药店关联销售技法

6、从产品角色出发药店关联销售包括“畅销品牌与推 荐品牌的组合”
一般的，零售与连锁药店在产品选择时，都需要对产 品一一定位，畅销药品或品牌类药被药店企业定位为A类 商品。这类商品可以帮助药店解决人气不足的问题，但是 这类商品往往毛利比较低。连锁药店不能只销售该A类商 品。因此，为了满足经营的需要，药店企业需要利用畅销 品牌与新品或者叫高毛利药品的功能组合。这种关联合组 合在药店中经常碰到。如康泰克和鱼腥草合剂的组合销 售 ，前者是畅销品，而后者可以定义为高毛利品种。
存在的问题：
（1）重自然导购，忘却了专业服务的重要性。 开架式摆放（陈列）药品大大丰富了产品的陈列牌面，而且有 效地增加了单品数量。为消费者提供了更多的产品选择，但同时也 增加了许多消费者，尤其是欠缺自我药疗知识的老年顾客在购买药 品时需要店员提供专业的服务。在店员专业知识不够的情况下，这 种开架式摆放药品的方式使得许多老年顾客不太适应。 （2）开架式摆放（陈列）药品大大降低了商品的关联性。 由于药店的经营符合GSP和药品管理法的规定，许多地方曲解 了“四分开”的含义，药品的分区摆放扼杀了治病、预防与保健产 品的关联性、男性与女性产品的关联性、大人与小孩产品的关联性、 老人与年轻人之间的关联性、常见病与季节性药品的关联性等等。 貌似宜选易购的药品陈列却为药店的经营带来了负面的影响。
疯狂的想象
培养店员自由地畅想消费者在不同年龄、不同性别、不同特 征、不同消费能力、不同季节下所可能具有的病症和健康需求。
专业的引导
利用药品和药品、药品和非药品、非药品和非药品合理配伍 的药学服务服务，像顾客提供有关用药咨询意见，从而创造和谐、 可靠的买卖气氛。
科学地应对
顾客对于所提供提供药品或非药品的拒绝意见是一种服务技巧。
• 消费者只要买药，就必须“靠柜”询问服务人员。因此，增 强了与消费者的互动频率。
• 柜台式货架配合墙壁，提高了陈列的关联性。可以把常用药 如感冒药、胃肠药、呼吸系统类药品、妇科类药品等与消炎 药之间的关联。只要有一个好的药理药性的专业人员，在客 流量一定的情况下，这个药店的生存和发展与懂得药品的专 业人员息息相关。 • 由于这种柜台式的销售方式是封闭的，消费者不容易随意观 察和接触药品，因此，很少因为不轨行为而丢失药品。
7、药品关联销售，来店购药的人还有一个潜在需求 “成人商品与儿童商品的组合”
为儿童购买药品的一定是由成年人完成的。因此， 对成人的消费者的关联产品可以称之为“成人商品与 儿童商品的组合”。如成人来买感冒药的时候可以关 联的产品包括增强儿童抵抗力的商品和改善室内空气 的商品。
四、药店商品摆放（陈列）对于“关联销售”的影 响
1、传统柜台式药品摆放（陈列）对于“关联销售”的 好处和 弊端
如右图所表示的， 传统意义上的药店都是 由壁柜和矮柜组成。虽 然不符合分类摆放的原 则，但也严格按照GSP 中关于四分开的规定陈 列药品。从药店自身的 经营来看，这种药品的 陈列方式有以下优点：
• 由于壁柜和矮柜下方留足了空间，因此，可以加大店内库存， 随时补货。减少了去仓库拿货或者调货的 频率。
2、平价超市式药品摆放（陈列）对于“关联销售”的 好处和问题
好处： （1）符合消费者现在和未来对于治病、预防、强身健体以及日 常护理方面的需求。现在和未来药店的硬件环境包括温湿度、 灯光、药品的陈列、各种标示、货架的尺寸和颜色等一定是 人性化的设计和摆放。具有一定自我保健意识的大部分中青 年消费者，他们在心灵深处都有一个和药品互动、而非只是 人和柜台沟通的心理需求。只有这样，他们在药店逗留的时 间才能更长，也更能产生毫无计划的购买欲望； （2)大大增加了在“端头”、“专柜”、“驻店促销”、吊旗、 室内POP等项目的营业外收入。由于平价超市式药品摆放 （陈列）有效地占用药店内大部分的面积，无疑增加了商品 陈列的面积，在地面、空中以及货架上为厂商创造了展示和 传播商品信息的机会。
• 专业的用药搭配，并成为患者的健康顾问极有可能说服 50％的消费者购买自己配置的主推品种
对待买药目的明确的消费者的销售流程
想好要买的药品品牌 （久病成良医/都是常规病，自己懂得） 去药店直接询问所需要的产品 有的话 购买然后就离开 没有的话 会询问店员 如果介绍的有道理有针对性 会采纳
如果一味地介绍贵重的药品/品牌 反感,宁可去别家店买
介绍什么产品与消费者的第一需求有关,如果门店的 一线人员能够说服消费者购买必须的药品和非药品 这就是专业的健康服务
4、消费者对药店的不满意因素
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大多数药店的药品分类很繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品； 药店的保健品价格比超市贵； 有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议； 有些店员一味推销价格较贵的产品，而不能提供对症下药的客观的 建议； 有些店员服务态度冷漠； 店堂布置很多是柜台沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在 这样布局下，感觉受到太多的注视； 店堂的气氛有时太安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间； 柜台式的经营，顾客无法清楚地查看商品，而必须请求店员的帮助； 除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限； 在一些药店，坐堂医生服务实际上是在推销某些药品，而不是真正 的坐堂医。
2、药品与非药品（含医疗器械）之间的关联
举例:
（1）一位中老年人购买降糖药品可以推荐“格列吡嗪”；但为了 糖尿病人对于饮食中口感的要求，可以推荐糖尿病患者专用糖， 即“木糖醇”。糖尿病患者家中尿、血糖试纸是必须具备的检 测品。所以，还可以提醒患者另外购买尿和血糖试纸。 （3）一位中老年肿瘤患者，也可以从药品和食品两个方面着手进 行服务，比如可以建议患者购买“天仙胶囊”和“老山冻干 粉”。假如在药店碰到年轻女孩，十有八九可以推荐购买去痘 药品，同时考虑建议购买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类 产品。 （2）对于顾客买儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表 （若是儿童可以介绍电子的体温表）
2、消费者主动逛药店的情况：
针对小毛病， 随时去药店购买药物 去药店 购买预防用药品节庆或平时 去药店购买健品去药店 了解新产品情况
去药店 购买家庭备用药品
去药店 量血压或称体重等
3、怎样对待买药目的明确的消费者
• 迅速专业的满足他们的第一用药需求； • 缺断货等人为原因可直接导致这类消费者的流失； • 硬性的推荐主推品种势必影响最终购药的信心；
2、“疯狂联想1+1+1……药店关联销售法”的含义
• 不是一般的联想，是疯狂！是对“病种、人群、年龄、性 别、特征、消费能力、品类、爱好、季节”等等的快速联 想。 • 是引爆店员销售潜能的技能训练方法，是突破销售障碍的 成功行动策略。 • 是通过人们头脑中最基本的思维技能训练，抓住头脑中自 然冒出的念头，科学地应对客户地拒绝，把想法付诸销售 过程的一种方法和策略。 • 包括：风狂地想象 专业地引导 科学地应对 自如地成交
5、消费者心目中的理想药店
有专业的知识背景和相当的从业经验(可靠) 店员/促销员 服务态度亲切,不会硬性推销
专业的药学服务
30岁以上的男性 提供有针对性的健康咨询服务
电话订购,上门送货服务等要满足消费者对方便地需求 采取开架式的经营,产品分类清楚 有座椅可以与专家面对面的咨询 有专设的休息区(方便老年人/病人) 明亮、干净、温馨的设计给人心情舒坦的感受
3、非药品与非药品之间的关联
举例： 炎热的夏季，可以： （1）把“脱毛产品”和“护肤类产品”结合在一起推荐。因 为脱毛产品会引起皮肤的干燥感。要建议使用功能性化妆 品对皮肤补充水分。 （2）把“止痒产品”和“避蚊花露水”或“避蚊油”结合在 一起推荐。因为二者之间本身就紧密地联系在一起。
但是，到了冬天，润唇膏就成为人们随身携带的必需品 了。
针对小毛病随时去药店购买药物节庆或平时去药店购买保健品去药店购买家庭备用药品去药店购买预防用药品去药店了解新产品情况去药店量血压或称体重等3怎样对待买药目的明确的消费者专业的用药搭配并成为患者的健康顾问极有可能说服50的消费者购买自己配置的主推品种对待买药目的明确的消费者的销售流程想好要买的药品品牌久病成良医都是常规病自己懂得去药店直接询问所需要的产品有的话没有的话购买然后就离开会询问店员如果一味地介绍贵重的药品品牌如果介绍的有道理有针对性反感宁可去别家店买会采纳介绍什么产品与消费者的第一需求有关如果门店的一线人员能够说服消费者购买必须的药品和非药品这就是专业的健康服务4消费者对药店的不满意因素有些店员一味推销价格较贵的产品而不能提供对症下药的客观的建议
（3）迅速缓解病症与逐渐康复方面的关系
感冒属于最常见但最不容易使用药品马上治愈的 病症。针对消费者“低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、 鼻塞、四肢酸痛”这种风寒性感冒，疯狂联想的药品 有“新康泰克等+多种维生素（提高免疫力，减少感 冒发生）”。也有伴随感冒而出现的“咽喉痛而干、 不咳嗽”的轻度咽炎，可以建议使用“消炎药+草珊 瑚含片”来提供专业服务。
但是，随着竞争环境和消费者购药行为的变化，这种柜 台式药店逐渐丧失原有的好处，缺点也越业越多的呈再出来。 譬如：
• 柜台式药店大大减少了消费者滞留药店的时间，因为，柜台式药 店留给消费者太多的空间，除了购买药品，满足治疗或缓解病症 的目的外，药店内没有其他商品可以帮助挖掘和满足消费者对于 “强身健体”和“预防与护理”等与健康方面相关联的潜在需求。 • 柜台式摆放虽然增加了与店员的互动，但减少了消费者与商品和 商品信息的互动，不容易提醒消费者还有一些商品需要购买。 • 柜台式摆放拒绝了许多营业外收入的机会。虽然灯箱、地贴、柱 子、吊旗和橱窗等资源还可以与厂商合作、获取营业外收入，但 是，由于这种传统药店柜台式的摆放减少了许多“端头”、“异 型柜”、“专柜”的合作机会，丢失了许多和厂商合作、获得更 多营业外收入的机会。 • 柜台式摆放还大大降低了店员的愉悦服务水平。店员服务的主动 性只有在消费者靠柜的时候才能发挥出来。
举例： 一家药店定位为心脑血管、糖尿病、抗肿瘤药品的 专卖店。店里重点突出的是心脑血管、糖尿病和抗肿瘤 三大类用药。进行商品阵列时，在不违反GSP规定的情 况下进行区域式的“套餐摆设”，如糖尿病人用的 （1）血糖仪 （2）服用的中西药 （3）日常保健用品 （4）杂粮 （5）甚至针对糖尿病人并发肥胖症的减肥食品等 都被相对集中地归类陈列在一起。
疯狂联想1+1+1
——药店关联销售法
第一章
药店关联销售法的概念和意义
一、驱动消费者逛药店的原因
1、消费者去药店 购药的动机
▲自己可以确诊的小毛病，到药店比去医院省时省力； ▲比去医院开药要便宜； ▲进货渠道较正规，出售的保健品不太有假，比超市放心； ▲药店分布范围广，购药方便； ▲紧急时可以在24小时营业的药店购买急救药。
(3) 大大增加了药品和非药品的陈列面。通过大品牌药品 和高毛利药品的重点笔推荐标示（包括特价）突出 “自然导购”而非“人为拦截”的经营理念。
(4) 增加了店员愉悦服务、主动服务的机会。由于增加了 许多开架式摆放的商品，店员和顾客沟通就需要面对 面的进行。这样，店员的被动和主动服务被顾客直接 感受到。不积极、主动服务的店员就会被顾客投诉。
店堂环境
二、疯狂联想1+1+1……药店关联销售的概念和意义
1、一般“关联销售法”
一般意义上的”关联销售“就是一个联合用药的概 念。是药店专业服务的一种延伸，目的是为了让消费 者更方便地购药，实现一站式购买、一次性地解决需 求问题。
也可以把”关联销售“理解为将相关联的一类商品， 根据某种原则组合起来进行销售的一种方式。对于药 店企业就是把可以提高药品功效或加快患者恢复、增 加其免疫力的的商品组合起来进行销售的一种方式。
自如地成交
是店员提供药学服务的自然延伸。
三、”疯狂联想1+1+1……药店关联销售法“的内 容
1、药品与药品之间的关联
药品之间的关联所达到的目的有三个： （1）内服与外用结合 如一个女性消费者针对儿童腹泻这个病症去药店买 药，店员马上可以联想到“内服妈咪爱+宝宝一帖灵” 这种内服+外用的关联方法。这种方法几乎适合每一种 病症。 （2）增强吸收方面的关联 许多补钙类的药品，可以从增强体内吸收功能入手， 疯狂联想所关联的药品。如内服新钙中钙的同时，关联 AD丸（或AD）滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的 疗效。
4、从消费者的角度出发，药店关联销售还有“主力商 品 与辅助商品的组合”
举例：
一些常见病如感冒药大多数情况下都需要和消炎药一 起使用。其中感冒药是主力药品，而消炎药为辅助治疗 药品。
5、同样从消费者的角度出发，药店关联销售还有“购 买频率高的商品与购买频率低的商品的组合”
举例：
各种妇科洗剂和灌洗器的关联就是这样一个案例。妇 科洗剂是大部分药店都有的商品，也是消费者经常消耗 的商品，因此属于购买频率较高的商品，与之配套的商 品灌洗器可以重复使用，所以属于购买频率低的商品。