酒店人定律
酒店服务意识
服务意识概念：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
内涵：服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务的重要性有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”,服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿".农民看着一桌凉菜说：“唉,我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。
农民无奈说:“那就再点下一篇吧。
"……忍俊不禁之余,仍不免感慨. “一杯水"、“一支笔”的服务不是不需要,但这些都停留在表面，我们的服务应当向更深层次发展.就像那个饭店的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民心和信任的，我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢?这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢,这就要求我们从内心深处树立服务意识。
一、规范服务标准，强化服务理念。
服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。
如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来,满意而归”。
服务要标准化。
服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。
酒店礼仪培训
酒店礼仪培训文/中华礼仪培训网钱明珠“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。
作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳,恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
培训主题：酒店礼仪培训培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师培训时间:1 — 2天课程大纲第一篇酒店礼仪概述一、什么是酒店礼仪？二、酒店礼仪4大要求三、礼仪的本质第二篇个人职业礼仪一、职业形象仪表：TPO原则男士服饰、仪容!女士服饰、仪容职业女性工作场合着装六忌护肤和化妆二、职业仪态站姿蹲姿上下车微笑行礼等三、职业心态尊重、自信感恩、包容：3A原则平等、合作第三篇商务交往礼仪一、电话礼仪接听电话流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话注意事项二、会面礼仪称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪三、接待礼仪会客、行路、会议等的座次礼仪端茶陪车礼仪用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪馈赠礼仪四、酒店沟通礼仪关于酒店沟通第一印象的要素身体语言的运用倾听的艺术交谈技巧身体距离、言谈禁忌五、其他常见酒店礼仪使用通讯工具电梯礼仪进出门礼仪酒店礼仪培训相关礼仪知识：一、职业形象一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。
头发不能过长，不能随意披散开来,头发长可以盘起来，束起来，不要染色。
腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。
女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；不能出现残破.远看头，近看脚，不远不近看中腰。
酒店管理者如何提升自己的能力
酒店管理者如何提升自己的能力管理人员需要在各方面不断加强学习和自我剖析，更要从多方面提升自己的能力。
通过学习，才能得到管理方面的升华。
一、忠诚是管理者工作能力的最好体现每个管理者都具备自己的能力，有的是同时具备几个能力于一身，但在纵多能力之中，忠诚是所有能力中最大的能力。
如果一个管理者对上级不忠诚，必将有许多工作都是违背或隐瞒上级的，工作的业绩自然无法达到部门的目标，也就无法达到酒店的目标。
如果一个管理者对酒店不忠诚，处处以自己的利益出发，最终违背酒店的目标或宗旨是理所当然的结果。
即使一个员工在诸多方面都是佼佼者，由于忠诚的问题，再大的能力没有被酒店受用，都是多余的。
这就好像一个骄勇善战的战士，在战场上虽有出神入化的本领，但不被受用，那都不是所能依托的战士。
当今的社会是金钱奴域的社会，许多酒店的员工在金钱的诱惑下作出了对酒店不忠诚的行为，导致酒店蒙受巨大的经济损失。
至于通过招聘程序进入酒店仅工作几天的新员工，带着酒店重要资料不辞而别的现象更是屡见不鲜象酒店订餐(订台)订房情况就存在着后患，都是通过个人拥有的通信联系方式进行的，酒店也没有一个健全的存档要求，没有设一个预订中心，（当然这是鼓励大家多创业绩和积极性造成的）。
就是没想到严重的后果..(只要辞职了一位要害部门的管理者，势必要带走一批客人)；再就是，我们为了工作制度的执行，对违规员工（批评、教育、处罚后），就会引起员工或管理者迟职的念头。
迟职走人的后果是：我们培训了人确没留住人，白白的浪费了酒店的资源。
所以，只有忠诚才是所有管理者诸多能力中最大的体现，不忠诚的管理者就是缺泛最好工作能力的，即使具备再多得能耐酒店也难接受。
为什么呢（后患无穷）。
员工忠诚度对酒店的发展相当于大厦的基石关系，再好的酒店如果员工忠诚度出了问题，其对酒店发展一票否决的反作用就可能发生。
我们可以从九个方面来尝试提高员工忠诚度的方法：这是我个人的设想1.把好招聘关，从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。
解读2080法则
解读2080法则前几天听了公司培训老师的培训，其中就讲到了2080法则，觉得很抽象，不过后来上网查阅了资料，似乎有些恍然大悟，回想以前聊天过程中，偶尔也听到朋友说2080法则的词，看来很多地方都适合这个法则，今天就借此机会和大家分享一下我对2080法则的认识。
20/80法则也叫二八定律，即巴莱多定律。
巴莱多定律是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。
他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。
在现实生活中，80%的人是普通的人，也是穷人。
他们掌握世上20%的财富，用体力和出卖时间，受人支配做事情劳动来赚富人的钱。
他们想的多，做的少；而20%的人是富人，掌握世上80%的财富，用脑力劳动赚钱，他们有独特的思维，支配别人做事业，他们喜好投资，明白行动才有成果，他们放眼长远，能把握机会，能计划未来，他们把明天的事放在今天做，他们与成功人为伍，能坚持做一件看似很平凡的事情，他们相信自己会成功。
富人和穷人自我认知不一样。
穷人很少想到如何去赚钱和如何才能赚到钱，认为自己一辈子就该这样，不相信会有什么改变。
富人骨子里就深信自己生下来不是要做穷人，而是要做富人，他有强烈的赚钱意识，这已是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己致富；富人和穷人休闲方式不一样。
穷人在家看电视，为肥皂剧的剧情感动得痛哭流涕，还要仿照电- 1 -视里的时尚武装自己。
富人在外跑市场，即使打高尔夫球也不忘带着项目合同。
穷人学手艺，富人学管理。
穷人是一个享受充裕时间的人不可能挣大钱，要想悠闲轻松就会失去更多挣钱的机会。
穷人的时间不值钱的，有时甚至多余，不知道怎么打发，怎么混起来才不烦。
宁愿因为买一斤白菜多花了一毛钱而气恼不已，却不为虚度一天而心痛，这就是典型的穷人思维；富人是一个人无论以何种方式挣钱，也无论钱挣得是多是少，都必须经过时间的积淀。
富人的玩也是一种工作方式，是有目的的。
接待礼仪的六个基本点
接待礼仪的六个基本点接待次序不容忽视在接待过程当中，优先次序极为重要，这样才能突显出来宾的身分和地位。
接待工作的次序安排不能疏忽，无论是徒步、上下楼梯、搭乘电梯，都要做到长幼有序、男女有别，除了前后秩序，还要注意行进间的安全。
一般性原则有：前为尊、后为卑；右为大、左为小。
故与长官或长辈同行时，居其后方或左方行进方合礼数。
并行次序男女二人并行时，男士应让女士走在比较安全的一边，即男士应走靠马路车辆来往的一边。
但在安全状态之下徒步时，仍应遵守男左女右之原则，男士应走在女士之左方合礼节。
三人行时，如全为男士，则以中间位为尊、右边次之、左边为末；两男一女同行时，应让女士走中间以示尊重；如一男二女行，则男士应走最外靠车道位置。
多人行时，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
进出门口时，晚辈应先长辈上前一步，男士应先女士上前一步，负责推门或敲门。
开门后，女士先行男士跟后，负责照顾。
进入座车的方法是，臀部先进入，再把脚放进去，身体和头部最后移入。
有司机驾驶的时候，是以司机的右手边位置最小，后座三人中，右大左小。
如果主人驾车，则其右手边最大，后座的方式亦同。
上、下楼次序上楼时，客人走在前，主人走在后；女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后。
下楼时，主人走在前，客人走在后；男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。
乘电梯次序进电梯，有专人看守电梯时，应让客人先进、先出；无人看守电梯时，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。
陪同访客搭乘电梯时，电梯门一开，接待人员要先按“开”，一只手做出“请”的动作，让客人先进入；进入电梯后，应立即转身面对梯门，避免背对客人，表示礼貌；到达目标楼层后，让访客走出电梯，接待人员随后走出电梯，并指示前进方向。
待客次序迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。
就坐时，右为上座，要把客人安排在主人或其它陪同人员的右侧。
进入会客室前，应该先轻叩门扉，待里面有回音再开门进入。
进入会客室时，应该以右手开门进入，然后用相同动作伸手将门关上，尽量不以背部示人。
第二章：人性化的服务与人性化的管理
（二）人性管理中注意的因素
1 以满足顾客需求为导向 2 以学习激励为目标 3 组织虚拟实践社团 4 网络式组织形式 5 以企业再造为手段
02
服务、优质服务与人性化服务
✓服务的内涵 ✓服务质量与优质服务的内涵 ✓饭店优质服务的一般要求 ✓人性化服务的内涵
一、 服务的内涵
（一） 服务的定义
1960年，美国市场营销 协会（AMA）最先给服 务下的定义为：“用于 出售或者是同产品连在 一起进行出售的活动、 利益或满足感。”这一 定义在此后的很多年里 一直被人们广泛采用。
优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒 适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。满意度服务一般是要 求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新 的负面情绪为基本要求；舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服 务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求； 惬意度服务则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到 细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务， 以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。
性。
三、 人性化管理的过程与方法
（一） 人性化 管理的过程
• 人际权力管理 阶段
• 人际沟通阶段 • 合作管理阶段 • 奉献管理阶段
（二） 人性化 管理的方法
• 1 情感化管 理
• 2 民主化管 理
• 3 自我管理 • 4 文化管理
项目小结：
——核心概念 人性化、人性管理、服务、服务质量、优质服务、人性化服务、
1983年，莱特 南（Lehtinen） 认为：“服务 是与某个中介
中国电视剧令人捧腹的五十条定律
26.练秘籍要分性别，别如男的，女的，男女混合的，不男不女的……
27.很喜欢在酒楼（悦来客栈）里闹事，先掀桌子，再摔椅子，最后才火拼。
28.有时候可以一剑劈掉巨石，有时候却劈不掉一张八仙桌。
29.英雄都很帅，大反派也很帅，龙套长相鲜明~
34.少林图书馆经常失窃……
35.尽管高手可以用鼻子闻到敌人的气息，但在被偷听时，只有对方碰翻了什么东西才能察觉。
36.被察觉的人往往在快被追上时扔闪光弹，并在这一段时间逃的比平时快10倍。
37.都喜欢假死。
38．一个人喝完闷酒一定会下暴雨。
39.一下暴雨就会打并且只打一个雷。
武林魔头重出江湖，必会掀起一场腥风血雨，而且必会选择少林寺作为砸场子的第一站，就这么一站一站砸下去。所以，少林寺的和尚们，通常会首先被打成猪头的。
30、当武林魔头重出江湖，把江湖一大瓢高手打成猪头时，我们的男主角在哪里呢？一般是在山洞里悬崖下疗伤，或许在双修也说不定。反正是正经历生死关头，但一旦脱茧而出，必会武功大进，随后会拿把破铜烂铁，雄赳赳气昂昂地挑老魔头去了。这时，本剧也快该over了。
9、比武招亲从来都是一波三折的。必然男的上擂台打赢了对手，绝不会就去娶了那位姑娘，总是要耍耍酷、摆摆造型的，最后来个不告而别，溜了。姑娘气得独自垂泪，这时姑娘的老爹总会追去教训那个混蛋。
10、女主角要么不受伤，一旦受伤，受伤的部位大多是胸口附近。这时男主角总是在她身旁，并毫无例外地要为她包扎伤口……
30.经典台词：A：在下***，江湖人称****。
B：原来是***，久仰久仰。
A:不敢当不敢当……
31．单挑是，“正义”一方支撑不住了，就会喊人帮忙：“对付这种魔头，不用和他讲什么江湖道义，大家一起上！”
生存定律
生存定律定律1：只要你有做营销的强烈意志，即使你没有任何营销知识和技能，也能生存下去。
《美军生存手册》开宗明义写道：许多求生的案例表明，坚定、强烈的意志可以克服许多困难。
有这样一个案例：一个男子被困在沙漠里8天，没有水和食物，也没有接受过任何生存技能的训练，所以他没有做对过一件事，可是他想活下去。
靠着坚定的意志和信念，他活了下来。
训练、装备，再加上求生意志，你就能征服遇到的一切障碍，就能生存。
不管遇到什么问题，“生存态度”是极为重要的。
对于各种问题和困难事先都要有所准备，不管是精神上的，还是实际上的，都可以为你以后采取“习惯性行为”准备。
因为每当遇到紧急情况时，你是来不及学习甚至请教的。
关于生存的知识和训练会给你自信——生存态度，会让你对任何突发事件有所准备，尽管你在当时可能没有完全意识到。
一个人若没有积极的态度，在身处险境时很容易惊惶失措。
业绩定律定律2：普通业务员把客户视为上帝，优秀业务员让客户把他当财神供起来。
客户之所以经销或购买你的产品，是因为你能让他的利益最大化。
无论你如何小心饲候客户，可能离客户利益最大化的需求都相去甚远。
要让客户明白：(1)让你经销我的产品，是给你赚钱的机会——我不是给你一个产品，而是送给你一个光明的未来；(2)我们要么成为一个战壕的战友，要么成为同行对手——你愿意让我成为你强劲的对手吗?——如果你不经销我的产品，你就会后悔。
如果你卖的是一枚鸡蛋，那么鸡蛋不值多少钱。
但是，如果你卖的是一个“蛋生鸡，鸡生蛋”的养殖事业，一枚鸡蛋就值钱了——值钱的不是那枚鸡蛋，而是你对鸡蛋的独特认知。
定律3：只要帮助客户把产品卖出去了，你的产品也随之卖出去了。
业务员的任务不是解决你自己的问题，而是解决你的客户的问题——因为客户需要你，企业才需要你。
一名酒店老板正为生意不好发愁，一名酒厂业务员恰好登门推销，该老板决定狠狠“宰一刀”，多收点进店费。
哪知业务员根本不谈推销酒的事，话题一直围绕着酒店的生意。
《酒店人力资源管理概论》课程知识要点详解
〈〈酒店人力资源管理》课程知识要点2013-2014学年第1学期主要参考教材：张玉改编著〈〈酒店人力资源管理》（2008）第一章酒店人力资源管理概论一、人力资源的概念一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和脑力劳动的人的总和。
人力资源具有以下特征：时代性、能动性、时效性、持续性、消耗性、社会性。
二、人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。
人力资源管理的五个环节（主要职能）是：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发。
三、酒店人力资源管理的特点局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性、不可储存性四、酒店人力资源管理的基本原理（一）系统功能原理（二）能级对应原理（三）适度规模原理（四）改变航道原理（五）木桶原理（六）势能差原理（七）效率原理（八）凝聚力原理（九）信息催化原理（十）帕金森定律五、酒店人力资源管理者的12个黄金定律（一）必须关注利润、成本、时间三个标准（二）任何事都应先规划再执行（三）以自己的实际行动向酒店管理者、决策者传递一种紧迫感（四）应使用一种可以度量、能被证实的目标（五）酒店人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通（六）采用渐进的方式逐步实现目标（七）应该得到决策层和经营者的支持（八）想获得成功必须对目标进行透彻的分析（九）应当权责对等（十）所有人都应主动介入，不能被动地坐享其成（十一）重视客户管理（十二）应该是酒店业务的专家第二章酒店工作分析一、工作分析的概念所谓工作分析，就是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出工作描述和工作规范（任职资格）等人力资源管理文件的过程。
酒店业最经典的20句话
酒店管理注意事项一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
如何成为合格的酒店职业经理人
如何成为合格的酒店职业经理人成为合格酒店职业经理人的方法驾驭能力酒店是一个系统工程，需要经营管理者有较强的综合素质和“调摆”能力，尤其是对人的“调摆”能力。
一个优秀的职业经理人应当具备较强的行政能力和用人谋略。
酒店经营管理涉及餐饮、客房、康体、人力资源、工程动力、营销、策划等各领域，酒店事务非常繁重，同时还要跟很多职能部门打交道，各种人际关系也比较复杂，没有一定的驾驭能力是管理不好一个酒店的。
有人说过:“能当好一个市长，未必能当好一个酒店的总经理。
”营销能力酒店是一个经营实体，业主投资为的就是赢利，同时，如果酒店不赢利，也就不能很好地支撑酒店的生存和发展，任何一个酒店如果每月亏损，对于业主来说就是噩梦。
现在的酒店是市场化程度最高的行业，并不是每个酒店一开业就生意兴隆，作为一个职业经理人必须懂得营销和策划，必须有营销和策划的能力，要在努力开拓市场，扩大经营上大有作为。
有的职业经理人在这方面很弱，只会讲一些官话、套话、大话，只提工作要求，不提工作方法，也提不出工作方法，拿不出工作措施，这样的酒店自然门可罗雀了。
良好的营销力还包括一个职业经理人应有的亲和力和交际能力。
酒店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品位的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间。
一个职业经理人应广泛地与社会各界交朋友，不断地拓展酒店经营空间才能保障酒店平稳的发展。
创新能力哈佛大学前校长普西说的好：“一个人是否具备创新能力，是一流人才和三流人才的分水岭”。
酒店工作是一个被称为提高人的生命质量和生活质量的工作。
客人追求完美、舒适、时尚和安心，这就要求酒店不断地提供最潮流、时尚的美食，最温馨、新意的服务，如果没有创新，就不可能给客人带来新鲜感。
酒店也就不可能吸引客人的“眼球”，就不能给酒店带来丰厚的利润。
实干能力“酒店不是高科技”，这句话只是说明做好酒店不像搞科研那么难，并不代表做酒店不要花心思、时间和精力。
时间的网撒在哪里，收获就在哪里。
现代酒店经营与管理智慧树知到答案章节测试2023年湖南师范大学
绪论单元测试1.酒店行业需要良好沟通的技巧。
A:对B:错答案:A第一章测试1.全国连锁酒店的市场规模大致为多少间？A:400万B:350万C:325万D:300万答案:D2.截止到2016年底，全国住宿业设施突破四十二万。
A:对B:错答案:A3.从住宿设施的标准角度分类看，下列哪些属于住宿业态呈现出的“三足鼎力”格局的构成部分？A:非标准住宿B:品牌酒店C:星级酒店D:青年旅馆答案:ABCD4.一个产业必须具有哪些特性？A:构成的规模性B:构成的长久发展性C:构成的社会功能规定性D:构成的职业化规定性答案:ACD5.饭店产品的无形性是指客人在享受服务之后感到未有所得的一种特性。
A:对B:错答案:B6.员工，客人，设施设备三者之间的互动是饭店最基本的产品运作层面。
A:错B:对答案:B7.我国现代酒店业的发展历史可分为哪两大阶段？A:初创饭店现代化管理时期B:星级时期C:客栈时期D:饭店现代化管理阶段答案:AD8.我国饭店发展已有3000多年的历史，是从最初商朝的“驿传”发展而来。
A:错B:对答案:B第二章测试1.“她让建筑成为都市精力的虹吸管，让我们看到了城市生命力的喷薄和流动。
”人们曾对谁有过这样的美誉呢？A:伊丽莎白B:圣女贞德C:居里夫人D:扎哈 ·哈迪德答案:D2.2018年在澳门，是哪家酒店的出现，不仅让澳门拥有了一个世界级地标，而且以扎哈一贯的曲线美学和标新立异的建筑外观，成就了顶级奢华酒店的“典范之作”。
A:银河B:威尼斯人C:葡京D:摩珀斯答案:D3.酒店设计最重要的原则是“以人为本”，这里的“人”泛指哪三类人群？A:经营酒店的业主B:路过酒店的人C:使用酒店的人D:入住酒店的客人答案:ACD4.酒店的哪部分能给客人留下第一映象，最直接体现酒店的档次及定位？A:规模B:档次C:高度D:外观答案:D5.2009年在上海开业的奢华酒店上海璞丽，是中国首家定位“都会桃源”的奢华酒店。
酒店如何预防差评？6大黄金定律需把握
酒店如何预防差评？6大黄金定律需把握处理客户冲突是酒店员工面临的最难的一件事。
如果管理不当，店内的投诉可能会升级为在线差评。
当客人在店内提出问题时，这是在给予酒店纠正问题的机会，酒店响应方式对结果有着决定性的影响。
我们搜集整理了酒店预防在线差评的6大指导方针，希望可以帮助大家避免负面评价的产生。
一、管理预期客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。
如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。
预防冲突首先要制定现实的体验期望。
举个例子：张先生一家来到某家的客栈，办理完入住，不一会张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到全镇最好的风景吗?打开窗什么都看不到!”，服务人员来到张先生所住的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。
反过来看OTA上客栈的客房介绍：客房位置极佳，可一览小镇最好的风景等描述。
通过这个例子，我们想提醒大家：要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。
避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。
评论中经常会出现这方面的投诉。
最好是做出保守一点的承诺，提供更好一点的服务。
二、了解情绪触发点在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。
情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。
客人变的越情绪化，就越难跟他讲道理。
情绪触发点有以下三种类型：1、视觉触发：包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。
如果你紧抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着，客人可能会觉得这是冷淡、不温顺甚至是攻击性的表现。
混乱的工作场所或不整洁的外表也可能表明漠不关心的态度。
通过建立眼神交流、使用开放的肢体语言以及确保环境整洁和专业来向客户表明你很在乎。
2、语言触发：与你所说的事情有关。
酒店员工的跳槽定律
酒店员工的跳槽定律酒店行业跳槽频率远远比其他行业高，这是行业特性所决定的。
我先说现象，然后再说建议。
现象是：所有的跳槽都是被动的。
无论是公司问题，还是与自己相关的家庭或社会问题，如果一个人不是因为自己的原因，工作好好的怎么会离开呢?与其说是跳槽，还不如说是被迫的，因家庭问题、社会问题、工资问题、福利问题，或因人际关系问题、工作压力问题、身体原因等等问题，都是自己的问题，都是自己被动。
酒店行业跳槽频率远远比其他行业高，除了以上原因之外，还附加了一个常人难于承受的心理压力：酒店不同于其他行业，比如工厂生产计划落实需要很长时间，管理者往往需要很长时间去落实，而酒店是时时刻刻都在落实生产计划，时时刻刻都在做现金生意，酒店人每天都在经历着生意变化的煎熬，酒店人与炒股票的人遭遇很相似，每天心都在起起落落，每天都在变化，生意好，开心啊，生意不好，焦急啊!而员工也一样，服务环节链接比较多，面对的都是有身份有地位的人，本来就服务小心翼翼，加上客人的突发奇想，随意性比较多，随时会增加多服务环节，于是，每个人时刻都有可能犯错误，每天都可能被投诉，每天都有可能被批评，说白了，酒店人每天都在对与错中生存，加上酒店管理者批评下属缺乏技巧，很多管理者与下属，在处理对与的错问题上，都是硬碰硬，酒店行业24小时都在服务，为服务支援服务和服务面对面的服务率太集中，加上常有突发事件，每天面对的都是对与错，特别是营业一线的，每天还要面对生意的压力，很多人不愿意承受这种心理压力的变化，往往缺乏准备，就情绪化作出了跳槽的决定。
酒店行业跳槽之所以频繁，这是酒店服务的特性所决定的，除了与其他行业工种具有相同的情况外，特别是营业一线人员，更多了一种让人无法承受的心理压力，那就是每天都可能被批评。
后勤部门相对一线营业部门来说，犯错误的机率相对小，所以酒店后勤部门相对稳定。
当然，还有一些没有机会升值加薪的人，收入没有满足心理需求，附近有新酒店开，或者老大去了另外一个地方，有了新的机会，就跳了!每次跳槽，赢得的是机会，失去的也是机会!当然，做酒店之所以好，就是酒店非常锻炼人，酒店人的形象会改变、气质在改变、反应灵活、表达能察言观色，与其他行业的人有非常大的区别，大家知道，东莞的酒店多，东莞的制造业也多，在东莞的大街上，你可以一眼看出谁是做酒店，谁是做工厂，谁是在公司里上班的，酒店人长期在高档服务的环境里，接受着苛刻的细节服务磨练，让他们养成了看到一般问题，都反应快，一般问题都微笑而过。
酒店中的墨菲定律
酒店中的墨菲定律
墨菲定律是一种常用的现象描述法则，它在酒店中也同样适用。
墨菲定律的核心思想是，如果有可能出错的事情，就会出错。
在酒店中，墨菲定律可以应用于各种方面，包括以下几个方面：
1. 客房问题：如果你有可能得到一个有问题的客房，那么很可能会遇到问题。
可能会出现一些意想不到的情况，比如房间没有清洁好、设施损坏或者没有预订的房间被分配给你等等。
2. 服务问题：如果你需要的时候，可能会发现服务员很难找到，可能需要等待很长时间才能得到解决。
同样地，你可能遇到服务员态度不好或者无法满足你的要求的情况。
3. 设备故障：如果你需要使用酒店提供的一些设备或者设施，很有可能会发现它们正在维修或者出现故障。
比如，一些酒店的健身房设备经常出现问题，游泳池可能正在进行维护。
4. 订单问题：如果你在酒店预订了房间或者其他服务，有可能会出现订单问题。
可能会出现一些错误，比如没有记录你的预订或者无法满足你的要求等等。
尽管墨菲定律描述了可能出现的问题，但并不意味着所有事情都会出错。
酒店通常会努力提供良好的服务和满意的客户体验，但仍然无法完全消除问题的可能性。
因此，在预订酒店时，最好做好充分的准备和规划，以应对可能出现的问题。
酒店的7-3定律
酒店的7-3定律
定律1：只要你有做酒店的强烈意志，即使你没有任何酒店知识和技能，也能生存下去。
定律2：普通服务员把顾客视为上帝，优秀服务员让顾客把他当朋友。
定律3：如果你服务好了每位客人，酒店的生意也不会差到哪里去。
定律4：能力产生于机会，要找机会，先得提高能力。
定律5：让工作既能产生效益，又能为你以后的事业做好铺垫，那么你的工作才是有效的。
定律6：选择一个能让你快速成长的酒店，比选择一个声名显赫的酒店更重要。
定律7：跟着一个给你创造机会，让你能发挥你思想和能力的领导。
定律8：要用业绩来验证自己的能力，不要做为唯一证明自已的能力。
定律9：选择有成长的部门，比选择好部门更重要。
定律10：如果你多次跳槽还没有解决职业生涯的问题，不妨试试“跳行”。
酒店成功管理12大定律
酒店成功管理12大定律定律一、管理者的职责是让服务员“被迫勤奋”在普通企业，勤奋是一种值得赞美的品德，在优秀企业，勤奋是一种自然而然的习惯。
服务员最初是“被迫勤奋”，后来是习惯性勤奋。
大多数服务员只是普通人，早晨想多睡一会懒觉，中午想喝上两口，晚上想上网聊聊天，时间就是这样荒废了。
优秀管理者决不会让服务员“君命有所不受”。
他们让服务员“早请示，晚报告”。
即使服务员偷懒，也只能偷懒一天的懒，即使服务员犯错，也只能犯一次错误。
严格的汇报体制和监督体制，让服务员觉得“虽然人不在身边，但管理的法眼却无处不在”。
定律二、管理者的职责是让服务员“被迫成功”优秀酒店并非高手满营，管理者能够化腐朽为神奇，让平凡者“被迫成功”。
优秀企业严格的招聘标准即使不一定能招来高手，但决不会招笨蛋。
新手通过培训如果不能独立工作，就要做老服务员的“助理员”，把新手放在一个团队里“看管”起来，不让他有犯错误的机会。
等到新手练成老手了，这时好习惯已经养成，老服务员的经验已经学到手，想犯错误都难了。
即使一时心血来潮做点出格的事，监控系统马上就会发现。
优秀企业基本都有一套“纸上作业”系统，白纸黑字把每天的事记得一清二楚，所以想耍点小把戏并不容易。
在优秀成功者的领导下，你想犯点错误可能会没有机会，你想偷懒可能没有机会。
最后，不想成功都难。
定律三、管理者的职责是“让平凡的人作出不平凡的业绩”成功的管理者并不准备招聘一批高手或精英。
因为他们知道，在普通岗位，高手或精英只有两条路，一条就是内部升职，否则就会走被对手挖走的第二条路。
真正稳定的服务人员是资质平凡的普通人。
好的管理就让这些人出业绩。
管理就是要通过制度建设和有效监管，让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会，从而成为结果意义上的“道德模范”。
优秀管理者决不让服务员“摸着石头过河”，因为那样的话，很多服务员一定“掉到河里”。
他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段，给普通服务员一个平台，让他们做出超出其能力之上的成绩。
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书上是找不到的，全在现实身边成功人的经历中，因为是他们先实践成功了，才
有人在后面总结，在网上和书上看到的，已经是过时的方法了，所以，学习得从 身边学成功的人学起。
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选择酒店，有10大好处：
五、酒店收入稳定：酒店不会因货源、外汇变化、原材料上涨、上下游市场波动等 等原因而突然倒闭。因为酒店做的现金结算模式，不是月结、季度结算模式，酒 店现金流通形式保证了员工工资准时发放。
成功，需要不计较，只有不计较，才有更多的人帮你，
更多的人给你机会，作为管理人员，如何才能成功？努力
就能成功？成功靠自己？当然不是。职场成功100%定律:
有上司的支持等于成功一半；有下属的支持等于成功一半， 没有上司和下属的支持，自己什么都不是。
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关于做人
做事先做人，这个大家都知道，但不是很明白。其实，做事是很简单的，有
瞧不起就越落伍。真心希望我们所有的人，都越来越好！
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关于跳槽
酒店行业跳槽频率远远比其他行业高，这是行业特性所决
定的。真实现象是：所有的跳槽都是被动的。无论是公司
问题，还是与自己相关的家庭或社会因素，如果一个人不
是因为这些原因，工作好好的怎么会离开呢？与其说是跳 槽，还不如说是被迫的。
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关于成功
工资发，难道不是吗？
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关于工作
你做或不做或少做，你也占不了便宜，你不做你的力气也不会增多，你做 了你的力气也不会减少，你少做你就少受重视，你多做你就多受重视， 你就有升值加薪的机会，这样就能改善你的生活。“主动，便自由了； 逃避，便被动了！”，“虽然工作远不如爱情那么令人心动，但她毕竟
可以让我们有饭吃、有衣穿、有钱用，甚至有车开，有大房子住”。
终上所论，如果你没有挑战做老板极限的压力和承受力，就不要去回到解放前了， 做一名只赚不赔的职业经理人又何尝不可？如果你现在是新人，从现在入行酒店 开始，一直坚持，做到部门经理，一般五六年就能实现了，按照目前的CPI上涨 率5%推算（CPI就是市场上的货物价格增长百分比），五六年后的部门经理，国
内酒店月薪应该在１-5万元之间，一年赚几十万收入不是问题，请问，你做什么
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关于做人
树正气、走正道
不要与人敌对
，出正果 专业与关 系并重
管住自己的嘴 巴
要适当保护自己
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关于做人
不要得意忘形
看透不要看破
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抉择，决定了一个人的命运。我们选择了
酒店行业，便只顾风雨兼程。即使不能取得 最终的成功，也不能停止我们追寻探索的脚
步。生命的意义在追求与奉献中演绎，崇高
的事业来自于我们坚持不懈的奋半，来自于 我们的学习、积累、开发、创新。我们坚信 ：勤劳的汗水，必定伴随着我们收获的喜悦 ！
一半，有下属的支持等于成功一半。没有他
们你什么都不是！关于说到赞美，很多人都 说不敢，别人会说是巴结上司，别人会说他 是拍马屁。但是仔细想想，上司赞美下属就 叫表扬，下属赞美上司就是拍马屁了？这公 平吗？
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关于老师
人活着的目的，是为了不断满足人 的身体健康需求和心理健康需求。 经验是个宝，学历作参考，能力不 可少，关系最重要！
也不一定会见你，但是做酒店不同，在酒店里经常能见到来消费的他。如果是做
酒店营销部的，你去拜访工厂老板，他一定放下手中的活来见你，说不定还带你 去参观他的车间，还挑选几件产品当礼物送给你，这是我们很多去拜访过的人都 有的经验。。
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பைடு நூலகம்择酒店，有10大好处：
九、做酒店容易创业：三十岁以前靠专业，三十岁以后靠人脉！做酒店行业，只要你 是有心人，在三十岁以前就可以积累了大量人脉和成功秘密。目前国内很多30岁 左右的酒店人做已经成功，他们是在10多年前没文凭找不到好工作年代进入酒店 的,对于目前很多大学毕业生来说，在其他行业竞争得头破血流的时候，选择进入
生意能那么稳当啊？选择酒店行业，如果你坚持20年，未来20年的总监、总经理 ，在全世界经济总量排名第一的中国，你收入百万年薪，那真的不是梦！
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关于老师
人生需要老师，可以少走弯路，可
以少碰壁，可以少浪费时间。很多人
不明白这一点，总是以为自己能力很 强，什么都靠自己。
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关于老师
职场的100%成功，有上司的支持等于成功
选择酒店，有10大好处：
一、酒店没有污染：远离矽尘、磁电、氟、硅酸钾、磷、塑胶、重金属、汞中毒、放 射辐射等，选择酒店行业，最少保住身体是健康的，因为我们出来是来找钱的， 就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的，如果进了有污染的行业，比如可 能染上尘肺病的行业，或者是重金属中毒的行业，就算赚到再多的钱，又有什么
六、酒店行业是朝阳行业：酒店不像工厂拥挤着几千甚至几万人，一家酒店就几百人
，本科、研究生、博士更少，人少竞争就少，所以酒店正处在早阳行业时期。
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选择酒店，有10大好处：
七、酒店安全系数高：酒店服务高端人群，各项操作设施设备，经过严格检测，经常 检查，酒店消费人群和从业人员的人身安全都得到保障。 八、做酒店提高见识：很多成功人士，如果你不是做酒店行业的，比如你是做业务的 ，你想去拜访一个成功人士，你想搭上他的关系，或者做他的生意，也许一辈子
事，去做就可以了，关键是肯去做，只要做，就很快有结果。问题是，在现实
生活中，很多人还没去做，就开始很多借口，更多的人喜欢讨论，花大量时间
去反复论证，有的甚至说有必要那样做吗？还有的自己不去做，就等着看别人 的笑话，这样的结果是把事情搞复杂了，这就是做人的问题了。说一句经典话： “事情本身不复杂，是人把它搞复杂了”。
如果有人告诉你：不想当老板的员工，不是好员工！记住了，你千万不要让他给
忽悠了，看到街边那些小饭店、服装店了没有？一家家家倒闭，一家家开了，真 是前赴后继！多少人辛辛苦苦十几年，一夜回到解放前，“老板”表面风光的背 后，背后藏着多少辛酸的血泪史啊，说不定明天他就比你还穷了。
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选择酒店，有10大好处：
酒店行业，正是好机会，也是最明知的选择，在知识的指导下，更容易在三十岁
以前，就可以积累大量人脉和知道很多成功秘密，为未来自主创业提供了更好的 条件。
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选择酒店，有10大好处：
十、职业发展更顺利：有人说，不想当将军的士兵不是好士兵，那是忽悠人的，比 如拿破仑，他的士兵们为了当将军，多少人死在奔往将军的路上，很多人为了当 将军像疯了一样在欧洲大陆残暴地杀害同类，疯狂地掠夺他人财富，弄得多少人 无家可归，弄得多少人死伤残疾，他却悠悠哉，享受着称霸欧洲的乐趣。所以，
酒店人定律
王
峰
坚持最重要
人生就像一场马拉松比赛，有的人一开始就拼命跑在前面，但 终点却没有他的身影，有的人开始并不突出，但他一直保持速度 ，结果他不但跑完了全程，而且进入了获奖名单。
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关于入行
首先恭喜你，因为你选择了 酒店。有人会问：不是三百六 十行，行行出状元吗？但是， 照我说，非也！
差异营销
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关于工作
三、开心、快乐地工作：人活着，开心地做也是做，不开心地做也是做。 因为开心是自己的事，不开心也是自己的事，为什么不开开心心地干呢 ？工作中有快乐！如果发现自己总是微笑不起来，那就自己惩罚一下自 己吧，早上起来，把一根筷子横着放进嘴里用牙齿咬着，微笑，坚持一
段时间，发现还没有改变，那就晚上睡觉也横着咬着筷子，相信你的表
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谢谢观赏
用呢？
二、酒店行业使人性格开朗：酒店行业，特别是营业一线，天天都能与成功人士打 交道，不是天天与物品打交道，天天与老板们打交道，能提高自己的素质，快速 增长见识，只有认识有了高度，才能看清底下的事情，心理面对问题豁然开朗。
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选择酒店，有10大好处：
三、酒店工作轻松休闲：在酒店工作，我们脚踩的是干净的地毯，还有洁净的大理石 ，听着快乐的背景音乐，享受着冬暖夏凉的空调，酒店衣服有人洗，吃饭有人做 ，干的活都是些手上活，玩玩耍耍，简直是边玩边工作。 四、酒店人容易成功：首先，要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和
一、礼貌用语：酒店工作要做好其实很容易，而且人人都能做好。我们经 常说做酒店要有礼貌，有人把礼貌弄得很复杂，其实礼貌就是主动热情 、耐心周到，敬语服务如“欢迎光临” “这边请”“请坐”“请慢用” 等常挂嘴边。把简单的事长年累月做好就是不简单，把平凡的事长年累
月做好就是不平凡。
“一切的因，皆因自己；一切的果，皆因自己”。
情肌一定会向上翘的，只要表情肌往上翘，你就是微笑使者了。
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关于工作
四、关于敬业：每天早半个小时打卡签到上班，晚半个小时打卡签下班， 为了节约钱，少休一两天假，少休息多上班，就是敬业！凡是打上“敬 业”烙印的人，都有可能升职加薪。多上班多赚钱多进步快升职。对那 懒惰自然发作的人来说，他们只是越懒越吃亏，越吃亏越倒霉，越被人
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关于工作
二、工作认真：认真这个词也太空洞了，从表面意思上不容易理解什么才 是认真。其实就是看他干活积极不积极，细心不细心。在酒店，体力活 不多，我们最多不就是搞搞卫生吗？扫扫地、抹抹尘、端端东西、开开 酒、铺铺床、开关按一下，这些简单的劳动，在没进酒店之前，在我们
生活中经常做，而在家里做没有钱拿，在酒店里动动手，动动口，还有
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关于老师
这世界上，没有一个人愿意带一个喜欢到处说或
者偷懒、自私的人当自己的学生，如果你不实干，
如果你不合群，如果你改不掉偷懒的毛病、如果你
改不掉私心太重的毛病，你就无法被认可，记住了 ：私欲和懒惰是人类血液中携带的两种毒素，随时 都可能发作，你必须时刻提醒自己，克制自己的行 为。
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关于工作