第五章平衡计分卡46页

过程性指标
客户面
新增的绩 效指标
内部营运面
学习与成长面
学习与成长的目标为其他三个方面的宏大
目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡 三个方面获得卓越成果的动力
面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和
能力已无法确保其实现未来的业务目标
削减对企业学习和成长能力的投资虽然能
在短期内增加财务收入，但由此造成的不 利影响将在未来对企业带来沉重打击
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随后，他们又于1993年在《哈佛商业评论》上发表了《 平衡计分法的实际应用》，2019年在《哈佛商业评论》 上发表了《把平衡计分法作为战略管理体系的基石》两篇 论文
阐述了平衡计分卡可以将企业的战略转化为具体的指标以 及利用平衡计分卡来执行企业战略的步骤和流程，这标志 着平衡计分卡初步从业绩管理工具转变为战略执行管理工 具
同年他们出版了第一本专著:《平衡计分卡:一种革命性的 评估和管理系统》：标志着平衡计分卡正式从业绩评价工 具转化为战略管理工具
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四本经典著作： 《平衡计分卡——化战略为行动》描述战
略 2019 《战略中心型组织》衡量战略 2000 《战略地图——化无形资产为有形成果》
管理战略 2019 《组织协同——利用平衡计分卡创造企业
更进一步而言，平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户 面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。
結
后向指標
果
導
向wenku.baidu.com
(+)
財務面 •净资产回报率 •销售净利率 •总资产周转率
客戶面 • 客戶滿意度 • 品牌市场价值
(+)
(+)
過
程
先行指標
導
向
(+) (+)
内部营运面 • 供应商管理改善 • 生产流程改善
平衡记分卡
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平衡计分卡是美国哈佛大学著名管理会计学家Robert Kaplan 和复兴方案公司总裁David Norton于1992年合作 设计的,在《哈佛商业评论》上发表了《平衡计分法:良好绩效 的测评体系》，第一次提出了“平衡计分卡”这一概念. -----这时的平衡计分卡是作为业绩管理工具提出的
内部运营绩效考核应以对客户满意度和实
现财务目标影响最大的业务流程为核心
内部流程指标既包括短期的现有业务的改
善，又涉及长远的产品和服务的革新
内部流程面指标涉及企业的 1)改良/创新
过程、2)经营过程和3)售后服务过程
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平衡计分卡的四个层面：学 习与成长面
传统的绩 效指标
结果性指标
财务面
内部流程面
学习与成长面
平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为
具体的与客户相关的目标和要点
企业应以目标顾客和目标市场为方向：企
业应当关注于是否满足核心顾客需求，而 不是企图满足所有客户的偏好
客户价值主张：时间，质量，价格，功能
和服务。企业必须为这五个方面树立清晰 的目标，然后将这些目标细化为具体的指 标，除此之外，还包括关系和形象
學習与成长面 •員工生產力 •员工满意度 •信息系统建立
(+)
( + )正面影響
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平衡计分卡的四个方面
客户面 目标 考量
“我们在客户 眼里的表现？”
财务面 目标 考量 “我们在股东 眼里的表现？”
使命和策略
内部运营面 目标 考量
“什么是关键成功 因素，什么业务 流程是最优？”
学习与成长面
目标 考量
非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生
产率和新产品等)的改善和提高是实现目的 的手段，而不是目的的本身。
财务面指标衡量的主要内容：收入的增长
、收入的结构、降低成本、提高生产率、 资产的利用、现金流量等
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平衡计分卡的四个层面：客户面
传统的绩 效指标
结果性指标
财务面
过程性指标
客户面
新增的绩 效指标
客户面指标主要包括：市场份额、客户获
得率、客户保持率、客户满意度、客户获 利率
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平衡计分卡的四个层面：内部流程面
传统的绩 效指标
结果性指标
财务面
过程性指标
客户面
新增的绩 效指标
内部流程面
学习与成长面
建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定
财务和客户方面的目标与指标后，才制定 企业内部流程面的目标与指标，这个顺序 使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股 东和客户目标息息相关的流程
客户管理流程 选择、获得、保持、增长
创新流程 机会识别、设计开发、上市
法规和社会流程 环境、安全、健康、招聘、社区
学习与成 长层面
人力资本
信息资本
组织
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关键成功因素与关键绩效指标
建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素 关键成功因素 . . .
是企业实现战略目标的关键领域 反映了企业所期望达到的目标 将企业的战略目标转化为明确的行动内容
合力》 2019
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平衡计分卡
1.平衡计分卡是由财务、客户、内部经营过程、学 习与成长 四部分组成。
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平衡计分卡
四部分的关系： 财务绩效是最终目标， 客户和内部经营是外部和内部的手段， 学习与成长是支持的基础。
四个部分足够了吗? 供应商\环保\社区业绩
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平衡计分卡
每个方面涉及六个要素：有时在任务后增加一个“预算”要 素
学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2)
信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配 合
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战略地图说明企业如何创造价值
财 务 层 面
客户 层面
流程 层面
生产率战略
长期股东价值
增长战略
改善成本结构
提高资产效率
增加收入机会
提高客户价值
价格
质量
可用性
产品/服务特征
选择
功能
服务
伙伴关系
关系
品牌 形象
运营管理流程 供、产、销、风险管理
“我们能保持 创新，变化和 不断提高？”
飞行速度
飞行高度
耗油量
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平衡计分卡的四个层面：财务面
传统的绩 效指标
结果性指标
财务面
过程性指标
客户面
新增的绩 效指标
内部流程面
学习与成长面
财务性指标是一般企业常用于绩效评估的
传统指标
财务性绩效指标可显示出企业的战略及其
实施和执行是否正在为最终经营结果(如利 润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长 期策略都能很快产生短期的财务盈利
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平衡计分卡
2.平衡计分卡的平衡之含义
财务和非财务的平衡 因果的平衡
过程和结果的平衡 长期和短期的平衡
每个指标都是因果关系链中的一环
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平衡计分卡
3.各项指标间的因果关系（因果链）
财务面
资本投资报酬率
顾客面
顾客忠诚度 及时送达
内部业务流程
流程 质量
流程 时间
学习与成长
员工之技能
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平衡计分卡的指标间有着明确的 因果关联