浅谈银行服务
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浅谈银行服务
“服务”是一个永恒的话题。
“想客户之所想,急客户之所急”是永恒的口号。
我们的服务一直在不断进步,不断完善,但是随着业务的发展,顾客对银行服务无论是在数量上还是在质量上都提出了更高的要求。
这就要求我们的服务进一步创新、发展和完善。
一、先进的科技、完善的产品、高素质的人才是优质服务的保障
先进的科技是完善产品的硬件保障,高素质人才是完善产品的软件保障。
没有先进的科技,我们服务中的效率,便捷,质量就无从说起。
没有适合市场的产品,业务品种不能满足客户的金融需求,再好的服务态度也换不来客户的登门。
没有高素质的人才营销产品,是金子也发不了光。
因此服务不只是基层的工作,服务是全方位的,是从硬件到软件,从一线到二线,自上而下,纵横交错的。
服务工作涵盖我们的各个部门,它既需要文明服务部门进行规范行为,又需要科技部门保障设备运转,既需要产品设计部门丰富服务品种,同时还要有业务部门的实际操作。
为了保证优质的服务,必须不断的金融创新,逐步完善组织结构、丰富金融产品,才能更好地满足客户需求。
二、创建“肯德基式”整齐划一的服务品牌
“肯德基”可以算餐饮服务的标杆。
肯德基每一样食品的制作都有严格的流程,比如炸薯条,从操作流程,时间,火侯都有严格的成文规定。
甚至连拖地也有严格的操作方式并成文规定。
这就是服务的标准化、量化。
我们一直在说服务,服务的范围很广,服务的工作很
抽象,这是服务的难点,没有标准,没有成文的规定,对操作者难,对考核者也难。
把每个网点的装修标准化,每笔业务的流程标准化,每种业务的宣传标准化。
做到从总行、省行、分行、下至支行,对每个产品,每项业务的操作、说明、解释标准化。
在XX银行也有标杆式的服务。
如上海分行服务五A标准,服务形象标准(服务环境舒适优雅)、服务效率标准(服务能力高效提升)、服务便利标准(服务设施人性便捷)、专业服务标准(服务诚信专业可靠)、制度执行标准(服务管理标准规范)。
服务考核指标涉及小额高分流(分流率54%以上)、业务低差错(内控要求范围内、事故案件为0)、设备全运行(开机率100%)、服务零投诉、客户满意度(平均87%以上),使服务管理工作从无形变为数据化考核,与业务紧密度增强。
上海分行的服务工作是在服务规范的基础上进行了大胆创新,更加体现了人性化、品位化、时尚化。
三、加强完善服务管理、提高全员服务意识
细节成就完美,良好的服务来源于精细化的管理。
要加强完善服务管理,就是要完善服务考核办法。
使服务管理从无形管理变为数据化管理,增强与业务的紧密度。
考核指标除原有的环境规范、行为规范、服务投诉、日常管理外,增加分流率、客户等候时间、设备运行、业务差错指标之外,更要增强服务管理的系统性和引导作用。
同时要加快服务的综合制度化建设,将一线服务、二线服务、柜面服务、非柜面服务一并纳入服务范畴统一管理,统一考核。
服务不只是基层的工作,也不只是柜员的工作,而是全体工行员
工的工作,服务管理涉及上下级之间、全行每一个部门之间内部协调,使他们互为渗透、互为作用、相得益彰。
要提高服务质量,就要加强全员的服务意识,进而使服务管理要以一线、二线服务规范为基础和前提,紧密结合各项经营活动,由浅层向深层突破。
一个人的力量永远是薄弱的,只有全员的努力才能使服务更上一层,创建XXX行自己的服务形象。
从2007年到2010年的四年中,总行的服务改进计划经历了优质服务年—奥运服务年—服务提升年—服务价值年四个跨越。
XXX董事长指出:银行业属于现代服务业,服务是银行最根本的属性,在当前金融同质化竞争加剧、金融消费层次逐步升级的新形势下,银行间的竞争已从产品、价格的角逐全面演变为服务品质的较量,服务越来越成为银行业核心竞争力不可或缺的重要组成部分。
让我们充分发挥创造力和想像力,将服务不断完善,不断提升,创造属于我们X行自己的服务品牌。