御品兰湾交房方案(初稿一,2013.1.29)

正荣御品兰湾交房方案
一、交房前期的前期筹备
（一）交房前期筹备小组 (2)
（二）交房筹备组工作职责 (2)
（三）交房前期的工作计划..............................................................................2-6 附件1：交房现场物资准备 (7)
附件2：交房现场布置 (8)
附件3：正荣御品兰湾前期培训计划表………………………………………………………8-9二、交房现场实施计划
（一）交房小组 (9)
（二）交房小组工作职责..............................................................................9-10 （三）交房现场人员准备 (10)
（四）交房时间、地点 (10)
（五）交房户数的确定 (10)
（六）交房流程 (11)
（七）现场应急预案…………………………………………………………………………11-13
一、交房的前期筹备
（一）交房前期筹备小组
（二）交房筹备组工作职责
1、交房组长职责：负责交房前期工作的全面统筹工作，跟进交房工作计划的进度，负责项目各项工作的衔接，按照物业交房工作按既定方案落实并执行；
2、交房副组长职责：负责协助执行交房前期的工作计划，制定项目的各项方案，配合各项方案的实施，协调各小组的配合工作；
3、人员筹备组：负责协助项目各岗位的人员招聘，按照各岗位人员到岗的需求时间安排陆续到岗，并对所招聘人员的岗前培训；
4、品质专项组：主要负责是项目的各项方案的审议，完善交房所需要的各项资料的审议，包含正常管理后的资料审议和准备，前期工作的指导、培训并配合接管验收；
5、接管验收组：协助前期的各项工程根据后期管理的需要提出建议，负责分户验收的工作指导，参与项目的设施设备及相关场地的接管验收；
6、交房物资组：负责交房前期、项目正常管理等需要的相关物资采购，并协助交房前期的各项后勤保障工作；
7、财务筹备组：负责交房期间的财务筹备工作，协助建立项目后期日常管理的财务规范。

（三）交房前期的工作计划
正荣御品兰湾交房前期工作计划（按7月1日交房安排）
附件1：交房现场物资准备（根据现场确定），置业公司、物业公司共同商定
附件2：交房现场布置
（方案由置业公司与广告公司提供：统一公司标志、温馨用语、包括广告宣传、现场装点及现场指示布置）
1、各种桌椅的到位（可租）；
2、各种鲜花的到位（可租）；
3、对交房气氛的烘托；
4、对业主收房的温馨提示及欢迎（现场物业公司展示的内容由物业提供）；
5、对交房线路过程中的装饰；
6、各类办公设施设备，文具，用具的到位；
7、各类现场资料到位（物业方面的资料由物业提供）；
8、法律法规公示公告栏的到位；
9、各类指示牌，标示牌，警示带的到位；
10、各类后勤保障用品的到位；
11、各类人员的到位，包括支援人员（参加交房人员加班工作餐标准12元/份）；
12、交房现场的工程结束,物业保洁开荒结束（物业跟进开荒的进度）。

附件3：
正荣御品兰湾前期培训计划表
二、交房现场实施计划
（一）交房小组
（二）交房小组及工作职责
组长：1 名(赵东雨) 交房期间物业现场总协调人，分管负责秩序组、签约组、特勤组；
副组长：2名（项目经理、郭建辉）分别分管协调：引导组、验房组、财务组、后勤组、
保洁组（项目经理、郭建辉经理）；
组员：全员交房期间全体参加的工作人员。

交房现场分组的岗位职责：
引导组：（楼管员）现场客户接待工作，引导业主按流程办理交房；
秩序组：（秩序主管）负责现场车辆的引导接待，并负责交房现场的公共秩序；
财务组：（陈玉毜）负责收取业主交房应缴的各项款项；
后勤组：（项目经理）负责交房期间的计划和临时物资购置，业主礼品的发放，同时预防交房现场的中暑，协助处理现场的突发事件，交房现场工作人员的餐饮保
障；
签约组：（陈雪梅）负责业主资料的各项签约以及资料钥匙的发放，帮助业主印刷相关交房需要的材料；
验房组：（工程经理黄保国）负责引导业主验房并记录业主所提出的工程问题；
特勤组：（赵东雨）负责交房现场纠纷的协调，突发事件处理；
保洁组：（保洁组长）负责交房现场、小区内外的环境卫生。

（三）交房现场人员准备（暂定）
引导组：置业公司2人；
秩序组：物业中心10人；
财务组：物业分公司2人，物业中心1人；
后勤组：物业分公司2人；
签约组：物业中心3人；
验房组：物业公司10人、置业工程部3人；
特勤组：置业2人（工程经理、客服）物业3人（黄保国经理、郭建辉经理、秩序员）；
保洁组：物业中心10人。

（四）交房时间、地点
1、交房时间：2013年07月15日——2013年7月22日；
2、每日交房办理时间为9：00－17：30（根据客户需要适当延长工作时间）；
3、交房手续办理地点：预定为御品兰湾营销案场。

（五）交房户数的确定（房地产公司提供）：计划交房692户，具体户数和时间安排由置业公司在交房前10天提供数据给物业公司。

（六）交房流程
（七）现场应急预案
1、消防预案
1) 离火源最近的秩序维护员为第一责任人；
2)如有火情发生，秩序维护员及现场工作人员不得慌乱，火情较小时，迅速用灭火器扑
灭；
3) 火情扑灭后，根据现场情况的严重程度实行隔离与清除；
4)如火情无法控制，可根据现场火情严重性由现场秩序维护主管拨打113报警，现场当值安防员及客户组人员迅速将客户疏散到安全地带；
5)现场总指挥组织人员抢救交房现场的各类物质，先抢救资料，现金等贵重物品，再抢救其他物质；
6)所有工作人员需做好客户的安抚工作。

2、纠纷预案
1) 各小组负责人及时将客户引入单独的洽谈区，防止事态影响到其他人，然后由咨询
组人员进行接待处理；
2) 客服人员倒上茶水；
3)处理人员要耐心听完客户的倾诉，并对客户所遇到的问题表示理解；
4) 能及时解决的马上联系相关对口部门处理；
5) 相关部门接到咨询组移交的客户问题时，应优先处理；
6) 不能马上解决的，做好记录，留下客户的联系方式，并尽快解决；
7) 事后对其问题的处理进度及结果应给予及时回访；
8) 对于有异议不签约定或协议的业主，可让业主在约定或协议写出自己的意见；
9) 需整改的工程问题由物业公司汇总交房地产公司项目部处理。

3、治安预案
★寻衅闹事者处理原则：
1) 现场的秩序维护员应保持冷静；
2) 不发生任何语言及肢体冲突；
3) 现场总指挥出面处理；
4) 秩序维护主管加强现场护卫力量，以威慑闹事者；
5) 如事态无法控制，迅速报警，由公安机关处理；
6) 做好安抚工作。

★偷窃事故处理原则：
1) 如果事件较小，可由秩序维护主管做好详细的记录，并保护好现场，报告物业项目经理，等当天交房结束后看情况再报警；
2) 如果事件较大，须马上报警，可由秩序维护主管让办案人员从侧门进入（最好不要从
交房现场经过），将结果报告直接领导。

★发生拥挤，人员、车辆拥堵情况处理原则：
1) 来宾增多时，增加外场服务人员，保证人员畅通，疏导人员；
2) 对不听劝阻并有可能引发起哄，闹事者将其带离现场，交有关部门处理（现场总指挥）；
3)如车辆发生故障，造成交通拥堵时，组织人员将车移出现场，迅速打开另外通道。

4、医疗处理预案
1) 后勤组应根据当时的天气情况，准备一些防暑降温药品：藿香正气液、板蓝根、夏桑菊、十滴水、速效救心丸、创可贴等；
2) 后勤组应为各办理点提供紧急求助电话、就近医院联系电话等；
3) 提前与就近的医院联系，向医院方说明我交房现场的地点，如有医疗事故的发生，能让医院救护车以最快的时间到达现场；
4) 与附近医院保持通讯畅通，如有医疗事故的发生，能确保及时就医。

5、群体性事件处理预案
1) 情况报告：出现群体性突发事件后，最先赶到现场的工作人员必须立即向交房小组领导报告，交房小组立即向置业公司领导报告，同时报公安110；
2) 赶赴现场：交房小组根据事态发生、发展情况进行行动部署。

现场各职能组接到交房小组行动指令后，各责任人必须迅速赶到现场，并配合公安人员维护现场秩序；
3) 教育疏导：咨询组要及时与业主对话，了解动态，耐心做好思想教育和法律法规解释工作，力争尽快恢复现场秩序；
4) 配合公安机关根据现场情况采取必要的强制性措施。