客户服务案例分析

客户服务案例分析

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。

在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：

柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。

客：那你给我打这个电话什么意思呢？

柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。

客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？

在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，

而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。

2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。

3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。

4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。

正确的处理，我认为可以这样：

以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？我的分析如下：

1、在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。

2、我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。

案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？

客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”

回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”

回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。。。。。”

分析：

以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，

客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。

课程背景

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模

仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.

客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益

了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；

◆失去客户的原因分析

小测验：失去客户的原因调查

美国消费者事务白宫办公室的调查

第二章、树立专业的服务形象

◆亲切的态度

积极的态度

如何塑造积极的第一印象

◆专业的形象

你的形象价值百万

何为专业形象

◆得体的行为

基本的行为规范

克服不良的行为习惯

◆现场演练：形象改善与行为训练

观察客户的目的

◆观察客户的注意事项

◆观察识别客户的需求

◆客户的五种需求分析

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

2)、倾听的技巧

◆决定聆听的三个方面物质

语言

情绪

◆聆听的原则

听事实+情感

微笑诗一首

微笑打动顾客的案例分析◆微笑的练习

微笑练习的方法

◆微笑服务三结合

与眼睛的结合

与身体语言的结合

◆何谓客户投诉？

常见的错误的客户投诉定义

客户投诉的新含义

不存在所谓有效投诉与无效投诉

◆客户投诉的动机和原因

视频观看及分析

顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少

客户投诉的十大原因分析

注意用真挚的语气来表达

◆角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客服人员压力管理

◆客服人员职场综合症

人力资源网的调查分析

人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级

◆压力的各种表现形式

压力小测验

◆压力的来源