第四章 质量管理

不同质量的产品
产品符合质量标准为合格品， 产品符合质量标准为合格品，否则为不合格 品 不可修复的不合格品， 不可修复的不合格品，即废品 可以修复的不合格品。 可以修复的不合格品。为返修品 低于质量标准，但有一定使用价值， 低于质量标准，但有一定使用价值，为等外 品
产品质量的主客观性
产品质量就是产品满足规定和潜在需要能力 的特性总和。 的特性总和。 这里包含有两方面的意义
质量检验阶段特点
“三权分立”的质量管理 三权分立” 三权分立
• 有人专职制订标准 • 有人负责实施标准 • 有人按标准对产品质量进行检验的
检查作为质量管理的主要职能
• 把产品的质量检查列为专门的工序，由检查人员 把产品的质量检查列为专门的工序， 对产品逐一检查，检查仅仅是为了把关， 对产品逐一检查，检查仅仅是为了把关，挑出不 合格品，而不是防止不合格品产生。 合格品，而不是防止不合格品产生。 • 缺乏预防和控制的职能。 缺乏预防和控制的职能。
质量越高越好？ 质量越高越好？
提高产品质量不是质量越高越好。 提高产品质量不是质量越高越好。
质量标准定高了，超过用户的需要，价格也 质量标准定高了，超过用户的需要， 产品适用性不好。 高，产品适用性不好。
所以产品质量标准要适宜，做到技术先进、 所以产品质量标准要适宜，做到技术先进、 经济合理。 经济合理。
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的 服务质量是指服务满足明确和隐含需要的 能力的特性总和。 能力的特性总和。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能 经济性、安全性、时间性、 性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文 明性。 明性。
4、过程质量
过程质量， 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要 的能力的特性之总和。 的能力的特性之总和。
三、质量管理发展的历程
• 质量检验阶段 • 统计质量阶段 • 全面质量管理阶段。 全面质量管理阶段。
质量管理的发展阶段
1、质量检验阶段
时间：二十世纪初-四十年代 时间：二十世纪初背景： 泰勒主张计划与执行必须分开， 背景：●泰勒主张计划与执行必须分开， 执行当中要有检查和监督。 执行当中要有检查和监督。 ●工业企业普遍设置了专职的检验 机构。 机构。
过程质量，可分为开发设计过程质量、 过程质量，可分为开发设计过程质量、制 造过程质量与服务过程质量三个子过程的质 量。
全面质量的概念
–产品设计质量
设计赋予产品质量水平 的高低。以产品规格表示。 的高低。以产品规格表示。 –产品制造质量 生产制造过程中每个具 体产品符合产品规格的程 度。 –产品服务质量 使用中的产品符合预先考 虑的销售份额及维护服务等 的程度。 的程度。
• 一方面，产品质量是产品本身所具有的“特性”， 一方面，产品质量是产品本身所具有的“特性” 这些特性是产品的客观属性； 这些特性是产品的客观属性； • 另一方面，产品质量又是对产品的这些特性满足 另一方面， 用户需要程度的一种主观感觉或评价， 用户需要程度的一种主观感觉或评价，即产品的 适用性” “适用性”。
关的特性 • 产品的保质期、保修期、售后服务水平等 产品的保质期、保修期、 环保质量特性： 环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性
产品质量与时俱进
产品质量，在不同历史时期有不同的要求。 产品质量，在不同历史时期有不同的要求。
随着生产力发展水平不同和由于各种因素的 制约，人们对产品质量会提出不同的要求。 制约，人们对产品质量会提出不同的要求
• 内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特性 内在质量特性： • 产品的特性、性能、强度、精度等 产品的特性、性能、强度、 • 外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性 外在质量特性： • 产品外形、包装、色泽、味道等 产品外形、包装、色泽、 • 经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特性 经济质量特性： • 产品的寿命、成本、价格、运营费等 产品的寿命、成本、价格、 • 商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责任有 商业质量特性： •
质量管理的术语和内涵
质量方针：指由组织的最 高管理者正式发布的该组织 总的质量宗旨和方向。
质量目标：在质量方面所 追求的目的，是对质量方针 的展开。
质量策划：是质量管理的一部分， 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标。 目标。 包括：质量管理体系策划、 包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及 过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。 过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最 终的目的是满足顾客要求。 终的目的是满足顾客要求。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量控制：致力于满足质量要求。 包括设定标准、测量结果、判定、 包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。
市场需求
设计、生产、 销售准备 规格及 使用说明
设计 质量
生产制造
制造 质量
产品 服务 销售和服务 质量
使用中 的产品
工作质量 5、工作质量
工作质量， 工作质量，是指与质量有关的各项工作 对产品质量、服务质量、 对产品质量、服务质量、过程质量的保证程 度。
抓质量的思路
要提高产品和服务质量必须保证过程质量
内容结构：
质量概念
质 量 管 理 概 述
质量管理含义
质量管理的发展
一、质量的含义
1、质量的定义 质量最初用于产品： 质量最初用于产品：固有特性满足用 户要求的程度。 户要求的程度。 质量是反映产品、 质量是反映产品、过程或活动等满足明 是反映产品 确的或隐含的需要的能力的特性总和。 确的或隐含的需要的能力的特性总和。 ——国际标准 国际标准
正确理解质量
质成和实现的活动及过程本身； 成和实现的活动及过程本身； 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实 质量不仅包括产品质量， 现过程中的工作质量、过程质量和服务质量 过程质量和服务质量。 现过程中的工作质量 过程质量和服务质量 质量不仅要满足顾客的需要， 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的 需要，并使顾客、从业人员、业主、 需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都 收益； 收益； 质量问题不仅存在于工业， 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及 其他各行各业。 其他各行各业。
3、全面质量管理阶段 、
时间： 时间：六十年代至今
人们逐渐认识到： 人们逐渐认识到：产品质量的形成不仅与生产制造 过程有关， 过程有关，还与涉及到的其他许多过程环节和因素 有关。 有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管 理的轨道，并保持系统协调的运作， 理的轨道，并保持系统协调的运作，才能确保产品 的质量。 的质量。
存在的问题
产品质量“ 事后把关” 产品质量 “ 事后把关 ” ， 即使查出后作为废 既成事实的损失已无法挽回； 品，既成事实的损失已无法挽回； 采取全数检验的办法把关，量大面广， 采取全数检验的办法把关 ， 量大面广 ， 耗费 资源，增加成本，不利于生产率的提高； 资源，增加成本，不利于生产率的提高； 某些产品检验属破坏性检验。 某些产品检验属破坏性检验。
质量管理定义
ISO8402-1994（质量管理和质量保证术语） （质量管理和质量保证术语） 对质量管理的定义是—— 对质量管理的定义是 质量管理是确定质量方针、目标和职责， 质量管理是确定质量方针、目标和职责， 并在质量体系中通过诸如质量策划、 并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进使其实施的全部管 理职能的所有活动。 理职能的所有活动。
而要保证过程质量，就必须抓好工作质量。 而要保证过程质量，就必须抓好工作质量。
二、质量管理的含义
• 质量管理：向消费者或顾客提供高质量产品与服 质量管理：
务的一项活动。 务的一项活动。
• 说明： 说明：
– 质量管理目的：向消费者或顾客提供高质量产 质量管理目的： 品与服务 – 目标和作用：使产品和服务达到三项要求，即 目标和作用：使产品和服务达到三项要求， 满足需求、价格便宜和供应及时。 满足需求、价格便宜和供应及时。
2、产品质量
产品质量是指产品能够满足人们使用要求 产品质量是指产品能够满足人们使用要求 人们 所具备的特性。 所具备的特性。
一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、 一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、 性能 经济性以及外观质量等 以及外观质量 经济性以及外观质量等。
产品质量特性内涵 产品质量特性内涵
3、服务质量
服务主要指服务性行业提供的服务， 服务主要指服务性行业提供的服务，如交通运 主要指服务性行业提供的服务 输、邮电、商业等组织提供的服务。 邮电、商业等组织提供的服务。
服务也包括工业产品的售前、售中和售后服务； 服务也包括工业产品的售前、售中和售后服务； 也包括工业产品的售前
服务也包括企业内部上道工序对下道工序的服务。 服务也包括企业内部上道工序对下道工序的服务。 也包括企业内部上道工序对下道工序的服务
统计质量管理阶段
统计质量管理把以前质量管理中的“ 统计质量管理把以前质量管理中的“事后把 变成事先控制，预防为主，防检结合， 关”变成事先控制，预防为主，防检结合， 并开创了把数理统计方法应用于质量管理的 新局面。 新局面。 局限性： 局限性：统计质量管理单纯强调数理统预防 法的应用， 法的应用，只是关注生产过程及最终产品的 质量按制， 质量按制，对于正在出现的这些新形势和新 问题常常显得难以应付。 问题常常显得难以应付。
I‘m trying!
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足 质量保证： 的信任。 的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理的任务
正确制订和贯彻执行质量方针和政策; 正确制订和贯彻执行质量方针和政策; 保证和提高产品质量和服务质量, 保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉 的产品, 的产品, 以满足用户需要; 以满足用户需要; 不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益; 不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益; 提高领导和职工的质量意识和素质, 提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质 和管理水平的提高; 和管理水平的提高; 研究和发展质量理论和质量科学。 研究和发展质量理论和质量科学。
现代企业管理
2012-4-1
第六章 企业质量管理
学习目标
质量和质量管理的概念和工作程序 质量管理体系的基本要素 质量管理的基本方法
目录
第一节 质量管理概述
第二节 全面质量管理
第三节 质量管理的统计方法
第四节 质量管理体系与质量认证
第一节 质量管理概述
问题
质量是否越高越好？ 质量是否越高越好？ 价格高是否代表产品质量高？ 价格高是否代表产品质量高？ 交货期拖延与产品质量 提高质量是否不计成本？ 提高质量是否不计成本？ ……
• 如炮弹的射程检验，胶片的感光度检验等。 如炮弹的射程检验，胶片的感光度检验等。
2、统计质量管理阶段
时间：四十年代~ 时间：四十年代~五十年代
背景： 资产阶级“行为科学” 背景：●资产阶级“行为科学”理论形成 ●数理统计方法应用于质量管理
重要事件
1926年 1926年，美国贝尔电话研究室工程师休哈特提出了 事先控制，预防废品”的质量管理新思路， “事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并发 明了具有可操作性的“质量控制图” 明了具有可操作性的“质量控制图”，此方法解决 了质量检验事后把关的不足。 了质量检验事后把关的不足。 美国人道奇和罗米格提出了抽样检验法， 美国人道奇和罗米格提出了抽样检验法，并设计了 可实际使用的“抽样检验表” 可实际使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和 破坏性检验在应用中的困难。 破坏性检验在应用中的困难。 第二次世界大战后，为了提高产品质量和可取性， 第二次世界大战后，为了提高产品质量和可取性， 美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制 美国政府邀集了一批统计专家和技术人员， 定了三个战时质量控制标准， 质量控制指南》 定了三个战时质量控制标准，即《质量控制指南》、 数据分析用的控制图法》 《数据分析用的控制图法》、《生产中质量管理用 的控制图法》 的控制图法》。