呼叫中心问题处理流程

呼叫中心问题处理流程
一、服部问题处理流程（独立处理）
1、客户通过电话或在线客服向我们反映问题
2、客服受理问题（参考客户服务规范）
3、直接帮助客户解决问题
4、客户满意，问题结束；客户不满意产生客诉（参考客户处理流程）
5、客服记录问题内容
二、问题处理流程（需其他部门配合）
1、客户通过电话或在线客服向我们反映问题
2、客服受理客户问题（参考客户服务规范）
3、客服将问题分类并提交相关部门处理
4、相关部门处理问题，给予问题反馈并进行备案
5、客服进行问题验证，反馈给客户
6、直接帮助客户解决问题
7、处理结果客户满意，问题结束，客户不满意产生客诉（参考客诉处理流程）
8、客服部进行问题备案
四、投诉处理流程
1、客户来电反映不满
2、客服人员接待
3、客服人员直接处理，并记录问题
4、导致客户投诉成立，问题移交给客服经理跟进
5、客服经理跟进问题，本部门问题直接处理，答复客户
6、客服经理跟进问题，需要其他部门协助，提交相关部门
7、其他部门反馈问题给客服经理，并进行备案
8、客服经理给客户答复，并记录相应的备案
六、业务培训流程
1、客服经理制定培训方案（培训有周期性新员工培训和临时性业务培训）
2、方案提交总监审核
3、客服部门讲师进行课程开发
4、客服经理进行课程审核，课件审核
5、讲师给员工上课，课堂互动。

6、学员对讲师进行评估
7、学员实训
8、讲师对培训进行总结和汇报。