博物馆观众接待中的心理学知识

中国文物报/2007年/11月/2日/第006版
博物馆
博物馆观众接待中的心理学知识
李念红
我们每天都要和各种人打交道，同时也就伴随着各种心理现象的产生。

从记住一件展品，到对博物馆布局的了解；从接待一位观众到管理一个组织，任何实践活动都是在心理活动的调节下完成的。

观众来博物馆观看展览也有一系列的心理活动，从观众对展览的种种需要到他们观看的动机、行为。

在观看过程中所表现出来的兴趣、情感、情绪以及气质、性格等，无一不受心理规律的影响和制约。

一、心理现象的规律性在博物馆中的运用
心理学把心理现象分为心理过程和个性心理两大类：心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。

感知觉、记忆、思维、注意、想像都是认识过程。

个性心理包括能力、气质、性格。

人的心理现象都是有其特殊规律性的。

我们可以利用心理现象的规律做好博物馆的观众接待工作。

(一)利用观众认识过程的规律来布置展览厅
感觉有互相作用的规律，如听觉可以促进视觉。

这就要求展览厅要尽量减少噪音对视觉的不良影响，适当的时间播放一些旋律优美、轻柔和谐的音乐以促进观众的视觉感受。

采光通风、温度湿度、色彩装饰等方面都应根据感受性的规律采取相应的措施，为观众创造一个安谧舒适的参观环境。

颜色视觉和情感情绪有紧密的联系。

我们可根据视觉知识布置展览室，同时配合灯光照明。

绿、蓝、紫等色彩可以引起浅近感觉、冷的感觉，使大房间感觉上变小；而红、黄、橙等色彩可以引起深远感觉、暖的感觉，使小的房间感觉上变大等。

这些联觉现象在博物馆环境布置、设备安装、视听技术等方面将会受到越来越广泛的应用和重视。

(二)注意首因效应和近因效应对观众的影响
在人际交往中，第一次交往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象不太容易。

这就是心理学所说的“第一印象”。

在博物馆的人际交往中，观众获得的第一印象往往是对馆员仪表的印象。

这种印象虽是外表的初步了解，但在观众心里却起着明显的作用。

它可能是促进好的评价行为的积极因素，也可能是产生不良印象的原因。

这种第一印象在交往中产生的作用称为首因效应。

和首因效应相反的一种心理现象是近因效应。

近因效应指的是新近得到的印象比以前得到的印象产生更强的作用。

例如，有的讲解员虽貌不出众，但言谈举止既得体又富于感染力。

精神饱满。

这可使观众产生近因效应而改变原来的第一印象。

讲解员的态度所产生的首因效应和近因效应不是根本对立的，它们是一个问题的两个方面。

一般地说首因效应对第一次来馆的观众比较明显，对经常性观众近因效应的作用更为显著。

(三)心境对情绪的影响
俗语说：“人逢喜事精神爽”，这种被某人某事所引起的精神爽快、心情舒畅的情绪状态就是心境。

观众良好的心境可以促进其学习与参观状态，也能给馆员带来友好、愉快的气氛。

心境具有感染性和传导性，它不仅对某种事物有某种情绪，而且可以扩散到几乎所有的事物，使之带有同一情绪，并且能够传导给周围其他人，比如其他观众和讲解员。

人的位置不同考虑问题的方式和角度就不同，人们一般有一种最小努力原则，希望用最有效的时间、花最小气力、作最小努力，就能达到目的。

观众来博物馆参观已付出了一定的成本：打车赶路、购买门票、休假时间。

如果期望达不到，会产生一种挫折感。

了解心境产生的规律，一方面可以更好地了解观众，针对其特点做好服务工作。

另一方面讲解员可以控制自己的情绪，不受坏情绪的影响，努力保持一种愉快的心境。

讲解员如果心情愉快，讲出话来亲切，干起工作精力充沛，对待观众彬彬有礼。

观众进入一所文明、礼貌充满热情和蔼气氛的博物馆，受其感染也会引起满意、尊敬、愉快等情绪，产生良好的心境。

这样观众与讲解员之间便会产生一种良性循环、良性互动。

二、观察观众个体差异，提倡个性化服务
(一)气质差异
心理学通常把气质分为胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质等四种类型。

比如一位观众甲。

观看的速度快，性子急，人多等待就急不可耐，甚至大声埋怨起来，他的气质类型偏于胆汁质。

观众乙，大大方方地到展室，喜欢到处浏览展品，一下对这件文物感兴趣，过一会儿又看上了那一件珍品。

主动和其他观众、讲解员搭讪，爱开玩笑，这一类人可能是多血质。

观众丙，从从容容走进博物馆，不慌不忙阅读文字说明。

能够聚精会神地看很长时间的展品。

不受环境干扰，态度不卑不亢，感情很少外露，这一位可能是黏液质。

观众丁，到展室后小心谨慎，沉默少言，性情孤独，对讲解员态度和环境好坏体会深刻，他可能是抑郁质。

我们可以根据这些特点初步判断其气质特征，以采取不同的接待方式及说话方式。

(二)分析观众的不同需要
观众心理所研究的观众不仅是个体，还是多层次的、与社会各方面发生多种联系的群体，因此我们在研究观众心理时，不仅要研究其个体心理现象，还应把相关的多种客观因素联系起来，以探讨深层次的参观需要。

1.需要的概念。

需要，是人所必须而又缺乏的事物在头脑中一种需求的反映。

心理学认为人的行为是由人的动机引起的，而人的动机又产生于人的需要。

当个体感到某种东西缺乏时，会产生一种紧张感，这种紧张感会成为一种内在动力，促使个体采取行动去满足需求，达到生理上或心理上的平衡。

2.观众的不同需要。

观众由其个体不同而有不同的需要，即使同一观众在不同的情况下其需要也会发生变化。

求知的心理需要：知识快速更新需要人跟上这种变化，有的人把能够观看珍品、了解历史发展进程的博物馆视为自己的乐土。

专业的需要：是观众对与自己所从事的专业有关的展览的需要。

来博物馆的观众。

有不同领域的专家、学者和专业工作者，他们总是以能看到适应其需要的展出、讲解及学到相应的知识而感到快乐和心理上的满足。

名人效应：是观众对古今中外名品的需求，对知名度高的文物与作品的偏爱，对某个享有声誉的讲解员的信赖，以及对权威人士、名人名家推荐介绍的展览产生特殊信任的感情等。

求奇心理需要：越难看到的展品观众的需求就越大。

观众需要的特点具有可塑性、周期性、变化性。

现代化的博物馆要研究观众的不同需求及特点，从而提供有针对性的服务。

博物馆才更能吸引公众。

根据现代观众的需要特点。

博物馆的收藏、展出与研究可以扩大到多种形式的非物质遗产，从而使博物馆呈现出立体化的多维效果。

三、观众的年龄层次与心理特点
观众的构成是多层次、多类型、庞大而复杂的结构体系。

要全方位研究各类观众心理特征，还要划分观众层次，分析观众结构。

从不同的角度用不同的方法对观众做出不同的层次划分。

按年龄结构划分，可以分为青少年观众、中年观众、老年观众。

青年观众最活跃，充满活力，追求个性。

思想开放，他们求新的愿望使他们对介绍国内外新思潮、新观念的展览感兴趣，对有争议的思想流派有好奇心，他们有很强的独立意识。

但注意力有很大的易变性、波动性。

中年观众年富力强。

有丰富的经验和知识积累。

是充分发挥其能力的高峰时期。

往往是单位的中坚骨干，他们对展览有求专性。

求实用性，他们性情较稳定。

个性成
熟。

老年观众可能对某个方面有很深的研究。

可能会为我们的工作提出有价值的意见，他们在视力上可能不够好，有的不太善于操作电脑等现代工具，也更希望得到尊重。

他们有自己特定的习惯，对过去的事情，特别是年轻时经历的事印象深刻。

有自己的观点，不易被改变。

了解各年龄层观众心理特点和参观需求的不同，可以有针对性地开展指导和服务，对不同年龄段观众讲解的内容、深度、方式及语言均应当有所区别。

总之，在博物馆观众接待中，周到体贴的服务是创造融洽心理气氛，增进讲解员和观众感情相互交流理解的最有效途径。

了解其心理特点，有针对性地提供服务，有助于观众产生亲切感、信任感、舒适感和美感，使他们在看到一个好的展览的同时得到称心如意的服务。

针对观众心理特点，馆员展示出恰当的态度、语言可以调节观众情绪，诚恳热情的话语和委婉得体的表达方式可以让没有满足某种需要的观众得到心理的补偿，离开时并不遗憾。

我们要运用这些心理学知识，为广大观众提供优良的服务与指导，展现博物馆的人文关怀理念。