客户价值管理的四项基本原则
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客户价值管理的四项基本原则
客户价值管理,是客户关系管理工作的核心和基础。
客户价值管理的根据目的,在于区分客户对企业销售额的贡献,找出对企业销售额贡献最大的核心客户,将更多的企业资源用于核心客户的跟进与维护上,从而达到提升企业销售额,降低销售费用的目的。
客户价值管理的主要手段,主要是通过对客户的企业规模、历史购买记录等相关信息进行分析,从而挖掘出当前最有价值的核心客户,以及潜在的,具有较大潜在购买能力的客户,通过对其提供更加个性化的服务,提高客户忠诚度和保持率。
在客户价值管理中,有许多相关的工作技巧与要点,因各企业的具体情况而异,销售人员与企业管理人员可以在实际工作中进行详细地归纳与总结。
但其中有四条最为基本的工作原则,具有较高的共通性,我们将其称之为客户价值管理的四项基本原则,在此分享给大家,以帮助大家提升自己的客户管理水平。
客户价值管理的第一条基本原则,就是确保客户的高价值。
对市场的敏锐度,是每家企业的生存直觉。
了解您所处的市场,了解您的客户,利用适当的细分策略,获取更高的市场占有率,对一家企业的发展壮大显得致关重要。
通过对市场和客户的细分,对客户提供更加个性化,更加符合其实际需求的服务,从而更加充分地挖掘其潜在购买能力,是提升客户价值的有效手段。
面对竞争十分激烈的市场环境,企业必须通过更加积极的竞争策略,才能争取和维护好其客户群体。
而细分市场,是和种较为普遍的积极竞争手段。
例如,电信行业以往只注重改进技术和争取新客户,而对客户的了解并不细致,只是简单地将客户划分为企业客户与个人客户,导致用户对其服务满意度普遍不高。
面对激烈的市场竞争,移动运营商对客户群体进行了更为细致的划分,针对不同群体推出不同的产品与服务(电信的套餐等),更好地满足了用户的个性化需求,对客户价值进行充分挖掘,从而促进整个行业的高速增长。
客户价值管理的第二条基本原则,就是要确保市场推广的低成本。
随着信息技术的日新月异,各种信息技术的应用更加普及,使得低成本和差异化战略之间的矛盾逐渐淡化。
借助于先进的信息技术手段,厂家可以和经销商、客户共享信息平台,从而保证在低成本条件下生产出更加符合市场差异化需求的产品。
同时,信息技术也促使企业的物资调拨,运转等成本大幅下降,导致运营成本下降,使得客户价值得到变相提升。
其中最为典型的,当数DELL 的个人电脑业务,通过信息技术对销售、制造、配送等诸多环节进行整合,更好地满足了客户的个性化需求,同时大幅压缩生产、交付成本,缩短交付周期,使得用户满意度和企业盈利能力都获得大幅的提升。
客户价值管理的第三条基本原则,就是要不断提升用户体验。
良好的客户体验,能够更加充分地挖掘客户的潜在购买力,提升用户忠诚度,并可通过口碑传播,为企业带来更多的客户。
每一家企业,小到街边小店,大到百度、腾讯这样的巨头,都在提升用户体验上不遗余力。
通常来说,用户体验都不只是由某个单独的方面决定的,而是由企业的品牌形象、产品、服务,以及用户所付出的使用成本等多方面因素,构成的一套综合价值体系。
用户体验是用户对企业服务最为直观的认知,对用户忠诚度起着致关重要的影响。
客户价值管理的第四条基本原则,就是服务品质的持续性。
服务品质的稳定性与可持续性,也是影响用户体验的重要因素。
例如,某企业的产品交付周期,如果行业的平均交付周期是10天,该企业能做到9天,就能够取得较好的用户满意度。
但如果其将会周期,有时为5天,有时为10天,尽管平均交付周期比行业平均值要短,但还是会对用户满意度造成较大的负面影响,因为这会导致用户无法对其交付时间进行预估。
因此,确保客户政策与客户品质的一致性,持续性,也是提升客户价值的有效手段之一。
客户价值管理的根本目的,就在于提升客户价值,让客户为企业贡献更多的销售额。
而
提升客户价值的手段与方法多种多样,以上四点只是一些最为基础,最为通用的方法。
用户可以结合自身企业的实际情况,选择合适的途径与方法,来改进用户体验,提升客户满意度,促进客户价值的有效提升,促进销售额的稳步增长。
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