员工服务规范

员工服务规范
一、员工接待礼仪服务规范
员工想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内
配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地
请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先
向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的
意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我
一声。

”
5、应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂
放置的地方。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情，或者一
问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商
品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那
会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味
称赞商品的优越性。

9、员工在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，
双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能
留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到佻并且再度光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，
并将注意力集中在顾客身上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，
他们也就冷静下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪。

不要让顾客的逆耳
言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪
也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。

有时营业员多有“嗯！嗯！”或“请
讲下去”这些话句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾
客觉得他的总是已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

二、员工仪表标准：
1、着装
（1）工装应整洁、大方，胸牌佩带正确。

（2）纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）
（3）员工上班必须着工作服。

工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室以外着工作服。

（4）男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。

鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

（5）快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。

其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

2、仪容：
（1）注意讲究个人卫生；
（2）头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

（3）男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发应以发带或发卡夹住。

（4）女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不宜化妆。

（5）指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。

食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，
上班时间不得喷香水、戴首饰。

（6）上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

（7）进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

3、表情、言谈
（1）员工接人待物时应注意保持微笑。

（2）接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

（3）与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

（4）提倡文明用语，“请”字、“请”字不离口。

（5）通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

（6）注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”
或“那位小姐（女士）”。

（7）语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语。

4、举止：
（1）营业员应保持良好的仪态和精神面貌。

（2）站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

（3）不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

（4）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、挖鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

（5）不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

（6）上班时间不得做与工作无关的事。

（7）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

（8）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

（9）各级管理人员不宜在顾客或客房面前斥责员工。

三、站立服务规范：
1、场合：
（1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

（2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听
他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

2、注意事项：
（1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。

（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。

（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

（4）小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。

它的最关键的地方在于；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

（5）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

3、此种站姿的主要特点：
（1）头正、肩平、身直。

（2）如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

（3）此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程序上减缓身体的疲劳。

四、服务台、收银员站立服务规范：
1、待客的站姿：
亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。

当一个人长时间持续持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会疲惫不堪。

在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。

在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

2、采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点：
（1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

（2）可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

（3）双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

（4）肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背.
兼顾上述四点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。

3、采取此种站姿的特点：
可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

五、员工微笑服务规范：
1、要有发自内心的微笑：
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼：
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀：
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。

接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客感情上进行沟通：
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情相的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意见是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”。

六、营业员迎宾礼仪服务规范：
1、营业员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。

2、营业员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。

3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。

4、当客人进来购物时，营业员要主动迎接，表示尊重客人。

要亲切的说“欢迎光临”。

5、商场上“顾客至上”是不变的法则，所以营业员在传送商品给客人时应双手接递以
示尊重。

6、作为商场引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商
场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无
所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

7、不论购物者的何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。

8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。

七、营业员基本服务用语使用规范：
1、基本服务用语：
服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。

营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
（1）“欢迎光临”、“您好”，（存包、门岗、进口迎客时说）。

（2）“您好，需要什么帮助吗”（理货员看见顾客在找不到商品时）。

（3）“听明白了”，“清楚了，请您放心”（接受顾客吩咐时）。

（4）“请您稍候”，“麻烦您等一下，我马上就来”（不能立即接待顾客时）。

（5）“让您久等了”，“对不起让您等候多时了”（对在等候顾客说）。

（6）“对不起”，“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”（打扰顾客，或给顾客带来麻烦时）。

（7）“很抱歉”，“实在很抱歉”（由于失误表示歉意时说）。

（8）“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是应该做的”（当顾客向你致谢时说）
（9）“没有什么”“没关系”“算不了什么”（当顾客向你致歉时说）。

（10）“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（当你听不清顾客问话时说）。

（11）“再见，一路平安”“再见，欢迎下次再来”（送客时说）。

（12）“请到收银台付款”“这是您的商品，请到收银台付款”（顾客不知道去哪里付款时说）。

（13）“我收了您的**钱，应该找您**钱，请收好”“谢谢惠顾”“真对不起，让您久等了”（收银员为顾客收银时说）。

2、员工不该用语：
（1）“不知道”“您自己看好了”；
（2）“您买得起吗”“不要光看不买”“你到底买不买”；
（3）“我们的东西很贵”；
（4）“这么便宜还要挑东挑西”；
（5）“您怎么这样不识货”“要买就买，不要乱摸”；
（6）“看了这么久还不买，真倒霉”；
（7）“要买就买，不要拉倒，不必勉强”；
（8）“你不知这是我们的规定吗”；
（9）“无聊”“少见多惯”；
（10）“精神病”“莫名其妙”；
（11）“看他那样子，就知道不会买”。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给营业工作增添绚丽的色彩。

3、礼貌服务用语使用的正确方法：
（1）注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

（2）要注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来刺耳，难以接受。

另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。

这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

（3）注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中，营业员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。

在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

（4）注意语言、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。

许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。

如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；
声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。

因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。