质量管理体系基础知识 .ppt
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e) 监视、测量(适用时)和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这些过程
所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。
2020/2/16 内审员培训
33
4.2 文件要求
4．2．1 总则
质量管理体系文件应包括：
a) 形成文件的质量方针和质量目标；
用价值的周期或长度。如内审和管理评审的保
存期限一般为认证证书有效期的长度)
2020/2/16 内审员培训
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5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质
量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要
性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。
2020/2/16 内审员培训
29
理解：
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数 据和信息；
通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 有效方法的数据和信息分析； 确保数据和信息能为使用者得到利用------有
效有限采集数据；
依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出 决策和行动。
2020/2/16 内审员培训
36
质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
控制的的规模（通常由部门和受控岗位数来决定） 和活动的类型（管理的层次和业务的类型）；
质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度； 员工的素质与能力（如员工的教育程度、技能的熟
练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）； 组织原有的管理水平； 适用的法律法规要求等。
产品的质量控制产生而来。
ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准 2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最
新版本）
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4
ISO9000族标准的组成 ISO9000（质量管理体系 基础和术语） ISO9001（质量管理体系 要求 ） ISO9004（质量管理体系 业绩改进指南） ISO19011（质量环境管理体系审核指南 ）
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原则三 全员参与
条文： “各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。”
2020/2/16 内审员培训
17
理解：
员工的职业道德教育；
识别影响员工工作的制约条件；
允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的 责任；
把组织总目标分解到各层次和部门中去；
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5
ISO9000---质量管理体系 基础：八项质量管理原则 术语：10个部分80个词条
基础和术语
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不同模式的质量管理体系 目标管理； 全面质量控制（管理）； ISO质量管理体系。
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4.2.4记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证
据而建立的记录，应得到控制。 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标
识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控 制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。
（质量记录的保存期限原则是该质量记录可利
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原则二 领导作用
条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。”
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13
理解：
全面考虑所有相关方的需求；
做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；
在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；
9
对学校和培训机构“顾客”的理解
顾客的定义：接受服务的组织与个人。
家长 — 进行智力投资，期望学生成才。
社会组织 — 通过对教育和培训机构学 生/员的使用与观察，接受学校教育服务 产品。
学生 /员— 接受教育，实现个人价值提 升，取得参与竞争的能力，属于顾客的 范畴；同时为了达到职业要求，必须服 从教育和培训机构的安排和考核。
在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道 德榜样，形成企业的精神和企业文化；
使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立 自信，消除忧虑；
为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；
激发和激励并承认员工的贡献；
提倡公开和诚恳的交流和沟通。
2020/2/16 内审员培训
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30
原则八 与供方互利的关系
条文： “组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力”
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三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述
4 质量管理体系（总体要求） 4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，
14
如何实现领导作用 1、领导者确定单位的发展方向 准确定位、制定质量方针。 2、确定单位的发展目标 科学分析，确定质量目标
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3、进行质量策划 确定组织机构（以图表形式体现）； 明确职责分工（建立岗位职责）； 建立约束和激励机制（奖励制度）。 4、创造员工充分参与的工作环境 软环境； 硬环境。
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1、识别顾客需求 明示的； 隐含的； 必须执行的。 2、组织目标与顾客需求结合 依据顾客需求制定组织目标； 充分考虑顾客三方面需求； 尽量将需求转化成目标并实施。
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3、顾客满意度测量 确定测量的方法和时机。 4、对顾客不满意的实施改进 识别改进对象； 确定改进方法； 实施改进。
质量管理体系基础知识
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1
主要内容
一、ISO及其标准简介 二、质量管理八项原则 三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述
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2
一、ISO及ISO9000族标准简介
什么是ISO？ 国际标准化组织，成立于1946年2月，总部设在
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二、质量管理八项原则
原则一 以顾客为关注焦点
条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。”
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理解：
全面了解顾客的需求和期望；
确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望； 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，
使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、 细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；
有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量 结果采取改进措施；
处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方
面的利益，使组织得到全面、持续的发展。
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b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用；
c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
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4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊
类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的 外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而 保留作废文件，对这些文件的系统方法体现在 1、识别组织中所有过程形成体系； 2、确保各个过程之间紧密的衔接； 3、确定对体系监控的方法和频次。
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原则六 持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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理解： 持续改进应成为一种制度； 提供能持续改进的方法、工具和培训； 使产品、过程和体系的持续改进成为每个员
确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实 施对过程的监督和测量；
对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并 采取措施；
评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。
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过程：利用资源，将输入转化为输出的相互 关联相互作用的一组活动。
过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法
作用：可以体现防患于未然的效果，对单位可 实现全面质量管理的目的，从而达到职责明 确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环 的具体体现。
P：策划；
D：实施；
C：检查；
A：改进。
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原则五 管理的系统方法
条文： “将相互关联的过程作为系统 加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。”
启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知 识和经验；
提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经 验成为公共财富。
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全员参与原则体现在 1、员工意识的建立
通过培训提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性
通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式
日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150个成 员国，我国是创始国之一。 什么是TC176？ 质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关 质量方面的技术委员会。
什么是ISO9000族标准？ 由TC176制定的所有国际标准。
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ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工
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将相关关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
建立一个以过程方法为主体的质量管理体系； 明确过程的顺序和相互关系及作用； 控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤
其是关键的、特定的过程；
通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。
形成文件，加以实施和保持，并持续改进 其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在 整个组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控 制所需的准则和方法；
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d) 确保可以获得必要的资源和信息，以 支持这些过程的运作和监视；
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原则四 过程方法
条文： “将活动和相关的资源作为过程进行
管理，可以更高效地得到期望的结果”
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理解
识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管 理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和 相互作用；
确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关 键活动明确职责和义务；
b) 质量手册；
c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；
d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运行和 控制所需的文件，包括记录。
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4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节
和正当的理由；
工的目标； 承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。
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持续改进的推动力体现在以下方面
顾客需求（船员和航运公司的要求）； 市场竞争（各单位之间）； 科学技术（信息畅通、网络的运用）。
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原则七 基于事实的决策方法
条文： “有效决策是建立在数据和 信息分析的基础上。”
所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。
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4.2 文件要求
4．2．1 总则
质量管理体系文件应包括：
a) 形成文件的质量方针和质量目标；
用价值的周期或长度。如内审和管理评审的保
存期限一般为认证证书有效期的长度)
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38
5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质
量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要
性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。
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理解：
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数 据和信息；
通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 有效方法的数据和信息分析； 确保数据和信息能为使用者得到利用------有
效有限采集数据；
依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出 决策和行动。
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质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
控制的的规模（通常由部门和受控岗位数来决定） 和活动的类型（管理的层次和业务的类型）；
质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度； 员工的素质与能力（如员工的教育程度、技能的熟
练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）； 组织原有的管理水平； 适用的法律法规要求等。
产品的质量控制产生而来。
ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准 2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最
新版本）
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ISO9000族标准的组成 ISO9000（质量管理体系 基础和术语） ISO9001（质量管理体系 要求 ） ISO9004（质量管理体系 业绩改进指南） ISO19011（质量环境管理体系审核指南 ）
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原则三 全员参与
条文： “各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来收益。”
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17
理解：
员工的职业道德教育；
识别影响员工工作的制约条件；
允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的 责任；
把组织总目标分解到各层次和部门中去；
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ISO9000---质量管理体系 基础：八项质量管理原则 术语：10个部分80个词条
基础和术语
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不同模式的质量管理体系 目标管理； 全面质量控制（管理）； ISO质量管理体系。
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4.2.4记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证
据而建立的记录，应得到控制。 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标
识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控 制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。
（质量记录的保存期限原则是该质量记录可利
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原则二 领导作用
条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。”
2020/2/16 内审员培训
13
理解：
全面考虑所有相关方的需求；
做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；
在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；
9
对学校和培训机构“顾客”的理解
顾客的定义：接受服务的组织与个人。
家长 — 进行智力投资，期望学生成才。
社会组织 — 通过对教育和培训机构学 生/员的使用与观察，接受学校教育服务 产品。
学生 /员— 接受教育，实现个人价值提 升，取得参与竞争的能力，属于顾客的 范畴；同时为了达到职业要求，必须服 从教育和培训机构的安排和考核。
在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道 德榜样，形成企业的精神和企业文化；
使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立 自信，消除忧虑；
为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；
激发和激励并承认员工的贡献；
提倡公开和诚恳的交流和沟通。
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原则八 与供方互利的关系
条文： “组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力”
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31
三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述
4 质量管理体系（总体要求） 4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，
14
如何实现领导作用 1、领导者确定单位的发展方向 准确定位、制定质量方针。 2、确定单位的发展目标 科学分析，确定质量目标
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15
3、进行质量策划 确定组织机构（以图表形式体现）； 明确职责分工（建立岗位职责）； 建立约束和激励机制（奖励制度）。 4、创造员工充分参与的工作环境 软环境； 硬环境。
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1、识别顾客需求 明示的； 隐含的； 必须执行的。 2、组织目标与顾客需求结合 依据顾客需求制定组织目标； 充分考虑顾客三方面需求； 尽量将需求转化成目标并实施。
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3、顾客满意度测量 确定测量的方法和时机。 4、对顾客不满意的实施改进 识别改进对象； 确定改进方法； 实施改进。
质量管理体系基础知识
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主要内容
一、ISO及其标准简介 二、质量管理八项原则 三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述
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一、ISO及ISO9000族标准简介
什么是ISO？ 国际标准化组织，成立于1946年2月，总部设在
7
二、质量管理八项原则
原则一 以顾客为关注焦点
条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。”
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理解：
全面了解顾客的需求和期望；
确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望； 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，
使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、 细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；
有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量 结果采取改进措施；
处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方
面的利益，使组织得到全面、持续的发展。
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b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用；
c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
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4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊
类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的 外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而 保留作废文件，对这些文件的系统方法体现在 1、识别组织中所有过程形成体系； 2、确保各个过程之间紧密的衔接； 3、确定对体系监控的方法和频次。
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原则六 持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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理解： 持续改进应成为一种制度； 提供能持续改进的方法、工具和培训； 使产品、过程和体系的持续改进成为每个员
确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实 施对过程的监督和测量；
对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并 采取措施；
评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。
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过程：利用资源，将输入转化为输出的相互 关联相互作用的一组活动。
过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法
作用：可以体现防患于未然的效果，对单位可 实现全面质量管理的目的，从而达到职责明 确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环 的具体体现。
P：策划；
D：实施；
C：检查；
A：改进。
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原则五 管理的系统方法
条文： “将相互关联的过程作为系统 加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。”
启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知 识和经验；
提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经 验成为公共财富。
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全员参与原则体现在 1、员工意识的建立
通过培训提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性
通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式
日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150个成 员国，我国是创始国之一。 什么是TC176？ 质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关 质量方面的技术委员会。
什么是ISO9000族标准？ 由TC176制定的所有国际标准。
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ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工
2020/2/16 内审员培训
23
将相关关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
建立一个以过程方法为主体的质量管理体系； 明确过程的顺序和相互关系及作用； 控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤
其是关键的、特定的过程；
通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。
形成文件，加以实施和保持，并持续改进 其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在 整个组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控 制所需的准则和方法；
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d) 确保可以获得必要的资源和信息，以 支持这些过程的运作和监视；
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原则四 过程方法
条文： “将活动和相关的资源作为过程进行
管理，可以更高效地得到期望的结果”
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理解
识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管 理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和 相互作用；
确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关 键活动明确职责和义务；
b) 质量手册；
c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；
d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运行和 控制所需的文件，包括记录。
2020/2/16 内审员培训
34
4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节
和正当的理由；
工的目标； 承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。
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持续改进的推动力体现在以下方面
顾客需求（船员和航运公司的要求）； 市场竞争（各单位之间）； 科学技术（信息畅通、网络的运用）。
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原则七 基于事实的决策方法
条文： “有效决策是建立在数据和 信息分析的基础上。”