汽车导向过程方法培训
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(注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程. )
• 定义组织支持“单一/统一的过程方法”的顾客导向过程
• 组织如何以一种单一的、统一的、可能理解的过程方法说明其所 有的过程？正如迄今为止你所看到的，通过IATF的工作，汽车行 业已经提出了一种支持汽车行业（依赖于得到完善管理的供应链） 的过程方法（COP Customer Oriented Process方法是一种被推 荐的方法，它不是IATF要求必须使用的方法）。
设计和开发
COP
7.1、7.3 《产品实现策划程序》
收付款
COP
--
《收款、开票作业流程图》
设备管理
SP
人力资源管理 SP
6.3、 7.5.1.4
6.2
《设备管理程序》 《设备保养管理办法》 《岗位职务说明书》 《培训管理程序》 《员工激励和授权管理制度》
如何支持过程的运行
• 在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和 方法后，如何保证这些过程的运行？
建立了联系
•
受到监控
•
保持记录
过程方法在汽车行业中的
应用
GREEM Jasper.Lee
• Joe Bransky（通用汽车公司在IATF的代表）2002年3月在ASQ大会 上讲话。代表IATF的北美成员（载姆克莱斯勒，福特和通用的代表） 发言。
• “新技术规范的一个优点就是它与ISO9001：2002基于过程的方法 相结合。我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方法。这种增强反 映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一致性。”
• 了解与识别汽车业MP – （Management Process）
• 使用章鱼图分析法分析三种过程； • 使用龟形图分析法分析每项过程。
Customer Oriented Process
市场分析/顾客要求 询价/投标
订单/需求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 产品生产 交付 付款 担保/服务 售后服务/顾客反馈
过
支持性过程
程
每一个关键过程都会有一个或多个的支持 性过程补充,大致都有内部的顾客和供方.
管理过程
对组织或质量管理体系管理的过程.
如何实施ISO/TS16949:2002
• 了解与识别汽车业COP – （Customer Oriented Process）
• 了解与识别汽车业SP – （Support Process）
• 本课程到现在为止，你已经分析了汽车行 业（IATF）的过程方法的核心内容——顾 客导向的过程，作为一种过程方法，直接 扩展了由ISO9001：2002定义和开发的过 程模式。
• 但是你可能很快就会意识到，不是组织的 每一个过程都被定义为COP，实际上，只 有少数的过程可以定义为COP。因为COP 指的是那些通过输入和输出直接和外部顾 客联系的过程，所以COP的数量很少。
制定关键过程目标
• 制造过程的目标：
– 生产计划完成率100% – 工序合格率98%； – 装配一次合格率大于92%； – 所有的特殊特性Cpk大于1.33； – 批量不合格为；
• 交付过程的目标：
– 100%准时交货； – 错送次数为0； – 交付过程不合格件数为0
制定支持性过程目标
• 设备管理过程的目标：
.過程分析方法—章鱼图
In
Out
輸出輸入圖
客户拿到
『报价单』
Out
In 客户要求报价
C.O.P.
Process
C.O.P. ProcessProcess Process C.O.P
Process
Process
Process
Process
C.O.P
In
Out
In
Out
顾客导向过程
输入与输出都和顾客有关的过程. 即关键过程
要求等
Process、 activity 过程、活动 流程,活動
HOW
怎么做 方法、程序
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT
输出 产品、服务
…等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间、 成本、 …等指标
例：不合格品控制过程分析“乌龟图”
使用什么方法？（材料/设备）
1、检测设备、量具、标准块； 2、车间隔离区； 3、控制点。
Support Process
文件控制 记录控制 培训 供应商评估与选择 采购 检验与试验 库房管理 设备管理 工装管理 监控和测量装置管理 不合格品控制 生产管理
Management Process
经营计划管理 方针与目标管理 糾正和預防 持续改进 內部质量管理体系审核 产品审核 过程审核 管理评审
• ISO/TS16949：2002中4.1 d)规定：
– 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的
运行和对这些过程的监视； • 关键词：
– 必要的； – 资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量
设备、软件等）； – 信息（记录、生产报表、库存报表等）。
如何监视、测量和分析过程
• 标准的要求：
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程 的组合和相互作用进行连续的控制。 在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性：
a) 理解和满足要求； b) 需要从增值的角度考虑过程； c) 获得过程业绩和有效性的结果； d) 基于客观的测量，持续改进过程。
• 可以这样说：过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或 服务的增值活动链。
输入 1、不合格品/可疑产品； 2、顾客投诉； 3、过程异常、SPC图纸； 4、设备发生异常。
如何做？（方法/程序/技术） 1、按程序（不合格品控制）； 2、不合格品评审； 3、返工/返修指导书； 4、SPC图； 5、分隔/追溯性； 6、标准样品。
谁进行？（能力/技能/培训）
1、有资格检验员、操作员； 2、质量负责人（领班）； 3、培训授权。
Hardware Software
Who?
Process owner
Input ?
Process
How?
Method Procedure
Measurement?
Performance efficiency
Output?
WHAT 过程分析-龟形图分析法
硬件 软件 环境…等
INPUT
输入 材料、需求、 顾客及法规
– 设备完好率大于98%； – 设备保养计划完成率大于95%； – 设备故障停机时间小于60小时/月； – 平均设备修理时间小于50分钟/次；
• 采购过程的目标：
– 100%准时交货； – 采购合格率大于96%； – 超额运费小于5000元/季。
过程的六个特性
•
具有使用者
•
已经定义
•
文件化
•
管制计划
制造工程 PFMEA
产品/流程 设计开发
售后服务/反馈
产品/流程 设计开发验证
Main Process
SP
COP
客户导向流程，支援流程，管理流程 间相互关系 品质管理体系的持续改进
顾客
要求
客户导向流程 COP 支援流程 SP 管理流程 MP 接口
顾客 满意
.過程分析方法—乌龟图
What?
• “关注于产品实现和过程方法是我们工作的方式。我们认为，对于质 量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。我 们这里所说的（汽车行业的“单独”的过程方法）是一种建立追踪审 核的方法，这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回 到顾客交付的产品的基准。它与制造产品的业务的运作方式相关。
• 我们认为，通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大 的注册。
過程管理架構圖
a).过程定义:将输入转化为输出的一组活动
輸入要求
管理活動
測量指標 (What Result)
輸出
管理活動負責人 ( Who )
改善
控制
資源/設施 ( With What )
程序 / 作業指導書 ( How )
•
过程具有由两端定义的开始和结尾
输入
具有需求的顾客
输出
需求被满足的顾客
•
在两端之间活动的链子
输
步
骤
步 骤
步 骤
步 骤
输
入
1
2
3
N
出
• 一个过程 ● 接口组织一外部环境输入（1） ● 接口组织一外部环境输出（0）
Quality Management Process Model 质量管理体系模式图：
质量管理体系的 持续改进
TS标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过 程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可 以视为一个过程。
通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互 作用及其管理，可称之为“过程方法”。
史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他 很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示 标志导向。
现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。 在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入 后备箱内，然后交还了购物车。
• 在下一页我们将看到如何对这个情景使用顾客导向的过程的分析 的方法
管理职责
顾 客 要 资源管理 求
测量、分析、改进
顾 客 满 意
产品实现
产品
• 前图所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了过程联系。
• 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾 客满意的监视要求，对顾客有关组织上是否满足其要求的感受的 信息进行评价。
• 该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。
– 4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程； – 5.1.1 过程效率 – 最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证
其有效性和效率。
• 必须测量过程以明确其有效性； • 应根据预先确定的目标、测量方法进行测量；
设立目标的“聪明法”S.M.A.R.T.W.AY
S- 关注具体的(Specified)需求和机会 M- 对各个目标建立一个衡量办法（Measurement） A- 确认目标是可实现的（Achievable）并有挑战性 R- 设定同样现实的（Realistic）延伸目标 T- 为各个目标标明时间要求（Time） W- 确保每个目标都是值得（Worth）做的 A- 为各个目标落实（Assign）责任 Y- 确保所有陈述目标产生（Yied）理想的结果
过程 生产中不合格品控制
输出
1、识别产品； 2、隔离/通过； 3、分类/返工通知； 4、停产通知。
使用的关键准则是什么？（测量/评 估）
1、反应速度、时间； 2、PPM下降程度； 3、质量成本。
确定为确保过程有效运行和控制所需的 准则和方法
• 当识别和分析所需的过程后，应确定有效运行和控制过程所 需的准则和方法；
• 功能分析
• 范例：超级市场
史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现 在他正寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不 可思议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里。
到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他 的车子不被雨淋湿。
然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。
• 可通过质量管理体系过程展开图进行。
质量管理体系过程展开图
过程名称
过程分类 TS要求
体系文件
方针和目标管理 MP
5.3、5.4 《质量方针和目标管理程序》
管理评审
MP
5.6
ห้องสมุดไป่ตู้
《管理评审程序》
内部审核
MP
8.2.2
《质量体系和制造过程审核程序》
《产品审核管理办法》
合同评审
COP
7.2
《顾客要求识别和评审程序》
ISO/TS 16949:2002 example automotive
process
• 组织内部
付款
产品保固
采购
品保
财务
人力 资源
顾
客 需
接收 订单
订单 输入
订购 原材料
原材料 接收
原材料 检验
原材料 储存
产生 工令
制造 生产
检验 测试
求
顾
客
出货
满
意
询价
市场 调查
业务 行销
投标
生产管理
设备设施
开发工程 DFMEA
• 准则和方法可以是流程图、程序文件、管理制度、指导书等；
• 如所需的过程在ISO/TS16949：2002中有要求时，所制定
的准则和方法必须符合标准的要求；
• 如OEM顾客对所需的过程有特殊要求时，所制定的准则和方
法必须符合顾客的特殊要求；
• 如：7.2规定了顾客要求识别和评审过程的要求， 7.3规定了 产品和过程设计过程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8规定了服务过 程的要求,7.5.1.4规定了设备管理过程的要求,7.4规定了采购 过程的要求,5.3、5.4规定了质量方针和目标管理过程的要求；
• 定义组织支持“单一/统一的过程方法”的顾客导向过程
• 组织如何以一种单一的、统一的、可能理解的过程方法说明其所 有的过程？正如迄今为止你所看到的，通过IATF的工作，汽车行 业已经提出了一种支持汽车行业（依赖于得到完善管理的供应链） 的过程方法（COP Customer Oriented Process方法是一种被推 荐的方法，它不是IATF要求必须使用的方法）。
设计和开发
COP
7.1、7.3 《产品实现策划程序》
收付款
COP
--
《收款、开票作业流程图》
设备管理
SP
人力资源管理 SP
6.3、 7.5.1.4
6.2
《设备管理程序》 《设备保养管理办法》 《岗位职务说明书》 《培训管理程序》 《员工激励和授权管理制度》
如何支持过程的运行
• 在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和 方法后，如何保证这些过程的运行？
建立了联系
•
受到监控
•
保持记录
过程方法在汽车行业中的
应用
GREEM Jasper.Lee
• Joe Bransky（通用汽车公司在IATF的代表）2002年3月在ASQ大会 上讲话。代表IATF的北美成员（载姆克莱斯勒，福特和通用的代表） 发言。
• “新技术规范的一个优点就是它与ISO9001：2002基于过程的方法 相结合。我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方法。这种增强反 映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一致性。”
• 了解与识别汽车业MP – （Management Process）
• 使用章鱼图分析法分析三种过程； • 使用龟形图分析法分析每项过程。
Customer Oriented Process
市场分析/顾客要求 询价/投标
订单/需求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 产品生产 交付 付款 担保/服务 售后服务/顾客反馈
过
支持性过程
程
每一个关键过程都会有一个或多个的支持 性过程补充,大致都有内部的顾客和供方.
管理过程
对组织或质量管理体系管理的过程.
如何实施ISO/TS16949:2002
• 了解与识别汽车业COP – （Customer Oriented Process）
• 了解与识别汽车业SP – （Support Process）
• 本课程到现在为止，你已经分析了汽车行 业（IATF）的过程方法的核心内容——顾 客导向的过程，作为一种过程方法，直接 扩展了由ISO9001：2002定义和开发的过 程模式。
• 但是你可能很快就会意识到，不是组织的 每一个过程都被定义为COP，实际上，只 有少数的过程可以定义为COP。因为COP 指的是那些通过输入和输出直接和外部顾 客联系的过程，所以COP的数量很少。
制定关键过程目标
• 制造过程的目标：
– 生产计划完成率100% – 工序合格率98%； – 装配一次合格率大于92%； – 所有的特殊特性Cpk大于1.33； – 批量不合格为；
• 交付过程的目标：
– 100%准时交货； – 错送次数为0； – 交付过程不合格件数为0
制定支持性过程目标
• 设备管理过程的目标：
.過程分析方法—章鱼图
In
Out
輸出輸入圖
客户拿到
『报价单』
Out
In 客户要求报价
C.O.P.
Process
C.O.P. ProcessProcess Process C.O.P
Process
Process
Process
Process
C.O.P
In
Out
In
Out
顾客导向过程
输入与输出都和顾客有关的过程. 即关键过程
要求等
Process、 activity 过程、活动 流程,活動
HOW
怎么做 方法、程序
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT
输出 产品、服务
…等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间、 成本、 …等指标
例：不合格品控制过程分析“乌龟图”
使用什么方法？（材料/设备）
1、检测设备、量具、标准块； 2、车间隔离区； 3、控制点。
Support Process
文件控制 记录控制 培训 供应商评估与选择 采购 检验与试验 库房管理 设备管理 工装管理 监控和测量装置管理 不合格品控制 生产管理
Management Process
经营计划管理 方针与目标管理 糾正和預防 持续改进 內部质量管理体系审核 产品审核 过程审核 管理评审
• ISO/TS16949：2002中4.1 d)规定：
– 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的
运行和对这些过程的监视； • 关键词：
– 必要的； – 资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量
设备、软件等）； – 信息（记录、生产报表、库存报表等）。
如何监视、测量和分析过程
• 标准的要求：
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程 的组合和相互作用进行连续的控制。 在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性：
a) 理解和满足要求； b) 需要从增值的角度考虑过程； c) 获得过程业绩和有效性的结果； d) 基于客观的测量，持续改进过程。
• 可以这样说：过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或 服务的增值活动链。
输入 1、不合格品/可疑产品； 2、顾客投诉； 3、过程异常、SPC图纸； 4、设备发生异常。
如何做？（方法/程序/技术） 1、按程序（不合格品控制）； 2、不合格品评审； 3、返工/返修指导书； 4、SPC图； 5、分隔/追溯性； 6、标准样品。
谁进行？（能力/技能/培训）
1、有资格检验员、操作员； 2、质量负责人（领班）； 3、培训授权。
Hardware Software
Who?
Process owner
Input ?
Process
How?
Method Procedure
Measurement?
Performance efficiency
Output?
WHAT 过程分析-龟形图分析法
硬件 软件 环境…等
INPUT
输入 材料、需求、 顾客及法规
– 设备完好率大于98%； – 设备保养计划完成率大于95%； – 设备故障停机时间小于60小时/月； – 平均设备修理时间小于50分钟/次；
• 采购过程的目标：
– 100%准时交货； – 采购合格率大于96%； – 超额运费小于5000元/季。
过程的六个特性
•
具有使用者
•
已经定义
•
文件化
•
管制计划
制造工程 PFMEA
产品/流程 设计开发
售后服务/反馈
产品/流程 设计开发验证
Main Process
SP
COP
客户导向流程，支援流程，管理流程 间相互关系 品质管理体系的持续改进
顾客
要求
客户导向流程 COP 支援流程 SP 管理流程 MP 接口
顾客 满意
.過程分析方法—乌龟图
What?
• “关注于产品实现和过程方法是我们工作的方式。我们认为，对于质 量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。我 们这里所说的（汽车行业的“单独”的过程方法）是一种建立追踪审 核的方法，这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回 到顾客交付的产品的基准。它与制造产品的业务的运作方式相关。
• 我们认为，通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大 的注册。
過程管理架構圖
a).过程定义:将输入转化为输出的一组活动
輸入要求
管理活動
測量指標 (What Result)
輸出
管理活動負責人 ( Who )
改善
控制
資源/設施 ( With What )
程序 / 作業指導書 ( How )
•
过程具有由两端定义的开始和结尾
输入
具有需求的顾客
输出
需求被满足的顾客
•
在两端之间活动的链子
输
步
骤
步 骤
步 骤
步 骤
输
入
1
2
3
N
出
• 一个过程 ● 接口组织一外部环境输入（1） ● 接口组织一外部环境输出（0）
Quality Management Process Model 质量管理体系模式图：
质量管理体系的 持续改进
TS标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过 程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可 以视为一个过程。
通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互 作用及其管理，可称之为“过程方法”。
史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他 很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示 标志导向。
现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。 在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入 后备箱内，然后交还了购物车。
• 在下一页我们将看到如何对这个情景使用顾客导向的过程的分析 的方法
管理职责
顾 客 要 资源管理 求
测量、分析、改进
顾 客 满 意
产品实现
产品
• 前图所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了过程联系。
• 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾 客满意的监视要求，对顾客有关组织上是否满足其要求的感受的 信息进行评价。
• 该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。
– 4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程； – 5.1.1 过程效率 – 最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证
其有效性和效率。
• 必须测量过程以明确其有效性； • 应根据预先确定的目标、测量方法进行测量；
设立目标的“聪明法”S.M.A.R.T.W.AY
S- 关注具体的(Specified)需求和机会 M- 对各个目标建立一个衡量办法（Measurement） A- 确认目标是可实现的（Achievable）并有挑战性 R- 设定同样现实的（Realistic）延伸目标 T- 为各个目标标明时间要求（Time） W- 确保每个目标都是值得（Worth）做的 A- 为各个目标落实（Assign）责任 Y- 确保所有陈述目标产生（Yied）理想的结果
过程 生产中不合格品控制
输出
1、识别产品； 2、隔离/通过； 3、分类/返工通知； 4、停产通知。
使用的关键准则是什么？（测量/评 估）
1、反应速度、时间； 2、PPM下降程度； 3、质量成本。
确定为确保过程有效运行和控制所需的 准则和方法
• 当识别和分析所需的过程后，应确定有效运行和控制过程所 需的准则和方法；
• 功能分析
• 范例：超级市场
史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现 在他正寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不 可思议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里。
到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他 的车子不被雨淋湿。
然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。
• 可通过质量管理体系过程展开图进行。
质量管理体系过程展开图
过程名称
过程分类 TS要求
体系文件
方针和目标管理 MP
5.3、5.4 《质量方针和目标管理程序》
管理评审
MP
5.6
ห้องสมุดไป่ตู้
《管理评审程序》
内部审核
MP
8.2.2
《质量体系和制造过程审核程序》
《产品审核管理办法》
合同评审
COP
7.2
《顾客要求识别和评审程序》
ISO/TS 16949:2002 example automotive
process
• 组织内部
付款
产品保固
采购
品保
财务
人力 资源
顾
客 需
接收 订单
订单 输入
订购 原材料
原材料 接收
原材料 检验
原材料 储存
产生 工令
制造 生产
检验 测试
求
顾
客
出货
满
意
询价
市场 调查
业务 行销
投标
生产管理
设备设施
开发工程 DFMEA
• 准则和方法可以是流程图、程序文件、管理制度、指导书等；
• 如所需的过程在ISO/TS16949：2002中有要求时，所制定
的准则和方法必须符合标准的要求；
• 如OEM顾客对所需的过程有特殊要求时，所制定的准则和方
法必须符合顾客的特殊要求；
• 如：7.2规定了顾客要求识别和评审过程的要求， 7.3规定了 产品和过程设计过程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8规定了服务过 程的要求,7.5.1.4规定了设备管理过程的要求,7.4规定了采购 过程的要求,5.3、5.4规定了质量方针和目标管理过程的要求；