物业保安培训课程

仪容仪表、服务规范用语
课时： 2 小时
目的：规范保安员的日常工作行为。

要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。

内容：
保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好
的精神面貌和高昂的斗志。

1、仪容仪表
①在日常生活、工作中，不许留长发、胡须、长指甲等。

讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。

②上岗执勤前，必须检查衣帽、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。

严禁歪戴帽和斜挎腰带。

③上岗值勤时，必须按规定着保安服(大衣) 、戴治安帽、武装带、
持对讲机警棍等装备，配带公司工作证。

④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪份子作斗争，严禁背手或者将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、
会客、吸烟、吃东西等。

⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。

⑥队员之间要团结、友爱、互相匡助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。

2、服务规范用语
①日常礼貌用语：您好、早上好、晚上好、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请(您)留步、请(您)关照、打扰您、抱歉、不客气。

②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路安全、一路顺风。

③称呼用语：女士、先生、大哥、大姐、小朋友，有领导职称可称呼职称。

④工作用语：请您出示证件，谢谢；请(您)登记，谢谢；请问，您找哪位？请(您)遵守车辆管理制度、请(您)按指定位置停车、请 (您) 把车门关(锁) 好、请 (您)交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。

⑤接听(业主)电话：您好(节日好)，太原坤泽物业管理有限公司，请问您有什么事？(我们能为您做什么？) ...... 能否留下您的联系电话，以便我们及时与您联系……
请您再说(重复)一遍......
我正在记录，请您讲慢一点.......
请您多提珍贵意见......
谢谢您的珍贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意......
谢谢您给我们来电话，再见......
课时： 2 小时目的：了解消防有关知识
要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。

内容：
一、常用灭火器种类及实用范围
1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为 50 秒，有效喷射距离为 7 米。

由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，于是它主要合用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等普通固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。

2、酸碱灭火器：酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。

由于酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等普通固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属
和可燃气体的火灾。

3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合
后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。

由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同(水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻挠燃烧液体及附近可燃液体的蒸发)，因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能
扑救普通固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑
救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。

4、二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气
化了的二氧化碳气体进行灭火的。

由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区
温度、隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。

因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、 600 伏以下的电气
设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。

用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。

5、干粉灭火器：干粉灭火器是利用二氧化碳气体或者氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。

干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和
防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。

所以，干粉灭火器合用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油
库等单位。

但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。

干粉灭火器控挪移方式分为手提式、背负式和推车式。

6、1211 灭火器： 1211 灭火器是利用氮气的压力将装在其中的 1211 灭火剂喷出灭火的。

1211 是一种有机化合物(甲烷的卤代物)，在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，使其液化装入容器的。

使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。

1211 本身含有氟的成份，于是惟独较好的热稳定性和化学惰性．久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。

此外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。

所以， 1211 灭火合用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。

二、拨打火警报警 119 应注意的事项
1、确认火灾后即将打火警电话。

拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清晰的还要说清晰燃烧物品的名称、性质、以便公安消防车能顺利地尽快到达。

还要讲清晰消防车从哪条路进来。

必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。

2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人员报告火场情况、起火部位、周围建造、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，
积极配合做好扑救工作。

三、高层建造的疏散
l、着火层越低，则要疏散人员越多；
2、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送；
3、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救；
4、疏散次序：
⑴先从着火层以上各层开始；
⑵先从着火房间开始；
⑶青壮年通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏散；
⑷对于着火层以下的业主，要做好安抚工作，不要随处乱跑；
⑸对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。

7、注意安全
⑴不能使用客用电梯疏散人员；
⑵不能让所实用户再回着火层；
⑶在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻；
⑷使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施。

课时： 30 分钟
目的：保证紧急情况发生时能尽快作出处理
要求：掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。

内容：
一、职责
1、保安班负责“二防” (防洪、防火)及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。

2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。

二、工作程序
1、防洪、防台风应急处理。

⑴接到雷暴等通知，应即将行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪工作，同时加强 24 小时值班工作。

⑵对小区的设施、设备、建造物及人员安全进行全面检查，特殊要保障排水系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应即将向上级领导报告，用消防广播等工具通知用户做好二防准备工作。

⑶张贴出“二防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“二防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或者固定室外各种悬挂物，防止崩塌和坠物。

⑷每次防洪工作应由记录在《应急情况处理记录》上。

⑸保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。

2、防盗、防暴处理
⑴发现盗窃、暴力等突发性事件，应根据《失窃处理流程图》即将组
织保安员前往现场查看情况或者拔打 110，重大问题应及时报告有关领导处理。

并填好《报警登记表》，同时应注意保护现场，处理不
了的应即将通知管理处。

⑵处理完毕应就有关情况形成《重大事故报告》。

3、火灾应急处理
⑴任何人发现火情时，应保持镇定，根据《火灾处理办法》处理,同
时报告消防中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或者消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及报告管理处领导。

⑵接到火警报告，管理处领导应即将组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或者市消防局和公司有关领导。

⑶火灾发生后义务消防队应即将前往现场自救及协助随后到来的专
业消防队员灭火、引导消防车进入现场。

⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。

⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。

⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。

保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好
的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。

更具体说是“服务行业”。

职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建造业；
第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。

同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、匡助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

惟独这样，才干坚固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一位保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪份子作斗争。

另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才干赢得业主们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、六大基本服务意识：
(一)、如何理解“业主至上”
1、业主是我们的衣食父母
2、业主需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是业主的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给业主提供方便，创造欢乐 :
6、在任何情况下都不与业主争执
(二)、如何理解“业主永远是对的”
1、充分理解业主的需求
2、充分理解业主的想法和心态
3、充分理解业主的误会
4、充分理解业主的过错
(三)、100-1=0 的服务质量公式
5、其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节浮现差错，就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度
不胆怯，并主动地去寻觅投诉
(六)、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持镇静
3、表示同情
4、赋予关心
5、不转移目标
6、认真记录要点
7、把将要采取的措施告诉业主并征得客人的允许
8、把解决问题所需要的时间告诉业主
四、保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：
1、在上班期间禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。

”
5、任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表慷慨，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与业主乱开玩笑。

12、善于观察业主的需求。

13、当业主投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和业主说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入业主谈话。

16、不与业主抢道。

17、尽量记住业主姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或者其他特殊事件。

六、员工服务十要点：
礼节多一点；
动作快一点；
脑筋活一点；
做事勤一点；
微笑甜一点；
效率高一点；
嘴巴亲一点；
肚量大一点；
争执让一点。