读者借阅工作中遇到的问题及对策探讨

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胡巧玲仲恺农业工程学院图书馆
摘要：目前我国的图书馆的建设有两方面的重点，一方面是对书籍的管理，另一方面是对读者的服务。

对于读者的服务方面，为了满足读者的需求，图书馆在服务的内容上不断的完善和创新。

本文针对读者借阅时遇到的问题进行分析，找出解决方案，并探究如何提高读者服务工作的质量。

关键词：读者；借阅；图书馆
中图分类号：G252 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2015)019-000134-01
随着计算机网络技术的不断发展，我国图书馆多数已经实现了自动化管理，计算机技术的应用改变了传统的借阅模式，节约了读者的时间，使借阅过程更加方便快捷。

图书馆管理实现自动化的过程，还是会遇到许多的问题，比如计算机故障、借阅工作人员服务质量差、读者还书错误等等。

因此，如何能够利用好资源将读者服务质量提高变得尤为重要。

一、读者借阅过程中遇到的困难
（一）计算机故障
1.读者在还书的过程中，计算机显示图书已还后，点开借书证的窗口，图书并没有被移除，反复操作还是无效。

2.当读者同时借阅两本书时，借书证的窗口只显示一本，而查看借阅历史记录时，显示的才是两本。

（二）借阅工作者的问题
1.图书管理员按系统要求进行还书操作时，由于网络迟缓的因素，计算机还没有显示“此书已归还”，就扫描了下一本归还的图书，就会导致只有一本图书显示成功归还，另一本还是未归还的状态。

2.在读者归还图书的高峰期，由于图书管理员的疏忽，将没有办理归还操作的图书和已经办理归还操作的图书的混在了一起，导致图书的归还记录混乱。

3.有些图书的条形码不清楚或者有损坏，扫描仪将图书条码错误的读出，由于管理员没有认真的核对，读者借书的书名和计算机的录入不符，导致读者还书时产生误会。

（三）读者的问题
1.读者没有按照规定将图书放到指定的还书位置，管理员没有注意到，图书就没有归还成功。

2.有部分读者找朋友代换图书，却没有及时归还。

3.同学之间借书后，相互传看，导致归还时图书错乱，对不上号。

4.有读者乱拿别人的图书证借书，借书证的主人根本不知道借书的事情，在借书或者还书时，就会产生误会。

二、借阅过程中问题的解决方案
（一）针对计算机故障问题
系统管理员应该及时完善系统后台，将系统中的错误信息定时的进行清理，使读者实际借的书与计算机录入的相匹配。

（二）针对图书管理员的问题
首先管理员应该有认真负责的工作态度，当有读者还书的时候，及时进行计算机操作，不延迟录入。

进行计算机操作时，遇到计算机迟缓，要耐心等待，当显示“此书已归还”时，在进行下一步操作，保证将每一本归还的图书都成功录入。

对于扫描仪器的使用，一定要看清楚，图书的条码与电脑上显示的是否一致，如果出现不一致的情况，进行人工录入。

（三）针对读者出现的问题
管理员应该提醒读者归还图书时，应该放在什么位置，避免图书没有还上的情况出现，并明确指出图书应该由借书证本人归还，不得擅自将借书证转借他人，如果借书证丢失及时进行补办。

三、提高读者借阅工作服务质量的有效方法
（一）做好基础服务
1.设立检索机
安装检索机，让读者能够根据自己的喜好进行有目的的检索，避免在图书馆内寻找图书，浪费时间。

图书信息明确了归还的时间，使读者能够及时归还，避免不必要的罚款。

2.营造图书馆的读书氛围
让读者能够在一进图书馆时，就看见图书馆的平面图，使读者了解图书馆的布局和相关借书还书的规定，并提示读者不要大声喧哗，保持图书馆内的卫生。

为读者营造良好的读书环境，传递图书馆为读者服务的宗旨和理念。

3.维护图书馆的环境
在借阅工作中，不但要保持图书馆的卫生，还要注意个人的形象，用良好的精神面貌为每一位读者服务。

环境和好坏直接影响读者的阅读情绪，因此，管理者要将书架上的书摆放整齐，将乱放的书摆到相应的位置上，将室内卫生打扫干净，为读者创造优雅的读书氛围。

（二）加强图书管理员自身的素质
借阅工作人员应该不断的提高自身的综合素质，提高对专业知识的了解，掌握相关的学科知识，因此需要图书管理员做到以下几点：
1.明确自身职责
在图书管理员的日常工作中，需要管理员认清自身的职责所在，准确记录读者借书和还书的时间、引导读者找寻图书的所在、解答相关的问题，将读者的利益放在首位，时刻保持微笑，让读者在阅读的过程中，享受图书馆的读书氛围。

2.强化专业知识
掌握借阅工作的流程，在此基础上，巩固专业知识，并拓展其他相关领域的知识，了解图书的分类系统。

在日常的借阅工作中，不断完善相关的制度，积极发展图书管理事业，为读者创造更加优越的读书体验。

3.沟通交流能力
掌握的读者的内心需求，具备和读者沟通交流的能力，有些读者的咨询范围超出了工作人员的认知范围，对于这种情况，工作人员不能无言以对，应该积极转变这种被动的局面，提高服务质量。

（三）加强图书管理员的服务意识
借阅工作人员良好的服务是图书借阅工作能够顺利进行的基础，因此，每一位管理人员都应该对读者面带笑容，消除读者内心的顾虑，好好享受图书馆的读书氛围。

例如，读者在图书馆大声说话时，有耐心的劝说，避免用不文明的话语伤害读者的自尊心。

在服务过程中，保持良好的心态，端正态度，避免说一些无关紧要的话影响读者的阅读思路，尽量用眼神或者手势给读者提示，应该如何做。

这样有助于借阅服务工作的深化。

知识在不断的更新，为了适应社会的发展，图书管理员应该努力学习新的知识，补充自身专业知识的缺失，运用到实际的工作中。

了解读者的阅读喜好和阅读需求，对图书的分类有清晰的认识，有效的帮助读者找到他想要的图书。

为读者提供优质的服务，始终坚持“读者就是上帝”的原则，提高读者对于图书馆的满意度。

对于图书馆里的不文明现象，例如，盗窃图书、损坏图书、乱涂乱画等现象，管理员的解决方式不能以罚款为主要，应该重视评判教育，有根有据，让读者充分感受到图书馆是为读者服务的，使读者将工作生活中的不愉快在图书馆的优质服务下统统抛诸脑后。

四、结束语
图书馆是为读者提供文献资料的场所，为了借阅工作能够顺利的进行，需要读者和借阅工作人员之间的相互配合。

如今是知识改变命运的时代，图书馆成为了广大读者的聚集地，因此借阅的工作人员应该提高自身的素质，完善和创新服务的内容，才能更好的为读者服务，将图书馆的职能发挥得更好。