阳光温情 —— 我们的待客之道

• 空调迅速制冷
• 电视可收到多个台
• 水龙头出水顺畅
• 房门可以自动闭合
我们的两个核心标准
可见，要想让客人在使用酒店硬件方面感到满意，我们除了确保
• 所有物品都必须干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样
还要确保
• 所有物品都能正常使用
到您的工作区域，找找看„„
• • 哪些物品够干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样？
1.王女士把她的手机忘在了健身中心，你会： a. 追上她，大喊：喂，您忘带手机了 b. 追上她并说：王女士，这是您落下的手机
2.客人品尝了一瓶啤酒并发出了不满意的鼻音，虽然酒 没问题，你会： a. 关注地询问客人：先生，请问您觉得啤酒的口感如何？ b. 问也不问就转身离开
维护客人自尊
如何知道客人姓名？ • 身份证/ 护照 •客人的行李牌 •预定登记单/ 簿/ 表 • 帐单 • 信用卡 • 主动询问客人，“先生/小姐，请问您贵姓？/方便告诉 我您的全名吗？”
体味?热情亲切的声音女员工专业的发型头发应梳成籫或盘好发夹应为黑色且样式简单没有装饰或盘好发夹应为黑色且样式简单没有装饰当佩戴厨师帽时应将所有头发放在帽子里应将头发梳至耳后不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时应将所有头发放在帽子里不允许染头发男员工专业的发型头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定应保持整齐的短发不遮挡面部头发应梳理整齐保持专业形象应保持整齐的短发不遮挡面部耳部及衣领光头或染色是不允许的耳部及衣领光头或染色是不允许的卫生习惯每天至少刷牙两次饭后漱口每天至少刷牙两次饭后漱口每天勤洗澡上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物每天勤洗澡卫生习惯适当使用清淡的香水适当使用清淡的香水防止头皮屑散落在制服上防止头皮屑散落在制服上饭前便后及接触食物前要洗手饭前便后及接触食物前要洗手别让你的鼻毛探头探脑别让你的鼻毛探头探脑专业形象让我们更自信专业形象让我们更自信创建第一印象的技巧
还是与 。
该行为使客人每一次无论与 的接触都是一个
关键时刻
关键时刻是与客人接触的那一时刻，它存在于 企业（酒店）的各个环节，虽然有时看似 微不足道，但都会给客人留下印象
-延•卡尔森，北欧航空公司 -Jan Carlson, SAS
关键时刻
• 客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受
• 正是这一个个的感受构成了客人在酒店的经历
来酒店应聘的人
内部客人的定义
内部客人
• 本部门同事
• 其他部门同事
正确理解客人
• 是我们提供服务的对象
• 是酒店依靠的对象
• 应得到最礼貌和周到的服务
• 不是我们争执的对象 • 是有情感和情绪的人
尽我所能，如您所愿－我们的待客之道
抵达
五个服务技能 我 两个核心标准 离店 入住
尽我所能，如您所愿－我们的待客之道
• 航班
• 医院
我们的服务技能
创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人
时刻关注客人
如何关注客人？ • 使用积极的身体语言 • 察言观色
时刻关注客人
积极的身体语言 • 保持目光接触 • 微笑 • 身体前倾 • 点头回应（适时）
时刻关注客人
察颜观色
酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人 尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员 非常满意。这就是服务中常说的察言观色
before
• 所有物品都能正常使用
Everything must be in working order
视频一
视频播放 您注意到客人的哪些经历令其不开心：
客人的以下经历让其感到不高兴
• 空调不制冷 • 电话坏了
• 电视收不到台
• 水龙头出水不畅
• 房门不能自动闭合
视频二
客人的以下经历让其感到高兴
我们的服务技能
创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊 迅速解决问题
迅速解决问题的重要性
• 一个未解决的客人问题会转化成9个负面影响 • 14%的不满意顾客会带来20个消极影响 • 如果我们能以他们满意的方式处理他们的不满，
70%的不满顾客会再次光顾我们的酒店
• 如果我们能当场解决问题，那么95%的顾客还会再
• • 想客之所想 心到 想客之所未想 口到
手到
我们的服务技能
创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊
维护客人自尊
如何维护客人自尊？ • 立即关注到客人 • 使用客人的姓氏尊称 • 倾听，不打断客人的讲话 • 称赞客人 • 不以教育的姿态和语言对待客人 • 不侵犯客人的隐私
遇到以下情景，你会怎么做？ （从a和b中选择一个）
- 保持目光接触 - 身体前倾
- 恰当的表情
迅速解决问题
如何道歉？
• 说：“非常抱歉（真对不起），王先生/ 小姐。我马上… … 。”
•做
- 保持目光接触
- 身体前倾 - 恰当的表情
迅速解决问题
行动注意事项 • 迅速 • 说到做到 • 若有必要，及时给予反馈 • 跟进客人是否满意 • 感谢客人提出问题
• 而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店
• 因此，我们称每一次的接触时刻为关键时刻
决定了客人下次是否回到酒店。
因此，我们称每一次与客人的接触时刻为
。
在陆羽山庄，我们的客人包括两类：
外部客人
内部客人
外部客人的定义 • 消费客人 • 潜在客人
出租车司机
参观酒店的人 来酒店找客人的人
外部客人
在陆羽山庄，要令客人自始至终的满意，我们除了做到两个核心 标准外，还必须做到以下五个服务技能：
1、 2、 3、 4、
创建第一印象 提供高效服务
时刻关注客人
维护客人自尊 迅速解决问题
5、
我们的服务技能
创建第一印象
创建第一印象
创建第一印象的技巧： • 保持专业形象 • 主动问候客人
小贴士：
职业装 称呼 愉悦的气味（口气&体味） 热情、亲切的声音
次光顾我们的酒店
250定律
美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”。他认 为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了
一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，
如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这 一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我
们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因
两个核心标准是有关酒店硬件的标准，包括：
一、
二、
我们的两个核心标准
• 所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样 Everything must be clean, neat and fresh, like never used
before
看到以下场景时，你有什么感受？
看到以下场景时，你有什么感受？
尽我所能，如您所愿
我们的待客之道
As much as I can, as you wish
— Luyu Resort
培训注意事项
• 培训时间：13：00-16：00 • 将手机调至震动或关机 • 课间休息时间为15分钟/次
• 积极配合，认真思考、踊跃参与发言
培训目标
在本课程结束后，您将：
1. 正确理解服务
为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群 体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。
迅速解决问题
解决问题的步骤 • Attention • Apologize
关注 道歉
• Action
行动
迅速解决问题
如何表示关注？
• 说：“您好，王先生/ 小姐，请问有什么可以帮到您的？”
•做
- 倾听（体会客人感受；当顾客提出具体信息时，记录）
目光接触
目光接触区域， 时间3-5秒为宜
• 区域 • 时间
创建第一印象
在你还不懂微笑之前，千万别开门迎客
——犹太谚语
微笑
• 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无 声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角 含笑，是比较合宜的一种表情。
微笑——世界货币
• 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示 的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来
销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务
，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
有一种修养叫做微笑
微笑是我们服务中无往不利的工具
友善
和 蔼
亲切
自
信
大方
谦逊
宽厚
诚恳
帮
迎
助
愉悦
欢
十个微笑的理由
• 微笑比紧锁双眉要好看。
• 令别人心情愉悦。
• 令自己的日子过的更有滋味。
• 有助于结交新朋友。
• 表示友善。
或者刚好相反？
哪些物品能正常使用或不能正常使用？
尽我所能，如您所愿－我们的待客之道
抵达
五个服务技能 我 两个核心标准 离店 入住
我们的服务技能
运用服务技能的好处： • 增强客人满意度
• 提升个人能力
• 提高工作满足感
• 增加自信心
我们的服务技能
创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊 迅速解决问题
创建第一印象
保持专业形象对我们的益处： • 赢得尊重 • 增强信心
创建第一印象
好客之距：
• 十步之遥 – 目光接触，面带微笑 • 五步之遥 – 主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称
好客之距 （将正确说法用线连接起来）：
五步之遥
十步之遥
目光接触，面带微笑
主动与客人打招呼，并称呼其姓氏或尊称
创建第一印象
女员工专业的发型
头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式
简单，没有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发
男员工专业的发型
头发应梳理整齐，保持专业形象 头发应保持清洁并使用发胶或喷 雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、 耳部及衣领 光头或染色是不允许的
提供高效服务
什么是高效？
• 对 – 准确理解客人的需求
• 快
– 在最短时间内为客人提供服务 • 好
– 以客人满意的方式提供服务
连线题： “高效”指的是：
1. 对 2. 快 3. 好
以客人满意的方式提供服务 准确理解客人的需求 在最短时间内为客人提供服务
提供高效服务
如何提供高效服务？
• 具备扎实的专业知识和娴熟的工作技能
看到以下场景时，你有什么感受？
令客人愉悦的场景
令客人愉悦的场景
令客人愉悦的场景
令客人愉悦的场景
令客人愉悦的场景
令客人愉悦的场景
我们的两个核心标准
• 所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样 Everything must be clean, neat and fresh, like never used
卫生习惯
每天至少刷牙两 次 饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
别让你的鼻毛 探头探脑
饭前便后及 接触食物前要洗手
更专 自业 信形 象 让 我 们
创建第一印象的技巧？
保持专业形象 主动问候客人
保持专业形象能带给我们什么样的益处？
表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有
时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是 在各种语境中广泛使用的表情语言。
微笑——善意的标志
• 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。
它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气
氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员
做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营
抵达
五个服务技能 我 两个核心标准 离店
入住
我们的两个核心标准
• 所有物品都必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样 Everything must be clean, neat and fresh, like never used
before
• 所有物品都能正常使用
Everything must be in working order
创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊 迅速解决问题
尽我所能，如您所愿－我们的待客之道
抵达
五个服务技能 我 两个核心标准 离店
• 事先做好计划和准备 • 第一时间识别客人的需求并提供正确的服务
• 为客人提供准确的信息
• 不要轻易的和客人说不 • 当不能满足客人的需求时，提供解决方案供客人选择 • 迅速地为接下来的客人提供服务
遇到以下情景，你会怎么做？ （从a和b中选择一个）
你在忙于为一位客人服务，这时你又遇到了另一位客人，你会：
十个微笑的理由
• • • • •
留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。
创建第一印象
如果你是客人，当看到以下员工时，你有何感受？
哪些地方让你有这些感受？
我们的服务技能
创建第一印象 提供高效服务
2. 明白客人的种类及定义
3. 详细理解并执行服务的两个核心标准
4. 熟知并能运用五个服务技能
5. 明白“我”对于客人满意的重要性和“我”从对客
服务中能获得的益处
正确理解服务
• 服务是主动积极影响客人的行为
• 该行为使客人每一次无论与员工还是硬件的接触都是一个好的感受
正确理解服务
服务是
影响客人的行为，
a. 同第二位客人打声招呼后继续为Байду номын сангаас一位客人服务
b. 先向第一位客人示意，然后告诉第二位客人你会很快为他服务
提供高效服务
信息对客人的重要性 • 帮助客人获得安全感 • 增强客人的归属感 • 便于客人选择消费
提供高效服务
客人入住陆羽山庄希望得到哪些信息？
• 酒店产品 • 地方特色（旅游景点、餐饮） • 交通 • 天气
角色扮演：解决客人的问题
1
在包厢里， 客人说空调效 果不好，空调 效果不明显。 遇到这种问题， 您会如何处理？
2
在预定台， 客人说预定的 包厢不满意， 想换一个包厢。 遇到这种问题， 您会如何处理？
3
在餐厅里， 客人向员工抱 怨说菜的味道 偏咸。 遇到这种问题， 您会如何处理？
我们的服务技能