西安市卷烟零售客户管理与客户服务工作手册(内容).8.31可打印

第一部分零售客户信息维护
零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的依据。

客户基础信息主要来源于客户入网注册、客户经理搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。

各单位应组织客户经理开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，将客户信息填制在系统内的“客户基础信息表”中，建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

客户档案维护的基本要求是：及时、准确、完整。

客户经理每月及时维护客户档案信息，市场经理每月检查信息维护的及时性、客观性和准确性。

零售客户基础信息主要包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见表1客户基础信息表）。

客户档案信息维护流程如下：
1、新入网客户信息维护流程
客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。

维护的主要内容：
1.1 对新入网客户的订货频次为一周一次。

1.2 按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型，对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个季度后，再根据其实际历史销售情况进行调整。

1.3 根据系统需要，其他信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。

2、客户基础信息变更维护流程
2.1 客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，客户经理及时登记。

属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。

2.2 客户订货周期的调整：根据送货线路规划，提出调整建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。

2.3客户订货电话号码的更改：客户提出申请并填写《电话号码申请变更表》，客户经理审查确认，市场经理审批，再由相关人员在系统中维护修改。

2.4客户属性的调整：客户业态、经营规模、市场类型、综合分类、合理定量类别、月度商定量按时进行维护。

客户经理根据客户属性划分标准对客户实际情况进行确认，报批后在系统中维护。

2.5客户经营地址、企业名称、法人名称、经营性质等变更：客户经理在发现变更后，以书面形式报专卖部门处理。

表1 客户基础信息表
说明：1.“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。

2.“客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕845号）》
执行。

3.“经营规模”、“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”、“经营品种数”按季度更新，由软件系统自
动进行维护。

4.“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新、维护。

第二部分零售客户分类
通过建立科学、合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度。

各单位要根据《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法[2005]845号）》和中国卷烟销售公司《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）的文件要求对零售客户进行分类。

为深度挖掘客户潜力，为零售户提供有效的服务，市局（公司）又进一步细化了零售客户的分类标准，形成西安市烟草公司卷烟零售客户分类标准。

客户分类维护工作流程如下：
1、明确分类标准
在全国统一分类标准的基础上，市局（公司）结合工作实际对零售客户进一步细分，制定了《西安市烟草专卖局(公司)卷烟零售客户维护方案》。

2、维护分类信息
对零售客户基本信息、卷烟经营信息等进行完善、更新，确保分类信息的完整、准确、及时。

3、实施客户分类
利用信息系统中的分类模型对零售客户进行分类，并按照市局（公司）增加的细分维度对零售客户进行细分维护。

4、分类结果分析
4.1 查询零售客户分类结果，审核分类结果的准确性。

4.2 对不同类别零售客户的经营特点进行分析、评价。

5、分类结果应用
根据公司的零售客户分类服务标准，制定片区内不同类别零售客户的服务计划，并提供服务。

6、细分标准与维护方法
6.1零售客户细分依据
按照国家局标准进行客户分类，采用市场类型、经营业态和经营规模三个维度，分类区间较为宽广，不能完全体现西安市场单个客户的实际经营能力，因此需要在国家局客户分类的基础上，结合西安市零售客户实际分布情况，增加其他维度进行细分。

分类维度需要能准确地体现客户经营能力和经营状态，“购进均价”最能体现客户实际经营能力，是客户细分的首选维度。

因此市局（公司）在国家局分类基础上增加购进均价维度对卷烟零售客户进行再次细分。

（表1 零售客户分类维度表）
6.2零售客户细分
结合西安市卷烟市场实际情况，对目前的42类零售客户进行细分，细分维度选择的是“购进均价”。

计算机系统每季度根据零售客户上一季度进货条均价进行测算，得出3个平均值，即全系统零售客户进货条均价、城镇类型客户进货条均价、乡村类型客户进货条均价。

同时针对每个业态，测算出每个业态的客户进货条均价、城镇类客户进货条均价和乡村类客户进货条均价。

根据测算出的条均价不同分别对应维护每个客户的细分类别，细分后的零售客户群体共有150种（表2 西安市公司零售客户细分表）。

6.3整合客户群
以国家局42类分类标准为基础，对西安市细分后的150种客户
群体进行研究分析，寻找相同经营属性和均价属性的客户群体。

参考零售客户经营业态、经营能力等因素，对具有相同经营属性和均价属性的不同业态、不同地域的客户群体进行类别整合，具有相同属性的客户群体整合为一类。

整合后的客户群体共有42种（表3 西安市公司客户群体整合表）。

6.4客户分类维护流程
○1客户信息核实。

各营销部（分公司）及时完成客户信息资料的维护工作，必须做到信息真实、准确。

○2进行客户分类维护。

客户经理每季度末28日前综合经营业态、市场类型、经营规模、条均价等信息操作执行分类，得出最终的客户分类细分结果。

○3进行类别审核。

市场经理审核客户经理的分类工作。

○4新增客户维护。

新增客户前三个月每月进行客户分类的维护工作，三个月后按正常流程每季度进行分类维护和审核。

表1 零售客户分类维度表
说明：
1.城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。

城镇包括城区和镇区：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。

乡村是指划定的城镇以外的区域。

2.经营规模：综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：
某户卷烟购进量某户卷烟购进额
（ + ） / 2
该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。

表2：西安市公司零售客户细分表
表3：西安市公司客户群体整合表
第三部分卷烟市场信息调研与分析
为进一步完善市场分析和监测体系，更加优化调研监测对象的代表性和实效性，充分发挥现代信息技术和一线营销人员的作用，真正建立起以监测并分析销量、价格、社会库存、市场动销为主要依据的，科学的需求预测与货源投放机制，不断提高市场控制力，全面提升“按客户订单组织货源”的工作水平，市局(公司)进一步规范了卷烟市场调研工作。

1、调研目标
1.1在全市系统建立覆盖面广、渠道多样化、层次立体的信息采集点1430个。

1.2准确、及时、全面地采集样本点卷烟市场价格与社会库存信息。

其中，每月开展2次信息采集工作，每次采集的样本点覆盖面达到100%。

1.3通过对采集数据进行分析与应用，全面掌握卷烟市场、零售客户和消费者的变化情况，及时调整营销策略，有效防止价格波动、围绕市场供需开展品牌培育，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供求关系稍紧平衡”的良好态势。

2、调研内容及周期
2.1调研内容
准确获取信息采集点目标品牌卷烟社会库存及市场价格信息。

2.2调研周期
调研以半月为一个周期。

即每半月开展一次信息采集点市场调
研。

3、信息采集点的选取
信息采集点的选取，应按照本工作制度所规定的选取数量、分布及选取原则，由各区域营销部（分公司）市场经理在其管辖区域内统一进行选择。

采集点的数量、分布及选取原则如下。

3.1信息采集点的总量及分布
3.2信息采集点的选取要求
3.2.1各区域所选取的信息采集点至少应包括5户（含5户）以上的“丝路情”服务品牌示范店。

3.2.2各区域应以商圈为单位选取信息采集点。

3.2.3各区域选取的信息采集点应是该商圈同类型客户中经营规模、经营品种、经营毛利等处于该商圈平均水平的客户。

3.2.4同一商圈不应出现2户以上同一类别调研样本点。

3.2.5各单位所选取的食杂类客户的过程中，大户应控制在20%左右，中户应控制在50%左右，小户应控制在30%左右。

4、信息采集点的上报
市场经理应在接到本制度两日之内，在各自辖区内选择符合要求的零售客户作为信息采集点，将采集点基本情况汇总后填制《信息采集点基本情况表》，并通过金叶论坛上报营销中心需求预测专员处。

5、调研流程
5.1每月的第一周及第三周，客户经理完成市场调研工作。

客户经理应在市场经理的指导与安排下，每两周开展一次市场价格与社会库存信息采集工作。

其中，每月的第一周周一和第三周周一，客户经理利用走访市场之机，向信息采集点发放《市场信息采集表》。

每周该采集点的访销日结束前一日，客户经理应采取上门采集的方法，收集《市场信息采集表》，并在征得客户同意的前提下，实地盘点库存，确保《采集表数据》与采集点实际情况相符。

5.2每月第二周周二及第四周周二前，市场经理完成调研信息汇总工作。

市场经理汇总客户经理采集到的价格数据，计算出分品牌（规格）平均市场价格、平均社会库存等指标，填制《市场信息汇总表》并作出简要分析，于每月的第二周、第四周的周二前上报营销中心需求预测专员处（遇节假日另行调整）。

5.3每月第二周及第四周周四前，需求预测专员完成数据汇总与分析工作。

需求预测专员及时汇总并分析各区域（分公司）上报的市场价格和社会库存信息，形成分析报告，为指导采购、投放提供依据。

第四部分零售客户需求分析
满足客户需求是烟草公司实现客户满意的前提和基础，也是开展经营活动的根本目的之一。

我们必须充分了解客户需求的内容，开展相应的市场调查，才能够做到有的放矢地提供满足客户需求的各项服务。

1、预测基本要素
1.1预测主体
月度预测以客户经理作为预测人员提供基础信息依据。

1.2内容及方法
月度预测：根据品牌的市场表现，综合考虑人口变动、价格变动、社会库存、品牌促销及节日等因素对卷烟需求的影响，借助预测模型，进行滚动预测，重点把握零售客户的需求。

1.3需求预测体系
零售客户的需求预测体系，以客户经理为基础，包括市场调研体系、数据分析与应用体系和卷烟社会库存及市场价格调研体系。

市场调研体系主要指卷烟消费者调研体系。

数据分析及应用体系指以营销管理部门为主体，与准确的市场需求预测为目标而展开的数据分析及应用体系。

1.4预测对象
卷烟需求预测以消费者卷烟市场需求为主要对象。

1.5预测周期
月度预测，一般于每月1-10日左右开展，15日以前确定预测结果。

2、客户经理操作规范
2.1每月1-3日，客户经理从片区市场整体需求的角度，做好需求预测上月回顾及分析工作。

○1客户分类。

以客户的销售量、销售波动情况为主要分析对象，分析客户需求。

○2客户分析。

对影响客户需求的商圈、业态、产品宽度、消费者群等因素进行综合分析，发掘客户潜在需求。

○3根据客户的销售波动情况、商圈、业态及消费者群的情况不同，分析客户整体需求。

2.2每月4-8日，应用营销中心统一设定的预测模型进行次月需求预测。

同时结合季节变化情况、市场短期波动因素、品牌宣传推广措施等，对模型生成的预测值进行调整，从把握片区整体市场需求着眼，得出预测数值。

2.3每月10日将需求预测结果与预测工作总结上报市场经理。

3、市场经理操作规范
3.1每月1-9日，市场经理重点从客户的角度进行以下四个方面分析：○1对客户数量变动、业态分类、商圈类型、明码标价、购销存及其变动的分析。

○2重点品牌在辖区内的变化趋势、品牌集中度变化和销售异常品牌及变化分析等。

○3辖区内人口变动、零售价格调研信息，社会库存调研信息、品牌促销及重大社会事件等的调研分析。

○4货源满足情况、销量波动情况、预测准确率的分析。

3.2每月10日，市场经理根据预测准备阶段进行的分析，并结合辖区社会库存及市场价格调研信息，对客户经理上报需求预测值进行汇总和调整，并将需求预测结果与预测工作总结上报营销中心。

第五部分零售客户明码标价
为规范卷烟市场价格秩序，避免低价倾销现象的发生，营造公平的竞争氛围，倡导明码标价，维护零售客户的合理利益及卷烟消费者的合法权益。

协助客户开展明码实价工作，向零售户发放明码标价宣传资料，为零售户提供明码标价签，并帮助客户摆放标价签等，提高零售户明码实价销售的积极性、主动性。

协助、维护、服务零售客户明码标价示范店、零售价格自律组织的正常运作。

1、明码标价签使用要求
1.1全市卷烟零售户在从事卷烟销售时，必须统一使用西安市烟草公司发放的标准价签，并向消费者明示卷烟零售价格及相关内容，除大型商超、宾馆饭店和娱乐场所可使用自制价签外，其他商户原则上不允许使用非公司下发的价签。

1.2卷烟零售户使用卷烟标价签共分为三种，正常卷烟标价签、降价卷烟标价签、空白卷烟标价签，由西安市烟草公司设计卷烟明码标价签样式，物价部门监制，全市统一印制，免费提供给全市持证卷烟零售户，自价签下发起一年内价签损毁的，零售户须按照价签印制成本向公司购买更换。

1.3卷烟商品零售价格由西安市烟草公司参照全市卷烟零售市场平均价格、平均利润率的合理幅度，制定全市统一卷烟零售建议指导价，作为卷烟零售户定价依据，卷烟零售户不得擅自降低公司
零售建议指导价，遇特殊情况需要降价出售，须报经公司同一后方可执行。

待特殊情况消失后恢复公司零售建议指导价。

1.4卷烟零售户应当在其营业场所的醒目位置（陈列柜、架）摆放卷烟标价签。

对零售柜台较为规范的零售户，价签须摆放至陈列卷烟的右边，实行一货一签、货签对位。

零售柜台较小的经营者，要将价签摆放在商品的正上面或制作价目牌标示价格，不得任意摆放价签。

卷烟零售明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。

遇价格变动时应当及时调整。

1.5卷烟零售户不得利用虚假或者使人误解的标价内容、标价方式及利用假冒卷烟以假充真进行价格欺诈，不得收取任何未予标明价格之外的费用，不得牟取暴利或低价倾销，不得垄断卷烟市场价格，进行不正当价格竞争，损害其他卷烟零售户的合法权益，扰乱正常卷烟零售经营秩序。

1.6卷烟零售户自觉接受其所属价格监督检查机构和烟草公司卷烟标价签的监督和管理，积极配合客户经理对卷烟标价签的正常维护工作，参与价格管理活动，并有权监督举报其他零售户违反明码标价规定的行为。

2、明码标价签维护工作
2.1认真贯彻国家对价格管理的法律、法规和政策，执行公司
卷烟明码标价管理有关规定。

通过客户之家、上门宣传等形式，做好卷烟零售经营者明码标价宣传和培训工作。

2.2开展零售市场价格调研，采集市场价格信息，配合相关部门开展明码标价检查工作，为公司价格决策提供依据。

2.3完成卷烟标价签的日常维护工作，负责对所辖片区价签数量的采集、发放、维护等管理并留存相关记录。

指导卷烟零售户按照标价签使用管理办法进行商品和价签陈列。

卷烟价格变动或者新品卷烟上市时，及时提醒零售户更换价签。

2.4价签专管员栏内填写客户经理姓名，物价员栏内填写经营者姓名。

2.5客户经理有权及时纠正零售户违反卷烟明码标价的行为，对于多次违反明码标价管理的卷烟零售户，将以书面形式告知客户减少其紧俏货源分配数量，待再次检查合格后恢复正常供货。

第六部分零售客户品牌培育
1、市场调查
1.1熟悉调查方案
通过培训、沟通，熟悉并掌握需调查的项目和内容。

1.2拟定调查计划
确定调查对象、工具、方法。

调查对象的选择多采用分类抽样法，抽样对象要尽可能覆盖不同类别的客户或消费群体。

1.3实施市场调查
通过市场走访，严格按计划进行调查，详细、准确地记录调查结果或与调查项目相关的信息。

1.4分析调查内容
对收集到的信息按调查主题的要求进行定性、定量分析。

1.5撰写调查报告
调查报告要包括市场调查的目的、方法、结果等完整的调查内容。

1.6调查结果应用
根据调研结果，进行需求预测、品牌分析，并将调研报告转发给相关部门以供参考。

2、品牌分析
2.1确定分析的品牌
○1根据企业品牌发展战略确定分析的重点品牌。

○2根据重点工业企业的需要确定分析品牌。

2.2分析品牌走势
○1关注品牌的销售趋势
○2关注品牌的价格趋势
○3关注品牌的竞争形势
2.3发现异常品牌
○1发现销售量严重偏离目标的品牌
○2查找品牌销售异常的原因。

2.4撰写分析报告
○1总结品牌在本区域的销售特点。

○2提出品牌推广建议。

3、品牌培育流程
3.1熟悉品牌培育方案
熟悉市局（公司）指定的品牌培育方案，掌握方案的详细内容，包括目标、品牌信息、物料供应、操作方式等。

3.2收集品牌信息
主要是收集整理卷烟品牌信息、公司品牌规划信息、同类品牌销售信息、零售客户对品牌培育活动的需求等内容。

品牌信息收集要求及时、有效、充分。

3.3执行新品上市前的调查
根据预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。

新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。

3.4制定操作细则
按照市局（公司）总体方案要求，结合辖区市场实际，制定具体的品牌培育操作细则。

包括目标客户的选择、促销活动安排、上柜率目标等。

细化培育方案要求：贯彻公司总体培育方案要求、有效、
有针对性。

3.5执行培育方案
从选择目标客户、产品宣传推荐、促销品发放、终端环境布置、维护稳定价格、监控培育过程等方面，开展品牌培育工作。

品牌培育工作实施过程中，要随时跟踪方案落实情况，及时分析方案的可操作性，适时改进方案不足之处。

对投放户数、投放量、上柜情况、下柜情况、品牌走势、市场反应等的跟踪分析；同时要积极开展面向消费者的品牌宣传推广工作,灵活运用营销法则和品牌推广法则，不断扩大重点品牌市场份额。

执行培育方案要求：准确、到位、适应实际。

3.6编写工作总结
培育工作完成后，总结工作经验，编写工作总结，报上级审阅备案。

第七部分客户经理导购服务
导购是将公司卷烟产品转给买方，顾客由潜在顾客变为实际顾客的过程；导购就是引导顾客购买卷烟的推介行为。

导就是引导、指导，购就是产生购买行为，客户经理利用自己丰富的专业知识、热情、真诚、亲和力，运用导购技巧、激发零售客户或消费者的购买欲望，进而使其决定购买导购的卷烟。

1、终端导购人员基本要求
1.1 基本条件要求
学历：高中或中专以上学历
外观：五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏
个人特质：责任心强、善于表达，亲和力强，热情、自信
1.2基本素质要求
○1文化修养要求
导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养。

○2敬业爱岗的要求
导购人员必须具备很强的事业心，对卷烟销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。

○3口才及语言表达能力的要求
导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。

1.3形象要求
○1着装
所有员工应统一着装，服装整洁、全体（全身颜色大致上不超过两种）、不起皱，禁止卷起袖口，袖口扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣位置（制服特殊设计除外）不许穿有污垢的制服拜访客户，鞋袜干净，衬裤不可外露。

正确佩带胸卡，佩带位置：上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置
○2发型
梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味；不留怪异发型、不染夸张颜色，刘海不遮眉，头发不遮脸，过肩长发须束起（或盘起）。

○3仪容
精神饱满，面带微笑；女性必须化淡妆，禁止浓妆；
表情：精神饱满、精力充足，接待客户面带微笑，举止大方得体，杜绝浮躁、泼辣；
谈吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂；
气质：稳重、谦虚、自信、平和。

1.4导购人员礼仪要求
○1正确行礼方式
用于打招呼时，一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言。

○2引导客人方式
应走在客人的左前方约1米左右，并配合着客人的速度；
指引场所和方向时，不可用手指，应用手掌示意引领。

○3与顾客交谈正确的安排方式。