FORD精细专业化服务流程培训
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*尽量减少顾客等待时的不便
*提供跨部门的销售机会
如何做？
地理位置，标识明显
*顾客休息室位置必须方便顾客 进入
客户需要，我就做到
*休息室内容丰富，例如：
--当期杂志及当日报纸
--电视、茶点、儿童区、饮料
--新车销售资讯，长安福特录影带（今日 福特，福特百年等）
--商务区含电话及传真
交通资讯，确保便利
服务专员
序 号
项目
责任人
47 检查右侧后叶子板，右后车门
服务专员
48 检查右侧车顶，右前叶子板
服务专员
49 是否检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等
服务专员
50 是否打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等
服务专员
51
是否将车辆举升至腰部的高度，检查轮胎的状况，以及是否有严重的渗漏。若有可能 还应检查制动片的磨损情况
--确认所需零件
--确认含税价格
--（对比标准工时）
事先确认，零件状态
*对顾客离去前在电脑或零件表上确认是 否有零件
工单信息，充分全面
*完成工单 --确认工作项目 --所需零件 --完工时间 --价格 --工时
价格时间，再次提醒
*提醒顾客 --固定价格 --完工时间
基本礼仪，客户引导
*在顾客离开前 --提供礼貌的服务 --引导至顾客休息室
*确定顾客交通便利 --租车
--摩托车（附安全帽）
--出租车
--交通车
--公车及交通工具资讯
服务销售，无间结合
*向顾客提供有关他车子实用的资讯 --保养常识 --下次验车时间 --下次保养时间
服务流程改善的效益包括如下：
1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转 变，这项新流程是以顾客及效率为导向。
2、员工工作方法以及满顾意客处度理过程的一项提升
3、员工角色及责任的转变 4、清晰明确的目标及绩效标准 5、提高客户满意度（CVP） 6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销
售 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性
服务专员
3、目录报价/价格承诺
做什么？
*提供表列的固定价格给顾客，包含： --确认所需零件 --确认价格及完工时间 --将工单讯息传给零件部/预先捡料 （参考流程6） --（附上长安福特工时表）
为什么做？
*进一步建立顾客信息与信任 *预防顾客潜在的不满意
如何做？
使用工具，确认细节
*服务专员参照目录报价给顾客
和机构性
0、主动客户接触
为什么？
*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关 系，包括 --利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务 厂 --依据客户用车记录，主动联系客户
为什么做？
*建立初步友谊 *加强客户对服务厂的认识
如何做？
车辆销售阶段
新车交车，人员介绍
*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部 （和客户关系中心职员） *客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户 推荐下一次可能到服务厂的时刻
--顾客资料
--车籍资料
--顾客需求
时间安排,科学有序
*提供两个预约时间，并请顾客选择对他最 方便的一个
*每位服务专员在预约时间安排上，每1个小 时中应保留15分钟给自行进厂客户
*对一小时以内的维修，提供给客人“在厂 等候时间”的服务
预约资料，系统登记
*在工单填上所有有预约资料
信息共享，工作准备
服务流程讲座
12个关键因素
11. 问题解决和预防 10. 服务后回访 9. 提供信息和交车 8. 完工和结算
7. 工单处理和品控
0. 主动接触客户
Tuesday 22 July
07:45 0088::01‘0597 08:30 08:45 09:00
07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00
为什么做？
*建立顾客信任、信心、并提供顾客对车 子温馨的感觉
*确保顾客对托修内容完全了解
*创造额外的商机（工时及零件销售）
*确认最佳的工作排程
如何做？
客户未到，5S先行 *确定专业服务中心整洁度
依照表单，互动检查 *使用互动预检表，检查车子，使 用福特四宝 --确认顾客需求
--强调车子的优点
创造机会，提升业绩
服务专员
57 是否检查排气系统、后轴是否磨损、损坏、差速器是否渗漏
服务专员
58 检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等
服务专员
59 是否将每次Quality Care核验时发现的问题标注在检查单上
服务专员
60 如需试车，技术总监或服务主管是否与客户一起进行
技术总监/ 服务主管
61 是否在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间
责任人 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 服务专员 DCRC专员 DCRC专员 服务专员 服务专员 车间主管
仓管员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员
2、互动接待流程
做什么？
*接待流程应符合每位顾客的需求，包含： --解说预先检视车辆的好处 --陪同客户检视车辆 --确认维修内容 --制作并分派工单 --提供礼貌的服务
1. 顾客预约
服务流程
2. 互动式接待 3. 目录式报价
6. 预先检料
5. 工单排程
8. 客户关怀
执行Quality Care标准服务流程的目的在于：
*达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度 *增加经销商效率及利润 *市场潜力最大化并赢得更多的商机
本讲座能给您有关 12项关健流程所需的资 迅,这将指导您在推进工 作流程改善时供参考。
*利用机会确定是否有增修项目
*在与顾客接触时，确认是否有零 件销售的机会
完成工单，签字确认
*完成工单内容
--维修项目
--所需零件（参考流程3）
--付款方式
--（工时） *请顾客在工单上签名
工单副本，流程管控
*将工单副本交给 --零件部 --排程板（流程5） --零服部办公室
达标考核表
序 号
项目
达标考核表
序 号
项目
62 服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准工时价格报给客户
63 服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格
64 服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格
65 服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况
66 服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料
服务专员
服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员
服务专员
休息！
4、顾客关怀
做什么？
*满足每位顾客的个性化需求和额外需求 --提供舒适的顾客休息空间 --提供车辆延伸服务的选择 --提供对拥有及保养爱车的建议 --指出未来可能的服务需求 --销售其他的服务内容
为什么做？
*确保顾客在等待期间是舒适的，并有 可能利用等待时间，处理客户自己的商 务事务
13 服务前台是否将潜在客户信息给销售部
责任人
销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 DCRC专员 服务专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 服务专员 服务专员 DCRC专员 服务专员
1、顾客预约制度
做什么？
*所有接待前的工作，包括： --记录顾客需求 --预约固定时间段 --准备初步工单 --准备预约时间表 --准备顾客看板
67 服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况
68
客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零 件预计到达时间
69 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述
70 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量
71 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件
服务专员
42 是否利用Quality Care互动检查单从左侧前叶子板开始检查该车辆
服务专员
43 是否继续检查左侧，车身门板，叶子板的状况
服务专员
44 是否检查左侧车顶
服务专员
45 是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压
服务专员
46
是否检查车辆右侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖 是否丢失等）
为什么做？
*分摊工作负荷 *提高接待效率 *避免顾客等候，提升方便性
如何做？
电话接听，确保响应
*接听电话需按电话礼仪应对
*将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客 人的服务专员）
*若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确 定立即回电
顾客信息，详细登记
*处理预约电话的人依据预约时间表记 录下列资料：
服务专员
37 是否按喇叭、接通清洗器和刮水器
服务专员
38 是否将车辆开至互动式接待区的举升工位，并准备举升
服务专员
39 是否接通车灯，显示灯，若可能，则让顾客帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）
服务专员
40 是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数
服务专员
41 是否拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖
服务专员
52 是否检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等
服务专员
53
是否将车辆举升至最高点，从车辆前部开始，检查车辆的底部（对于大多数车辆，你 将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等）
服务专员
54 是否向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等
服务专员
55 是否检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损
责任人
31 是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户
服务专员
32 是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置“福特四宝”
服务专员
33 接待区内是否保持时刻有接待人员
服务专员
34 是否使用接车登记表记录客户及车辆信息
服务专员
35 是否确认顾客预约时所反映的问题
服务专员
36 是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位
*列出隔天所有预约时间表 *若有潜在的新车买主，将资料告 知销售部 *准备好隔天的欢迎看板
达标考核表
序号 项目 14 DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非常好 15 DCRC是否确认预约客户名单 16 DCRC专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中 17 客户拨打DCRC预约电话是否有人接听 18 客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听 19 DCRC是否准备预约一览表记录预约信息 20 DCRC是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门 21 服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料 22 服务专员是否提前为预约客户预留停车位 23 车间是否提前为预约客户预留预约工位 24 零件仓库是否提前准备好需要的零配件 25 DCRC是否及时更新预约欢迎看板 26 欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确 27 预约开始前三十分钟，DCRC专员是否与客户电话确认能否赴约 28 是否能及时了解客户失约原因，并记录在案 29 客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠
72 服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间
73 服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价
74 服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间
75
报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服 务（目送客户）
责任人
服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员
关键流程，勿忘解说
*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待 （服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检 流程 *通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预 检流程，进而消除客户做预约的顾虑
车辆销售后阶段
DCRC，主动关怀
*在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动 接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护 的原则 *同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触 可以保持客户与经销商的沟通连接 *通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主 动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间
发现机会，创造销售
服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户， 将信息传给销售部门。
达标考核表
序 号
项目
1 销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员
Βιβλιοθήκη Baidu
2 销售顾问是否主动介绍互动式预检
3 销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处
4 新车销售部门建立顾客档案共享给DCRC、售后服务部门
5 DCRC专员是否向新购车的客户表示感谢
6 服务专员是否向新购车的客户表示感谢
7 在顾客购买新车10天后DCRC人员是否与顾客联系
8 DCRC人员是否向客户说明该部门可以协助顾客解决问题
9 DCRC人员是否向客户详细介绍预约流程及好处
10 服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处
11 服务专员是否向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品
12 DCRC向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品
*提供跨部门的销售机会
如何做？
地理位置，标识明显
*顾客休息室位置必须方便顾客 进入
客户需要，我就做到
*休息室内容丰富，例如：
--当期杂志及当日报纸
--电视、茶点、儿童区、饮料
--新车销售资讯，长安福特录影带（今日 福特，福特百年等）
--商务区含电话及传真
交通资讯，确保便利
服务专员
序 号
项目
责任人
47 检查右侧后叶子板，右后车门
服务专员
48 检查右侧车顶，右前叶子板
服务专员
49 是否检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等
服务专员
50 是否打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等
服务专员
51
是否将车辆举升至腰部的高度，检查轮胎的状况，以及是否有严重的渗漏。若有可能 还应检查制动片的磨损情况
--确认所需零件
--确认含税价格
--（对比标准工时）
事先确认，零件状态
*对顾客离去前在电脑或零件表上确认是 否有零件
工单信息，充分全面
*完成工单 --确认工作项目 --所需零件 --完工时间 --价格 --工时
价格时间，再次提醒
*提醒顾客 --固定价格 --完工时间
基本礼仪，客户引导
*在顾客离开前 --提供礼貌的服务 --引导至顾客休息室
*确定顾客交通便利 --租车
--摩托车（附安全帽）
--出租车
--交通车
--公车及交通工具资讯
服务销售，无间结合
*向顾客提供有关他车子实用的资讯 --保养常识 --下次验车时间 --下次保养时间
服务流程改善的效益包括如下：
1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转 变，这项新流程是以顾客及效率为导向。
2、员工工作方法以及满顾意客处度理过程的一项提升
3、员工角色及责任的转变 4、清晰明确的目标及绩效标准 5、提高客户满意度（CVP） 6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销
售 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性
服务专员
3、目录报价/价格承诺
做什么？
*提供表列的固定价格给顾客，包含： --确认所需零件 --确认价格及完工时间 --将工单讯息传给零件部/预先捡料 （参考流程6） --（附上长安福特工时表）
为什么做？
*进一步建立顾客信息与信任 *预防顾客潜在的不满意
如何做？
使用工具，确认细节
*服务专员参照目录报价给顾客
和机构性
0、主动客户接触
为什么？
*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关 系，包括 --利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务 厂 --依据客户用车记录，主动联系客户
为什么做？
*建立初步友谊 *加强客户对服务厂的认识
如何做？
车辆销售阶段
新车交车，人员介绍
*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部 （和客户关系中心职员） *客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户 推荐下一次可能到服务厂的时刻
--顾客资料
--车籍资料
--顾客需求
时间安排,科学有序
*提供两个预约时间，并请顾客选择对他最 方便的一个
*每位服务专员在预约时间安排上，每1个小 时中应保留15分钟给自行进厂客户
*对一小时以内的维修，提供给客人“在厂 等候时间”的服务
预约资料，系统登记
*在工单填上所有有预约资料
信息共享，工作准备
服务流程讲座
12个关键因素
11. 问题解决和预防 10. 服务后回访 9. 提供信息和交车 8. 完工和结算
7. 工单处理和品控
0. 主动接触客户
Tuesday 22 July
07:45 0088::01‘0597 08:30 08:45 09:00
07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00
为什么做？
*建立顾客信任、信心、并提供顾客对车 子温馨的感觉
*确保顾客对托修内容完全了解
*创造额外的商机（工时及零件销售）
*确认最佳的工作排程
如何做？
客户未到，5S先行 *确定专业服务中心整洁度
依照表单，互动检查 *使用互动预检表，检查车子，使 用福特四宝 --确认顾客需求
--强调车子的优点
创造机会，提升业绩
服务专员
57 是否检查排气系统、后轴是否磨损、损坏、差速器是否渗漏
服务专员
58 检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等
服务专员
59 是否将每次Quality Care核验时发现的问题标注在检查单上
服务专员
60 如需试车，技术总监或服务主管是否与客户一起进行
技术总监/ 服务主管
61 是否在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间
责任人 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 服务专员 DCRC专员 DCRC专员 服务专员 服务专员 车间主管
仓管员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员
2、互动接待流程
做什么？
*接待流程应符合每位顾客的需求，包含： --解说预先检视车辆的好处 --陪同客户检视车辆 --确认维修内容 --制作并分派工单 --提供礼貌的服务
1. 顾客预约
服务流程
2. 互动式接待 3. 目录式报价
6. 预先检料
5. 工单排程
8. 客户关怀
执行Quality Care标准服务流程的目的在于：
*达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度 *增加经销商效率及利润 *市场潜力最大化并赢得更多的商机
本讲座能给您有关 12项关健流程所需的资 迅,这将指导您在推进工 作流程改善时供参考。
*利用机会确定是否有增修项目
*在与顾客接触时，确认是否有零 件销售的机会
完成工单，签字确认
*完成工单内容
--维修项目
--所需零件（参考流程3）
--付款方式
--（工时） *请顾客在工单上签名
工单副本，流程管控
*将工单副本交给 --零件部 --排程板（流程5） --零服部办公室
达标考核表
序 号
项目
达标考核表
序 号
项目
62 服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准工时价格报给客户
63 服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格
64 服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格
65 服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况
66 服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料
服务专员
服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员
服务专员
休息！
4、顾客关怀
做什么？
*满足每位顾客的个性化需求和额外需求 --提供舒适的顾客休息空间 --提供车辆延伸服务的选择 --提供对拥有及保养爱车的建议 --指出未来可能的服务需求 --销售其他的服务内容
为什么做？
*确保顾客在等待期间是舒适的，并有 可能利用等待时间，处理客户自己的商 务事务
13 服务前台是否将潜在客户信息给销售部
责任人
销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 DCRC专员 服务专员 DCRC专员 DCRC专员 DCRC专员 服务专员 服务专员 DCRC专员 服务专员
1、顾客预约制度
做什么？
*所有接待前的工作，包括： --记录顾客需求 --预约固定时间段 --准备初步工单 --准备预约时间表 --准备顾客看板
67 服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况
68
客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零 件预计到达时间
69 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述
70 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量
71 服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件
服务专员
42 是否利用Quality Care互动检查单从左侧前叶子板开始检查该车辆
服务专员
43 是否继续检查左侧，车身门板，叶子板的状况
服务专员
44 是否检查左侧车顶
服务专员
45 是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压
服务专员
46
是否检查车辆右侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖 是否丢失等）
为什么做？
*分摊工作负荷 *提高接待效率 *避免顾客等候，提升方便性
如何做？
电话接听，确保响应
*接听电话需按电话礼仪应对
*将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客 人的服务专员）
*若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确 定立即回电
顾客信息，详细登记
*处理预约电话的人依据预约时间表记 录下列资料：
服务专员
37 是否按喇叭、接通清洗器和刮水器
服务专员
38 是否将车辆开至互动式接待区的举升工位，并准备举升
服务专员
39 是否接通车灯，显示灯，若可能，则让顾客帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）
服务专员
40 是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数
服务专员
41 是否拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖
服务专员
52 是否检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等
服务专员
53
是否将车辆举升至最高点，从车辆前部开始，检查车辆的底部（对于大多数车辆，你 将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等）
服务专员
54 是否向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等
服务专员
55 是否检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损
责任人
31 是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户
服务专员
32 是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置“福特四宝”
服务专员
33 接待区内是否保持时刻有接待人员
服务专员
34 是否使用接车登记表记录客户及车辆信息
服务专员
35 是否确认顾客预约时所反映的问题
服务专员
36 是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位
*列出隔天所有预约时间表 *若有潜在的新车买主，将资料告 知销售部 *准备好隔天的欢迎看板
达标考核表
序号 项目 14 DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非常好 15 DCRC是否确认预约客户名单 16 DCRC专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中 17 客户拨打DCRC预约电话是否有人接听 18 客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听 19 DCRC是否准备预约一览表记录预约信息 20 DCRC是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门 21 服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料 22 服务专员是否提前为预约客户预留停车位 23 车间是否提前为预约客户预留预约工位 24 零件仓库是否提前准备好需要的零配件 25 DCRC是否及时更新预约欢迎看板 26 欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确 27 预约开始前三十分钟，DCRC专员是否与客户电话确认能否赴约 28 是否能及时了解客户失约原因，并记录在案 29 客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠
72 服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间
73 服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价
74 服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间
75
报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服 务（目送客户）
责任人
服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员 服务专员
关键流程，勿忘解说
*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待 （服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检 流程 *通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预 检流程，进而消除客户做预约的顾虑
车辆销售后阶段
DCRC，主动关怀
*在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动 接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护 的原则 *同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触 可以保持客户与经销商的沟通连接 *通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主 动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间
发现机会，创造销售
服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户， 将信息传给销售部门。
达标考核表
序 号
项目
1 销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员
Βιβλιοθήκη Baidu
2 销售顾问是否主动介绍互动式预检
3 销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处
4 新车销售部门建立顾客档案共享给DCRC、售后服务部门
5 DCRC专员是否向新购车的客户表示感谢
6 服务专员是否向新购车的客户表示感谢
7 在顾客购买新车10天后DCRC人员是否与顾客联系
8 DCRC人员是否向客户说明该部门可以协助顾客解决问题
9 DCRC人员是否向客户详细介绍预约流程及好处
10 服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处
11 服务专员是否向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品
12 DCRC向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品