酒店餐饮服务质量管理方法

第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题
中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。

从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。

在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

顾客期望值与实际值差距较大
酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。

而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。

由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。

这种差距主要通过五个方面表现出来。

1.酒店服务
即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。

也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。

产生这种差距的主要原因，有以下几点：
◆设计酒店的服务产品时
没有进行市场调研和需求的分析。

◆市场调研和需求分析时
得出的信息不准确、不符合实际。

◆一线员工了解顾客需求和期望时
由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。

◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事
不能适应顾客需求的新趋势。

2.酒店服务质量规格标准
即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。

产生这种差距的原因有以下几个方面：
◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标
①环境标准
（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；
（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。

②产品标准
（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；
（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。

③人员标准
（1）员工的面部表情标准；
（2）员工的服务用语标准；
（3）员工的行为举止标准。

◆服务质量管理中的计划性比较差
酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。

切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。

◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式
在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。

实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。

对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。

3.实际提供给顾客的服务
即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。

酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

出现这种情况主要有以下几个原因：
◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况
使得员工在实际岗位上难以执行、实施。

◆酒店的设备、设施、技术支持系统
不能达到服务质量规格的要求。

◆酒店的管理监督以及激励系统不力
4.宣传促销活动
即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。

当顾客从酒店所做的广告和其他促销
活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。

如果慕名前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店的声誉。

产生这种差距的原因表现在以下几个方面：
◆酒店的宣传促销活动环节
与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。

◆酒店对外的宣传环节
并非实事求是，而是明显夸张了。

◆酒店实施的管理环节
对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。

5.顾客期望的服务与经验服务
顾客期望的服务与经验服务之间的差距。

也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。

产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。

如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

服务总体水平偏低
我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。

公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。

1.服务管理方面
这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。

以下几点具有典型的代表性。

◆服务不规范
服务不规范，主要体现以下几个方面：
①服务人员擅自移动顾客的物品；
②未经敲门就进入顾客的房间；
③临时取消顾客的预订房；
④客房必备品不全；
⑤酒店不供应热水；
⑥不开空调等。

在我国的酒店业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。

◆服务人员态度差，服务意识不强
服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面：
①服务人员态度生硬；
②遇到了问题相互推诿，处理不及时；
③服务效率低下，动作缓慢；
④电话总机长时间无人接听等。

这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重败坏了酒店的形象。

◆收费不合理
收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多收顾客费用。

◆服务失误方面也时有发生
例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情况。

可以说这方面的情况是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。

2.设备设施保养问题
这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。

例如，顾客被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

3.安全保卫方面
顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方面的安全。

但目前
我国的酒店业中却时有不和谐音发出。

比如：顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；保安人员对顾客态度生硬，引发顾客不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4.卫生管理方面
关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。

例如，有的酒店将死鱼加工后卖给顾客，有的食品过期，有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等。

管理水平有待提高
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。

服务质量，从深层次上说，是管理的结果。

正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。

就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。

1.质量管理意识淡薄
不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。

他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

2.质量管理手段乏力
酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。

3.质量管理流于形式
质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

【自检】
试分析我国酒店业质量问题产生的原因？
_________________________________ ___________________________
_________________________________ ___________________________
_________________________________ ___________________________
见参考答案1-1
答案1-1
返回
◆历史方面的原因
在我们的历史上就有轻视服务工作的传统观念，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成一项事业来做。

◆顾客的期望值高
酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，顾客常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在顾客面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。

◆缺乏严密的质量控制体系
不能让服务员自觉地形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。

中国的酒店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因。

酒店业对质量认识过于肤浅是根本原因。

因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要。

服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。

因而，顾客满意与否是服务质量优劣的试金石。

第二讲打造优质服务团队（一）
酒店服务质量的涵义
酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。

酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

1.有形产品质量
有形产品质量主要满足顾客物质上的需求，是指酒店提供的设施、设备和实物产品以及服务环境的质量。

◆环境质量
环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。

包括以下几个方面：
①独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢；
②布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所；
③充满情趣并富于特色的装饰风格；
④洁净无尘、温度适宜的酒店环境；
⑤仪表仪容端庄大方的酒店员工。

◆设施质量
酒店的设施是指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。

这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。

不同等级（星级）的酒店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不同的等级（星级）要求有严格的质量标准。

例如：
①大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级；
②门口要有停车场；
③要设有残疾人轮椅坡道；
④超过三层楼就应设客用电梯；
⑤电梯要有安全舒适的速度；
⑥超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。

◆实物产品质量
产品质量是指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。

2.无形产品质量
无形产品质量是指酒店提供的服务的质量，服务的使用价值使用以后，其服务形
态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足度。

酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。

从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。

◆服务程序
①程序服务时间
程序服务时间，即服务效率。

程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起，标志着顾客接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。

②方便顾客
一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。

③部门之间协调服务网络
部门之间必须要严密协调，充分发挥团队协作精神，以便向顾客提供快捷、方便、满意的服务。

④主动服务
酒店各部门的服务永远没有被动语态，即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前提前“半步”。

⑤处理投诉及其应变能力
改进和提高服务质量的有力措施便是处理顾客投诉，征求顾客意见。

◆服务人员素质
①主动服务态度
积极主动的服务态度是评价服务人员愿意为顾客提供热情周到服务的法尺，即象征着酒店服务人员欢迎顾客的到来，随时愿为顾客服务、效劳。

②殷勤服务
殷勤服务，即以新颖和适当的形式关心顾客的福利，并以礼貌、友好、热情、尊重的服务为顾客尽心尽力。

服务员在正常服务的基础上视顾客需求为自己工作目标，为顾客提供细致入微的“超常”服务项目，这是优质服务的重要象征。

③笑容可掬
根据客人各自的不同需求及其风俗礼节，酒店服务员的面部表情、微笑、目光交际以及手势等是赢得顾客满意、取得优质服务的“安全护照”。

④适当得体的服务
为了让顾客满意，一定要掌握、熟知服务的要旨是从俗随宾，传递感情才能倍受欢迎。

⑤尊重顾客
顾客的满意首先来自服务人员对他们的尊重。

⑥热情、友好的语调
优质服务要表现在服务人员的热情、友好的语调中。

标准的服务用语要朴实、诚恳、热情、富有活力。

⑦随时相助顾客
服务人员在任何时候、任何情况下都要对顾客表现出极大的关心和协助，熟悉酒店的一切，随时为顾客提供满意的服务。

⑧服务及销售艺术
服务人员既要熟悉酒店的一切服务项目及其产品，同时又要掌握顾客需求心理，以便广泛销售服务产品。

酒店服务质量的八大特性与六大
特征
酒店服务质量的八大特性
1.服务功能
酒店的基本服务功能是使顾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。

例如，交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移。

2.安全性
安全是人们的基本需要。

服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱
乐过程中的人身和财产安全。

尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。

3.时间性
时间性包含着及时、准时、省时三个要素。

服务质量就是要讲效率。

4.经济性
当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换的原则。

服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。

5.舒适性
舒适性主要是对服务环境、设备设施的要求。

当人们在清洁高雅、温度适当、美观
有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。

6.周到性
周到性是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。

7.知识性
服务业充满着各种各样的知识，例如：商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向顾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识等。

8.文明性
文明性是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止和热情友善的态度。

酒店服务质量的六大特征
1.酒店服务质量构成的综合性
服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等）、有形的服务设备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等，服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场所、交通工具等）、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。

2.酒店服务质量评价的主观性
服务产品质量的好坏最终是由客人做出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下，也会做出不同的评价。

正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求酒店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。

这也是熟练的酒店工作人员与新手之间的差别。

有经验的酒店工作人员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。

3.酒店服务质量显现的短暂性
服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，服务的质量和形象就会留在顾客的心目中，无法修补。

4.服务质量的起伏性
认真一抓，服务质量马上会得到提高，稍一松懈，服务质量立刻降低。

5.酒店服务质量对员工素质的依赖性
服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。

6.服务质量的窗口性
通过此商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。

优质服务保证服务质量
何谓优质服务
优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。

这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生留恋感、依赖感。

优质服务的两个方面
1.优质服务必须充分读懂顾客的心态
顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。

所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。

具体要求如下：
◆给顾客一份亲情
于细微处见精神，于善小处见人情。

饭店必须做到用心服务，细心观察顾客的举动，耐心倾听顾客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

◆给顾客一份理解
由于顾客的特殊心态和饭店的特定环境，顾客往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。

对此，饭店应该给予充分理解与包容。

【案例】
长住在上海某宾馆的一位商务顾客，一天，他在回浦东公司前留言：‚请将明天有人送来的实验仪器寄放好。

‛次日，他在浦东打来电话质问：‚为什么没有将实验仪器送到浦东？‛礼宾部员工小包在电话里没有做任何解释，立即将仪器送到了浦东。

随后，那位顾客回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。

那位顾客在歉意之下，惊奇地问小包：‚为什么昨天你不做解释呢？‛小包笑了笑答道：‚为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。

‛点评：这种想顾客之所想、急顾客之所急行为当然打动了顾客之心。

◆给顾客一份自豪
“给足面子，挣足票子”，可谓是饭店的生财之道。

只有让顾客感到有面子，他才会听从饭店的“调迁”，只有让顾客感到愉悦，他才会常到饭店消费。

所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏顾客的“表演”，让顾客找到自我的感觉和当“领导”的快乐。

2.优质服务必须充分理解顾客的需求
饭店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。

按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店顾客的共同追求。

顾客在消费服务时，通常需要付出一定的货帀、时间、体力和精力。

即顾客总是希望以尽量低的代价得到自己所需的服务。

◆低成本
即饭店提供的服务必须充分考虑顾客的支出，使顾客感到花得值得、甚至超值。

顾客的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。

◆有品位
即饭店提供的服务不能有失顾客的身份，而应凸现和提升顾客的身份和地位。

顾客到饭店是来寻求享受的。

◆高质量
即饭店提供的服务应使顾客有舒适和舒心之感。

主要包括以下四个方面：
①环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；
②设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；
③产品质量，主要表现为客用品、餐饮品的质量；
④服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。

饭店的服务必须环环扣紧，步步到位，具体步骤如下：
◆首先应正确认知顾客的需求，并能正确认知顾客评价服务的因素
饭店应明确提供给顾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。

例如，饭店客房的核心服务是给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。

◆其次，把认知的顾客需求转化为服务质量规范
即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，使无形的服务变得有章可循、有律可评。

例如，通过对员工的进房次数、客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。

◆再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务
这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。

3.优质服务应该努力超越顾客的期望
要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。

现代营销理论告诉我们：
◆满意
是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。

◆惊喜
是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。

只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。

为此，饭店的优质服务应超越顾客的期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或顾客从未体验过的。

根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：激励因素能激发人的积极性。

超常性服务就是一种激励因素，它能激发顾客的亲情感和自豪感，能使顾客感觉到下榻该饭店倍受尊重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚顾客。

4.优质服务应努力实现饭店的服务目标。