旅行社机构设置及岗位职责说明

旅行社机构设置及岗位职责说明
一、旅行社机构设置
按旅行社企业性质分类，旅行社目前的体制分为国有独资、国有控股、国有参股、民营股份、个体经营等。

形式有：未改制企业，已改制或重组企业：综合性集团公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合作制。

按业务性质分类，又分为国际旅行社和国内旅行社，其中国际旅行社又分为出境游组团社和一般国际社。

因此，体制和形式不同，决定了企业内部的管理部门及岗位设置有所不同。

（一）领导机构岗位特点
1．股份制企业
董事会及董事长股份制企业的领导机构和岗位有：大、中型企业设有董事会（或董事局）、监事会，是股东大会的常设权力机构。

董事会由董事长（董事局主席）、副董事长及董事组成，有些设有独立董事；监事会由监事组成，《公司法》里都有明确的规定。

董事会审查批准企业机构设置、对外合作与投资等重大事宜，聘请公司总经理（总裁）、任命公司领导班子、审查分配方案等。

董事长是企业的法人代表，有权与员工签订用工合同、召开董事会、对外代表企业签订合同和协议。

小型企业往往不单独设董事会和监事会；只设董事和监事。

董事会聘用董事会秘书，职责是会议记录和上传下达。

党委或党支部为基层党的组织，有党委书记或党支部书记，负责企业党务工作，大、中型企业一般设有专职书记，或由董事长、总经理兼任。

工会代表工会会员利益，组织工会活动。

工会主席单独设置，或由公司副总经理兼任。

有些大、中型旅行社还设有共青团组织。

2．企业经营班子
总经理：全面负责企业的经营和管理，对上级部门或董事会负责，如是国有企业，一般为企业法人；总经理有权选聘企业其他领导成员，并报上级机关或董事会同意，做出书面任命或聘任，同时聘任公司各部门负责人。

副总经理：协助总经理管理企业，往往分管某一方面工作，对总经理负责，一般设有数人。

有些企业设有常务副总经理，总经理出差、生病住院或其他原因无法履行职责时，临时替代总经理，负责全面工作。

如果未设常务副总，由总经理指定临时负责人。

财务总监：全面分管公司财务工作，代表公司应对财政、税务、审计、物价、旅游等部门。

市场总监：分管市场销售工作，一般为大型企业才有设置。

质量总监：分管质量控制工作，负责处理投诉和其他质量事故，多为大型企业设置。

总经理助理：直接协助总经理工作，受总经理领导，并完成总经理直接交给的工作，在职权和待遇上，在副总以下，但一般纳入公司领导层。

分公司总经理：近年来，由于业务发展，不少旅行社设立分公司，并设总经理，有些企业将其纳入领导层，多数则归入部门和门市部管理。

（二）管理部门和业务部门岗位特点
旅行社内部大体可分为两大板块，一是管理部门，以企业管理及各方协调为主；二是业务部门，主要从事各项业务工作。

两大板块互有交叉，不是截然分离。

1．公司管理部门
A、办公室（总经理办公室），是企业行政归口管理部门，也是党团管理部门，是企业主要的对外窗口之一。

主任：具体负责公司行政工作，往往代表企业对外处理一般事务，是上传下达的总负责。

副主任：协助主任分管办公室工作，比如，制定规章、文书档案、合同印章、导游管理、协调上下、文秘打印、事故处理等等。

工作人员（干事）：具体办理公司各项事务，如两人以上，则各有分工。

勤杂人员：清洁卫生，安全保卫，外勤送件，司机等等。

B、财务部企业财务管理和财务预算、结算。

经理：应具有高级会计师或会计师资格。

副经理：应具有会计师资格。

会计：具有会计师资格，主要是会计帐务处理。

出纳：银行汇兑、发票和现金管理。

2．业务部门
业务部门是旅行社的要害部门，利益和风险集为一体。

主要分为产品采购、产品制作、产品销售、产品运作、质量处理等职能。

大、中型旅行社分工较细，小型旅行社往往合而为一，业务职能基本一致。

中型旅行社的主要业务部门：
A、市场销售部，也称外联部，可以按市场划分，如国际部、国内部、出境部、散客部等。

也可按语种划分，如日本部、美大部、韩国部等。

职责是：①采购景区景点、交通、住宿、餐饮、购物、演出、导游服务、行李运送、广告刊登等方面的价格；②根据客户要求，初步制作成旅游行程；③制作各类宣传品（印刷、幻灯、声相等）；④向客户销售；
⑤团队确认后向计划调度部门下达计划；⑥核对团队费用结算表，作为财务部门核算结帐凭据。

经理：负责全面工作，国际社的销售部门负责人必须懂外语。

副经理：分管某一市场销售工作，对经理负责。

销售经理（业务员）：具体操作业务。

门市部销售员：负责直接对游客提供咨询及办理参团手续。

上门促销员：向单位、社区、个人和旅行社同业发送资料，也办理参团手续。

一些旅行社还设有公关宣传部，专做产品及资料收集工作；还有一些旅行社将部分财务人员纳入销售部门，便于衔接与客户的结算，防止脱节，减少失误。

B、计划调度部 1、根据团队计划实施安排；2、处理团队运行中的各种变动的情况。

经理：负责全面工作，要求社会关系广，交际能力强。

副经理：协助经理分管某部分业务。

业务经理（业务员）：具体办理团队运行的各项事宜。

有些社将计划调度归入销售部门，因为采购的价格共用，团队衔接紧密，避免出现问题。

C、接待部 1、安排导游接待；2、组织导游培训；3、协助处理因导游原因而产生的质量问题。

经理：负责导游管理和安排工作，同时参加接团。

副经理：分管导游业务的部分工作，以接团为主。

计划员：安排导游接团，处理计划表、导游证、导游旗、导游图、结算单、团队交接手续等事宜。

导游：分为外语导游和中文导游，目前有特级、高级、中级、初级之分。

D、行李部行李搬运工作非常重要，有专人负责，不一定设部门，有些归入外联部，或计调部，或接待部。

E、票务部购买团队和散客所需的飞机、火车、汽车、轮船等交通票。

经理：全面负责票务工作，要求责任心强，攻关能力强。

副经理：协助经理处理业务工作。

业务员：主要是跑外勤。

票务部也有不单独设立，一般归入计调部门，也有归办公室管理。

F、车队保障本单位团队及日常用车，如车辆不够，就对外租借。

队长：责任心强，技术好，还要会管理，稍不注意就会造成很大亏损。

副队长：协助队长工作，一般都上团。

调度员：负责车辆调度。

安检员：负责对车辆进行安全检查。

修理工：有些旅行社的车队能对汽车进行简单的修理和维护。

旅行社的车队规模较小，成本过高，加上缺乏专业化管理，很容易造成亏损。

因此，近年来，旅行社的车队多数都划出去了，或单独成立汽车公司，或与其他单位合作，作为股东，按公司制管理。

G、餐厅和购物商店一些旅行社为了与团队配套，自己经营餐厅和商店，往往是承包经营，一般都不太理想。

H、演艺独资或参股组建演艺机构，主要为团队和社会服务。

二、旅行社岗位职责
（一）外联销售人员的岗位职责
1．提供信息
外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者做出正确的经营决策。

2．设计产品
外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。

同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。

3．销售产品
外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并．且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。

具体内容有：
（1）详细了解旅行社的营销计划。

对旅行社的实际情况了如指掌，以便于接待访谈。

（2）对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。

（3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。

（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。

（5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。

（6）使用现代销售电子系统及档案系统。

（7）对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释。

现代的外联销售人员是开拓产品销售市场的先锋，他们的素质和积极性关系到旅游企业促销工作的成效，关系到旅游企业的形象和旅游者需求的满足，一个合格的外联销售人员须具备各方面的素质。

1．政治思想和职业道德
（1）态度、仪表、修养良好；遵守法规，具有良好的道德品质
由于外联销售人员的一言一行都代表着企业形象，因此外联销售人员应具有忠实于企
业，忠实于每一位旅游者的品质。

（2）有进取心、不怕困难，具有强烈的敬业精神
外联销售人员要有献身于推销事业的精神，有不畏艰难、全心全意为旅游者服务的敬业精神。

2．知识水平
外联销售人员必须有旺盛的求知欲，牢固掌握外联销售知识。

他们必须掌握的知识包括：文化知识、市场知识、企业知识、产品知识、用户知识。

’外联销售人员必须具有将这些知识娴熟地运用到推销工作中的能力，成为任何问题都间不倒的“万事通”。

．具有旅游市场和销售等业务知识和政策法规知识，对企业和工作忠心耿耿。

3．工作能力
外联销售人员应具备较强的创造能力、社会能力、应变能力、语言表达能力。

，只有这样，外联销售人员在推销工作中才能及时地解决各种复杂的问题，面对闲难游刃有余。

外联销售人员应该机敏干练、善于对外联系，有良好的沟通能力和交际能力；善于收集和分析情报。

4．良好的气质与修养
外联销售人员在推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。

他通过适度的举止，端庄的仪表，从容的态度，表现出良好的素质与修养，以取得消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。

（二）计调人员的岗位职责
对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1．成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。

所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。

在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！
2．质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。

因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。

所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。

整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。

计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

还要具有五大素质
①责任心。

一名好的计调会让导游和旅行社省心；
②工作有计划性。

如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；
③掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；
④有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；
⑤市场意识。

这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。

要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。

一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。

另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。

现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。

可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。

计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。

这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

（三）导游人员的岗位职责
1．导游人员的分类
导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。

下面从不同角度对中国导游人员进行分类。

（1）按业务范围划分
导游人员分为境外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员境外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。

第三类导游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。

第四类导游人员的主要业务是
从事所在景区景点的导游讲解。

（2）按职业性质划分
导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员
专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。

他们是当前我国导游队伍的主体。

兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。

（3）按导游使用的语言划分
导游人员分为中文导游人员和外语导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。

外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。

（4）按技术等级划分
导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员
①初级导游人员
获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

②中级导游人员
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。

他们是旅行社的业务骨干。

③高级导游人员
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

④特级导游人员
取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

⑤按年度量化考试考核的综合分数划分
导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。

2．导游人员的职责
（1）导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：
①根据旅行社与旅游者签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
②负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
③配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
④耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
⑤反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

（2）境外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
①海外领队的主要职责
a. 维护客人的正当权益，保证旅游者在境外旅游的服务质量。

b. 配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作,协调导游和旅游者之间的关系。

c. 做好各段游程之间的衔接工作,保证游程顺利进行。

②全陪导游人员的职责
全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。

其主要职责是：
a.实施旅游接待计划
b.联络工作
c.组织协调工作
d.维护安全、处理问题
e.宣传、调研
③地陪导游人员的职责
a.安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动
b.做好当地旅游接待工作
c.负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的导游讲解
d.维护旅游者在当地旅游过程中安全
e.处理在当地旅游过程中发生的问题
④景点景区导游人员的职责
a.导游讲解
b.安全提示
c.结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护知识。