《服务营销学》第一次网上作业答案

《服务营销学》第一次网上作业答案
你的得分：100.0
完成日期：2020年06月15日10点54分
说明：每道小题选项旁的标识是标准答案。

一、单项选择题。

本大题共20个小题，每小题3.0 分，共60.0分。

在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
2.服务营销组合中的人，是指（）
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
3.影响服务执行的因素不包括（）
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
4.理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
6.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
7.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
8.以下能作为服务标准的是（）
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
9.服务理念传播的方式中最重要的是（）
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
10.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
11.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
D.外部交际线
12.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。

人员招聘主要考察应聘者的服务
兴趣和（）
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
13.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）
A.顾客的素质
B.服务能力
C.顾客的参与兴趣
D.顾客之间的关系
14.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况
（）
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
15.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

A.服务期望
B.服务执行
C.服务标准
D.服务承诺
16.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（）
A.时间成本和精神成本
B.信息成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.精神成本和信息成本
17.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
18.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
19.银行推出的“一米线”属于（）服务创新。

A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
20.以下哪项不是关系营销的基础（）
A.市场细分
B.目标市场
C.市场定位
D.顾客关系
三、判断题。

本大题共20个小题，每小题2.0 分，共40.0分。

1.
服务是一种人的活动。

有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。

（）
2.
消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低（）
3.
服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

（）
4.
合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。

（）
5.
顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。

（）
6.
服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。

（）
7.
关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。

（）
8.
市场细分是关系营销的基础。

（）
9.
拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。

（）
10.
水平型组织是按职能组织分工的服务机构。

（）
11.
新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。

（）
12.
广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。

（）
13.
服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。

（）
14.
服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。

（）
15.
顾客是服务的一种有形实据。

（）
16.
服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。

（）
17.
服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。

（）
18.
服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。

（）
19.
服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。

（）
20.
服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。

（）。