售后产值提升和绩效管理

顾客关系点： 1、客户进店，业务受益； 2、业务开单，车间受益； 3、车间维修，库房受益； 4、库房采购，管理受益； 5、管理有效，客户受益。
上游提标准， 下游来实现； 考核对标准，
上下同发展
三级管理法
向下延伸三个实现目标的要素 第一层：直接掌控，自己的事自己安排 第二层：直接监控，安排别人的事情要出结果 第三层：抽查结果，别人安排的事情要敢于不放心
客单价提升的方法
作为顾客店内购买行为结果的，一般是由以下6个相互关联、相互作用的主要因素构成。 • 客单价：客户有效移动路线长度、在店无抱怨停留时间、关键项目注目率、购买率、 购买个数、商品单价。 • 长度增加1倍，客单价提高5—10%；无抱怨停留时间增加1倍，客单价提高10—15%； 注目率提高1倍，客单价提高10—20%；购买率提高1倍，客单价提高10%左右；
利率
修台次
理赔未回款 索赔未回款 库存资金占
系数
系数
用比
指标分解
对售后服务部门进行KPI评价时，从服务部门的业务特性以及职能要求着手，具体涉及7个方面的指标： 1、总经营业绩；2、业务管理；3、车间管理、备件管理、质量管理；4、客户关系管理；5、人力资源管理；6、财务管理；7、 其他。 从以上几个方面具体分述，经营业绩：作为服务部门，创造良好的收益是首要责任。直观评价售后的经营状况？有这几个KPI指标 可供参考： 1、总产值：评价服务部门能力的一个综合性的反映指标。 2、服务台次：统计时间段内来店接受服务的车辆总台次。台次是一个非常核心的指标，在一定程度上反映出客户对整个服务部门 工作质量的认可或满意程度，是综合性的反映指标，而且是首要指标。 3、单车收入：总产值/服务台次。这个指标可以在一定程度上反映服务部门的业务营销能力
1.售后自动化运行机制 2.售后过程管理指标 3. 业务过程管理指标 4. 车间过程管理指标 5. 备件过程管理指标 6. 客户过程管理指标
内容
业务管理分类 对员工业务技能的的综合评价应涉及其业务能力、工作态度、创新能力、团队协作等方面。KPI指标设定考 虑以下几点： 一：前台服务顾问： 1、接车产值 2、单车收入， 3、接车台次与日均接待量 4、工时料费比 5、作业时间预估准确率：评价服务顾问对服务时间的掌控情况； 6、费用预估准确率：评价服务顾问对服务费用的掌控情况； 7、车辆维修质量确保率：评价服务顾问对确定车辆服务内容的准确情况； 8、索赔一次率：当月审核通过的单据占索赔单据的比率，评价索赔业务的操作能力；车辆维修质量确保率
内容
目的
了解售后五行正常 运转的基本概念
通过关键岗位三级 管理了解售后系统
运行的方法
了解售后管理的基 本运作流程，及时 掌握各个关键岗位
的当前状况
便于售后经理（总 经理）检核服务顾 问、维修车间、零 部件、客服服务等 关键岗位的要求
企业收入 目标是多 少
企业收入 平衡点是 多少？
企业日均 成本是多 少？
员工收入 目标是多 少？
企业下一 个盈利项 目是什么？
企业平均 员工在职 时间多长？
自我评估 清晰地知道每天必须关注的事情？ 你的直接下属知道每天必须做的工作？
对下级主管安排的工作抽查？ 客户凭什么来到我的店里？ 店里的主力车型占到50%以上？ 每天帮助下级处理日常事务？ 下级每天能够合理安排下属的工作？
如何提高进场台次
客户的朋友才是真正的客户： 人脉=钱脉 别人记住你重要还是你记住别人重要？ 让陌生人记住你的名片！
单车收入=
维修产值 出厂台次
单车收入 维修产值：通过维修服务产生的收入总额。 机电收入+钣喷收入+养护收入，含工时收入、维修备件收入。 出厂台次：本月维修结算完成的出场车辆台次，区别台数概念。 参考值：高1500中1000低500。
销售技巧：
1）吸引注意 ：看到亮点 •想到需求 • 2）提高来店率 ：介绍好处 •列举例子 •摸到产品 •做到演示•强调符合需要 •强调产 品畅销 • 3）确定行动 ：主动询问客需要•主动介绍其他相关服务产品 • 4）加强信任 ：主动介绍产品保养知识和使用注意事项 •做好服务工作，使顾客产生 满足感 •做好售后服务，恰当处理顾客投诉 •不定期与顾客联系，加深品牌印象 • 5）告知别人：主动要客户带来新客户 •主动介绍新客户的好处
4S店业务经理----月指标：业务车数、客户满意率、收入
进厂台次（台） 平均单车收入（元） 首次进场客户数量
客户回访率（%） 客户满意率（%） 客户增长率（%） 客户流失率（%）
1.售后自动化运行机制 2.售后过程管理指标 3. 业务过程管理指标 4. 车间过程管理指标 5. 备件过程管理指标 6. 客户过程管理指标
及时通知客户维修进度和交车日期的变更
59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
如何让车主满意
(1)掌握车主的心理需求：
车主一般有这些心理： 担心被宰、被骗、烦躁、忧 虑、赶时间、关心技术与质 量保证、考虑价格、环境、 方便与否、有被尊敬的需求
(2)掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求
进厂台次 PDI台次 PDI出厂前检查。新车出手前进行的车辆检查。 免费检查台次 未收费的对顾客进行的服务台次。（含免费检查、服务周活动）。 台次分类 预约台次、机修台次、保养台次、钣喷台次、养护增值台次、准时完工台次、准时交车台 次、结算台次、收银台次、返工台次、大客户台次、私家车台次
进厂台次分析 责任人：服务经理 统计方法：服务前台报表 统计周期：日 如何提高进厂台次和报表使用 考核关键： 日数据、月数据 目标值、实际值点线图趋势分析 台次分类
流动的主线
角色 客户 业务 维修 配件 管理
目的 送钱 谈钱 挣钱 花钱 转钱
特征 情绪 吸纳 标准 流动 资源
属性 火 土 金 水 木
互为顾客关系
1、客户进店，业务服务； 2、业务开单，车间服务； 3、车间维修，库房服务； 4、库房采购，管理服务； 5、管理有效，客户红火。 火生土，土生金，金生水，水生木，木生火
2、配件供应及时率96%（次数）
配件 的供 应要 合格
3、配件包装完好率100%（个数） 4、配件外观完好率100%（个数） 5、配件采购准确率99%（个数）
6、配件价格稳定率98%三个月）
7、配件质量鉴定率抽检合格率100%（次数）
8、配件新项目供应率100%（个数）
9、配件出库10个以内达到90%（个数）
营收比
养护比
车间 指标
进场台词 单车收入 维修产值 预约率
业务 指标
备件满足率 呆滞件比率
库存周转率 库存资金占 用比 投保率
续保率
保险毛利率
备件 指标
保险 指标
工具有效利 用率
工具设备完 工具指标 好率
售后 业绩 指标
影响 满意 度指 标
按 岗位 分类
按 数据 分类
售后 产值 指标
售后 成本 指标
客户关系需要维护管理与经营客户关系需要维护管理与经营好的客户关系是长期发展的驱动力好的客户关系是长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户管理的关键指标主动提醒成功率定义作用主动给关怀及提醒将要进行例行保养或车检的客户出厂以展现店个人化专属服务公式实际提醒数需要提醒的数量x100举例450500x10090业绩不佳可能的原因客户抗拒无意愿时间段不理想客户关怀与联系不足执行力不足或虚诿不实业绩标准95期望值100客户管理的关键指标一般维修获得率公式一般维修车次年均管理内客户数x100事故维修获得率公式公式定义作用对各种维修属性获得率的了解与掌握有利于管理者不理想或异常表现部分导入改善的对策期望值100事故维修车次年均管理内客户数100索赔保修获得率索赔保修车次年均管理内客户数100客户管理的关键指标首次保养获得率公式实际来店首保数前第三个月本店售车数100首次保养获得率公式例行保养实际来店数预估来店例行保养数100例行保养获得率定义作用保养消费视为客户忠诚及服务人员任务执行与客户关系维系的关键观察指标能带给店稳定收客户管理的关键指标三日回访成功率定义作用公式举例450500x10090业绩不佳可能的原因客户不满意服务无特色物无所值客诉处理不佳客户抗拒无意愿回访时间段不理想业绩标准95期望值100统计时间内回访成功的次数占应该回访数的比值回访成功数应该回访的数量100预约成功率定义作用统计时间段系统中登记的有效预约记录数占服务台次的比值公式有效预约记录数服务台次100举例业绩不佳可能的原因宣传不够诱因不足客户感受不到差异执行不力无配套奖励业绩标准25期望值2001400142030客户管理的关键指标忠诚客户比例定义作用公式举例450500x10090业绩不佳可能的原因客户不满意服务无特色物无所值实际表现未超出客户期望值客户关怀与联系不足业绩标准50期望值越多越好回访成功数应该回访的数量100为多年持续有效活跃的客户为本店广为宣传介绍新客户并为抗拒其他竞争者的客户客户管理的关键指标摇摆客户数摇摆趋于流失客户数定义作用业绩不佳可能的原因客户不满意服务无特色物无所值实际表现未超出客户期望值客户关怀与联系不足定义左右一年内有2次入厂的客户3个月1年仅1次入厂的客户客户管理的关键指标车龄层客户率定义作用公式定义作用公式定义作用公式业绩不佳可能的原因低比率时
停留率(总停留次数/动线长度) 客户休息区：休息与消费的结合 业务接待区：接待与刺激消费结合 收银区：结算收银与便利性消费结合 维修施工区：养护项目与操作演示结合 美容施工区：美容项目与项目推广相结合 真假识别区：零部件好坏与忠诚度和消费相结合走廊：车辆知识与驾车旅游相结合 各个经理办公室：关键客户洽谈与主打新产品结合
管理 挑选 客户
1、符合维修车型的客户优先安排 2、符合结算要求的客户优先安排 3、员工转介绍的客户优先安排 4、配件供应充足的客户优先安排 5、处于企业技术熟练期的客户优先安排 6、处于技术项目推广期的客户优先安排 7、设备和设施能够满足要求的 8、能够带来后续口碑的 9、能够满足企业战略发展需要的
钣喷工时收入+养护工时收入+ 理赔工时收入+索赔工时收入
维修备件收入含机电备件 收入+钣喷备件收入+养护备件 收入+理赔备件收入+索赔备件 收入
保有客户数：自开业以来 自销客户与维修建档他销 用户之和。
回站率：保有客户在1年内回服 务站接受服务的次数。回站率= 回站车数/保有客户数
维修产值分析 责任人：服务经理 统计方法：服务前台报表 统计周期：月 考核关键：指标对比 如何提高售后服务的维修产值？ 目标值、实际值/点线图/趋势分析/服务站获利能力/应收帐款管理
售后产值提升和绩效管理
目的：
了解、掌握、运用关键管理指标，有效强化并提升服务效益，了解 售后服务的经营分析与目标管理，带来更大的利润维持企业的发展， 提升售后整体表现，赢得客户满意。
1.售后自动化运行机制 2.售后过程管理指标 3. 业务过程管理指标 4. 车间过程管理指标 5. 备件过程管理指标 6. 客户过程管理指标
资金周 转指标
准时交车率 预约率 准确报价率
顾问终检率 外返率 准时完工率
机修工位周 板喷工位周 备件满足率
转率
转率
单车收入 板喷营收比 养护营收比
工时营收比 养护单车平 服务有偿整
均产值
备度
技工利用率 技工产率 维修毛利率
工时毛利率 服务付费维 保养毛利率 修毛利率
养护增值毛 保养比率 机修人均维
库房采购-管理服务
库房 的工 作支 持
1、采购资金的到位（月资金计划） 2、采购渠道的梳理与监管 3、采购人员专业性的配备与考核 4、专业知识的培训与要求 5、采购物流的多样化 6、库房的监管与库存盘点 7、账、卡、物三者的检查 8、管理和信任环境的营造以及日常管理的监管
管理有效-4S店客户红火
(3)建立客户档案，以 方便进行跟踪服务
业务接待的公共对外承诺基本要求
1、按照与客户约定的时间完成修理任务; 2、维修质量合格，超过95%的合格率； 3、维修价格稳定，且客户不能够感觉贵； 4、让客户觉得很值； 5、卫生要满足对外承诺：没有油渍、三件套撤掉、烟缸干净、车辆外清、维修部位清洁、 旧件保存…… • 6、显得很专业，客户能够感受到…… • 7、时刻知道车辆维修进度情况……. • 8、……
附件：“单车收入”改善管控表
维修产值=单车收入X 进厂台次
维修产值
维修产值=机电收入 + 钣喷收入 + 养护收入 维修产值=工时收入+维修配件收入 维修产值=人均产值X 员工总数
分别适用于不同 类型的店总风格
维修产值=保有客户数 X 回站率 X 单车消费
机电收入和钣喷收入含保养收 入、理赔收入、索赔收入
4S店总经理----月销售指标
月进场台次2 月单车收入2 人均当月产值2 能力满足的人员2
员工收入达标率2
关键 对应 指标 要素
出场合格率 返修率3 人均当月进场台次3
固定客户3 新进场客户3 单车收入提高率3 工料比3 专项技术营销产值3
某人单车收入3 某人维修效率3 某人日产值3 某人客户开发数量3 某人专项技术营销产值
1、所维修的车技术必须应该是过关的
2、所维修的配件是过关的
3、人员的装配是过关的 9 5 4、螺栓的紧固是过关的 % 的 5、判断时准确率是过关的 合 格 6、人与人配合是过关的 率
7、在计划的时间内安排工作
8、预见到即将发生的故障
9、卫生是过关的
车间维修-库房服务
1、配件质量合格率96%（个数）
内容
售后服务几个定义
1、售后：汽车销售完成之后会对客户产生积极影响的后续服务，是消除抱怨和增加 对产品忠诚度的有效措施。 2、KPI：中文含义为关键业绩指标，是指宏观战略目标决策，经过层层分解产生的 可操作性的战术目标；是宏观战略决策执行效果的检测指标，反应策略执行的效果。
外返率 保养比率
准时交车率 一次性修复 率
4、工时收入：人工收入。工时收入比例：即工时服务站总产值的比例，用来衡量工时销售的情况。
5、毛利率：（当月已结算总产值-备件出库成本）/台次*100%。
6、作为衡量指标的完成情况，也可以考虑对“目标的达成率”进行考核，如总产值的达成率等。 举例“单车收入”未能达标的情况如何事实改善控制做了一个工具供参考。譬如在做“问题分析”时还需要对产值的结构进行分析， 如果是事故车的比例在下降所致还是是营销力度不够所致。再根据分析结论制定改善计划。
客户对维修业务接待过程的期望值
可靠的一流服务
较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修
快速完成工作、修理和/或更换件的安装 发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业 务代表 如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行 良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操 作或尽快安排救援 客户车辆送修期间提供替代车辆