顾客服务及顾客管理
商场顾客服务台管理制度
一、目的为提高商场顾客服务质量，规范顾客服务台工作人员行为，保障顾客权益，提升商场形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场所有顾客服务台工作人员。
三、职责1. 顾客服务台工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉商场产品、服务及相关政策。
2. 顾客服务台工作人员负责接待顾客咨询、投诉、退换货等事宜。
3. 顾客服务台工作人员应保持良好的服务态度，主动、热情、耐心地为顾客提供帮助。
4. 顾客服务台工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
5. 顾客服务台工作人员应遵守商场各项规章制度，维护商场形象。
四、工作流程1. 接待顾客（1）顾客到达服务台时，工作人员应面带微笑，主动问候。
（2）了解顾客需求，提供相应的咨询服务。
（3）如无法解答顾客问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。
2. 咨询服务（1）耐心听取顾客咨询，确保理解顾客需求。
（2）根据顾客需求，提供相应的产品、服务信息。
（3）解答顾客疑问，确保顾客满意。
3. 投诉处理（1）认真听取顾客投诉，了解投诉原因。
（2）核实投诉情况，确保投诉属实。
（3）针对投诉问题，提出解决方案，并及时向顾客反馈。
（4）跟踪投诉处理结果，确保顾客满意。
4. 退换货服务（1）了解顾客退换货原因，核实商品及凭证。
（2）根据商场退换货政策，办理退换货手续。
（3）确保退换货过程顺利进行，保障顾客权益。
五、服务规范1. 服务态度（1）面带微笑，热情周到。
（2）主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。
（3）尊重顾客，礼貌待人。
2. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄。
（2）保持良好的站姿、坐姿。
（3）避免大声喧哗、嬉笑。
3. 通讯设备（1）保持通讯设备畅通，及时接听顾客电话。
（2）接听电话时，礼貌用语，认真记录顾客信息。
（3）电话通话结束后，及时回复顾客。
4. 工作环境（1）保持服务台整洁，摆放整齐。
（2）维护服务台秩序，避免拥挤。
（3）保持服务台卫生，定期消毒。
六、考核与奖惩1. 考核（1）顾客满意度调查。
如何进行客户关系管理和服务
如何进行客户关系管理和服务现代社会，企业的竞争越来越激烈，市场上的产品种类越来越多，顾客对于产品和服务的要求也越来越高。
而在这样的环境中，企业的竞争力最关键的因素就是客户关系管理和服务。
所以，如何进行客户关系管理和服务也成为了企业重要的经营之道。
一、客户关系管理客户关系管理是以客户为中心，通过对客户不断的跟进和维护，以及掌握和分析客户需求和行为的过程。
它的目的是建立良好的客户关系、提高客户满意度和忠诚度、增加客户交易量和频率、提高市场占有率和盈利能力。
客户关系管理包括以下三个方面：1.客户维护客户维护是指对客户关系的长期维护，与客户保持持续的联系，让客户感受到公司的关注和关心。
这包括邮件、电话、微信、QQ等渠道的沟通，以及定期赠送礼品、优惠券、留言板等活动的开展。
2.客户分析客户分析是指对客户的需求、行为和消费能力进行分析和评估，以此为基础来开展针对性的营销活动。
这包括对客户的性别、年龄、收入、职业、受教育水平等基本信息的了解，以及对客户购买历史、购买频次、购买偏好等方面的深入研究。
3.客户服务客户服务是指对客户的疑问和反馈进行及时的回应和处理。
在客户服务中，重要的是成立一个专业的客户服务团队，提供方便、快捷、高效的服务方式，不断提升客户满意度。
二、客户服务客户服务是指对客户的需求和要求进行主动的满足和回应，以满足客户的各种需求。
在客户服务方面，企业可以从以下五个方面来进行：1.提供优质的产品和服务企业必须提供高质量的产品和服务，在产品和服务上做到“专业、可靠、快捷、便利”。
一方面，企业要对产品的选择、设计、制造等环节进行精心的把控，确保产品的质量；另一方面，企业要通过培训员工、提供技术支持等方式，提高服务质量，让顾客感受到好产品和好服务。
2.建立便捷的交易方式随着互联网的不断普及，企业可以通过建立网上商店、移动应用等多种方式提供更加便捷的交易方式。
这样可以让客户在轻松、快捷的环境中完成购物，增加客户的满意度和交易频率。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度4s店客户管理制度是针对汽车4s店对客户的管理和服务而制定的一套规范和流程。
该制度旨在提供高质量和一致性的客户体验，建立并维护良好的客户关系，以促进销售和长期客户满意度的提高。
4s店客户管理制度的主要包括以下几个方面：1. 客户信息采集和管理：4s店应建立完善的客户信息管理系统，包括客户的基本信息、购车意愿和需求、购车记录等。
通过有效的数据采集和管理，可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化和精准的服务。
2. 客户接待和咨询：4s店应设立专门的客户接待台，为客户提供热情周到的接待和咨询服务。
接待员应具备良好的沟通能力和产品知识，能够准确回答客户的问题和需求。
3. 车辆展示和试乘试驾：4s店应有清晰的车辆展示区域，并定期更新展示车辆。
同时，对于有购车意向的客户，应提供试乘试驾的机会，让客户亲自体验车辆的性能和舒适度。
4. 销售流程管理：4s店应建立标准化的销售流程，包括了解客户需求、提供选车建议、报价和谈判等环节。
销售人员应接受专业培训，具备良好的销售技巧和产品知识，以满足客户的购车需求。
5. 售后服务管理：4s店应建立健全的售后服务体系，包括车辆保养、维修和故障处理等。
售后服务人员应提供高质量和高效率的服务，确保客户的车辆得到及时维修和保养。
6. 客户关怀和回访：4s店应定期进行客户关怀和回访活动，了解客户的使用感受和需求，及时解决客户的问题和反馈。
通过积极的回访和关怀，可以增强客户的忠诚度和满意度。
7. 投诉处理和纠纷解决：4s店应建立投诉处理和纠纷解决机制，及时解决客户的投诉和纠纷，保护客户的合法权益。
同时，可以通过客户反馈和投诉处理的改进措施，持续提升客户满意度。
以上是对4s店客户管理制度的简要介绍和解答。
在实际应用中，4s 店可以根据自身的需求和实际情况进行具体的制度设计和落地执行。
借助客户管理制度，4s店可以建立长远的合作关系，提升客户满意度和品牌形象，实现销售业绩的增长和可持续发展。
客户服务管理制度
____________有限公司客户服务管理制度编制：审批：生效时间：第一章第二章第三章第四章第五章目录总则。
2职责。
2服务规范。
2“三包”服务承诺。
6顾客咨询和投诉处理。
7客户服务管理制度第一章总则第一条目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。
第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章职责第五条职责1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行；(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；(3) 负责零配件管理工作(4) 是危机事件处理的责任部门；(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章服务规范第六条维修服务规范1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。
能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。
2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间。
在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。
守信誉，不失约。
3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。
4. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5. 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间的重要接触点，良好的顾客服务可以提升企业形象，增加顾客忠诚度，进而促进销售增长。
为了确保顾客服务的质量和一致性，制定本顾客服务管理规范，旨在规范企业内部对顾客服务的管理。
二、服务态度1. 服务意识：每位员工都应具备积极主动的服务意识，主动向顾客提供帮助和解答疑问。
2. 服务礼仪：员工应穿着整洁、得体的工作服，面带微笑，用礼貌的语言与顾客交流。
3. 服务速度：员工应尽快响应顾客的需求，尽量减少等待时间，确保顾客的满意度。
三、服务流程1. 顾客接待：员工应主动迎接顾客，热情地问候并引导顾客到达目的地。
2. 顾客需求了解：员工应耐心倾听顾客的需求，准确了解顾客的需求，并积极提供相关产品或服务的解决方案。
3. 服务执行：员工应按照标准操作流程提供服务，确保服务质量和一致性。
4. 服务反馈：员工应主动向顾客询问服务满意度，并及时处理顾客的投诉或建议。
四、服务质量1. 产品知识：员工应熟悉所销售的产品或提供的服务，能够清楚地向顾客介绍产品特点和优势。
2. 解决问题能力：员工应具备良好的问题解决能力，能够迅速处理顾客遇到的问题，并提供满意的解决方案。
3. 服务效率：员工应高效地完成工作任务，确保顾客能够及时得到服务。
4. 服务态度：员工应友善、耐心地与顾客沟通，对待顾客的问题和需求保持积极态度。
五、培训与考核1. 培训计划：企业应制定完善的培训计划，定期培训员工的服务技能和产品知识。
2. 培训内容：培训内容应包括服务礼仪、产品知识、问题解决能力等方面的培训。
3. 考核机制：企业应建立科学的考核机制，对员工的服务质量进行评估，并根据评估结果进行奖励或改进措施。
六、顾客投诉处理1. 投诉接收：企业应设立专门的投诉接收渠道，确保顾客能够及时反馈问题。
2. 投诉处理流程：企业应建立投诉处理流程，明确投诉处理的责任人和时间要求，并及时回复顾客的投诉。
3. 投诉记录与分析：企业应记录和分析投诉情况，及时发现问题并采取措施进行改进，以提升服务质量。
服务客户工作制度
服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。
第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。
二、服务原则第四条客户至上原则。
客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。
第五条全面服务原则。
从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。
第六条诚信服务原则。
以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。
第七条及时响应原则。
对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。
三、服务流程第八条客户需求收集。
通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。
第九条客户需求分析。
对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。
第十条服务设计。
根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。
第十一条服务提供。
按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。
第十二条客户反馈。
主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。
第十三条服务质量改进。
根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。
四、服务内容第十四条产品服务。
提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。
第十五条技术支持。
为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。
第十六条售后服务。
提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。
第十七条客户关系管理。
建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象起着至关重要的作用。
为了提供优质的顾客服务，确保顾客满意度和忠诚度的提升，制定并执行一套顾客服务管理规范是必不可少的。
二、目的本文旨在规范和提升企业的顾客服务水平，确保顾客在购买和使用产品或服务的过程中得到满意的体验，并建立长期的合作关系。
三、适用范围本规范适用于所有与顾客接触的部门和员工，包括但不限于销售、客服、售后服务等。
四、服务态度和技巧1. 热情接待：对每一位顾客都要保持热情、友好的态度，主动问候并提供帮助。
2. 耐心倾听：认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客发言，确保理解顾客的意思。
3. 积极沟通：用清晰、简洁的语言与顾客交流，解答顾客的疑问，提供准确的信息。
4. 解决问题：对于顾客的问题和投诉，要积极主动地寻找解决方案，并及时反馈给顾客。
5. 个性化服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务，增加顾客的满意度。
五、服务流程管理1. 接待流程：确保接待流程简单高效，减少顾客等待时间，提供舒适的等候环境。
2. 服务流程：明确服务流程，确保每个环节的责任和流程的衔接，提高服务效率。
3. 售后服务：建立健全的售后服务制度，及时响应顾客的问题和需求，确保问题得到解决。
六、培训和考核1. 培训计划：制定定期的顾客服务培训计划，提升员工的服务意识和技能。
2. 培训内容：培训内容包括服务态度、沟通技巧、问题解决能力等方面的知识和技能。
3. 考核机制：建立顾客服务考核机制，根据顾客满意度、投诉处理情况等指标进行评估。
七、顾客反馈和改进1. 反馈渠道：建立顾客反馈渠道，如电话、邮箱、在线留言等，及时收集顾客的意见和建议。
2. 反馈处理：对顾客的反馈进行认真分析和处理，及时回复顾客并采取改进措施。
3. 改进措施：根据顾客的反馈和建议，不断改进服务质量和流程，提高顾客满意度。
八、保护顾客信息1. 信息安全：确保顾客的个人信息得到妥善保护，不泄露、不滥用顾客的个人信息。
ISO9001-2015顾客要求评审及服务管理程序
顾客要求评审及服务管理程序（ISO9001：2015）一、目的对顾客沟通、顾客服务及销售合同的管理进行规范，确保满足顾客的要求。
二、范围适合于本公司与顾客有关的过程(含顾客沟通、抱怨、服务及合同的管理)。
三、职责3.1 市场部负责与顾客沟通、调查顾客满意度。
3.2 工程部确保产品符合技术要求和法律法规的要求。
3.3 生产部、工程部、品质部、采购部参与公司定单合同的评审。
四、定义4.1 顾客沟通----顾客有关公司产品应用的技术咨询方案相互讨论确定与顾客之间的相互联系。
4.2 常规订单----本公司的标准产品的订单,以及另行设计开发的产品订单。
4.3 非标准订单----顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准品订单。
五、管理内容5.1 顾客沟通5.1.1 当顾客来电、来访时，市场部市场人员（销售人员）应向顾客介绍耳机的有关知识，及时回答和解决顾客所关心的问题，给顾客准确及时有效的协助共同解决问题。
5.1.2 市场部助理对有潜力或有希望成交的顾客将信息详细记录，并建立《顾客信息档案》，将相关信息移交给市场部经理。
5.1.3 市场部经理对于有潜力的顾客以各种形式(现场、信函、传真、电话等)拜访顾客，提供需求信息以及相关的技术要求并跟踪，直到销售成功或对方取消购买意向。
5.1.4 若产品需给顾客试用,必须经总经理同意后,方可试用。
5.1.5 若顾客有意向购买产品时，市场部经理可利用现场服务的机会对顾客进行系统的培训，主要培训操作人员、技术人员和维修人员，让顾客对公司的管理和企业文化及对产品的应用有更好的了解。
5.1.6 如与顾客在合同及产品生产进度上有任何情况需及时采用电话、传真、e-mail 等方式与顾客进行沟通以寻求与顾客达成一致，相关电话沟通内容由沟通者作成电话记录。
5.2 合同的评审5.2.1 当接到顾客以传真、电话、面谈等方式订货时，由市场部接到单后，交与副总签字确认，副总签字后交与其它部门签字评审确认OK。
顾客服务礼仪与沟通技巧
顾客服务礼仪与沟通技巧一、目的卓越的客户服务已经成为企业在市场中脱颖而出的重要武器。
优秀的服务不仅仅涉及产品或技术的提供，更重要的是如何通过细致入微的服务礼仪、高效的沟通技巧以及高超的情绪管理能力，建立与顾客之间良好的信任桥梁。
通过有计划地提升服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力以及情绪管理与调节，服务人员能够更有效地提升顾客体验，树立品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中赢得先机。
以下是一些顾客服务礼仪与沟通技巧。
二、服务礼仪（一）专业形象塑造1、着装规范①研究公司文化与行业标准：了解所在公司对于职业装的具体要求，参考同行业内的着装惯例，确保服装风格既符合企业文化，又体现行业特色。
②选择合身衣物：衣物应剪裁得体，不宜过紧或过松，确保在工作场合中行动自如且显得专业。
③色彩搭配适宜：优先选择中性色系如黑、灰、蓝、白等，避免过于鲜艳或花哨的颜色，以保持专业稳重的形象。
④保持衣物整洁：每日检查衣物是否有皱褶、污渍，定期干洗或熨烫，确保衣物始终保持干净整洁。
⑤配饰简约得体：选择简约大方的配饰，如手表、领带、胸针等，避免过于夸张，保持整体形象的专业和谐。
2、仪容仪表①发型打理：定期修剪头发，保持发型整齐，避免遮挡视线或显得杂乱无章。
②面部清洁：每日保持面部清洁，男士应剃须或保持胡须整洁，女士可适当化妆，但需保持自然淡雅。
③口腔卫生：保持口气清新，餐后及时漱口或使用薄荷糖，避免因口气影响交流。
④恰当的眼神交流：与人交谈时，保持适当的眼神接触，传达自信和尊重，但也要注意避免长时间直视造成对方不适。
⑤肢体语言的运用：站立时保持直立，避免交叉双臂或频繁摆动，手势使用应自然，以增强表达效果，同时展现开放友好的态度。
3、工牌与名牌①佩戴位置统一：遵循公司规定，将工牌或名牌佩戴在胸前明显位置，如左胸上方，确保容易被顾客识别。
②保持清晰可见：确保名牌上的信息（如姓名、职位）清晰可读，避免因磨损或污渍影响辨识。
③设计简洁专业：名牌设计应简洁大方，与公司形象相符，避免过于花哨的设计分散顾客注意力。
客户服务管理服务标准
客户服务管理服务标准一、引言客户服务是企业与顾客之间沟通和互动的重要方式，能够直接影响企业形象和顾客满意度。
为了提供优质的客户服务，确保客户满意度的提升，我们制定了以下客户服务管理服务标准。
二、服务态度1. 工作人员应保持良好的工作态度，微笑、友善并且主动帮助顾客解决问题。
2. 快速回应顾客提出的问题和需求，及时提供满意的解决方案。
3. 尽量避免负面情绪和语言，对待顾客要耐心、尊重和理解。
三、服务流程1. 了解顾客需求：倾听顾客问题和需求，并及时记录相关信息。
2. 分析问题：分析顾客问题的性质、重要性和紧急程度。
3. 给予解决方案：根据问题特点和实际情况，提供准确、及时、有效的解决方案。
4. 跟进服务：确保解决方案的有效实施，积极跟进顾客的反馈和满意度。
四、沟通交流1. 清晰表达：工作人员应清晰、准确地表达信息，以确保顾客能够理解并接受。
2. 善于倾听：工作人员应仔细倾听顾客的意见、建议和反馈，重视顾客的声音。
3. 反馈及时：对于顾客提出的问题和建议，及时向相关部门反馈并积极跟进处理情况。
五、问题解决1. 快速响应：对于顾客提出的问题，要即时作出回应，让顾客感受到被重视。
2. 主动解决：工作人员应积极主动地帮助顾客解决问题，提供合理、可行的解决方案。
3. 跟进处理：对于复杂问题，要及时跟进处理情况，并向顾客提供进展和解决方案。
4. 客户满意：在问题解决后，确认与顾客的满意度，如果有需要，请提供进一步的支持和帮助。
六、信息保护1. 保护顾客信息：工作人员应严格遵守公司的信息保护政策，确保顾客个人信息的保密安全。
2. 防范隐私泄露：在与顾客交流和处理问题时，不得以任何形式泄露或滥用顾客的个人信息。
3. 合理使用信息：在了解和使用顾客信息时，必须合法、合规，并尊重顾客的意愿和选择。
七、持续改进1. 监测评估：建立监测机制，定期对客户服务管理的标准和流程进行评估，发现问题并及时改进。
2. 客户反馈：鼓励顾客对我们的服务进行评价和建议，以便不断提升服务质量。
餐饮店顾客的管理制度及流程
餐饮店顾客的管理制度及流程餐饮店顾客管理制度及流程1. 顾客接待流程- 顾客进入餐厅时，服务人员应主动微笑迎接，并询问是否需要帮助。
- 根据顾客人数和需求，引导至合适的座位。
- 为顾客提供菜单，并介绍特色菜品。
2. 点餐流程- 服务人员需耐心听取顾客点餐需求，确保记录准确。
- 向顾客确认点餐内容，避免错误。
- 点餐后，及时将订单传至厨房。
3. 等待服务流程- 在顾客等待期间，服务人员应定期检查顾客需求，如加水、更换餐具等。
- 保持顾客区域的清洁与舒适。
4. 上菜流程- 确保菜品按照点餐顺序上桌。
- 上菜时，服务人员应介绍菜品名称及食用建议。
5. 顾客反馈收集- 在顾客用餐结束后，主动询问顾客对菜品和服务的满意度。
- 认真记录顾客的反馈和建议。
6. 顾客投诉处理流程- 遇到顾客投诉时，服务人员应保持冷静，耐心倾听顾客诉求。
- 及时向管理层汇报，并根据情况提供解决方案。
7. 顾客结账流程- 服务人员应提前准备好账单，确保金额准确无误。
- 向顾客展示账单明细，并提供多种支付方式。
8. 顾客离店流程- 在顾客准备离店时，服务人员应主动提供帮助，如协助拿取外套、物品等。
- 向顾客表示感谢，并欢迎再次光临。
9. 顾客关系维护- 建立顾客信息档案，记录顾客喜好和特殊需求。
- 定期通过电话或电子邮件与顾客保持联系，提供优惠信息或邀请参加特殊活动。
10. 顾客安全与健康- 确保餐厅环境清洁卫生，遵守食品安全法规。
- 提供紧急医疗援助和安全疏散指导。
11. 顾客隐私保护- 尊重顾客隐私，不泄露顾客个人信息。
- 在处理顾客信息时，遵守相关法律法规。
12. 顾客特殊需求响应- 对于有特殊饮食需求或身体条件限制的顾客，提供个性化服务。
通过以上流程的实施，餐饮店可以确保顾客享受到高质量的服务体验，同时建立起良好的顾客关系，促进餐厅的长期发展。
树立顾客服务观念怎样做好顾客服务管理顾客服务的具体作法
顾客抱怨管理
一、 明确顾客抱怨产生的原因 B、效劳原因 u 营业员的态度恶劣，职业道德差； u 业务不熟练； u 收银作业不恰当〔如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等〕。 u 效劳工程不全〔换零钱等〕； u 售后效劳不及时。 C、设备与环境的原因
顾客抱怨管理
2、处理顾客抱怨的原那么 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录； C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； D、向顾客抱歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情； E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； F、以合作的精神解决抱怨； G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；
顾客效劳之具体作法
一、效劳礼仪 站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、导购、手势、说话、听话、推介
顾客效劳之具体作法
二、效劳技巧 当顾客登门或来电询问，明确表示想购置商品时？ 当犯错后顾客当顾客对门店有失望．不愉快表示时？ 生气并指责时？ 当顾客表情犹豫，拿不定主意时？ 当顾客对商品产生兴趣时？ 当顾客由于购置方式．价格等方面与我们意见不一致时？ 当顾客决定购置时？ 当顾客不信任我们时？ 当顾客对我们的商品和效劳表示抱怨时？ 当顾客对商品或效劳有特别需求时？
树立顾客效劳观念
一、什么是顾客 二、什么是效劳 三、顾客为何不上门 四、顾客效劳之价值与危害
树立顾客效劳观念
一、什么是顾客
？
树立顾客效劳观念
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。 6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。
请阐述门店如何做好顾客服务管理
请阐述门店如何做好顾客服务管理请阐述门店如何做好顾客服务管理作为一个门店，顾客服务管理无疑是最重要的一环。
如果门店能够做好顾客服务，成功的机会也就更大了。
那么，门店如何才能做好顾客服务管理呢？从以下几个方面来分析。
一、接待顾客的素质门店接待顾客的人员是门店形象的代表。
他们要在最短的时间内给顾客留下好的印象，营造舒适愉悦的氛围。
这就需要门店培训员工的接待技能，例如：微笑、礼貌、专业的服务等等。
让顾客感觉到自己是店内最重要的人，在店内所受到的服务也是最优秀的。
二、提供舒适便捷的购物环境一个舒适、整洁、宽敞而又实用的购物环境，对于吸引顾客光顾是非常重要的。
一个好的购物环境可以摆脱顾客对时间的压缩，让他们更放松、更舒适地享受购物服务。
所以，门店要定期检查店内的卫生、灯光、温度、空气、布局以及摆放等等。
以此为出发点，不断优化和改善，让顾客感到舒适愉悦。
三、通过员工服务来建立关系员工的服务是门店服务的一个重要的组成部分。
当员工能够对顾客提供高效、友好和专业的服务，即使是小小的微笑，也可以给顾客留下深刻的印象。
而这份印象就会带来更多的口碑，甚至是更为强烈的品牌忠诚度。
门店应当重视员工，不断进行培训、考核和奖励，以优良的员工服务与顾客建立起长久的人际关系，有效吸引消费者的心。
一个善于服务的员工，同时也是门店的推广者和健康的品牌形象使者。
四、营销策略搭配顾客满足门店的营销策略应当完全是为了顾客而设计。
针对不同消费者，给予不同的所需折扣、服务、礼品等，来满足顾客的诉求和期望。
比如，在节假日，门店可以为顾客提供节日折扣；在促销活动中，可以提供多种奖品或者优惠券等等，以期推动店内的消费活动，提升顾客的购物体验。
总结来说，搭建舒适、便捷、高效的服务环境，让顾客享受到最为优秀的服务和便利的购物体验，是门店做好顾客服务管理的重中之重。
门店应当将顾客放在第一位，不断引导员工去优化服务方式、以不断创新的方式满足顾客的需求，营造一个完美的购物环境和服务平台，保障门店业绩发展的同时，也能影响到顾客的持续忠诚度，从而打造企业的持久竞争优势。
顾客管理
一、顾客的基本管理
顾客是店铺的基础，做好对顾客的服务和管理是稳定和扩大店铺销售的 关键。为了掌握顾客消费情况，与顾客建立长久关系，建立客户档案是 必须而且重要的，店长应按总部提供的ＰＯＳ系统中的客户管理系统做 好客户档案的建立。 客户档案所记录的项目较多，最初建立时并非能完全记录，可尽量齐全， 最低程度应记录下顾客的姓名、地址、电话号码，同时可诚恳地向顾客 说明：是为通知顾客本店举行的特惠促销活动或由本店寄送免费券、折 扣券及新品介绍用的。 客户档案所记录的项目应根据顾客情况的变化而作修正，并分季（每三 个月）定期更新一次，以保证客户档案的准确性和及时性。 店长可通过建立的客户档案对顾客的消费情况进行跟踪、分析、并可用 问卷调查等方法与顾客作交流，及时获知顾客的真实感受及需要，并积 极反馈到总部，建立与顾客之间良好的沟通关系。
二、如何永远赢得客回头率只有 50%，为什么世界顶级的跨国公司所提供的 都是优质的产品，而回头率才50%呢？提出 问题，让学员思考并给予回答，得出结论， 从而引出我们所要研讨的课题“如何永远赢 得顾客的心——优质的服务”。
课程目的：
掌握正确的顾客服务态度； 学会如何识别不同顾客的服务期望； 懂得满足不同的顾客。
服务失败的特征是什么？ ●用互动形式，请学员各抒己见（无标准答案）； ●企业的成功93%来自态度（最重要的是服务态度），7%来自信息、 智力和技巧； ●由此可见，优质服务对企业生存和发展的重要性。 顾客需要什么？ ▲顾客需要的不仅仅是产品和服务，更需要的是被人善待； ▲进行体验式讨论，并插入“马斯洛五大需求论”，与学员分享顾 客对商品（人生）的需求知识。