乘务员职责 ppt课件

• 供餐前认真布置服务用品。
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公务舱乘务员工作职责3
• 热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣 帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。
• 始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆 放整齐。
• 随时注意客舱温度的调节。
• 保持客舱的安静。
• 熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服 务技能。
• 下机时安排头等舱旅客先下。
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客舱安全检查项目1
• 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李； • 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
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客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器；
• 8、收好头等舱座椅的脚踏板；
• 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品， 扣好门帘；
• 8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机 时间。
• 9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
• 10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航
班延误是相关要求）和机组，根据需要及时
调整服务程序。
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• 11.与地面进行交接，签收各类文件 ，并作好服务安排。
• 12. 如有不符合安全规定的行李，及 时向机长报告。
，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发 现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人 认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用 品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生 状况，并向飞行乘务长汇报。
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• 3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅 客微笑致意。
• 4. 打开洗手间，整理好卫生用品。（摆
放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸
放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）
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• 5. 如有轻正餐，及时烘烤热食。（尽可能预 热再加热）
• 6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服 务。（干点、点心、轻正餐服务）
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• 7.填写乘务长信息反馈单。
• 8.将有关信息传递给其他机组人员。
• 9. 对乘务员的工作给予评估。
• 10.与地面（下一个乘务组）做好交 接工作。
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第一节 B737—800型飞机乘务员 职责
• 教学导入： • 安全与服务，哪一个是乘务员最重
要的职责？
• 一、B737—800型飞机乘务员的编制 • 二、乘务员的工作职责 • 三、乘务员的岗位职责
• 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资
格飞行乘务员来担任。ppt课件
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公务舱乘务员工作职责1
着装整洁，文雅大方 待客热情有礼 动作准确娴熟，
服务积极主动。
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公务舱乘务员工作职责2
• 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
• 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。
• 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪 念品、餐具、食品、餐食配备情况。
• 4、负责中途站、终点站装卸和交接供 应品、食品的工作。
• 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放 好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特 殊旅客。
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厨房乘务员工作职责
• 负责厨房水车和餐食的摆 放。
• 飞机到达前整理、清点、 收回全部服务供应品，填 写回收单。
• 检查水箱及废水储存情况 。
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• 16.及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃
圾袋在客舱内直接回收）（杯内、罐内剩
余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶
、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）
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• 17. 预报落地时间。（根据航线的长短 ，按手册要求的时间广播）
• 18. 乘务员试情况是收取客舱内的物品 。
• 19. 下降前广播。
• 20. 乘务员逐一落实安全检查。
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• 5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广 播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序 调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要 做安全演示，动作统一，规范，标准）
• 6. 播放安全检查广播。
• 7. 乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到 位。注意语言，说话的方式方法。
• 8. 检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带， 肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势， 注意观察通道和应急出口）
，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保 卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的 风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食 的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐 别准确无误。
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客舱乘务员的工作职责
（10）旅途中客舱里应保持有飞行乘务员，注意观 察旅客动态和需要。监控客舱安全，发现可疑现 象要及时报告飞行乘务长。
不能打开的容器或餐具，必须向乘务长 报告。 • 出口座位的确认
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厨房乘务员工作职责
• 1熟练掌握机上配电板和 • 服务舱设备的使用。 • 2检查和核对本次航班 • 所规定携带的服务用品、 • 食品、饮料及餐食。
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厨房乘务员工作职责2
• 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否 完好，并全部放置安全妥当。
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专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领
取与交接，核实乘务组人数、名单。 • 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清
舱工作。 • 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 • 紧急撤离时服从乘务长的指挥。
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主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。 • 负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识 。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工 作时间干与工作无关的事情。
（12）对老弱病残者和儿童等特殊旅客，应主动了 解情况，给予特殊照顾。
（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机 组联系予以调整。
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客舱乘务员的工作职责
（14）主动征求旅客意见。 （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品
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广播员工作职责
1飞行前要认真熟悉和复诵广播词。
2携带广播词和航线介绍资料。
3航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行 专包机任务时，可酌情处理。
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广播员工作职责
• 4广播时热情、准确、语速和音量适中，语调 流畅柔和，语言通俗易懂。
• 5正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱 护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长 及时填写客舱记录本。
（2）检查客舱及洗手间卫生； （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座，
核对旅客人数。
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旅客登机前打开行李架
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客舱乘务员的工作职责
(5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检查 (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置
• 在万米高空： 1马赫=295米/秒=1062公里/小时。
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乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
ppt课件20ຫໍສະໝຸດ 客舱乘务员的工作职责（1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好 情况；
• 2. 乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客 安放行李。
• 3. 如发现不符合客舱安全的行李，应主动向 乘务长报告。
• 4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的 介绍。
• 5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
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• 6.主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站 。
• 7.如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供 报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终 面对旅客）。
出口座位的确认
乘务长必须确保已做过合适的广播或安全 须知简介。
• 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指 示的责任是理解的。
• 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个 坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出 口的特殊性，确认后，报告乘务长。
• 在离港之前，乘务长将出口座位的确认 情况报告机长。
• 特殊旅客不能坐在出口座位处
• 10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁 上；
• 11、确认出口座位旅客是否符合标准 。
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客舱安全检查
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乘务员的安全检查职责
• 旅客登机前，必须对客舱进行清查。 • 在检查中，发现任何可疑的物品，不要
触动，要立即报告乘务长和机长。 • 在过站时，所有乘务员都要留意情况。 • 厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有
• 7.普通舱乘务员及时摆放抽屉，提供热饮、 冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料 商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿 围裙）（加水壶、冰桶需要干净）
• 8.播放餐前广播。
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• 9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心 的为旅客提供服务。（两微服务）
• 10.如有电视，播放娱乐节目广播，按要 求顺序播放娱乐节目，安放屏幕（注意 操作规范），调节灯光。
• 11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生 ，1人次1扫及时填补洗手间用品。
• 12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供 必要的服务（迎检航班及精品航线要保 持客舱内始终有人巡视）。
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• 13. 乘务员注意观察客舱动态（空防及服 务）。
• 14. 当飞机遇到颠簸时，及时广播。
• 15. 乘务长按制定的服务程序对客舱服务 进行检查和指导。
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过站检查
允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。 在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。 只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。 所有箱、柜的门都要关好。
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乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
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• 9.后舱报告乘务长客舱准备完毕。
• 10.与机组做好沟通配合，严禁出现乘务 员未回客舱，飞机就起飞的情况发生
• 11.等待起飞信号后，乘务长发出 乘务员 各就各位口令。
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• 飞行中
• 1. 按规定的服务程序和操作标准，提供 航班服务。
• 2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡 广播，及天合联盟广播词。
• 21. 头等舱乘务员归还旅客衣服。
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• 22.乘务长确保需作记录的设备已经填入 客舱设 备记录本
• 23.乘务员坐好，采取安全姿势。
• 24.后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。
• 25.如夜航下降时调节客舱灯光（从亮调到暗，厨 房灯光放暗位）
• 26.广播通知旅客再次确认安全带系好。
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• B737-800：加长型 座位数162～189名
• 航程5665 千米（3,060 海里)
• 机身长度39.5 米（129 英尺 6 英寸）
• 机身宽度3.53 米（11 英尺 7 英寸)
• 翼展34.3 米（112 英尺 7 英寸)
• 飞行速度0.785马赫
• 在摄氏0度的海平面： 1马赫=331.39米/秒≈1193公里/小 时
• 27.发出乘务员各就各位指令。
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• 着陆后
• 1.广播落地（中途站）广播。
• 2.到达后（夜航）调节客舱灯光。（乘务 长打开客舱音乐）
• 3.归还旅客限制性物品。
• 4.乘务员在各自岗位向旅客告别（监控翼 上出口）。
• 5.旅客下机后，乘务员做好清舱检查，仔 细，到位。
• 6. 填写好交接单，清理毛毯、枕头。
• 13．上客时随时对应急出口旅客确认 ，语言规范简洁明了
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• 关舱门后
• 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作 舱门预位（双人制检查单操作）。
• 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。
• 3.及时播放关闭电子设备广播。
• 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。
精品航班需要加入广播词（中英文都
要有体现）。
飞机乘务员职责
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乘务员的工作内容
• 航前预先准备时乘务长确认内容：
• 三证、舱门操作检查单、手册（签字、 插页）、广播词（新增及修改的广播词 ）
• 手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工 作页），化妆及手表饰物等符合要求
• 按手册要求进行准备会
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服务程序归纳
• 旅客登机
• 1. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置 热情的迎客，主动一一问候。