东海锦绣国际前厅部工作手册

一、前厅部概述
一、前厅部的地位、作用及主要任务
1．前厅部的地位和作用
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。

（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

（3）具有一定的经济作用。

（4）前厅部的协调作用。

（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。

（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

2．前厅部的主要任务
前厅部的主要任务有：
（1）推销客房
这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。

（2）为客人提供各种综合服务
包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。

（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息
包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。

前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

（4）接待客人
前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。

（5）控制客房状况
酒店客房的使用状况是由前台控制的。

准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

（6）负责客房帐务
包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。

3．前厅部各班组的职能
（1）预订部
负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。

（2）接待处
通常配备有主管、领班和接待员。

主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。

（3）大厅服务处
大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。

其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。

（4）电话总机
主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。

（5）商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。

4．前厅部管理人员的基本素质
合格的前厅部管理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下基本素质：
A、有旺盛的精力，良好的体魄。

酒店管理工作很辛苦，管理人员每天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随机性比较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。

另外，前厅部的员工直接面对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，如果管理者体力不支，精神不振，就很难要求下属员工做到这一点。

B、有良好的职业道德。

良好的职业道德是包括酒店服务人员和管理人员在内的每位员工应具备的基本素质。

C、有强烈的事业心和工作动力。

强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工的重要因素之一。

因此前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。

D、有较高的业务水平
包括前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。

不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。

只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。

E、有较好的语言能力
前厅部管理人员不仅要有较高的英语水平，而且要有较好的表达能力，能够掌握说话的艺术，这是调动员工工作积极性的技能技巧。

F、有良好的人际关系和沟通能力
管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，前厅部管理人员应该具有良好的人际沟通能力。

包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。

有效的与人打交道并不意味着要对人特别“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事的信任和合作，并能获得顾客的认同和好感。

G、有自信心
一个人如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。

尤其是管理人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理目标。

前厅部管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进别人建议或建设性批评的地步。

5．大堂副理的素质要求
大堂副理担负着重要的职责，在对客关系中扮演着重要角色。

因此，在各个方面都应具备很高的素质。

（1）有良好的外部形象，风度优雅。

（2）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。

（3）口齿清楚，语言得体。

（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门英语）与客人沟通。

（5）见识广，知识面宽。

（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

（7）具有高度的工作和服务热忱。

（8）彬彬有礼、不卑不亢。

6．前台员工的素质要求及注意事项
（1）前台员工的素质要求
前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。

事实上，酒店在招聘员工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。

一个合格的前台员工，应该具备下列素质：
A、有良好的外部形象
这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。

前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括气质、风度、仪表、仪态等）能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。

B、机智灵活，有较强的应变能力
前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。

C、有较强的人际关系能力
酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他（她）必须喜欢并善于与人打交道。

D、有推销员的素质
在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。

E、“能说”，“会道”
前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。

“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。

由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语（英语为必备语种），否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。

前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。

语言是人际关系的
润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。

F、有较宽的知识面
前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

G、有较强的理解力
前台员工能迅速、准确地领会客人的需求，处理问题通情达理。

（2）前台员工的注意事项
除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项：
A.注意服务的礼貌、礼节
B.为客人提供微笑服务
时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。

微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。

那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？
●深刻理解客人在旅途中的困难和不便；
●深刻理解本身职业的责任和荣誉；
●有发自内心的，心甘情愿的服务意识。

C.掌握说“不”的艺术
在前台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但前台员工不能简单地对客人说“NO”，生硬地将客人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。

D.在工作中不能失态
要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。

7．商务楼层员工的素质要求
为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：
(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。

(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。

(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。

(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。

(6)具备多年之酒店前厅、餐饮、商务中心等的服务技巧。

(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。

(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。

8．总机员工的素质要求
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务。

可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的服务员。

因此，话务员必须具备较好的素质。

(1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉无慢性病。

(2)听写迅速，反映快。

(3)工作认真，记忆力强。

(4)有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

(5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

(6)熟悉电脑操作及打字。

(7)掌握旅游点及娱乐等方面的知识和信息。

(8)有很强的信息沟通能力。

此外，总机领班和主管等管理人还应具备较高的学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理专业毕业生。

9．商务中心员工的素质要求
(1)熟悉部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

(2)性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

(3)工作认真、细致、有耐心。

(4)具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。

(5)具有熟练的电脑操作和打字技术。

(6)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。

10、预订员注意事项
在受理客人预订是，预订员必须注意以下事项：
（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

（3）填写预订单时，必须认真、仔细，栏、项填写清楚。

否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。

这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

11、行李员的素质
为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内、外诸多服务信息。

（1）能吃苦耐劳，眼勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

（2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。

（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。

（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

二、岗位职责及素质要求
一、前厅部经理
上级：房务总监
下级：前厅部副经理、各主管、大堂副理、文员
岗位职责：
迎客送人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质量服务，最大限度地提高房间出租率。

1、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。

2、确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。

按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

（1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。

（2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。

（3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。

（4）在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。

（5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。

3、每天与进、离店的团队协调配合：
（1）提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。

（2）通过销售部指导团队的善后工作。

4、检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设施的完好和正常运转。

5、抓好员工纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。

（1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。

（2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。

（3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。

6、与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

7、协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。

8、履行总经理或其它管理部门要求其它义务。

9、与保安部协调，做好安全管理。

10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

11、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

12、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。

协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。

二、前厅部副经理
上级：前厅部经理
下级：前厅各组主管
岗位职责
协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。

1、检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。

•检查当班人员仪容仪表。

•检查员工工作表现。

•保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。

2、及时处理客人投诉并及时反馈。

•在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。

•让客人相信其投诉或要求已得到重视。

•当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。

3、对VIP的接待工作予以关注。

•根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。

•检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。

•如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。

4、如酒店房间已订满，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。

•联系相同类型的酒店。

•已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。

•在交班本上记录下客人姓名以及安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。

5、检查酒店的后台工作（夜班）、大厅和客人活动区域情况（包括门外停车区）。

•每日巡视酒店两次。

•确保检查过的每个区域没有问题。

•发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。

6、与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。

•记下可疑客人的情况，并通知保安部。

•同保安部一同处理可疑客人。

•记录调查结果。

7、记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。

•只记录公事，私事不允许写在交班本上。

•在记录任何事件后，签上自己的名字。

8、报告并记录酒店内的一切异常情况。

•事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。

•如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。

9、亲自培训员工。

•培训前厅部各个小部门的员工。

•每月开会研究所出现的问题。

10、与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。

11、执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

三、大堂副理
上级：前厅部经理
下级：前厅主管
岗位职责：
协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾部的工作。

1.代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉。

2.代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。

3.回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4.维护大堂秩序，确保客人的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的形象。

6.负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。

8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。

9.保证宴会的正常接待。

10.确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

11.每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建
议等，并抄报总经理。

12.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。

13.沟通前厅部与各部门之间的关系。

14.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

15.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

四、前厅部主管
上级：前厅部经理
下级：前厅领班
岗位职责：
协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

1、给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。

2、主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。

3、对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。

4、每天检查员工外表及工作内容。

5、对员工进行培训并进行定期评估。

6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。

7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

9、负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减。

10、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理工作。

11、每月制作报表并送至公安局：
•中国客人“酒店客流量统计表”。

•中国客人“暂住人口统计月报表”。

•临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发送月报）
12、完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

五、前厅部领班
上级：前厅部主管
下级：接待员
岗位职责：
协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。

1、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。

2、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

4、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。

•客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。

•如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必须通知大堂副理。

5、每天9:00、16:00和23:00与管家部核对房态表。

6、每天检查房态，准确控制房况。

•每天12:00、17:00和22:00,认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。

•如有换房或调价，应记录存档。

7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。

•每天10:00、12:00、16:00、21:00,检查邮件、信件、留言。

•若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。

9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。

10、完成经理分派的其它工作。

六、前厅部接待员
上级：前厅领班
下级：无
岗位职责
1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。

3、负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。

4、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。

5、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。

6、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

7、管理酒店客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作表及文件夹摆放整齐，井然有序。

9、抓住时机推销酒店服务项目。

七、大堂礼宾主管——金钥匙GRO
上级：前厅部经理
下级：行李领班
岗位职责：
1、全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。

2、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

3、协助大堂副理处理酒店各类投诉。

4、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。

5、检查大厅及其它公共活动区域。

6、协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

7、准时出席部门例会。

8、对行李员工作活动进行管理和控制。

9、对进、离店客人给予及时关注。

10、对行李员的工作做记录。

11、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误。