《沟通技巧》全套教案

教案
认识沟通
教学要求
1.了解沟通的概念及其特点；
2.理解并能熟练分析沟通的类型；
3.熟悉沟通行为的特点与层次划分；
4.掌握沟通的四个原则。

教学重点
掌握沟通行为的层次与沟通原则
教学难点
理解沟通中的主要矛盾：沟通意图的恰当表达”与“沟通意图的准确实现” 课时安排
本章安排6课时。

教学内容
模块一认识沟通
一、沟通概说
（一）关于沟通的界定
沟通是一个在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。

这其屮交融了语书因素与非语书因素，它们既相互关联、相互渗透又相互制约看。

（二）沟通的特点
1.现时性强。

沟通双方展开话题进行交际时必须做到思维同步、话题连续、表达灵活。

（1）思维同步，指内部思维和外部表达必须同频同步。

古人有云：君子长于思而敏于
3 君子敏于行而讷于吉\因此，要想做到这点，就必须“心到口到”，“想得快才能说得准。

”
（2）话题连续，就是沟通时需要表达连贯，口齿清晰，句句相连，屮间不允许有长时间的停顿。

否则，就有沟通障碍、理解错误出现。

（3）表达灵活，多样的表达方式有助于听众理解、情感沟通。

只有这样，沟通主体间才不会出现沟通误区或理解空白。

2.留滞性短。

所谓留滞性，是指传情达意时，沟通者通过遣词造句等行为对语书编码，诉诸于沟通对象的视听觉。

3.综合性强
“沟通意图的恰当表达”与“沟通意图的准确实现”是沟通屮的主要矛盾。

“沟通意图的
恰当表达”是指沟通主体针对不同语境选用恰当语书形式表达出意图来；“沟通意图的准确
实现”是指沟通客体依赖特定环境对已听语书的字面意义进行加工从而推导出沟通话语的准确含义。

二、沟通类型
（一）按照语书作沟通工具的标准，可以分为语书沟通和非语书沟通；语书沟通又分为口头语言*和书面语言* O
1.口头沟通，是以口语为媒介的信息传递，即运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。

包括面对面讨论、谈话、开会和演讲等。

2.书面沟通，是以文字为媒介的信息传递，即运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告和其他书面文件等。

3.非语书沟通，是即指非口头、非书面形式的沟通，即用语书以外的非语书符号进行的信息沟通，包括衣看、动作、表情、手势等体态语言\警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。

（二）按照沟通规范程度的标准，可分为正式沟通和非正式沟通。

1.正式沟通，一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。

2.非正式沟通，是在在组织系统内，相关部门通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，一般交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。

（三）按照信息传播方向的标准，可分为上行沟通、平行沟通、下行沟通。

1.上行沟通，是自下而上的沟通，指在组织系统屮，信息从较低层次流向较高层次的沟通。

2.平行沟通，是水平横向的沟通，指在组织系统屮，信息从相同层次流向同样层次的沟通。

3.下行沟通，是自上而下的沟通，指在组织系统屮，信息从较高层次流向较低层次的沟通。

（四）按照沟通意识的标准，可分为有意沟通和无意沟通。

1.有意沟通，是在与别人发生沟通行为时，知道并期待信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果。

2.无意沟通，是在与别人发生沟通行为时，没有认识到信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果。

（五）按照沟通者数目多寡的标准，可分为自我沟通、人际沟通和团队沟通。

1.自我沟通，又称内向沟通，是沟通行为的主客体为同一个，自行发出信息，自行传递，自我接收理解。

2.人际沟通，是个人之间在共同活动屮彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。

3.团队沟通，是指一个合作型群体内部成员之间发生的所有形式的沟通。

（六）按照沟通意愿真假的标准，可分为其实沟通和虚假沟通。

1.真实沟通，是沟通主体实施沟通行为时，传递的是真实信息与情感，是其真实沟通意图的实现。

2.虚假沟通，是沟通主体实施沟通行为时，传递的是虚假信息与情感，是其虚假沟通意图的实现
（七）按照沟通介质差异的标准，可分为网络沟通、电话沟通、短信沟通、QQ沟通、微信沟通等。

模块二沟通行为与层次
—、沟通行为
沟通行为是沟通者为了沟通对世界的理解并协调相互之间的行动而实施的行为，是以语书为屮介，通过相互沟通而达成共识。

其目的不是个人意图的实现，而是达成共识。

语书是最为直接的沟通工具和思维工具。

沟通行为有：说、听、问。

要想做到“沟通意图的恰当表达和沟通意图的准确实现”，沟通行为必须满足以下要求：真实性：沟通内容是真实意思的准确表达。

可悟性：能够被说话人和听话人准确理解，并符合语法规范。

貞诚性：说话人真诚表达意思，并以听话人能够理解为前提。

即说话人知道听话人懂得话语的语义表达及语法范式。

—、沟通层次
（一）什么是沟通层次
层次是系统在结构或功能方面的等级秩序。

具有多样性，可按物质的质量、能量、运动状态、空间尺度、时间顺序、组织化程度等多种标准划分。

不同层次具有不同的性质和特征, 既有共同的规律，又各有特殊规律。

（百度文库）
沟通层次是沟通行动在发展屮的不同阶段，反映了在实现沟通意图过程屮分享信息交流情感的不同梯次进度。

不同的分类标准，有看不同的沟通层次划分。

（二）沟通层次
1.五层划分法：一般性的交谈、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉和沟通的高峰。

鲍威尔（Powell）语。

（1）一般性的交谈。

沟通只涉及浅表层面的社会应酬性话题，无需事先准备，不需思考，随口而答。

这在不同国家的问候语屮比较常见。

屮国式问候：“你吃了吗？”、“你好！”、“你早啊！”；英美式问候：“Good morning"Hello! How are you”、“Glad to meet you"。

（2）陈述事实的沟通。

只限于罗列客观事实，不夹杂个人主观意见，不牵涉私人情感的沟通。

这在日常工作屮比较常见。

领导：你去把财务报表复印三份，然后送到我办公室。

下属遵从安排完成任务。

类似沟通屮，接受者只需要用行动做出反馈，即可完成沟通。

（3）分享个人的想法和判断。

交流想法、表明判断、传播信息、分享观点等沟通行为是建立在信任基础上进行的。

这在不同文化屮不同性别间的恭维语较为常见。

研究表明I 女性通常得到关于外貌的称赞对于能力的称赞，男性则相反。

无论英语还是屮文语境屮，女性较多使用第一、二人称代词进行恭维，而男性则使用零代词或第三人称代词进行称赞。

（4）分享感觉。

这种沟通方式较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做到，才会愿意告诉对方他的信念以及对过去或现在的一些事件的反应，他们将彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，而且是健康的。

马琰，《汉语恭维语中的性别语言实证研究》【J】，《商洛学院学报》，2009.10, （5）沟通的高峰。

指沟通双方达到了一种短暂的“一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道对方的体验和感受。

2.四层划分法：不沟不通；沟而不通；沟而能通；不沟自通。

（1）不沟不通。

没有沟通行为发生，就没有任何信息交换与情感交流。

（2）沟而不通。

沟通行为仅限于单方交流，就像鸿沟阻隔双方，无法实现信息交换与情感交流。

（3）沟而能通。

在沟通行为屮，在互信互任基础上，传递信息与交流情感在互动屮得到分享并达成共识。

沟通成为信息传递的桥梁。

（4）不沟自通。

沟通行为高效实用，上升到艺术高度。

信息传递，情感交流等，均是发自内心，无需语书表达，一颦一笑总关情，举手投足皆沟通。

模块三沟通的原则
研究沟通，就必须明晰沟通的目的、过程和常见问题，把握好沟通的基本原则。

沟通原则是反映人们对沟通活动本质性特点和内在规律性的认识，是实现有效沟通的指导性意见和行为准则。

一、准确性原则
沟通过程屮，沟通主体准确对信息情感思想进行编码，通过恰当的传播途径被沟通客体接收；沟通客体以准确方式进行解码，解读出蕴含的信息并加以执行反馈。

编码与解码方式尤其重要，这涉及到沟通意图实现的“对与错”的问题。

二、完整性原则
坚持沟通的准确性原则，未必能保证沟通正常进行。

沟通过程屮要素不够齐全，沟通渠道不够畅通，沟通方式不够明确，编码解码能力受限，等等原因，都会影响沟通信息的完整传递。

三、时效性原则
在沟通过程屮，不论是向下沟通信息，还是向上沟通信息或横向沟通信息，都应注意时效性原则。

这样，上情下达，下情上达，横向沟通，思想情感态度均可迅速实现交流传递。

沟通行为屮需要对方用行动加以执行的意图才可以得到实现。

四、策略性原则
受沟通意图影响，沟通主体必须对沟通信息与沟通方式进行选择。

这是一种编码与输出思路的整理活动，既包括语词准备、语法选择、修辞运用等，又包括信息输出与反馈机制选择。

正视沟通过程屮的策略性原则，才能避免沟通信息屮的交流不对称，避免判断、决策与执行屮的失误。

教案
沟通过程与心理效应
教学要求
1,了解沟通过程及心理效应；
2,了解沟通过程的内在运行机制；
3,掌握沟通过程中的要素；
4,熟悉沟通过程中的意图实现。

教学重点
掌握沟通过程中的要素机制与运行机制
教学难点
熟悉沟通过程中的运行机制与心理效应
课时安排
本章安排6课时。

教学内容
模块一沟通过程
一、沟通过程
（一）认识沟通过程
（二）沟通过程概念
1.沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。

（MBA智库、百度文库）
2.沟通过程是指人们分享信息、思想和情感的任何过程。

这个过程不仅包含口头或书面语言，也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。

3.沟通的基本过程：指具备沟通活动得以成立的基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。

我们认为：沟通过程是指在特定情境中，发生在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。

沟通过程包含着沟通构成要素与沟通运行机制。

沟通要素是参与沟通的必要组成部分，有沟通主体、沟通意图、沟通载体、沟通情境四个部分；运行机制则包含了信息传递过程中的编码、传递、接收、解码、反馈、噪声十扰等环节。

二、不同沟通过程模式
模块二沟通过程中的要素
一、认识沟通过程中的要素
《辞海》中，“要素”解释为：（1）事物必须具有的实质或本质、组成部分; （2）组成系统的基本单元。

关于沟通过程中的要素，出于不同的研究视角，就有着不同的说法。

（一）三要素说：
1.沟通过程中的要素是：发送、反馈、接收。

2.沟通过程中的要素是：内容、声音、动作。

3.沟通过程中的要素是：说、听、问。

4.沟通过程中的要素是：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思
想和情感。

（二）五要素说：
1.沟通过程中的要素是：沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。

2.沟通过程中的要素是：编码和译码、通道（渠道）、反馈、噪音、环境（背景）。

3.沟通过程中的要素是：即五个W：第一个W是who,即谁在说；第二个W 是whom,
即对谁说；第三个W是what,即说什么；第四个W是how,即怎么说; 第五个W是way,即通过什么途径。

其中途径包括口头、书面、广播电视、网络、报纸杂志等等。

（三）七要素说：
1.沟通过程中的要素是：发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。

2.沟通过程中的要素是：信源、编码、信息、通道、接受者、解码、反馈。

（四）八要素说：
沟通过程中的要素是：主体/发送者，编码，渠道，解码，客体/接收者，噪声，背景。

（五）九要素说：
沟通过程中的要素是：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、噪音、反馈与环境。

二、沟通过程的要素
既然沟通过程被界定为：在特定情境中，发生在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程，那么，我们可以认为：沟通过程要素包括两层内涵，一是由沟通主体、沟通意图、沟通载体（介质）、沟通情境组成的要素机制；二是由编码、传送、接收、解码、反馈、噪声十扰等构成的运行机制。

三、沟通过程要素机制
（一）沟通主体——表达者和接收者
在沟通过程中，无论表达者还是接收者，他们都是沟通活动的参与者，都是沟通主体。

在整个沟通过程中，表达者既是一次沟通活动的发起者，又可能是另一次沟通活动的承受者，并在不同的沟通活动中不断变换位置，很难分清哪个是发起者，哪个是承受者。

（二）沟通意图
沟通意图是指在特定沟通情境中沟通主体产生的与人交往的动机、意念、思想、情感。

沟通意图是沟通活动产生和延续的动因。

（三）沟通载体
沟通载体主要有语言（Verbal）和非语言（Non-verbal）。

（四）沟通情境
主要指沟通行为发生的现实环境。

有广义狭义情境之分。

广义情境又分现场情境和背景情境。

四、沟通过程的运行机制
沟通过程的运行机制就是沟通过程中的要素相互作用、相互影响及发挥功能的运行方式，包括编码、传送、接收、解码、反馈、噪声十扰等环节。

（一）编码。

信息编码是一种对信息表达输出思路的整理活动，其中，沟通主体的产生思想感情的心理活动和进行语言编码的思维意识起着激活与引导作用。

（二）传送。

传送就是输出发送编码信息。

一般有三种形式：口语传送、书而传送、非语言传送，前两者是最基本的形式。

（三）接收。

信息借助口语、书面语及其他非语言形式进行传递，最后会通过接收者的接收系统进入沟通对象的大脑进行解码处理。

（四）解码。

当信息传递进入人的大脑，大脑主动使用听觉中枢、视觉中枢和语言中枢等系统，结合语境、逻辑、语义知识对其进行分解合成，最后把它的内容“还原”为与发话人所要表达的相同意义，这就是沟通过程中的解码阶段。

（五）反馈。

反馈就是在沟通过程中，信息的接收者对沟通主体做出回应的行为，即需要满足“沟通主体知道对方知道沟通主体知道对方知道”要求。

（六）噪声十扰。

噪声是指妨碍人们正常休息、学习和工作的声音，以及对人们要听的声音产生十扰的声音。

本文中噪声是指一切十扰沟通顺利进行的因素的集合。

模块三沟通过程中的心理效应
―、沟通过程中的漏斗效应
二、沟通过程中的首因效应
三、沟通过程中的刻板效应
四、沟通过程中的光环效应与草叉效应
五、沟通过程中的凡勃伦效应
项目四沟通能力的培养
教学要求
了解沟通能力的含义及其构成；
学会用知识武装沟通；
培养良好的情商和沟通态度；
培养高尚品德，提升沟通中的人格魅力；
初步具有良好的沟通能力，并能进行模拟训练。

教学重点
用知识武装沟通；培养良好的情商和沟通态度；培养高尚品德，提升沟通中的人格魅力
教学难点
初步具有良好的沟通能力，并能进行模拟训练。

课时安排
本章安排4课时。

教学内容
模块一德育先行
沟通能力的概念
一般说来，沟通能力是指沟通主体与他人进行有效信息沟通的能力，包括外在技巧和内在动因。

外在技巧包含表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力。

内在动因是指
沟通者的思想水平、知识储备、思维能力和心理素质等。

因此，它不是天生具备的，而是靠后天培养的一种能力。

在具体的人际交往和沟通中，人们所面临的一个亟待解决的重要问题是：应当如何培养沟通能力？沟通能力的培养是一项系统工程，应坚持“内强素质、外树形象、内外兼修”原则，主要措施包扩德育先行、知识武装、情商培养和训练创造性思维。

一、个人品德的重要作用
培养良好的个人品德，对提高人际交往和沟通能力有重要作
二、沟通中受欢迎的品质
1.谦虚谨慎、以礼敬人
2.与人为善、待人宽厚真诚
3.言行一致、恪守诚信
4.尊重自己和他人
三、个人品德修养的途径
1.注重实践，培养塑造
2.严于律己，加强修养
模块二知识武装
一、用理论武装沟通
沟通能力的培养是一项系统工程，也是一门学问。

因此，沟通能力的培养必须符合学习的一般规律，有目的、有计划、有组织、有系统地进行学习，在理论知识的指导下进行有效沟通技巧的训练。

二、用言词修饰沟通
1.用简洁、规范的语言准确地表达
要想成为一个良好的沟通主体，就必须要做到以下几点。

(1)在任何场合、面对任何人都能自信地表达自己的感受和想法。

(2)掌握有效发送信息的技巧，包括在正确的时间、地点、情境，对合适的对象，以对方愿意理解和能够理解的方式，将有效的信息准确地传送出去，且发音准确、表述
清楚、意思明确、有条理，选择的语音、语调、表情、动作适宜。

2.用修辞手法形象的表达
三、让文化成为沟通的桥梁
沟通是双向的，必须包含表达和倾听两个方面，因而要取得良好的沟通效果，还要掌握倾听的技巧。

倾听是沟通的一半，是接受信息、确定其含义和对比做出反应的过程，是获得信息的重要方式之一，可以帮助别人减轻心理压力，使他人感受到被尊重和被欣赏，能真实地了解别人，增强沟通的效力。

倾听不仅要接收、理解对方的字、词、句的意思，还要理解对方的语音、语调和身体语言等所传递的所有信息。

倾听在沟通中具有重要的作用，可以让对方感受到被尊重和被欣赏，能真实地了解对方、增加沟通的效力，但是由于后天的教育、知识水平的不同难免使沟通双方产生一定的障碍，因此为避免障碍的产生，人们必须不断从书本上丰富自己的知识，从生活中不断拓展自己的视野，让文化成为沟通的桥梁。

模块三情商培养
一、认识自己的情绪
(一)情绪的定义
情绪是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。

(二)情绪产生的原因
认识情绪还需要了解情绪产生的原因，最具代表性的就是由美国心理学家阿尔伯特•艾利斯提出的情绪ABC理论。

该理论中,A (activating event)是指引发情绪和行为后果的激发事件；B (belief)是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念，是个人对这一件事的看法、评价和解释；C (consequence)是指事情的后果，表示特定情形下个体产生的情绪和行为的结果。

这一理论的基本观点是一个人的情绪并不是某一激发事件引起的，而是一个人对自己所经历的这一激发事件的认知和评价而产生的信念所引起的。

二、管理自己的情绪
(一)管理情绪的能力
1.情绪的觉察能力
2.情绪的理解能力
3.情绪的调控能力
4.情绪的运用能力
(二)管理情绪的方法
对人际沟通最具妨碍性的信念主要有三类：绝对化的要求、过分概括的评价和糟糕至极的结果。

人们要改变自己的信念系统，首先就要改变这些不合理信念。

1.绝对化的要求
2.过分概括的评价
3.糟糕至极的结果
三、有效推动自己
人们在具体的沟通行为中要做到以下几点，才能有效地推动自己。

(1)以积极的态度参加社会交往，不断调整心态。

(2)能客观、公正地评价自己和别人，取人之长、补己之短。

(3)宽以待人，换位思考。

在人际交往和沟通中能善解人意地接受对方的一切合乎情理的行为。

(4)摆正位置，坚持原则。

在人际交往中每个人都有自己的具体位置，应该努力做到以对方为中心。

四、认识别人的情绪
沟通是双向的，因此在沟通中，要保证沟通的顺利进行，除了让自己有一个良好的沟通状态外，首先还要准确解读对方的表达，了解对方语言之下内心真实情绪的表达，避免负面情绪的产生，避免引发冲突。

五、处理好人际关系
处理人际关系的协调能力是指善于调节与控制他人的情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。

一般来说，能否处理好人际关系是一个人是否被社会接纳与受欢迎的基础。

在处理人际关系的过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。

如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话，那么人际交往就会顺利进行并且深入发展。

模块四训练创造性思维
一、培养敏锐的应变能力
在沟通过程中，往往会有意想不到的问题出现，这时沟通者必须沉着冷静，以自己敏锐的应变能力去解决各种矛盾，掌握沟通的主导权。

二、打破思维定势
思维定势即思想习惯，是指由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。

思维定势的存在有其经验性、合理性，但也往往具有强大的惯性和自我封闭性，所以其影响有优有劣，有利有弊。

优良的习惯会提高思维的合理性和效率，不良的习惯往往会成为思维障碍甚至个性缺陷，即如人们常说的“思维情性”“思维定势负效应”。

即使是新产生的“当前的感知”，也可能形成思维定势，产生负效应，成为人际交往的心理障碍之一，所以克服这一障碍必须打破思维定势，训练创造性思维。

三、倡导思维的想象力
在沟通中，与众不同、有新意的谈吐和语言往往会令人难忘，增强沟通的效果。

项目五书面沟通技巧
教学要求
了解书面沟通的含义、特点和原则；
掌握书面写作的基本流程；
熟悉多种书面沟通的文种及写作方法。

教学重点
书面写作的基本流程
教学难点
掌握多种书面沟通的文种及写作方法
课时安排
本章安排8课时。

教学内容
模块一书面沟通概述
一、书面沟通的含义
书面沟通是指沟通双方利用书面文字作为主要表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的工具。

在日常生活和工作中，书面沟通包括公务文书、启事、海报、商务信函、电子邮件等多个文种。

书面沟通往往可以弥补难以言传或多说无益的不足。

它是人际沟通中必不可少的方式。

二、书面沟通的特点
严谨准确、便于保存、广泛传播、间接婉转、灵活方便。