银杏小区物业管理方案

江滨家园•银杏小区物业管理方案
二〇一〇年九月
目录
第一部分整体设想与策划 1 第一章小区项目调研 1 第二章小区管理目标--构建“和谐、人文社区” 2 第三章小区管理措施 3 第二部分物管处组织架构、工作计划和物资装备7 第一章物管理组织架构7 第二章工作计划8 第三章物资装备及物业用房配置计划10 第三部分人员的配备、管理12 第一章人员的配备12 第二章人员的管理13 第四部分服务承诺及措施14 第五部分财务管理及经费收支预算18 第一章财务管理措施18 第二章日常物业管理经费收支测算19 第六部分日常管理22 第一章前期介入22 第二章业主入主24 第三章投诉处理25 第四章安全管理26 第五章环境卫生管理27 第六章社区文化建设28 结束语30
江滨家园•银杏小区物业管理方案
第一部分整体设想与策划
第一章小区项目调研
建设中的江滨家园•银杏小区位于长沙市岳麓区含浦大道西侧与左栗路交汇处，归属于大河西先导区发展布局中的文化教育圈，南近含浦文教区，东邻长沙河西大学城，北依岳麓山风景名胜区，西靠白鹤风景区。

小区群山环绕，生态优美，文化氛围浓郁，人文环境极佳。

一期总占地面积33.33亩，总建筑面积为52214.28平方米，建设总容积率为1.83，建设密度为23.49%,绿化率为41%，建设内容为地下车库一层（100个停车库）；9栋7+1层多层住宅房（其中住宅户数为328户，1#栋商铺面积为856.54平方米，地面停车库61个）；1栋已建商住楼（为银杏小区10#栋，其中住宅为30户，商铺面积1126.78平方米，车库29个。

为使日后的管理服务工作更加贴近江滨家园•银杏小区的实际情况，现场了解的基本情况如下：
1、根据目前规划，小区内无会所规划，可供业主休闲活动空间较小，可补充物业收入渠道少。

2、房屋为带电梯多层住宅，其中有2栋为小户型带电梯，物业服务中对电梯维保要求高，相对费用偏高。

3、小区配套不足，如无天燃气管道布置，供水供电仍采用抄表式管理。

对物业管理及服务费的收取带来一定难度。

4、小区位于城郊结合部位，环境卫生、治安、秩序维护管理工作要求高。

5、项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工长期并存，管理压力较大。

据分析，未来的业主主要为周边科研院所年轻职工首次置业者和中层工薪阶层投资置业及周边经商者。

这一阶层业主具有以下特点：
1、具有一定学历，素质相对较高，注重生活方式及生活素质，对物业管理的期望值也较高，注重物业管理服务内涵及感受，因此对物业管理企业有一定的要求。

2、基本属于中层收入阶层，消费能力不算太强，物业管理企业所提供的服务产品应是“质优价廉”，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

第二章小区管理目标——构建“和谐、人文社区”
根据小区业主结构和房屋用途多类型考虑分析，我们将建立“和谐、人文”社区作为我们小区管理目标。

一是通过多种交流形式促进物业管理员工与业主以及业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设小区人文环境的积极性。

二是通过多种宣传形式培养小区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理
难度，提升管理效果。

我们的设想是倡导“全员参与”的管理文化：
1、在物管处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。

在小区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。

2、在小区内，把热心小区公益事业的小区成员组织起来，参与小区的安全管理和小区文化建设。

此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每年度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

第三章小区管理措施
从节约成本、提升服务品质着手，我们对银杏小区采取如下管理措施：
一、建立一站式服务
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系，导入酒店式服务，即将物管处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物管处对外形象的统一化。

客户服务中心是物管处的指挥调度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理；而物管处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。

前台接待（客户服务中心）后台作业通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：
第一、可保证物管处对外信息传播口径的统一化。

第二、建立首问责任制，所有业主及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主及客户满意为主，跟踪到底，决不推委。

第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求。

第四、推出无时限服务，24小时的工作时间将可保证业主及客户的需求全天候地得到受理及解决。

第五、专项业务的整合，全面提升效率。

在小区安防方面，公司将建立一支快速反应队伍，处理一切小区应急事务，确保小区安全性；在绿化方面，将由总部具有专业绿化园艺工作经验人员承担；在设备设施维护与管理方面，将派公司总部专业的工程师负责，包括给排水、电气、弱电等
专业方向，以保证小区的各类设备设施高效低成本运行。

二、质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。

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三、计划控制
物管处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到总部经审批后再实施。

并根据实施中的实际情
况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。

例如：
a、单项计划控制。

在年度收支管理中，公司对物管处实施严格的预算管理制度，而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化、物管处会根据实际变化对预算进行调整，报公司批准后，实施新的年度收支预算。

b、目标分解的控制。

物管处根据公司目标责任书制定年度工作计划，在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度绩效目标计划，之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。

四、监督机制
物管处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会（未成立业委会前，为房地产开发公司）和业主三个方面。

物管处将严格按照物管法规对小区进行依法管理，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。

例如：物管处将根据实际发生的财务收支情况及实际工作情况向业委会（未成立业委会前，交房地产开发公司）定期提供相关资料并张贴。

每年度提交一份财务收支报表，每季度提交一份详细的管理工作报告，广而
知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对物管处工作的检查。

物管处将通过参加区物监科、市物监处组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平。

同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。

第二部分物管处管理组织架构、工作计划和物资装备
第一章物管处管理组织架构
一、银杏物管处组织架构设置如下：
二、各部门职责如下：
1、物管处采用项目经理负责制，全面管理小区各项工作。

2、客户服务中心为建立物管处与业主、住户之间的服务平台，直接受理业主、住户的需求信息并迅速、准确传递至各相关部门，同时做好物业费用收缴工作。

3、设施设备管理组的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。

4、环境管理组职责是负责小区内绿化维护、保养和环境卫生工作。

5、秩序维护组职责是负责小区内治安、消防、车辆停放等管理工作。

第二章工作计划
兴和物发将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排，分别制订前期介入、入伙期工作、正常居住期工作计划。

我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、兴和物发多赢目标。

1、前期介入工作计划
2、入伙期物业管理工作计划
3、正常居住期物业管理工作计划
第三章物资装备及物业用房配置计划
兴和物发公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，相应配置银杏小区物管处的物资装备。

因小区距离兴和物发总部近，从坚持低成本的原则下，部分物资装备可共用，需配置的必要的物资装备分三年摊入物业成本费用中。

1、物资装备
1）行政办公用品及生活必需品
2）护卫、保洁类物资
3）维修工具全由总部共用。

2、物业管理用房面积共计210 M2
第三部分人员的配备、管理
第一章人员的配备
一、物管处人员配备
在人员的配备和选拨上，我们坚持如下原则：精简高效、一专多能，物管处各岗位所需人力资源配置实行兴和物发公司供应下的完全双向选择，以保证物管处经理建立一支高效、协调的团队。

根据江滨家园•银杏小区的工期，并结合我们管理服务经验，拟在银杏小区物管处前期介入期配备3人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员1人，秩序维护员1人。

入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。

在物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员17人，其中总部兼职7人。

虚线框内暂为总部兼职，视小区销售进度具体配置到位。

人力资源配置：
笫二章 人员的管理
1、定期考核，绩效为本
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核
体系进行考核。

依据物管处目标进行工作分析，随着介入的各阶段，对职位进行再设计，每个职位均编制《职位说明书》，明确各职位的入职条件、所需的工作技能、知识、工作职责、绩效标准等。

按职位说明书进行季度、年度考核工作，视情况给予优秀员工特别奖励。

2、默契合作，充分授权
强调分工合作的工作态度。

我们将采用物管处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉。

同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物管处经理。

学会授权是我们对管理人员的基本要求。

物管处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。

各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。

同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。

同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。

对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

第四部分服务承诺及措施
五、保洁率
第五部分财务管理及经费收支测箅
第一章财务管理措施
1、设立财务管理机构及财务人员
为了有效降低物业管理服务成本，银杏小区物管处的财务由兴和物发公司财务部统一管理。

同时为方便业主，我们将在物管处客户服务中心设专职财务人员1名，负责物管处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。

2、建立规范、透明的财务体系
兴和物发公司对银杏小区物管处的实际收支情况定期进行检查。

为有效控制管理成本，物管处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由物管处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；物管处每年度向业主公布《江滨家园•银杏小区物管处收支报表》，接受业主的质询和监督。

3、强财务管理的职能
物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。

为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管
理服务质量的同时有效降低管理成本。

第二章日常物业管理经费收支测算
一、测算说明：
1、每年不可预见费按照支出总额的3%提取
2、每年的税费标准按管理处总收入的5.7%计算
3、管理佣金按照每年支出总额（不含营业税金及附加）的10%计提
4、管理处员工工资测算表：
全年工资性支出23500×12=282000元。

5、管理服务成本明细项目测算表：
以上一至九项支出总额为：91908+（营业收入×5.7%）
二、物业管理服务费标准测算
若小区物业管理实现收支平衡，则：营业收入-成本支出=0
即：营业收入-（91908+营业收入×5.7％）=0
推算：
1、住宅物业服务费为X
2、商铺物业根据其管理难度为2X
3、地上停车库服务费为X
4、地下停车场0.8X
5、设定费用回收率为95%
营业收入＝住宅物业管理服务费收入+地下停车场收入+地上车库服务费收入+商铺物业管理服务费收入+有偿服务收入
=(48016X+1000*0.8X+1983.32X+1983.32*2X)*0.95+3500
推算出：X＝1.80元／（M2·月）
为了方便物业管理服务费的结算，我们拟将江滨家园•银杏小区住宅的物业管理收费标准定为1.80元／（M2·月）。

第六部分日常管理
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。

按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、环境卫生管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。

我们现着重对前期介入、业主入住、业主投诉及处理、安全管理、环境卫生管理、社区文化建设等几个方面进行叙述。

第一章前期介入
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。

我们将着眼于以下几方面的工作：
一、协助售楼中心做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的一个亮点。

物管处将在前期介入期配合售楼部做好如下工作：
1、协调配合售楼部受理物业管理咨询，同时对售楼人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训；
2、高标准做好售楼中心、样板房、广场的保洁及广场内银杏树的浇灌等管理工作；
3、做好售楼中心、样板房和广场的设施设备的维修养护工作。

二、开展业主服务需求调查
在销售部门的帮助下，在业主入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，同时收集信息，并对调查结果进行统计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。

同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。

在对业主服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案。

三、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：
1、从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议；
2、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
3、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理；
4、参与房屋接管验收工作，在严把验收关的基础上建立与施工单位建立维保机制；
5、建立与社会专业机构的联系，开展如通电、通水、通热、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
6、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

四、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着
“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，对银杏小区进行严格、细致、全面的接管验收。

第二章业主入住
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机，为此我们将与开发商共同策划入住流程，力求祥和、妥帖。

一、办理入住高效迅捷
1、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法；
2、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
3、设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务；
4、联系供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。

二、入住期的便民服务措施
1、延长入住办理时间，随到随办，同时提供装修咨询服务。

2、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

3、成立便民搬运队。

为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

第三章投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。

一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户专员按投诉的内容进行分类。

对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉地向业主说明缘由并协助业主进一步通过其它渠道予以解决；对因为管理职责范围内的投诉，填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向物管处经理助理汇报，按权限处理。

二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。

如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，二十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过十五天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。

对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由物管处在居住区公告栏上公告解决措施。

三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客服专员以电话或上门的形式回访，征
求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为100％。

第四章安全管理
小区现系城郊结合部位，安全防范是业主关注的焦点，也是物业管理的重中之重。

在入伙期居住区内人流进出量大，并且人员复杂，对我们的安全管理工作提出了较高的要求。

为此，我们将在秩序维护员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。

1、加强素质管理。

对秩序维护员进行统一着装上岗，在服务中，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来单一的护卫功能，提升形象，加强多种技能，使我们的秩序维护员成为“安保员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

2、安全管理体系的建立
1）公寓将实行封闭式管理，对所有出入口进行封闭。

实行来访登记制度，未经业主同意的访客拒绝其进入小区。

2）我们将采用小区门岗和巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。

巡逻主要针对小区内的死角巡逻，确保管理不出现盲点。

3）在巡逻上，我们采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。

3、安全管理的重点转移
1）接管入伙期，安全管理对象主要针对周边施工人员、现场外来人
员及可疑人员。

这一时期的工作重点是制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

2）正常居住期，安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。

4、充分利用技防措施
我们将充分利用好小区每单元电视监控系统、和边界红外线防盗设施及小区电视摄像系统、门禁可视对讲系统等安全防护设施及有线、无线等通讯方式对小区实施更好地安全管理。

第五章环境卫生管理
环境卫生管理的工作要点主要有两个方面，一是倡导全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁，做到卫生无死角；另一方面确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。

具体采取措施及工作标准如下：
第六章社区文化建设
社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

我们倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，改变“老死不相往来”的状况，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。

为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们将注重坚持文化活动规模的大、中、小相结合，活动参与人员强调老与少相结合，活动内容注重高雅与通俗相结合、注重居家文化与商业文化的结合。

紧密围绕业主需求，以具体活动为载体，如可利用总部羽毛球场地组织羽毛球比赛、儿童节组织幼儿节目表演等活动，做好社区文化建设。