习题售前服务

售前服务

（一）判断题（1-10）

1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( )

A. 对

B. 错

答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）

2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( )

A. 对

B. 错

答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word与excel等基础的办公软件。( )

A. 对

B. 错

答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）

4.网店中的FAQ是指常见问题解答。( )

A. 对

B. 错

答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）

5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( )

A. 对

B. 错

答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）

6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )

A. 对

B. 错

答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）

7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( )

A. 对

B. 错

答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( )

A. 对

B. 错

答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）

9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )

A. 对

B. 错

答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客

服应该用尽一切办法得到好评。( )

A. 对

B. 错

答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）

1.以下属于网店中FAQ含义的是( )

A.良好平均品质

B.常见问题解答

C.检索系统

D.顾客的问题

答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）

2. 在整个营销与销售系统链条中，( ) 是营销与销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

A.顾客关系

B.售前服务

C.售中服务

D.售后服务

答案：（B）归属鉴定点：003（售前服务的作用）

3.( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.顾客关系

答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）

4.以下属于售前客服主要工作内容的是( )

A.查询快递单号

B.回答顾客咨询并进行导购

C.进行退款操作

D.安抚收到商品后不满意的买家

答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）

5.要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是( )

A.工作时间

B.产品质量

C.服务意识

D.对制度的了解

答案：（C）归属鉴定点：002（售前服务的特点）

6.服务的( )是整体产品的重要特征与不可分割的部分，也是决定购买与重复购买的重要原因。

A.时间长度

B.范围

C.战略

D.质量

答案：（D）归属鉴定点：002（售前服务的特点）

7.( )是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。

A.运营

B.客服

C.美工

D.财务

答案：（B）归属鉴定点：003（售前服务的作用）

8.RAASA是一种( )。

A.新型的病毒

B.客户分享方法

C.消费者购物模式营销

D.客户的需求引导

答案：（C）归属鉴定点：003（售前服务的作用）

9.通过服务提高顾客的转换率、客单价与回头率，是客服工作的( )。

A.服务方法

B.服务目的

C.服务水平

D.服务需求

答案：（B）归属鉴定点：003（售前服务的作用）

10.以下说法能够说明售前服务重要性的是( )

A.售前服务是企业经营策略与经营决策之一

B.售前服务需要明确客户需求。

C.售前服务为买家提供优质的导购服务。

D.售前服务需要具备良好的网络销售技巧、沟通能力与团队合作精神。

答案：（A）归属鉴定点：003（售前服务的作用）

11.以下不属于常见的客服影响因素的是( )

A.响应时间

B.服务态度

C.专业知识

D.物流快慢

答案：（D）归属鉴定点：002（售前服务的特点）

12.以下说法错误的是( )

A.一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务与售后服务售后服务三个部分。

B.售前服务是营销与销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

C.售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。

D.售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。

答案：（D）归属鉴定点：001（售前服务的概念）

13.以下对客服作用说法不正确的是( )

A.客服可以塑造店铺形象。

B.优秀客服服务可以提高成交率。

C.客服服务是网店的硬件设备。