收费及催费管理工作规程

1管理费等费用收缴流程
1.1物业服务费、电梯费、供暖费、空调运行费、空调维护费。

各管理处根据物业服务合同规定的收费项目收取费用，收费周期根据各地惯例按月度、季度、半年或年度收取。

1.1.1客户服务部在为业主办理交楼手续后，向收费员提供客户建筑收费面积、收费标准及
减免优惠政策、业主银行帐户信息。

收费员据此计算应收费用，同时编制《缴费通知单》；交予客户服务部于二个工作日内分发给业主/租户。

1.1.2应收费用=收费面积*各费用收费标准*收费周期。

1.1.3收费员可采用银行托收、转帐、POS机、微信、支付宝等方式收缴费用，尽量减少现
金收费。

1.1.4管理处收费员收取费用开具发票；发放客户票据时，编制《缴费通知单、发票签收表》，
做好签收手续。

1.2水电费、空调运行电费等读数费用及有偿服务费收取
1.2.1水、电费、空调运行电费
工程部人员每月25号前准确抄录各单元用户电表、水表、空调运行电费等读数，核对后提交财务部收费。

管理处收费员应在次月2号前打印完成应向业主收取各项费用之《缴款通知书》，交予客户服务部于二个工作日内分发给业主/租户
1.2.2有偿服务费或特约服务费用
如遇用户要求提供有偿服务，如安装或维修服务，先由客户服务部派发《工作联系单》给工程部，工程部持单施工完成后由用户签字验收，并缴纳或确认相关费用（未及时付款的将相关费用统一打印在下月缴款通知书上与管理费一同收缴）。

2停车场服务费收缴流程
2.1月卡收费
2.1.1月卡申请：大厦及小区用户凭房屋租赁或房产证明文件、车辆行驶证、驾驶证、车主
身份证、车辆保险单据、联系电话等资料向管理处客户服务部申请并签署《停车场车辆停放管理协议》，管理处经理审批后发放。

2.1.2办卡时间：当月25日～次月5日办理下月的月卡。

2.1.3月卡标准：住宅小区根据各地政府部门公布的停车场收费标准执行；写字楼等其他物
业根据当地市场价参考执行。

2.1.4月卡制作
2.1.4.1停车场安装收费系统：通过电脑软件操作办理月卡，直接对IC卡进行续期。

2.1.4.2停车场未安装收费系统：收款员每月在25号前到公司制作下月的月卡并盖章，然后
再到管理处主管处审核通过签字后方可生效，每月的月卡以颜色区分，值班员可根据每月的月卡卡样进行辨认。

2.1.5月卡交费：用户得到客户服务部主管或物业经理同意后，到收费员处缴纳费用，客户
前台充值、领取月卡。

收费与充值职能应分开。

2.1.6季度、年卡在到期前一个月的25号～当月5日，按上述流程办理。

2.1.7管理处收费员每日根据客服前台《停车场月卡充值登记表》与“停车场道闸系统充值
记录”核对，是否一致。

停车场道闸系统导出固定车位、月租车辆制卡、缴款数据并与收费核对，需核对数据包含但不限于房号、车位号、车牌、收费期间、金额等。

2.2临时停车收费
2.2.1停车场收费系统手工收费
2.2.1.1秩序班长向管理处收费员领取定额发票。

秩序班长将定额发票发放到停车场管理员
岗。

2.2.1.2车辆进入时，停车场管理员发放或车主自助取停车卡；车辆离开时，车主交回停车
卡，停车场管理员根据停留时间计算停车费用。

收费时，先收取费用后给票据，如车主不要票据，停车场管理员在发票标明“作废”字样，与存根联订在一起。

严禁发票重复使用。

2.2.1.3每日交班后，停车场管理员将当日收取费用交至管理处收费员处，停车场管理员在《停
车场收费交接记录表》注明停车发票的起止号和票面金额、收费金额。

两方签字确认。

2.2.1.4每日下午17时管理处收费员将实际收款与“停车场道闸系统收费日报表”核对，实
际收款包含现金、POS、支付宝、微信。

当日收费额=“停车场道闸系统收费日报表”
当日实收金额（应收金额—减免金额）—优惠卷或预售卡。

减免金额=《停车场免费车辆登记表》当日免单登记金额的合计数；核对免单车辆是否符合公司免单要求，秩序主管是否签字确认.
2.2.1.5“停车场道闸系统收费日报表”当日实收金额必须与资金一致。

若不一致编制差异表
并说明理由，由管理处物业经理签字确认。

根据每日停车场收每月收费员编制《停车场月度收费统计表》，由管理处负责人签字确认
2.2.2停车场无人值守方式收费。

2.2.2.1车辆进入时，由停车场监控系统自动扫描车牌号码。

车辆离开时，人工智能自动计算
停车费用，客户在出口处扫码支付停车费；客户需要发票时，可以直接按键索取或凭付费记录集中到客服中心收费员处索取。

2.2.2.2每日收费员将帐上扫码收入与停车场收费系统核对，保证两者金额一致。

2.2.3免费停车
2.2.
3.1涉及业务单位、重要客户、供应商需免除停车费，如果是长期减免，需取得管理处物
业经理的同意，并在客服部、秩序维护部备案。

如果是临时减免，停车场管理员向主管汇报、主管需征得管理处物业经理的授权。

2.2.
3.2内部员工：员工提交申请与相关资料，管理处将员工部门、姓名、车牌等信息录入道
闸系统；并发放停车卡。

以上手工台账《停车场免费车辆登记表》必须由秩序主管或管理处物业经理签字，频率至少每天一次。

同时在《停车场收费交接记录表》标明。

2.2.4优惠停车
2.2.4.1由客户向管理处提出申请，征得管理处物业经理、分公司负责人同意、财务部备案后
实施。

2.2.4.2停车优惠卷管理
2.2.4.2.1停车优惠券管理台账专人登记并每月盘点。

2.2.4.2.2停车优惠券采购、交接、领用、保管分部门管理。

2.2.4.2.3停车优惠券真实（序号、日期、盖章等）。

2.2.4.2.4后付费停车券及时结算收回。

2.2.5手动抬杆
2.2.5.1停车场管理员对于手动抬杆应及时在“异常抬杆登记表”上登记。

2.2.5.2如遇免费、内部车辆出门需要手动抬杆需要及时登记，核对车牌号与公司免费及内
部车辆号码是否一致。

2.2.5.3如遇停车场停电无法正常使用道闸系统，收费人员将暂时启用手工进出入车辆登记，
并记录进出时间计费。

以上情况手动抬杆必须每日由秩序主管在“异常抬杆登记表”上签字确认，每月报项目经理签字确认
2.3停车场收费检查
管理处收费员有权不定期对临时停车及月租车收费及停车场管理进行抽查，对不符合规定的行为限期整改，严重违反规定的，报上级领导处理。

检查内容：
2.3.1实际执行的收费方案、标准与上报财务部备案数据是否一致。

2.3.2停车场每日收费是否建立停车场收费台账。

2.3.3道闸系统应收金额与物业收费软件数据是否一致。

2.3.4停车管理费、月租费、房号、车位号、车牌、收费期间、金额等信息是否一致。

2.3.5临时停车：实收金额=车场道闸系统应收金额-减免金额，盘点现金与实收金额是否一
致。

2.3.6《停车场免费车辆登记表》登记内容是否齐全、减免是否合规。

2.3.7人工开闸：停车场管理员登记台账并注明原因，台账记录信息与车场系统一致。

2.3.8停车优惠券管理是否按规定执行。

2.3.9停车场发票管理
2.3.9.1停车场发票的购买、领用、核销是否建立完善台账管理。

2.3.9.2是否存在外来发票。

2.3.9.3业主不需要票据时是否都加盖作废章放入废票箱。

2.3.10停车场收费系统权限分配
2.3.10.1停车场收费员是否仅有查询权限。

2.3.10.2项目客服部员工是否有月租卡及固定车位制卡、续费权限。

2.3.10.3系统登陆账户与实际操作人是否一致。

3收费软件
3.1为加强对各单元业主、租户数据库的保存和监控、有效管理应收管理费及其它帐款，
建议尽量使用计算机收费软件，以避免数据失误及人为因素影响的风险，从而减轻财务人员的工作量，增加日常工作效率。

目前公司采用极致软件收费模块。

3.2极致收费软件收费流程
3.2.1按楼宇《基础管理》新增房间资料、客户资料等相关基础信息。

3.2.2《收费管理》收费参数中设定收费项目、收费时间、收费标准及房间收费标准设置. 3.2.3《收费管理》仪表管理中设定房间仪表等.
3.2.4生成应收费用
3.2.
4.1根据各楼宇实际情况录入公摊仪表和（或）房间仪表并生成仪表费用。

3.2.
4.2根据已设定收费项目及标准生成常规费用。

3.2.
4.3根据《客户关系管理》中“客户服务”产生的服务派工一览表生成维修费用。

3.2.
4.4根据各楼宇要求批量新增其他应收费用。

3.2.5打印并发放各业主/租户费用报表。

3.2.6收款：根据银行托收或前台收银的方式进行收款。

3.2.7生成并审核费用报表。

3.2.8结帐
3.3权限设置
为减低人为因素影响计算机软件的运作，收费软件系统管理员应设置两位不同人员处理。

3.3.1会计及收费员的登入、修改、更新必需设置适当的权限
3.3.2公司财务部应对管理处的系统权限设定作定期检查，确保使用者适当地操作使用软件。

对于未使用收费软件的管理处，一般会使用表格(Excel) 或文件(Word) 处理发单工作、记录业主/ 租户数据包括单元面积、收费标准、租约期等，管理人员必须加强档案的保护。

3.3.3存盘使用密码，及定时更新。

对于一些重要的数据，如单元面积、收费标准等可用保
护公式密码。

3.3.4客户服务部收到业主/ 租户通知更改其单元数据，必需递交已审批申请表格，及附上
有关数据予财务部更新系统软件。

4收费管理
4.1按年缴费：客户应于缴费届满的5日前交清费用；按月缴费：客户应于每月10号前交
清以上费用；
4.2客户可以以银行转帐、现金或支票、POS机、微信、支付宝等形式缴款，管理处收费员
按照规定进行收款。

提倡非现金收费方式。

4.3逾期未缴，管理处收费员向其发放收费催缴通知单。

4.4各单位管理处只能使用公司统一发放之发票和收据，不得私自开具临时性收据或代收据
类字据。

4.5在一般情况下各单位管理处只有收费员才能收取业主/ 租户交纳之现金款项，其它人不
得擅自代为收取。

收费员收到款项后开具发票或收据，并在票据上注明收款方式（现金/ 支票/ 转帐/ POS / 微信/ 支付宝）。

4.6如遇管理处收费员不在，由其它人代为收取业主/ 租户交款之情况，事后收费员应及时
与代办人做好交接工作并将代办人所代开之票据与所收款项核对，审核无误后在代办人所开之票据存根联上签字确认。

4.7管理处收费员将收费单据交财务主管审核及安排做帐。

4.8管理处需将每天收到的现金存到该项目指定的专用银行账户，库存现金不得超出批准的
备用金限额。

4.9月末收费员对本月收费情况进行统计分析，编制《六表一说明》，经管理处物业经理审
核后，于次月2日前上报公司财务部。

5催款管理
5.1每月25日对欠缴当月费用的业主/ 租户，管理处收费员打印完成《催款通知书》并交
客户服务部发放；
5.2次月15日对欠缴上月费用的业主/ 租户再次发放《催款通知书》。

5.3管理处收费员每次在完成上述催款通知书打单工作后都需编制《催款通知书发放清单》。

5.4管理处收费员应在三个工作日内完成对欠缴费用用户催款通知书的分发、邮寄工作，并
正确填妥《催款通知书发放清单》中相关内容，该表由各管理处物业经理审核签字后，交回收费员。

邮寄方式采用挂号信或EMS方式。

5.5发出催缴通知单后，管理处应及时与客户沟通，了解其欠费原因，并根据不同情况制定
相应的催款措施和缓交期限。

5.6收费员应妥善保管好催款资料，为公司可能采取法律诉讼提供依据。

法律意义上的业主
催款凭证为业主/ 租户签字的催款通知单；催费的微信、QQ记录、电话录音；挂号信或EMS方式邮寄且业主/ 租户签收的催款通知书。

催款凭证应以证据链方式存在，单一证据法院采信度低。

5.7管理处负责人应重视业主/ 租户各项物业费用之收取及催收工作，对已发放第三封催款
通知书但仍无付款之意向的业主/ 租户，经收费员申请，管理处负责人应及时采取法律诉讼途径追收欠款，以免对日常运作资金及管理责任造成严重影响。

5.8月末收费员对本月欠费进行统计分析，编制《管理处月实收明细表》、《管理处月欠费明
细表》、《管理处月预收和抵扣总表》、《管理处月预收和抵扣明细表》、《管理处月其他收入明细表》、《管理处月空置明细表》、《管理处月费用收缴说明》（以上简称六表一说明），经管理处负责人审核后，于次月2日前上报公司财务部。

财务部统一以‘六表一说明’作为与各业主之间往来核对表；
6物业管理费的内部移交
6.1适用公司财务部负责多个物业管理处收款。

6.2各管理处在当月2日前将本月应收管理费报表以电子版或纸制方式报送财务部，若当月
报表中应收款项有变动应及时通知财务部,并将准确的应收报表报送财务部备案。

6.3原则上各管理处将收到现金直接存入公司开户行帐上，支票填写进账单入公司开户行帐
上；以现金交款单或进帐单作为向财务的交款依据。

6.4对于小额零星未及时存行的现金或支票，收费员将款项交公司财务，由出纳当面点清，
并开具收据，双方签字确认，交款方留存一联，财务留存一联，备查。

6.5月末各管理处将当月开具的发票、收据整理齐全，及时交财务部会计，对当月应收管理
费用实施有效的监督、监管。

6.6管理处应妥善保管收款收据，以备作为核对核查的依据，保存年限参照相关财务票据管
理办法。

6.7每月底，管理处收费员对管理处当月所有收费情况进行统计并于次月2日前将“六表
一说明”上报公司财务，出纳核对无误后，出具各管理处当月管理费等收费核算报表，交会计做帐。

7收费情况检查
7.1各单位财务人员按季对所辖项目的收费情况进行检查，包括日常费用收缴、经营费用收
缴、停车费收缴、现金、票据管理等方面。

详见《收费情况检查评分表》
7.2按季上报总部财务监察部备案。

7.3第二季月初各单位跟进督促项目关闭《收费情况检查评分表》中存在问题。

8表格
8.1缴费通知书
8.2催款通知书
8.3催款通知书发放清单
8.4缴款通知单、发票签收表
8.5停车场收费交接记录表
8.6停车场月卡充值登记表
8.7停车场免费车辆登记表
8.8停车场月度统计表
8.9六表一管理处月实收明细表
8.10六表一管理处月欠费明细表
8.11六表一管理处月预收和抵扣总表8.12六表一管理处月预收和抵扣明细表8.13六表一管理处月其他收入明细表8.14六表一管理处月空置明细表
8.15六表一管理处月费用收缴说明
8.16收费情况检查评分表。