销售人员心态误区概述(PPT 63页)

对 策 建 议：
（1）虚心听取销售人员的意见，调整公司的销售政策， 与比较对象的政策持平或者稍高些。
（2）引导销售人员客观地评价比较对象，企业发展阶段 不同，目标不同，政策和策略不同，有没有可比性。
（3）发挥榜样的力量，对做得较好的销售人员的业绩 和做法进行总结和推广，采用合适的方式、方法及说 话的口气和措辞，引导销售人员发现自身的不足。
（2）销售量大但对企业不忠诚的客户，这些客户常常会成为 企业最危险的敌人。如果企业所拥有的客户中这些客户占 有较大的比重，那么企业的销售和市场就危险了。
（3） 销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日 之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为 一个好客户。
（4） 销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的 财富。企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发 展潜力。
如：“王老板您不仅见多识广，而且通情达理，您的生意之 所以这么好，关键在于您讲质量，守信用，顾客喜欢来您这里买 产品，大多都不是冲着促销品来的，肯定都是相信你的人品和产 品，所以，有我们这么好的产品再加上您的好人缘，哪还用得着 什么促销品吗。我说得对吧，王老板。”
误区 5
对售后服务重视不够，不能妥善分配 技术员薪酬与自身收入
原 因： 从销售人员角度讲：
（1） 销售人员对客户管理的认识不足，仅限于业务交往，忽 视了其他方面的管理；
（2） 销售人员缺乏必要的客户管理技巧，不知道该如何管， 管什么，管到什么程度；
（3）销售人员不懂得或者不会运用“二八定律” （公司80％的业绩来自于20％的客户； 公司20％的员工创造了80％的利润）。
（2）把对客户资料的收集和档案的建立纳入考核范围；
（3）加强相关内容的培训，帮助销售人员树立客户分类管理 的意识，提高相应的管理水平。
（4） 发挥榜样的作用。企业通过对客户的培养、辅导和支 持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业应努力 使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。
如：“王老板，您可真够绝的，什么都让我们做了，你 那满脑子的聪明才智还怎么发挥啊。”或者说：“王老板， 我们这产品的质量和特点，再加上您那谁都学不来的生意经 ，想不发财都难，这点小事在您这还不是小菜一碟（这几个 小钱您还会看在眼里）。
对于那些“煞有介事”的经销商（客户），却不能随便 搪塞，更不可直截了当地拒绝，要以理服人。这需要销售人 员具有相对高的沟通能力和技巧，平时要注意发掘和强化公 司的优势，加强沟通技巧培训；可以通过比较法、同意和补 偿法等来委婉地拒绝。
原 因: 销售人员的原因： （1）开发新客户和大客户的能力和经验不够，有实
力的客户拿不下来，只好去开发小客户。
（2）缺乏激情，不愿意冒险去开发新客户，依赖原有 客户完成任务量客户和没 有发展潜力或 要淘汰的客户，既浪费了自己的时间精力也抬 高了公司的管理成本。
原因： 许多企业实行客户经理制，由客户经理全权负责客户
事宜，包括售后服务事宜。有些客户经理懂业务，进行售后 服务比较顺利。但大多数客户经理属于非专业性销售人员， 必须请技术人员进行售后服务，概由客户经理负责请技术员 并承担所有相关费用。
由于客户的远近、技术难度、技术人员的素 质、客户经理的心态、公司的相关规定和执行细 节等方面差异很大，很难制定统一的技术员薪酬 标准。而售后服务的质量又直接关系着客户经理 的切身利益，一些目光短浅的客户经理不能客观 、辩证地看待售后服务和收入的关系，总想降低 成本，严格控制技术员的薪酬，结果往往因小失 大。
突发事件。
误区 7 客户的分级管理跟不上
客户有其双重性： 企业管理得好，客户忠诚于企业，就会为企业做
出贡献；管理不好，他会给企业造成损失。客户管理 的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
客户可分为四类：
（1）销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价 值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手 ，该淘汰的就淘汰。不淘汰差的客户，就不能培养出好客 户。
技术员搞好关系，实现双赢。
⑶ 作为技术人员，应当明白，做好售后服务 是自己的本职工作，不可随意地向客户经理 索要高报酬，过分讲究吃住的档次。只有自 己技术精湛，人品高尚，热情助人，为人随 和，客户经理才会乐意与你合作，这样出场 的机会就多，收益自然也多。
⑷ 公司应强化对顾客的售后服务管理，强 化员工的售后服务意识，将销售人员和技术人 员的售后服务纳入到月度、季度、年度考核之 中。对技术人员外出开展售后服务要有相应的 管理制度，在费用，效果等方面要有具体的要 求和监督。
原因： ⑴ 有时经销商（客户）提出一些过分的要求， 大多是带有试探性的，而有些销售人员或者急于开 发客户的公司便会轻易答应并努力予以满足，使经 销商（客户）养成了提过分要求的习惯。
⑵ 有些经销商（客户）同时经销多家产品，而各厂家的 政策并不完全相同，因为企业所处的发展阶段不同，开拓 市场的策略也不同，对经销商（客户）的激励手段自然也 有很大差异。经销商（客户）故意忽视优惠政策，强调其 不足之处，以增加谈判的筹码；尤其是经销实力很强和经 销意识落后、能力较差的经销商（客户）都会提出一些额 外的要求；如果业务代表缺乏有效的沟通技巧，过分迁就 经销商（客户），就会答应其要求，结果使自己陷入被动 局面。
原 因：
从销售人员的角度讲： （1） 能力不够，处理不了； （2） 心态不正，不愿处理； （3） 缺乏技巧，不会处理； （4） 责任心不够，草率处理。
从公司角度来讲： 客观的原因在于突发事件难以预测，无规律可循，对
员工进行这方面的培训难度较大。主观上，公司未对员工 进行过这方面的培训或训练成效不理想，没有恰当而明确 的授权，没有相应的考核标准，影响了销售人员对突发事 件处理的态度和效果。
营销人员十大心态误区
误区1 客户的开发力度不够，大客户极少或没有，小客户和濒临 流 失的客户很多，以老客户的销量为主
误区2 销售人员和别的公司不比销量，只比促销政策和个人收入 误区3 销售人员对经销商（客户)的控制力度不够，上量和要款困
难，回款滞后 误区 4 销售人员不善于拒绝经销商或客户的过分要求 误区 5 对售后服务重视不够，不能妥善分配技术员薪酬与自身收
（4）对于确实没有进取心的销售人员，应及早辞退。
误区3 销售人员对经销商(客户）的控制力度 不够，上量和要款困难，回款滞后
原因： 影响经销商（客户）上量的因素：竞争对手的影响
；自身的产品质量和效果；促销手段问题，销售人员与 经销商（客户）的关系；经销商（客户）的忠诚度；公 司的实力和品牌影响；产品销售不畅。
误区 6 不会处理市场的突发事件，容易将责任推到公司 身上
误区 7 客户的分级管理跟不上 误区 8 客户流失率高，不会与老客户建立亲密的长期合
作关系 误区 9 不愿参加培训，视学习为负担 误区 10 总想自己干，制作一些三无产品，快速捞一把
误区1 客户的开发力度不够，大客户极 少或没有，小客户和濒临流失的 客户很多，以老客户的销量为主
其实，凡实行这一制度的公司，销售人员(客户经理) 的业绩提成中原本已经包含了售后服务费用，而对技术 人员来讲效益应当是合理而稳定的。
实践证明，这一做法比由公司统一开展售后服务可以 节省费用，提高效率，客户经理和公司都有益处。
对 策 建 议：
⑴ 销售人员自己加强学习，尽快成为专业性的销售人 才，一身二任。
⑵ 摆正心态，充分认识到售后服务的重要性。有资料显 示，满意的顾客对公司的宣传力度远不及不满意顾客，即 坏话通常比好话传的快，走得远，而产品的销售区域性还 特别强，口碑的作用就更为明显。
有数据表明，如果顾客的投诉得到了及时 圆满的解决，通常会有70％～90％以上的顾客 还会同公司打交道，甚至更忠诚。因此，销售 人员应当明白舍小钱赚长远钱的道理，争取同
从公司的角度讲： （1） 没有相应的管理政策和要求； （2） 没有为员工提供必要的管理工具； （3） 没有引进必要的客户关系管理软件系统； （4） 没有将这方面的工作纳入考核体系； （5） 优秀销售人员的成功经验没有总结上来，榜样的作用没
有发挥出来。
对 策 建 议：
（1）统一导入客户关系管理系统，把客户资源公司化；
（4）没有事业心和进取心。
公司的原因： （1） 缺乏明确的业绩目标。 （2） 考核标准不全面。 （3） 对销售人员培训和管理力度不够。 （4） 缺乏有针对性的激励手段。
对 策 建 议：
（1）对销售人员的具体情况进行分析，判断哪些营销人员是 因为能力和技巧不足所致，哪些是因为心态不好所致，分别 给予技巧的培训和心态的调整。
⑶ 公司的知名度和美誉度都还有限，尚不是知名品牌 ，或者是新人市，销售人员不自信，又没有经验，急于 寻找经销商（客户）。
⑷ 企业销售人员缺乏洞察顾客需求的能力。
对策建议 ：
销售人员要善于观察，准确判断经销商（客户）说话的 意图，究竟是属于试探性的或是当真的。对于试探性的要求 ，销售人员完全可以通过玩笑的方式化解。
（5）明确企业的发展规划，让员工看到企业的发展远景，增 强归属感和成长感。
误区2
销售人员和别的公司不比销量，只比 促销政策和个人收入
原 因： （1）企业的销售政策确实与竞争对手 有差距， 促销难度较大。
（2）迫于经销商的压力。
（3）销售人员以自我为中心，索取大于贡献，不愿去想也 想不出办法，只图省心省事，认为公司的优惠政策越多 ，经销商就越容易接受，自己的提成就会越多，只贪图 优惠而不考虑成本问题。
⑷ 鼓励销售人员同客户建立良好的客情关系，而非 简单的酒肉朋友关系，尤其注意同客户的财务人员 处好关系。
⑸ 对销售人员进行必要的回款和讨债技巧培训。
⑹ 警惕心术不正的业务人员和客户串通，故意赖账。
⑺ 严格考核、监督和淘汰机制，强化对销售人员的管理 。
误区 4 销售人员不善于拒绝经销商（客户） 的过分要求
货款周转慢的因素： 公司政策有问题（允不允许赊销、现金提
款的优惠；销售人员的提成与汇款有无关系） ；销售人员怕失掉客户；经销商（客户）本身 的信誉较差。
对 策 建 议：
⑴ 尽可能地提升品牌影响力和产品实力。品牌和实力是 和经销商（客户）谈判的重要筹码。品牌知名度和美誉度 都较高，就能深受用户欢迎，由于畅销，经销商（客户） 也竞相经销，此类现象便不易发生。
对 策 建 议：
（1） 销售人员要加强学习，掌握技巧，端正心态，尽量减少 因工作失误造成的突发事件；
（2） 企业要增加处理突发事件和危机公关的培训内容； （3） 团队内部开展情景模拟训练，加强练习； （4） 明确责任，授予销售人员独立处理突发事件的权限； （5） 加强考核，适当奖励，鼓励销售人员积极主动地去处理
（2）改进和完善销售管理制度和激励政策，调整考核指标， 强化新客户开发，利润率、回款率、客户关系管理等内容， 使销售人员的素质更全面。
（3）引入客户关系管理体系，逐步完善相关管理制度，让销 售人员了解客户关系管理与业绩、客户开发成本与收益等的 关系。
（4）利用“鲶鱼效应”，适当引入竞争机制，增强企业活力 。
⑵ 规范、完善经销合同。企业应根据自身的实际情况制 定销售政策和经销商（客户）的选择标准，选择有先进的 经销理念、事业心强、信誉好、认同供应商企业理念和政 策的经销商（客户），并通过合同的方式，明确彼此的权 利和义务。
⑶ 建立并不断完善经销商（客户）管理制度，帮助 销售人员提高经销商（客户）管理技巧。
对于销售人员，要设置顾客投诉率指标 ，与业绩和考核挂起钩来。公司要设立顾客投 诉电话，负责落实客户投诉事宜；公司管理者 也要经常倾听经销商（客户）的意见，发现忽 视客户投诉者要严格处理，决不迁就。因为顾 客和客户才是现代企业最大的资产。
误区 6
不会处理市场的突发事件，容易将责 任推到公司身上
在市场上的情况千变万化，任何事情都有可能发 生。销售人员遇到一些突发事件是正常的。有些销售 人员一旦遇到突发事件不知所措，甚至将责任完全推 到公司的身上，造成客户、公司、销售人员相互抱怨 ，产生诸多误会，严重影响公司形象和效益。