呼叫中心精英班组长培训复习过程
呼叫中心精英班组长培训
小刘：那你看着办吧。
班长：那这样吧，我们把这些事情向经理反 映，可以吗？
反正争辩也没有用，随你 扣吧。
关于谁是谁非，让经理来 评判
什么态度！
就这么件事儿，还要让我 丢多在人呀！ 就你这个态度，难怪顾客 投诉你！
小刘：你说咋办就咋办吧！
我能怎么办？
P26
沟通的例子
这个案例中，沟通的双方都是谁？ 在沟通之前，沟通的双方分别准备传递什么样的 信息？ 信息被成功地传达出去了吗？
P24
而事实上
人是有差异的。人格、经验、情境、角色、情绪 等因素，经常成为沟通的障碍。 沟通的目的不完全是协议，而更在于传递和理解。 沟通的内容和方式可以调整，沟通行为本身却无 法避免。沟通不可能停顿。当你拒绝沟通的时候， 你已经在传递信息。 在善意的情况下，压力往往是撒谎的重要动机。
P25
沟通的例子
P12
主要内容
了解呼叫中心运营：从数据到报表 领导顾客服务中心的团队与班组 呼叫中心项目与事件管理 呼叫中心人员激励
P13
什么是管理
管理，就是通过计划、组织、领导、控制等环节来协调人力、物力、 财力等资源，以期有效地达成组织目标的过程
评价管理有效性的标准：
效率
相对投入产出
效果
相对目标
两者达到平衡
占有率
反映员工的忙碌程———取决于排班效率
工作态（即事后处理）
反映员工通话后工作
P7
与服务效果相关的量化指标
顾客满意度
外部顾客的评价
质量检验分数
内部标准达成
一次解决率
一次做好，避免重复 来电
转接/升级率
内部标准达成
主动服务成功率
服务是对市场的支持
呼叫中心班组长管理培训
培训计划制定
培训目标：提高班组长的领导能力、沟通能力和解决问题的能力 培训内容：呼叫中心运营管理、团队建设、客户服务技巧、员工辅导等 培训方式：线上课程、线下研讨会、实践操作等 培训周期：根据班组长的需求和实际情况制定，一般为一个季度或半年
培训实施与管理
培训目标：提高班组长的领导力、 沟通协调能力和解决问题的能力
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呼叫中心班组长管理 培训
汇报人：XX
目录
01 添 加 目 录 项 标 题
02
呼叫中心班组长角色与 职责
03 呼 叫 中 心 班 组 管 理 技 巧
04
呼叫中心班组长领导力 培养
05
呼叫中心班组长培训与 发展
06
呼叫中心班组长常见问 题与解决策略
01
添加章节标题
02
呼叫中心班组长角色与职责
沟通协调技巧
有效沟通：班组长需要具备良好的沟通能力，能够清晰地传达信息，并理解员工 的反馈。
倾听能力：班组长需要耐心倾听员工的意见和建议，了解员工的需求和困难。
协调解决问题：班组长需要协调各方面的资源，解决员工遇到的问题，确保工作 顺利进行。
建立信任关系：班组长需要与员工建立互信关系，增强团队的凝聚力和向心力。
知识。
呼叫中心班组长的工作重点
确保团队高效运 转，提供优质客 户服务
协调沟通，处理 客户问题和投诉
培训和激励团队 成员，提升团队 整体水平
监控和评估团队 绩效，提出改进 措施
03
呼叫中心班组管理技巧
人员管理技巧
有效沟通：建立良好的沟通机制，确保信息传递准确无误。 激励员工：通过奖励、鼓励等方式激发员工的工作热情和积极性。 培训与发展：定期为员工提供培训机会，提升技能水平，促进个人发展。 团队建设：加强团队协作，提高整体效率，形成良好的团队氛围。
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更详细的内容。
班组长培训教案
班组长培训教案教案标题：班组长培训教案教案目标：1. 培养班组长的领导能力和组织能力，使其能够有效地管理和指导班组成员。
2. 提高班组长的沟通和协调能力，以便更好地与上级和下级进行沟通和协作。
3. 培养班组长的问题解决和决策能力，使其能够应对各种工作挑战和困难。
教学内容和步骤：1. 引入（5分钟）- 介绍班组长的角色和职责，以及培训的目的和重要性。
- 引发学员对于班组长培训的兴趣和期望。
2. 班组管理技巧（20分钟）- 介绍班组管理的基本原则和技巧，如目标设定、任务分配、监督和评估等。
- 提供实际案例，让学员分析和讨论如何应用这些技巧。
3. 沟通和协调能力（20分钟）- 引导学员了解有效沟通的重要性，并介绍沟通技巧，如倾听、表达清晰、积极反馈等。
- 引导学员了解协调团队成员之间的关系，以及如何处理冲突和解决问题。
4. 问题解决和决策能力（20分钟）- 介绍问题解决和决策的基本步骤和方法，如问题分析、方案制定、评估和执行等。
- 提供实际案例，让学员进行小组讨论和解决问题的实践演练。
5. 角色扮演和案例分析（30分钟）- 分组进行角色扮演，模拟班组长在实际工作中遇到的情境，让学员实践应用所学技巧和知识。
- 分析和讨论角色扮演中出现的问题和挑战，并提供解决方案和改进建议。
6. 总结和反馈（10分钟）- 对本次培训进行总结，强调培训的重点和要点。
- 收集学员的反馈和意见，以便改进教学内容和方法。
- 鼓励学员将所学知识和技巧应用到实际工作中，并提供后续支持和指导。
教学资源和评估：1. 教学资源：- PowerPoint演示文稿，用于介绍和讲解教学内容。
- 实际案例和问题，用于讨论和实践演练。
- 角色扮演材料，提供班组长工作情境的模拟。
2. 评估：- 角色扮演表现评估，评估学员在实践中应用所学技巧和知识的能力。
- 小组讨论和案例分析的参与度和质量评估。
- 学员的反馈和意见收集，以评估培训效果和改进教学。
教案扩展：1. 组织实际案例分析和讨论会，让学员分享和解决实际工作中遇到的问题和挑战。
呼叫中心班组管理培训计划
呼叫中心班组管理培训计划一、培训目标提高呼叫中心班组管理者的管理水平和团队协作能力，加强班组管理者的领导能力和沟通能力，提高班组的绩效和服务质量。
二、培训对象呼叫中心班组管理者和未来潜在的管理者。
三、培训内容1. 管理理论知识- 了解公司管理理论及应用- 掌握团队管理的基本概念和原则- 学习有效的员工激励方法和沟通技巧- 了解团队绩效管理和绩效考核的方法2. 团队建设和协作- 学习团队建设的概念和意义- 掌握团队协作和合作的技巧- 学习如何有效地处理团队内部冲突- 了解如何建设和维护高效的工作团队3. 领导能力培养- 学习领导力的重要性及核心素质- 掌握领导者的沟通技巧和表达能力- 学习有效的决策和问题解决技巧- 了解领导者的情绪管理和压力管理方法4. 服务质量提升- 学习提升客户服务质量的方法和技巧- 掌握客户投诉处理和问题解决的技能- 了解客户关怀和维护的方法- 学习如何建立客户服务心态和服务意识5. 绩效管理和考核- 掌握团队绩效管理和绩效考核的方法- 学习如何制定合理的绩效目标和绩效考核指标- 了解如何有效地进行绩效评价和奖惩激励- 学习团队绩效改进和持续优化的方法四、培训方法1. 理论学习通过讲座、培训课程等形式，让管理者了解管理理论知识和技能。
2. 案例分析通过案例分析讨论，让管理者学习管理实践和解决问题的方法。
3. 角色扮演安排管理者进行角色扮演演练，提高他们的领导和沟通能力。
4. 实地考察组织管理者实地考察其他公司或部门的管理实践，以丰富他们的管理经验。
五、培训计划1. 第一阶段：理论学习时间：2天内容：公司管理理论、团队建设和协作、领导能力培养2. 第二阶段：案例分析时间：1天内容：案例分析讨论、管理实践经验分享3. 第三阶段：角色扮演时间：1天内容：领导者角色扮演演练、沟通技巧训练4. 第四阶段：实地考察时间：1天内容：实地考察其他公司或部门的管理实践、管理经验交流六、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查、面试等方式，了解管理者的管理水平和培训需求。
精英班组长培训(工作流程版)
1。对新的产品，新的作业方法，要事先学会搞懂。要懂 得彻底。
2。要会对一个完整的作业过程进行分解，合理地分成多 个步骤。并能抓住每一步的重点。
3。自己按分解的步骤做几遍，不可有误。体会并记住要 领，分步教会他人。
4。要耐心细致，诲人不倦。
四、工作改善的技能 ——能敏锐发现问题，加以研究分析、
二、现场管理的技能 ——熟悉现场管理的要求；明白责任与
权限；掌握工作方法 ；管好本班组 生产。
1。学习一些基本的管理知识（生产管理、质量管理、日 常行政管理等）。
2。熟悉本厂的规章制度、熟悉生产流程，了解流程各环 节之间的连接关系。
3。具备一定的文化水准。 4。有口头表达能力。
三、工作教导的技能 ——教会组员掌握新的作业方法
实现稳定化的条件
• 人员：量才适用，合理安置，发挥特长，稳定心态。 • 设备：合理配置，维护有章，消除隐患，速灭故障。 • 材料：数量确保，质量受控，及时供给， 满足要求。 • 方法：管理规范，工艺合理，技术熟练，操作有序。 • 环境：场地充裕，布局适宜，整理整顿，有条有理。 • 信息：资讯准确，及时通达，传递规则，各方明确。 • 理念：树立目标，激励自我，不懈努力，追求上好。
2. 充分理解来自于管理和技术部门的相关的规章和要 求，并于以执行。如发现问题，立即反馈自己的疑 点或提出改善意见。
3. 掌握工作教导方法，指导并监督组员作业，确保使 产品技术、质量要求能够被组员所理解、执行。
4. 带领班组贯彻上级指示，执行日常行政管理，实施 考核；关心组员，了解他们要求。做到上令下达、 下意上传，起“桥梁作用”。
控制—— • 生产稳定化
流程效率 换款效率 • 生产平衡化 标准作业时间 平衡效率
呼叫中心班组长培训计划
呼叫中心班组长培训计划一、培训背景分析随着企业业务的不断发展，呼叫中心的工作变得愈加繁忙和复杂。
这就对呼叫中心的班组长提出了更高的要求，他们不仅需要具备良好的管理能力和沟通技巧，还需要具备丰富的业务知识和情境应变能力。
因此，为了提高呼叫中心班组长的综合素质，我们制定了本次培训计划，旨在帮助班组长全面提升自身能力，更好地应对工作挑战。
二、培训目标1. 提高班组长的团队管理能力，包括团队激励、沟通协调、目标达成等方面的能力；2. 加强业务知识培训，提升班组长的专业素养和解决问题的能力；3. 增强班组长的情境应变能力，让他们能够灵活应对各种复杂情况；4. 培养班组长的服务意识和客户导向思维，使其能够更好地满足客户需求。
三、培训内容1. 团队管理能力培训（1）团队建设与激励- 如何培养团队凝聚力和向心力- 激励团队成员，提高工作积极性和效率（2）沟通协调能力- 如何进行有效的团队沟通- 团队协作和协调，解决内部矛盾和分歧（3）目标达成能力- 如何制定明确的工作目标- 如何监督和评估团队成员的工作进展2. 业务知识培训（1）产品与服务知识- 公司产品和服务的介绍与特点- 市场竞争对手的分析和比较（2）客户问题解决技巧- 如何处理客户投诉和问题- 如何进行有效的客户关系维护（3）数据分析能力- 如何对数据进行分析，为业务决策提供依据- 如何利用数据进行绩效评估和团队激励3. 情境应变能力培训（1）应急处理与处理危机- 如何应对突发事件和意外情况- 如何处理突如其来的危机事件，保障业务正常运转（2）处理复杂客户问题- 如何应对复杂客户问题和难以处理的情况- 如何化解客户矛盾和找到解决方案4. 服务意识和客户导向思维培训（1）服务意识的培养- 如何树立良好的服务理念- 如何提高对客户需求的敏感度（2）客户导向思维- 如何站在客户角度思考问题- 如何树立以客户为中心的服务理念四、培训方式本次培训将采用多种方式，包括但不限于讲座、案例分析、角色扮演、团队合作等形式，以提高培训效果和参与度。
班组长能力提升培训教材
求变
变变
变 变变
痛苦 适应 应变 领变
● 改变自己才能改变别人， ○ 创造变化才能争取主动， ● 不但要适应变化， ○ 而且要主动创造变化， ● 在变化中不断提升。
良好的心态是成就杰出管理者的基础
任何与自己相关的事情没有做好都会有自己的原因！
三省吾身
任何事情、任何人没有反省就没有进步！
自 省
● 碰到问题首先反省自己， ○ 首先从自己身上找原因 ● 直面丑陋的自我、懦弱的自我， ○ 经常反省自己的失误和不足， ● 在自省中寻求改进， ○ 要改变别人首先要改变自己！
什么目的
那些选择
（WHY） （WHICH）
怎样办
多少数量
费用如何
（HOW ） （HOW MANY）（HOE MUCH）
2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”
步骤三：如何正确理解命令？
A、不清楚就问清楚，但切忌 使用反问句？以谦虚态度， 坦率地陈述自己意见，不要
B、尽量具体化地向主管确 认。
• 你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感 情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。因此，批评是 一个危险的火星，搞不好会引火焚身。但用得好，可以点 燃推动别人前进的火花。
• 最打动人的，往往是自己感受到的，而不是别人告诉他的。 • 批评者的任务并不是批评，更重要的是设法使犯错误者亲
身体会到自己的错误并改正它。批评人的动机是好的但结 果却相反，动机不重要最后结果才重要。
成为优秀管理者的五种心态
管
管
管
管
管
理
理
理
理
理
自
关
组
环
变
身
系
织
呼叫中心培训计划内容
呼叫中心培训计划内容第一部分：培训概述1.培训目标- 了解呼叫中心工作内容和重要性- 培养良好的沟通和服务技能- 掌握解决问题和处理投诉的方法- 熟悉客户管理系统和相关工具的操作方法- 培养团队合作意识和积极的工作态度2. 培训时间安排- 培训周期为1个月，每周5天，每天8小时- 培训结束后，进行一周的实习和考核3. 培训人员- 新员工- 有一定工作经验的员工第二部分：培训内容1.呼叫中心工作概述- 呼叫中心的作用和重要性- 呼叫中心的工作流程- 呼叫中心的工作环境和要求2. 有效的沟通技巧- 了解客户需求，及时有效地解决问题- 回应客户投诉和意见，保持耐心和礼貌- 学习不同类型客户的应对方式，包括急躁、不满、犹豫等3. 客户服务技能- 探索客户需求，提供个性化解决方案- 维护客户关系，提高客户满意度- 解决客户的问题和疑虑，增强客户信赖4. 技术操作培训- 客户管理系统的使用方法- 在呼叫中心工作中常用的工具和软件- 学习录音工具和其他通信工具的使用5. 解决问题和处理投诉的方法- 分析问题根源，提出解决方案- 处理客户投诉，有效化解矛盾- 解决复杂问题的方法和技巧6. 团队合作培训- 团队合作的重要性- 学会倾听和尊重他人的意见- 如何与同事共同完成任务，达成目标第三部分：培训方式1. 讲解授课- 专业培训师授课- 多媒体教学，包括影音展示、案例分析等2. 角色扮演- 模拟客户服务场景- 提高员工的实时应变和解决问题的能力3. 实际操作- 在真实的客户管理系统中操作- 学习如何处理呼叫及录音工具的使用方法4. 基于案例的学习- 分析真实案例，探索解决问题的方法- 通过案例学习，提升员工的问题解决能力第四部分：培训评估1. 培训考核- 月度培训结束后进行考核- 包括笔试、口试、操作实习等2. 考核标准- 沟通技巧的灵活运用- 解决问题的能力- 客户服务的满意度- 团队合作的表现3. 培训成果评估- 考核结果作为评定培训成效的重要依据- 结果将反馈给培训师和员工本人，为后续培训提供参考第五部分：培训支持1. 后续辅导- 培训结束后，提供一定时间的后续辅导和指导- 帮助员工在实际工作中应用所学技能2. 绩效考核- 根据实际工作表现和客户反馈信息，定期对员工进行绩效考核- 评选出业绩优秀者，给予奖励3.员工发展规划- 针对员工个人特长和发展方向，提供相应的发展规划和培训机会结语：呼叫中心培训计划的目标是通过系统的培训，提高员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，为呼叫中心提供优质的客户服务。
呼叫中心班的组长课程.docx
呼叫中心班组长管理电子教案提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。
这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力度，其关键地位早已毋庸置疑。
近来我们以项目的形式针对其做了很多深入的课题研究，全面结合心理学和统计学理论，在诸多方面取得创新性突破。
在收集需求的阶段，我们在组织和参与了非常多的访谈调研后发现有趣的一点是，每当回忆起刚被提拔担任班组长岗位这段经历，再内向寡言的班组长都会很愿意主动地说上一些故事和感悟。
我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于转型过程的艰难，唯有经历煎熬之后才会这样感慨良多。
向班组长角色转型，为何这样难？首先，班组长这个岗位处于兵头将尾，既得做业务又要抓管理，工作内容比较繁杂，而且常常受一些两难的问题所困扰，不但需要缓解平衡员工期望和企业制度政策之间的矛盾，同时也得协助组员解决其生活与工作之间的矛盾。
其次，从座席（ CSR）到班组长（ TL）本身就有质的变化，过去是单兵作战，只要管好自己的绩效和情绪即可，现在却是领导团队作战，对全组各项指标得一碗水端平地做好监控，还得敏感地去了解组内每个人最细枝末节的情况，这本身对思维模式和处事方式就有极大的挑战。
目前我们引导这种角色转型，主要还是依靠“上课+带教+轮岗”模式，因为培训是最直接作用到个人能力本身，帮助他们做好岗位职责。
但这个过渡离理想的平滑程度还有一定距离，而三个环节中比较薄弱处往往在“上课”。
我们在做课程选择设计时，主体部分一般是基于岗位要求的胜任力所分解之后对应的各项能力，比如沟通能力培训、组织能力培训等。
这种能力类型的表述本身，就需要对其中很多概念进行知识性解释，而在培训之后该能力具体提升了多少、如何体现出来等，难以得到准确的评估度量。
设计哪些课程，能有效帮助转型为合格班组长？或许对于班组长，我们都会有一系列长远的能力培养计划，但现在单是看他们刚走马上任这个时点的需求。
呼叫中心中高层管理人员强训营-讲义
08:14
期望值分成显性期望和隐性期望
•
显性期望值：
讲在嘴上
只会让人基本满意
• 隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动
08:14
客户的十大期望值
1. 解决问题
2. 时间
3. 金钱 4. 态度 5. 公平 6. 承诺 7. 努力 8. 同理 9. 主动
10. 问题不会再次发生
08:14
什么叫做努力？
08:14
• 管理措施主要分成
控制与引导
• 控制是你的期望 • 引导是她的期望
• 控制是为了早期发现问题，引导是为了 让对方主动解决问题 • 新员工强调控制，老员工强调引导
08:14
人在隐性行为环境中
发现对方情况已经不能完全掌控时 本能上倾向加强控制 而对方往往因为觉得被误解 引发更大的误会和冲突 这时倒果为因就变成了必然
• 给予传染力强大、简单易记的信息
• 环境的暗示
08:14
脑筋急转弯
一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000 通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从 0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服 务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61
呼叫中心中高层管理者强训营
许乃威
第一部份 呼叫中心管理的挑战
第二部份 分析工具箱
第三部份 心态提升方法工具箱 第四部份 技能提升方法工具箱 第五部份 绩效考核工具箱
课程的两大目标
1. 如何提升绩效
2. 如何对症下药
课程的两大内容
1. 理论学习篇
第一天全天到第二天上午
2. 案例练习篇
第二天下午到第三天全天
呼叫班组长培训
呼叫中心班组长管理培训一、班组及班组长1、班组及班组长定义●班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上组成的一个工作集体。
●班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。
2、班组在企业中的地位●班组是企业生产经营活动中的基本单位；●班组是企业管理的基础；●班组是提高职工素质的基本场所；●班组是激发创意、解决问题的团队。
3、班组长的基本职能3、组长的岗位职责二、班组长的日常工作1、现场管理班前会内容：1）、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。
2）、传达最新业务知识与提问。
传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。
以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。
避免人在心不在，事后再出错。
3）、微笑服务练习。
邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼）4）、让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“工单错误量控制在0！”“争取得到客户表扬！”“能自己搞定不挂电话的客户！”“电话接听量超过XXX！”班前会的作用：有效激发一线员工的积极心态创造快乐的心情业务与技能的提升事半功倍班后会内容1）、帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情，收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。
2）、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！3）、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等。
精英班组长培训工作流程版
精英班组长培训工作流程版目录•引言• 1. 前期准备工作• 2. 培训内容• 3. 培训方式• 4. 培训实施• 5. 培训评估• 6. 培训后续支持•结论引言精英班组长在企业中起着至关重要的作用，他们是连接管理层和普通员工之间的桥梁，负责管理团队并完成分配的任务。
为了提高班组长的管理能力和团队效率，精英班组长培训工作流程应运而生。
本文将介绍精英班组长培训工作流程的内容、方式以及实施过程。
1. 前期准备工作在进行精英班组长培训之前，需要进行一些前期准备工作，包括：•制定培训目标：明确培训的目的和预期效果，根据企业的实际情况和发展需要制定培训目标。
•确定培训内容：根据班组长的职责和需求，确定培训内容，包括管理技能、沟通能力、决策能力等方面。
•安排培训时间和地点：确定培训的时间和地点，确保培训可以顺利进行。
2. 培训内容精英班组长培训内容包括以下几个方面：•管理技能：包括人员管理、团队建设、目标设定和绩效评估等。
•沟通能力：包括有效沟通、协调冲突、聆听技巧等。
•决策能力：包括分析问题、权衡利弊、做出决策等。
•问题解决能力：包括问题发现、问题定位、问题解决等。
•自我管理：包括时间管理、压力管理、个人成长等。
3. 培训方式精英班组长培训可以采用多种方式进行，包括：•面对面培训：由专业的培训师进行面对面的培训，可以进行案例分析和角色扮演等互动形式。
•在线培训：利用现代化网络平台进行在线培训，可以通过视频、音频和文字等多种形式进行培训。
•实地考察：组织班组长进行实地考察，通过参观其他企业或班组进行学习和交流。
4. 培训实施精英班组长培训的实施过程主要包括以下几个步骤：步骤一：开班动员在开始培训之前，需要进行开班动员，包括介绍培训目的、内容和时间等，激发学员的学习动力。
步骤二：培训组织根据培训计划，确定培训的时间、地点和讲师等，进行培训组织和安排。
步骤三：培训实施根据培训内容和方式，进行培训实施，包括讲解、案例分析、讨论等形式，确保培训的有效性。
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XX指标分析____DEMO
XX指标
1月
2月
3月
4月
5月
目标
1组
108
96
94
106
99
>100
2组
91
94
94
105
100
>100
3组
103
102
106
97
106
>100
4组
109
105
93
99
93
>100
5组
99
107
93
103
103
>100
6组
91
104
107
102
101
>100
成就点： ➢ 四个小组达到目标 ➢ 第六小组连续四个月达到目标 失败点： ➢ 两个小组没有达到目标 ➢ 第四小组连续三个月达到目标
人员、设备规模受到限制
➢ 成本控制 ➢ 人力资源控制和场地、座席限制 ➢ 扩容周期
新业务层出不穷
➢ 新业务拓展周期缩短
市场推广带来话务量变化
➢ 爆发性高峰的影响超过持续的变化
质量与考核
➢ 不能讲错话，不能引发新的投诉 ➢ 与相关业务单位协调难度大
P18
呼叫中心的团队
秩序与绩效的不一致性 机械式结构和有机式结构 关心员工与关心业绩
与电话接待相关的量化指标
话务量
➢ 影响顾客接待的首要因素，是话务量的突发性变化
接听率
➢ 反映顾客耐心程度与服务速度之间的差异
服务水平
➢ 在可以容忍的时限内，我们的服务达标率
顾客等候时长
➢ 量化的顾客“等候与容忍”的平均值
P6
与员工效率相关的量化指标
出勤
➢ 反映人力资源计划与实际的差异
通话时长
➢ 反映服务的“敏捷程度”
Q2 2004 90 80% 81% 90
5.20% 100%
Q3 2004 0.29 $0.98 0.02 12,100
Q4 2004 0.28 $0.96 0.019 13,310
Q3 2004 90 80% 82% 90
5.40% 100%
Q4 2004 90 80% 83% 90
5.60% 100%
占有率
➢ 反映员工的忙碌程———取决于排班效率
工作态（即事后处理）
➢ 反映员工通话后工作
P7
与服务效果相关的量化指标
顾客满意度
➢ 外部顾客的评价
质量检验分数
➢ 内部标准达成
一次解决率
➢ 一次做好，避免重复 来电
转接/升级率
➢ 内部标准达成
主动服务成功率
➢ 服务是对市场的支持
P8
呼叫中心的23个管理指标
P12
主要内容
了解呼叫中心运营：从数据到报表 领导顾客服务中心的团队与班组 呼叫中心项目与事件管理 呼叫中心人员激励
P13
什么是管理
管理，就是通过计划、组织、领导、控制等环节来协调人力、物力、 财力等资源，以期有效地达成组织目标的过程
评价管理有效性的标准：
效率
相对投入产出
效果
相对目标
两者达到平衡
控制 计划 10% 15%
领导 51%
组织 24%
基层管理者
控制 计划 13% 18%
领导 36%
组织 33%
中层管理者
控制 计划 14% 28% 领导 22%
组织 36%
高层管理者
P16
高效团队的9个特征
外部 支持
一致
承诺
相互
开放
信任
沟通
相关 技能
组织 结构
共同 目标
相关 技能
P17
服务团队的困境
呼叫中心精英班组长培训
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主要内容
了解呼叫中心运营：从数据到报表 领导顾客服务中心的团队与班组 呼叫中心项目与事件管理 呼叫中心人员激励
P2
什么是管理者
就工作的职责和内容而言，管理者与普通员工有什么不同？ 管理者的能力和素质，管理者与普通员工有什么不同？ 中高层管理者，基层管理者，和普通员工，评估他们的工作绩效， 是否应当侧重不同的方面和要点？
• 组长更替___原因 • 已为组长调配临时助手，5月底岗___改善计划
P11
绩效指标的例子____DEMO
KPI CPASU
CPC DPASU
AS
KPI AHT Utilization FTR QC ASR Log Rate
XX顾客服务支持部绩效
决策绩效
解释
Q1 2004
平均每名顾客(咨询/投诉)月来电量
一、事后处理时间 二、实际工作效率 三、平均放弃时间 四、平均单呼成本 五、平均通话时间 六、平均持线时间 七、平均振铃次数 八、平均排队时间 九、平均应答速度 十、平均交谈时间 十一、每小时呼叫次数 十二、监听分值
P9
呼叫中心的23个管理指标
十三、占有率 十四、呼叫放弃率 十五、出勤率 十六、忙音率 十七、一次性解决问题的呼叫率 十八、队列放置率 十九、转接呼叫率 二十、已复电话百分比 二一、服务水平 二二、总呼叫数 二三、座席人员流动率
P19
秩序与绩效的不一致性
高
秩 序 遵 守
低
鼓励发展 冠军 淘汰 训诫督导
低
高
绩效
我们首先关注绩效，还是秩序？
P20
秩序与绩效的不一致性
高
业 务 一 致 性
低
机械式结构
低
流程灵活性
有机式结构
高
强调一致性，是否会使我们机械化？
P21
秩序与绩效的不一致性
强
关 心 “ 人
”弱
乡村俱乐部
中庸之道
贫乏型管理
P3
管理者的责任
长期
变革 文化
管塑
对
理造 者者
对
事 绩效 激励
人
创教
造导
者 者短期
P4
呼叫中心有什么特点
精密的数值管理 对时间和劳动效率敏感 严密的过程监控 统一而严谨的流程 与顾客互动，需求多样化 突发而个性化的服务个案 劳动密集型，低成本运营 海量的信息堆砌 员工士气决定顾客感受和服务水平
P5
0.31
平均每通电话成本
$1.02
平均每名顾客(投诉)提交工单
0.021
主动服务(业务订制开通)成功量
10,000
话务代表绩效
解释
Q1 2004
平均电话处理时长
90
工时利用率
80%
一次解决率
80%
质量监控得分
90
主动服务率
5.00%
系统记录率
100%
Q2 2004 0.3 $1.00 0.021
11,000
弱
关心“事”
团队型管理
任务型管理 强
劳动密集型还是智力密集型？
P22
结论
鉴于“秩序”与“绩效”的经常不一致，我们需 要同时进行“鼓励发展”和“训诫督导”，从而 达到二者的共生。
面对目前普遍存在的过于“机械”的业务习惯， 我们需要通过鼓励个性和创新，创造灵活的业务 空间。
为了保持高昂的士气，应当针对不同的团队，不 同的员工，采用不同的管理策略。
管理者最重要的两件事：P14来自一半是科学，一半是艺术
所谓“管理是科学”
➢管理是有规律可循的 ➢对管理的研究过程系统而严谨 ➢经过系统整理的管理知识是科学
所谓“管理是科学”
➢管理要用心去体会 ➢管理过程是创造的过程 ➢服务个案只有相似，没有重复 ➢管理知识的应用亦即管理实践是艺术
P15
管理层次与职能时间分布