (7)4.1.2 数据采集 (7)4.1.3 数据整合 (7)4.2 数据挖掘与分析 (7)4.2.1 客户分群 (7)4.2.2 客户行为分析 (8)4.2.3 预订预测 (8)4.3 数据可视化 (8)4.3.1 可视化工具选择 (8)4.3.2 图表设计 (8)4.3.3 交互式报表 (8)第五章人工智能技术应用 (8)5.1 机器学习算法应用 (8)5.1.1 算法选择与优化 (8)5.1.2 特征工程 (8)5.1.3 模型训练与评估 (9)5.2 自然语言处理 (9)5.2.1 词向量模型 (9)5.2.2 文本分类与情感分析 (9)5.3 计算机视觉应用 (9)5.3.1 图像识别 (9)5.3.2 人脸识别 (9)5.3.3 视频监控与分析 (9)第六章系统架构设计与优化 (10)6.1 系统架构设计 (10)6.1.1 设计原则 (10)6.1.2 系统架构设计 (10)6.2 系统模块划分 (10)6.2.1 用户模块 (10)6.2.2 酒店信息模块 (10)6.2.3 预订模块 (10)6.2.4 支付模块 (11)6.2.5 数据统计与分析模块 (11)6.2.6 系统管理模块 (11)6.3 系统功能优化 (11)6.3.1 数据库优化 (11)6.3.2 服务端优化 (11)6.3.3 客户端优化 (11)第七章安全性与稳定性保障 (11)7.1 数据安全措施 (11)7.2 系统稳定性保障 (12)7.3 容错与恢复机制 (12)第八章用户服务与体验优化 (13)8.1 用户界面优化 (13)8.1.1 界面布局调整 (13)8.1.2 界面视觉优化 (13)8.1.3 交互体验优化 (13)8.2 个性化推荐服务 (13)8.2.1 用户画像构建 (13)8.2.2 推荐算法优化 (13)8.2.3 推荐内容多样化 (14)8.3 用户反馈与满意度提升 (14)8.3.1 反馈渠道优化 (14)8.3.2 反馈处理流程优化 (14)8.3.3 满意度调查与改进 (14)第九章项目实施与推进 (14)9.1 项目实施计划 (14)9.1.1 项目目标 (14)9.1.2 任务分工 (15)9.1.3 时间节点 (15)9.1.4 实施步骤 (15)9.2 项目风险管理 (15)9.2.2 风险评估 (15)9.2.3 风险应对 (16)9.3 项目进度监控 (16)9.3.1 进度监控方法 (16)9.3.2 进度监控内容 (16)第十章系统评估与后期维护 (16)10.1 系统功能评估 (16)10.2 用户满意度评估 (17)10.3 系统维护与更新策略 (17)第一章概述1.1 项目背景信息技术的飞速发展，酒店行业竞争日益激烈，客户对酒店服务的质量和效率要求越来越高。
酒店行业酒店智能化升级改造方案
酒店行业酒店智能化升级改造方案第一章概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (2)1.3 项目意义 (3)第二章酒店智能化现状分析 (3)2.1 酒店智能化发展概况 (3)2.2 酒店智能化存在的问题 (3)2.3 酒店智能化升级改造的必要性 (4)第三章智能化升级改造总体方案 (4)3.1 升级改造基本原则 (4)3.2 升级改造总体框架 (5)3.3 升级改造关键环节 (5)第四章前台服务智能化改造 (6)4.1 客房预订系统升级 (6)4.2 入住/退房自助服务 (6)4.3 客户关系管理智能化 (6)第五章客房智能化改造 (7)5.1 智能客房控制系统 (7)5.1.1 系统概述 (7)5.1.2 系统功能 (7)5.2 客房智能设备应用 (7)5.2.1 智能家居设备 (7)5.2.2 智能语音 (7)5.2.3 智能床垫与枕头 (8)5.3 客房安全与健康管理 (8)5.3.1 安全管理 (8)5.3.2 健康管理 (8)第六章餐饮服务智能化改造 (8)6.1 餐饮预订与点餐系统 (8)6.2 餐饮智能支付 (9)6.3 餐饮数据分析与营销 (9)第七章会议服务智能化改造 (10)7.1 会议预订与管理系统 (10)7.1.1 预订流程优化 (10)7.1.2 管理系统升级 (10)7.2 会议设备智能化 (10)7.2.1 智能音响系统 (10)7.2.2 智能投影系统 (10)7.2.3 智能照明系统 (11)7.3 会议数据分析与应用 (11)7.3.1 数据收集与整理 (11)7.3.2 数据分析与挖掘 (11)7.3.3 数据应用 (11)第八章安全管理智能化改造 (12)8.1 视频监控系统升级 (12)8.1.1 概述 (12)8.1.2 升级方案 (12)8.1.3 实施步骤 (12)8.2 人员出入管理智能化 (12)8.2.1 概述 (12)8.2.2 升级方案 (12)8.2.3 实施步骤 (13)8.3 火灾自动报警系统 (13)8.3.1 概述 (13)8.3.2 升级方案 (13)8.3.3 实施步骤 (13)第九章营销与品牌推广智能化改造 (13)9.1 网络营销平台建设 (13)9.2 社交媒体营销 (14)9.3 客户画像与精准营销 (14)第十章智能化升级改造实施与评估 (15)10.1 实施步骤与时间表 (15)10.2 预算与投资分析 (16)10.3 改造效果评估与持续优化 (16)第一章概述1.1 项目背景科技的飞速发展，智能化技术已深入我国各行各业，酒店行业作为服务行业的重要组成部分，也在不断摸索智能化升级改造之路。
国外酒店服务质量的变革与创新研究
国外酒店服务质量的变革与创新研究近年来，随着全球旅游业的迅猛发展，国外酒店行业也在不断提升服务质量，进行创新改革。
本文将围绕国外酒店服务质量的变革与创新展开研究，探讨其背后的原因和带来的影响。
一、市场需求的变化随着旅游业的兴盛，来自不同国家和地区的游客对酒店的需求也在不断变化。
他们对于酒店服务的要求更加个性化、定制化，提出了更高的期望。
传统的酒店服务模式已经无法满足市场需求，因此，酒店行业不得不进行变革和创新。
二、技术的进步科技的迅猛发展给酒店业带来了无限的可能性。
通过引入先进的科技设备和系统，酒店能够提供更加便捷高效的服务。
例如，智能门锁、自助办理、智能客房控制系统等技术的运用，进一步提升了酒店的服务质量和效率。
三、人才培养与管理创新为了适应市场变化和技术进步，酒店行业也需要培养具备创新能力和专业素养的人才。
通过改革人才培训机制，加强员工技能培训，提高服务质量和水平。
同时，采取灵活的管理方式和激励机制，鼓励员工创新思维和积极主动的服务态度。
四、环境保护与可持续发展国外酒店行业也积极响应环保和可持续发展的理念，通过减少资源消耗、节约能源、开展环保项目等举措，提供更加环保的服务。
例如，推广使用可再生能源、实施循环利用、减少一次性用品和塑料包装等，改善酒店的环境影响，为客人提供绿色舒适的住宿体验。
五、创新的服务理念和模式为了与竞争对手区别开来，酒店业也不断推陈出新，引入创新的服务理念和模式。
例如，以客户为中心的服务理念，通过提供个性化服务、定制套餐等方式满足客户需求；引入共享经济的模式，开展与旅游公司、社交平台的合作，提供更加全面的旅游服务。
六、品牌形象的建立与传播国外酒店行业十分重视品牌形象的建立和传播，通过营销策略、宣传活动等手段进行广告宣传，提升品牌知名度和美誉度。
同时，注重文化与服务的结合，推出具有地方特色和文化内涵的产品和服务，打造独特的品牌形象。
七、客户反馈与评价的重要性为了了解客户需求和改进服务，酒店业积极收集客户反馈和评价，通过各种方式进行调查和分析。
高端酒店行业奢华服务创新的案例分析
高端酒店行业奢华服务创新的案例分析在当今竞争激烈的酒店行业，高端酒店通过不断创新和卓越的服务，吸引着越来越多的豪华旅客。
本文将通过分析几个成功案例，探讨高端酒店行业奢华服务创新的关键因素。
一、个性化定制服务高端酒店通过个性化定制服务，满足客户的特殊需求，为客户提供独一无二的体验。
例如，某家高端酒店在客户预订时就会询问客户的喜好和需求，然后为其准备个性化的欢迎礼物和服务。
这种定制化的服务不仅让客户感到被重视，也增加了客户与酒店的情感连接。
二、科技创新高端酒店将科技创新应用于服务中，提供更加便捷和舒适的体验。
例如，某家高端酒店引入了智能控制系统，客户可以通过手机控制房间的灯光、温度和音乐等。
此外，酒店还利用虚拟现实技术为客户提供沉浸式的旅行体验，让客户感受到更加真实和独特的旅行记忆。
三、文化融合高端酒店通过将当地文化融入到服务中，为客户提供更加丰富和独特的体验。
例如，某家高端酒店在客户入住期间组织当地音乐和舞蹈表演，让客户感受到当地文化的魅力。
此外，酒店还提供当地特色美食和手工艺品，让客户在享受奢华服务的同时，也能感受到当地的魅力和韵味。
四、环境保护与可持续发展高端酒店注重环境保护和可持续发展，通过创新的方法减少对环境的影响。
例如，某家高端酒店引入了太阳能发电系统，减少对传统能源的依赖。
此外，酒店还推行垃圾分类和水资源管理等措施，为客户提供绿色、环保的住宿环境。
五、员工培训和激励高端酒店注重员工培训和激励，提高员工的专业素养和服务质量。
某家高端酒店为员工提供定期培训课程，包括礼仪、沟通技巧和客户服务等方面的知识。
此外，酒店还设立了激励机制，以奖励表现优异的员工，激发员工的积极性和创新能力。
综上所述，高端酒店行业奢华服务创新的关键因素包括个性化定制服务、科技创新、文化融合、环境保护与可持续发展以及员工培训和激励。
通过不断创新和提升服务质量，高端酒店能够吸引更多的豪华旅客，并保持竞争优势。
未来，随着社会的发展和客户需求的变化，高端酒店行业还将继续探索和创新，为客户提供更加精致和个性化的奢华服务。
五星级酒店AV系统配置规则与实施
五星级酒店AV系统配置规则与实施1. 确定客户需求在任何时候都要优先考虑客户的需求和期望。
如何提供最佳体验，提高客户满意度是最终目的。
因此，必须与客户沟通，获取他们的期望和要求，了解房间布局、现有技术及其互补能力等因素。
2. 确定合适的技术和器材根据客户的要求和预算，选择合适的技术和器材。
为了达到最佳的效果，需要评估每个器材的性能和功能，选择最合适的品牌和型号。
3. 贴合酒店风格五星级酒店本身就是一个豪华的品牌，其内部风格和氛围也非常重要。
AV系统的安装和配置必须与酒店的整体风格和氛围相配合，并为客户提供无缝的使用体验。
4. 安全保密五星级酒店的客户通常是贵宾或高资产客户，对隐私和安全要求很高。
因此，在AV系统的配置和安装中必须考虑到数据和信息的保密性和安全性。
5. 维修和支持一旦AV系统安装完成，工作并不会结束。
酒店AV系统必须得到专业人员的支持和维修，以确保系统的正常运作，并修复可能出现的故障和问题。
在实施五星级酒店AV系统的过程中，需要考虑以下要点：1. 可升级性随着技术不断进步，AV系统也需要更新升级。
因此，在选择器材和技术时，需要考虑到其可升级性，以保证系统能够跟上技术的发展趋势。
2. 控制系统AV系统的控制系统必须易于使用。
为了使客户在使用过程中感到舒适和方便，可以使用智能遥控器或其他类似设备，以简化用户体验。
3. 统一的用户体验无论是在哪个客房或公共区域，用户都需要一个统一的体验。
这意味着所有AV系统的控制界面必须保持一致，以确保用户可以轻松地使用AV设备。
4. 节能为了优化酒店能源利用，AV系统必须具有节能功能。
例如，可以使用定时器或自动关闭功能，以降低能源消耗。
5. 条件适应AV系统必须针对各种条件和环境进行配置和实施，例如隔音、温度、湿度等。
在进行配置和实施时，必须考虑这些环境因素，以保证系统的正常运作。
酒店提升改进方案
酒店提升改进方案在酒店行业中，提升服务质量、改善顾客体验、增加营收是每个酒店的共同目标。
如何找到适合自己酒店的改进方案，成为了一个迫切的问题。
本文将介绍一些提升酒店服务质量、改善顾客体验以及增加营收的方法，希望能够为酒店业界提供参考。
提升服务质量服务是酒店最重要的资源，如何提升服务质量既可以提高顾客满意度，也可以提升酒店品牌价值。
以下是一些提升服务质量的方法：1.培训员工。
员工是酒店最宝贵的资源，培训员工可以提升他们的服务意识和专业技能，从而提高服务质量。
可以组织多样化的培训活动，例如餐饮培训、礼仪培训、服务技巧培训等，让员工在工作中更加熟练，更能够满足客户需求。
2.提供更多的服务。
可以提供更多的服务来提升客户体验。
例如，为客人提供接机服务、送机服务、婚礼策划、生日派对等服务，让客人有更多的选择，满足不同的需求。
3.定期进行服务质量自检。
定期对酒店的服务质量进行自检，发现问题及时纠正，可以帮助酒店及早发现潜在问题，提高服务质量，以达成顾客满意度的提升。
改善顾客体验顾客体验是酒店提升竞争力的重要因素，不同的顾客需求需要不同的服务体验。
以下是一些改善顾客体验的方法：1.强化感官体验。
可以通过提供音乐、艺术、美食等来改善客户感官体验，让客人有更好的入住体验。
2.精细化管理。
从客房打扫、餐具摆放、床铺整理等方面入手，提高酒店的精细化管理。
3.提供多样化选择。
提供多样化的选择，例如提供不同款式的床品；提供多元化餐饮选择等，让客人有更多的选择，满足不同的需求。
增加营收酒店的主要收入来源是房间销售和餐饮收入，如何增加营收需要从提高房间销售率和提高餐饮收入入手。
以下是一些增加营收的方法：1.营销活动。
可以定期推出不同的促销活动，例如折扣活动、优惠券活动等，吸引更多的顾客入住酒店，在不同的节日开展不同的促销活动或推出独特的新品等，以此来增加营销效果。
2.餐饮升级。
提高餐饮的品质，推出更多的特色菜式，提高菜品的粉丝度，从中获得更高的客户满意度，为餐饮带来更多的收益。
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客人满意度指数遵循服务利润链
员 工 满 意 度
GSI 客人满意度指数
经 营 业 绩
客 人 满 意 度 品 牌 价 值
客人满意度报告
客人满意度指数 - 综合指数
服务综合指数 (2008)
员工对客人需求的反应(20%) 员工知识程度 (20%) 员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎(20%) 办理入住手续时员工的友善程度(20%) 员工真诚关爱我 (20%)
Plan计划 计划
客人问题 – 因果分析 钻石模型
下午和第二天
学员展示
明星改进系统循环周期
Prepare GSI Problem check sheet
Prioritize
Prioritization Square
Pareto Chart
Plan
Fish Bone
Diamond Model
我们的客人期望得到什么?
312 位客人 遇到问题 (31.2%)
客人遇到问题/未遇到问题, 投诉/未投 诉, 问题得到解决/未得到解决，根据亚太 地区2004年一月至九月客人满意度调查指 数求得 1 % 将不再光顾，根据 TARP 报告求得
2%
116位客人
问题影响图表
将不再光顾的 百分比 795位客人1 每月 1000 位客人 未遇到问题 (79.5%) ___位客人 ___位客人 投诉 (64.3%) ___位客人 64% 问题未得到解决 (38.9%) ___位客人 未投诉 35.7% 63% 问题得到解决 (61.1%) 7% 10% # 客人将 不再光顾 56位客人 __位客人 ___ ___位客人 (___%) 将不再光顾 (问题) ___位客人
帐 目 帐 目 离 店 手 续 离 店 手 续
CHECK-OUT BILLING
?
VALET
?
出 租 车
?
FUNCTION ? ROOM
洗 衣 服 务 洗 衣 服 务
商 务 中 心 商 务 中 心
LAUNDRY
餐 厅 餐 厅
宴 会 厅 宴 会 厅 总 机 服 务 OPERATOR ? 总 机 服 务 礼 宾 服 务 CONCIERGE ? 礼 宾 服 务
下午
学员展示
你怎么想….? 你怎么想
一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色。为什么 一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色。为什么? ______________________________ 机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么 机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么? __________________________________________ 深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。 深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。 为什么? 为什么 ___________________________________________ 邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么 邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么? ________________________________________
KANO 模型
喜出望外
“Delighters” 喜出望外 “More-Is-Better” 多多益善
中立
客人 满意度
“Must-Haves” 基本需求
生气 无
提 供 服 务 的 数 量
大量
“Must Haves”－基本需求 －
喜出望外
所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得 到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺 少，便会使客人生气。
SIS
明星改进系统
“We cannot become what we want to be by remaining what we are”
明星改进系统的目标
明星改进系统 (SIS NEXTWORK) 一个持续改进系统和一整套工具，员工们可以用之来解决问题，制 定计划并实施改进。
打造世界级品牌 为同事和客人提供出色的服务 提升经营业绩
明星改进系统项目的数据来源？ 明星改进系统项目的数据来源？
多个数据资源可供使用: 客人满意度指数结果 针对品牌价值的反馈 星声调查 部门（餐饮部、健身中心）调查结果 主管日志 客人问题报告…. 在本课程，我们将着重介绍三个方面: 客人满意度指数 品牌价值 客人问题
客人满意度指数(GSI)
客人满意度指数月度报告提供了一份影响客 人满意度关键衡量指标的饭店业绩简报。 客人满意度指数（GSI）是反映客人对我们的 服务质量满意程度的一项重要衡量尺度。
客人满意度指数 (GSI)
将向他人 推荐饭店 将会 再次光顾
总 体 满 意 度
入住登记 (２) ２ 员工(８ 员工 ８)
－总体服务质量 入住手续办理速 －员工对客人需 度、效率 要的反应 －员工的知识程 办理入住手续时 度 员工的友善程度 －下榻期间感觉 受欢迎 预定过程的整体 体验 －真诚关爱 感觉受到欢迎 协助安排行李 －对___的服务 的满意度 －整体会议服务 －员工对客人的 需求的响应 受到贵宾式接待
明星改进系统课程安排
上午
客人期望 问题影响图表
Prepare准备 准备
客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域
Prioritise优选 优选
客人满意度指数 – 优选方格图 客人问题 – 数据来源 客人问题 – 问题检查表 客人问题 – Pareto 分析
Plan计划 计划
客人问题 – 因果分析 钻石模型
生气 无
提供的服务与品牌价值相符。
提 供 服 务 的 数 量
大量
明星改进系统（SIS）团队的目标 明星改进系统（
明星改进系统（SIS）团队在以下方面富有成效: 解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题（当出现
问题时）
持续不断地建立品牌价值，提高服务水准（当未出现问题时）
明星改进系统（SIS）团队要实现下列目标: 更强的品牌价值 更高的员工满意度 更高的客人满意度 更好的经营业绩
例如： 早于承诺的时间将餐送到客人房间 优选房价 提供的服务符合品牌价值
生气 无
提 供 服 务 的 数 量
大量
“Delighters”－喜出望外 －
喜出望外
喜出望外
客人 满意度
中立
喜出望外：喜出望外型的服务即超出客 人期望的服务。提供这 种服务会让客 人非常满意和开心(喜出望外)，然而， 没有这些服务，也不会使客人不满意。 例如 正确预计客人的需要, 例如看到客人在咳嗽，员工能在 客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。
明星改进系统课程安排
上午
客人期望 问题影响图表
Prepare准备 准备
客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域
Prioritise优选 优选
客人满意度指数 – 优选方格图 客人问题 – 数据来源 客人问题 – 问题检查表 客人问题 – Pareto 分析
Plan计划 计划
客人问题 – 因果分析 钻石模型
195位客人 遇到问题 (19.5%)
客人遇到问题/未遇到问题, 投诉/未投 诉, 问题得到解决/未得到解决，根据亚太 地区2004年一月至九月客人满意度调查指 数求得 1 % 将不再光顾，根据 TARP 报告求得
2%
___位客人
问题的代价
A.估算你饭店每月入住客人数量
= X = X =
%
B.根据问题影响图表，找出因遇到问题
10.0
客人满意度影响 客人对饭店的忠诚度
9.5
9.0
8.5
8.0
7.5 3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.0
再次光顾该饭店
Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division
客人满意度对客人品牌忠诚度的影响 客人满意度对客人品牌忠诚度的影响 满意度对客人品牌
10.0
客人满意度影响 客人对品牌的忠诚度
9.5
9.0
8.5
8.0 7.5 3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.0
4.1
再次光顾该品牌
Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division
客人忠诚度指数
整体满意度 （33.33%） 回到酒店 （33.33%） 推荐入住酒店 （33.33%）
客人满意度指数 - 综合指数
饭店硬件综合指数
饭店清洁 (20%) 饭店维护 (20%) 客房/浴室维护 (20%) 客房/浴室清洁(20%) 客房装饰 (20%)
抵达综合指数
办理入住手续时员工的友善程度(33.33%) 登记入住的速度/效率(33.33%) 离店结帐的速度/效率(33.33%)
(现为员工敬业指数 现为员工敬业指数) 现为员工敬业指数
Data from NFO Worldwide Guest Satisfaction Report dated Dec 2000 for the Asia Pacific Division
客人满意度对客人对饭店忠诚度的影响 人满意度对客人对饭店忠诚度的影响
而将不再回到你饭店的客人（边缘客 人）所占的百分比
C.假设一名忠诚顾客能带来的总收入 为美金10,000
美金10,000 美金
每月因出现问题和问题处理欠妥而造成 的潜在收入的流失额为(A x B x C)
=
美金
对于员工的影响
反复出现的（未解决）和未得到妥善处理 的客人问题对你和你的同事有何影响？