(企业管理手册)商场管理手册

商场管理手册
第一篇行政篇
第一章岗位职责
1. 一、总经理职责
2. 按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。

公司各部门实行分级负责的管理制度，明确各级管理人员的职权范围，协调各部门之间的工作关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善公司运行机制保证公司机构的正常运转。

3. 研究并确定公司战略目标和管理体系，制定相应的经营方针，完善战略目标实施的具体措施和各项工作质量标准。

4. 组织制定公司的长期发展规划和近期计划，审定年度经营计划，确定公司各部门管理目标，计划指标，并组织贯彻实施。

5. 按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。

公司各部门实行分级负责的管理制度，明确各级管理人员的职权范围领导公司销售业务的经营管理活动，不断拓宽进货渠道，广泛建立销售网络，开拓新的销售市场。

6. 健全公司管理体系，管理制度，责任制度，并负责落实实施，确保公司的服务质量。

7. 审定签署公司重大合同，审批公司财务预算、决算，控制公司各项开支和成本情况，开源节流提高公司经济效益。

8. 审核并确定公司机构设置，员工编制，负责公司管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等工作，并决定重要的人事变动（主管以上人员）。

9. 监督检查公司服务质量、卫生、安全工作；加强职业道德，店风店规教育和开展各项业务培训，关心员工思想和生活。

10. 协调与上级主管部门、政府机构及有关业务部门之间的关系；树立良好的公司形象，提高公司商誉。

二、副总经理职责
1. 协调总经理执行公司的各项决议，同时分管各项具体工作。

2. 检查公司管理制度、岗位责任制和服务程序的落实及执行情况。

3. 按公司的分工安排，督导各经营管理部门的工作运作，并将标准量化，进行考核。

4. 查阅公司经营日报表，发现问题及时报告总经理，同时采取必要措施给予解决。

5. 根据总经理安排主持召开各项业务会，对业务工作进行协调、指导。

6、总经理提出的公司长远规划和年度计划提出合理建议，对各部门的工作计划进审核，对销售预测及公司经营管理方针提出意见供总经理参考。

第二章员工招聘、考核、离职
一、招聘原则充分体现“公开招聘、公平竞争、量才录用、任人唯贤”的原则。

二、程序：
1、部门需招聘人员，填写《招聘申请单》增加人员岗位及编制需经行政人事部审核后报上级经理核准，属人员编制内补充，直接报行政人事部。

2、《招聘申请单》一经批准，由人事部门统一公司招聘。

3、被录用人员须于规定时间到人事部门办理入职手续；交身份证、计划生育证、健康证、毕业证复印证各一章，本人免冠照片3张，特殊岗位需办理本地担保。

4、凭《录用通知单》到财务部交缴保证金，到人事部办理工牌及领取《员工手册》工卡、工服、办理住宿，到部门主管处报到，接受工作安排。

5、各专柜自聘员工，凭各专柜厂商介绍证明，到人事部接受面试，合格者填写《专
柜人员入职登记表》并按以上第3、4条规定办理手续，未按以上程序不得上岗。

三、培训与试用
1、入职员工必须接受公司统一培训，未经培训或培训不合格者不准上岗。

2、新入职员工必须经岗位试用，试用期为一个月。

3、试用期满经考核合格者，即转为正式员工，不合格者公司予以辞退或视情况延长试用期。

四、离职
1、辞职
（1）试用期内离职的须提前三天提前申请（均以书面形式）。

（2）正式员工辞职须提前7天提出辞职，组长须提前15天，主管须提前一个月提出，经理须提前三十天提出。

（3）即走人员，须扣除一个月工薪作为违约代扣金。

2、辞退：指有下列情形之一的用人部门征得人事部同意后予以辞退
（1）工作达不到公司要求的或表现欠佳者
（2）违返公司规章制度情节严重的屡犯者
（3）试用期不合格者
（4）因公司机制调整无合适岗位安排者
3、办理程序
（1）普通员工填写《离职申请单》经部门主管签字后，报人事部审核备案，组长、主管及以上人员须总经理批准。

（2）离职生效日期与人事部通知离职人员办理手续。

（3）离职人员持离职申请单到以下部门办理相关事项。

部门办理交接，人
事交工牌、工服、《员工手册》、工卡，宿舍部缴办理退房手续及房内公物
（4）各项手续办理完毕后与行政人事部填写《离职员工工薪结算单》到财务
部结算工薪，工薪结算的原则为每月15日，如需提前结算不计发上月或当月福利提成奖金。

只计发基本工资，培训期间而提出离职的扣除培训费伙食住宿费，遗失《员工手册》扣除50元，工牌扣除20元。

考勤卡扣100元。

4、自离：指员工连续无故旷工达三天以上，由行政人事作自动离职处理，不计发任何酬金。

5、专柜营业员离职应填写《离职申请单》并按以上程序办理离职手续。

第三章员工考勤
考勤办法：
1、打卡制度
1．1、员工上下班必须严格遵守作息时间，按时打卡，因故不能打卡的须由所在部门主管级以上人员签卡（注明原因）。

1。

2、违反下述规定处以50 —100 元罚款。

（1）请人或代人打卡的。

（2）打连卡的（即下班时接着打上班卡）
（3）打上班卡又未上班的。

（4）无故未打卡的。

1．3、工薪将根据各人工卡记录计发，非休息时间未打卡的一律作旷工处理
1．4、单独记录考勤部门须每月三日前统一上月考勤表交于人事部审核。

2、旷工处罚：员工无故不上班或当班期间擅自外出作旷工处理，旷工半天扣除一天工薪旷工一天扣三天工薪，连续旷工三天以上或一个月内旷工累计在五天以上者作自动离职处理。

3、迟到或早退：迟到或早退半小时以下者，每次扣5 —10 元超过半小时以上按旷工半天处罚。

4、检查：人事部定期或不定期对考勤情况进行检查，对违反考勤规定的及时作理。

5、休假：员工每月公休两天，公司员工休假实行轮休制由部门统一排出《休假排期表》于上一月二十七日上交人事部审批，调休必须填写《请申请单》。

第四章工薪与福利
一、工薪
1、工薪结构：由岗位工薪、医药补贴、生活补贴、奖金、全勤奖、组成。

2、定薪标准：新入职之各等级职位人员，原则上均自所任职务之职位等级最低一级起薪，但有下列情形之一者，可以提高提薪金。

3．1、其所具工作经验已超过该等所需专业工作二年以上。

3．2、所具能力特别优异或为本公司甚难罗致人才。

4、工薪调整：工薪调整评定以各人能力、绩效、工作表现及相关规定予以调整。

原则上
每年进行一至二次调薪。

调薪幅度视公司经营业绩及经济通货膨胀情况而定。

满足下列条件之一者可调薪一级。

4．1、试用期满经考核合格者可转正调薪一级。

4．2、专业技能特别优异或工作业绩优异的。

4．3、对公司有突出贡献的。

4．4、连续二次被评为先进员工称号的。

4．5、职位晋升的。

5、调薪办法：
5．1、入职人员试用期满后，由人事部发出《人事考核评价表》及本人工作述职报告经各级审核后合格的予以上调工薪一级，不合格的予以延长试用期或不予调薪。

5．2、由低一级职位晋升高一级职位或例外加薪的，由部门填定《晋级加薪申请表》报人事部考核，经总经理批准后可加薪一级。

5．3、公司年度调薪由行政人事部拟定调薪方案，报总经理审核，经董事长研究同意后实施。

6、加班：公司原则上强调员工高效率完成工作，不鼓励延时加班，确因工作需要的可安排加班，节假日加班原则安排补休，不能补休的视为加班。

6．1、加班钟点每小时按1 ：1.5 计发工薪，节假日按1 ：2 计发工薪，春节按1 ：3 计发工薪
6．2、主管级以上及办公室人员日常超时不计加班。

6．3、加班必须由部门主管填写《加班申请单》经部门经理批准，月初交行政人事部核算工薪，否则不予计加班费。

7、工薪计发公式：实发工薪=底薪/月应勤天数×实际工作天数+工薪附加。

二、福利
1、假期：
1．1、婚假：依法律手续登记结婚的在公司服务满一年以上员工可享有三天有薪假期，但必须得交结婚登记证明。

1．2、丧假：员工直属亲属（指父母、配偶、子女、配偶父母）死亡，可享有丧假3天。

1．3、工伤假：员工因工受伤，在治疗其间或休养其间不能工作的，享有工薪休假，但必须是市级以上医院出具的证明。

1．4、法定假日：根据国家法律规定，本公司员工享有十天有薪假期。

具体假日：（1）元月1天（元旦一日）
（2）春节3天（正月初一、二、三）
（3）五一劳动节（五月一日）
（4）国庆节（十月一日）
因公司企业性质决定以上节日均不得休假，公司在当月安排补休，或予以适当工薪补贴。

公司根据实际经营情况，可调整相关假期。

2、奖金与双薪：
2．1、营业提成奖：奖金的提成以公司下达的月销售指标为基准（确保一定利润情况下的销售额）。

具体提成标准另行制定。

2．2、年终双薪水：公司每年春节及营业年度视经营业绩情况给予双薪，具体发放标准由总经理提出方案，董事会研究决定。

3、职务加给及补贴：公司视各岗位职务等级给予住房、伙食、通讯等补贴，具体标准另定。

4、员工生日：凡公司员工生日时，可得到公司赠送的礼物和一份贺卡。

5、康乐活动：节假日开展各项文体活动及抽奖。

6、互助基金：每月从员工工资中扣一定比例工薪用作员工互助基金，专款专用，遇有员工患有严重疾病或意外事故及家庭遇有重大灾难，本人无力承担费用的，将从互助基金中予以部分资助。

互助金扣缴标准：
基工薪额金额（元）本工薪额金额（元）
500元以下 1 1050-1500 3
550-1000 2 1600以上 4
第五章奖惩条例
一、奖励：
1、奖励种类：嘉奖，授予荣誉称号，通报表扬，晋级加薪或提前转正，以上奖励根据成绩均颁发奖金。

2、奖励范围：有下列情形之一者，公司予以奖励；
2．1、为公司创造显著经济效益或为降低成本节省费用作出较大成绩的。

2．2、维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失的。

2．3、因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得声誉。

2．4、提出合理化建议被公司采纳，效果显著的。

2．5、检举揭发毁坏、侵占或抓获偷盗公司财物行为的。

2．6、被评为公司各种先进称号的。

2．7、工作业绩突出，且模范遵守公司规章制度的。

二、惩处：
1、惩处种类：警告、通报批评、罚款、延长试用期、降级降薪、辞退、开除。

2、惩处范围：员工有下列情形之一者，视情节轻重、后果大小、认识态度不同等，给予以相应处分。

2．1、违反公司《员工手册》及公司相关管理制度规定的。

2．2、不服从工作安排及顶撞威胁上司的。

2．3、拾遗不报，有损社会公德和公司形象的。

2．4、遭到顾客或其他人员有效投诉的。

2．5、损坏或偷盗公司财物或其他员工财物的。

2．6、窃取或泄露公司商业机密的。

2．7、利用职务之便以权谋私收受贿赂或侵害公司财物。

2．8、触犯国家法律法规的。

2．9、违反安全规则，直接危害商场、员工或顾客安全的。

三、实施程序：
1、奖励：由部门按各种类别填写《奖励申请表》报行政人事部审核，总经理批准
2、惩处：警告、通报批评、罚款由部门开具《处罚通知单》，经部门经理批准，报行政人事部备案。

属专柜营业人员，同时通知专柜商户。

第六章行政管理规定
第一节基本准则
第二节行政例会
时间：每周一上午9：00
地点：会议室
参会人员：部门经理（主管）。

主持：总经理
会议议程：（1）各部门作上周工作总绐与本周工作计划（包括各种总是提出及提出讨论事项）。

（2）主持人对各部门进行评价各布置工作要点。

（3）主持人对各部门提出的问题作出决定或协调。

（4）会议记录发至各部门。

第三节办公制度
1、遵守公司规定的作息时间和考勤制度。

2、上班时间，凡需外出公干的人员，必须到行政部文员处办理外勤登记手续。

3、非专职人员未经批准不得擅自使用或查看电脑、复印机或打印私人资料，若有相关的工作办理，需经部门经理级在文稿上签批后，由文员统一操作。

4、禁止翻看他人抽屉或看上司的有关文件资料。

5、保守公司秘密，严禁私人拷贝公司文件或泄露公司商业情报。

6、各人保管好公司配发的办公用品和文件，调离或离职时必须移交，否则照价赔还。

7、凡涉及公司财产、车辆、物品、公章的使用以及文件的打印，按办公室有关规定制度办理。

8、保持个人办公桌的整洁，下班关好门窗、电制、空调。

9、开源节流，减少办公用品成本、纸张使用必须节约，尽量节约使用。

10、禁止上班时间煲电话粥，个人接听或打私人电话不得超过3分钟。

公务电话尽量语言简洁。

11、接听电话使用文明用语，如“您好，天隆百货，请问您哪位，请稍后”等。

12、按规定穿工衣、戴工牌。

13、注意仪容仪表，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，不得串岗、闲聊、严禁吵架、斗殴。

第四节资料管理
1、公司文件由行政部门负责起草和审核，总经理签发。

2、文件签发后由行政部门打印，核对无误方能盖章、下发。

3、其他业务性文件或资料可由部门起草，交部门内、外充分修改后送公司行政部门审核订印，经授权人批准后发布。

4、文件发送建立严格的收发登记手续，由行政部门按核实内容发送。

5、外部文件的签收，由行政部门办理并保存。

并按文件要求送有关领导、部门圈阅，不得积压延误。

第五节档案资料管理
1、档案资料包括：合同资料、证件、人事档案文件、管理资料以及有关业务方面应当归档的资料。

2、须具有成套性、完整性；
2．1、必须准确反映真实内容和历史过程；
2．2、层次分明、符合其形成规律；
3、符合归档范围和条件；
4、文件材料的形成、积累、整理和归档，要列入管理程序，纳入工作计划和确定有关部
门及人员的岗位职责。

3、建档、归档；
3．1、要遵循不同文件性质特点，按照其形成规律分类编号，以便于保管和查阅3．2、设备、固定资产、房屋产权证、物业合同等，按单位、部门、专业编号；文书档案以年度、机构、业务内容的区别而分类编号。

3．3、根据规定，编制档案、保管期限表分永久、长期、短期三种。

4、档案组卷要求：应以文件自然规律和保持文件之间互联系为原则，灵活运用，按其不同价值数量内容进行。

4．1、文件材料的正件与附件、正本和底稿、请示与批复、转发与签收等，应收集一起立卷。

4．2、一次性会议形成的有连贯性、集中性、主题内容相一致的文件，如开会的请示、批复、通知、领导讲话、发言材料、总结、会议纪要、执行内容等均为会议资料，不可单独立卷。

5、人事档案管理：
5．1、确保人事档案的机密性、完整性、准确性。

新员工初次建档后，所有个人人事资料均应随发生事由而归档。

5．2、主要内容：
（1）入职登记表：
（2）培训情况：
（3）个人简历介绍以及对单位的意向和认识叙述：
（4）学历证复印件（含职称证、英语等级证、驾驶证等）；
（5）身份证复印件
（6）劳动合同；
（7）面试、考核转正等手续；
（8）健康证、未婚证、计生证等；
（9）个人薪资表；
（10）薪资异动单；
（11）奖罚情况；
（12）休假单；
（13）其它资料；
5．3、管理要求：
（1）任何人事档案属于机密性质，建档后须妥善保管，任何人不能得随意泄密、涂改、损毁。

（2）借阅自己本人的档案；
（3）查阅员工档案须经主管副总经理或总经理批准。

第六节印章管理
1、印章实行专人保管、领导审批使用和使用登记制度。

2、公司行政公章使用，须经公司主管副总经理批准，并作好登记存查，办理员工小孩入学、领取邮件、车辆年检等事项需使用公章的，须检验无误后方可办理。

3、业务合同专用章，须经公司副总经理批准同意后才能使用，登记使用情况
4、公司财务专用章或银行帐户印鉴的保管或使用，按《财务管理制度》执行。

5、印章保管人对印章必须妥善保管，防止印章丢失、损坏、被盗用等，如发现异常
，应立即向上级报告。

6、印章保管人必须坚持原则，严格执行印章管理的规定，若有违反，视其情节，追究其后果责任。

第七节物料用品管理
一、资产管理
1、资产范围：商场设备、运输设施、电器设备、工具、生活用具、消防设施等。

2、资产管理：
2．1、财务负责资产登记，部门负责管理，工具在由后勤人员管理。

2．2、编号：由财务部对所有资产实行分类编号，并贴标签，建立资产登记表。

2．3、实行资产增减报表制度，管理部门应每季度财务部盘点一次资产并作增
减登记。

2．4、资产转移：资产作内部转移应有转移部门和接受部门主管级以上人员签署《
资产转移单》，经总经理签批。

2．5、资产处理：资产需作处理外卖时，由总经理批核并下达通知单，由仓库开具“货物出门放行条”，并交一联与财务部记帐。

2．6、资产出借：由管理部门会同财务部按程序，呈报总经理批准。

2．7、闲置资产处理：管理部门认为无利用价值之闲置固定资产予以整量，填写“
闲置资产明细表”拟处理意见报总经理批核处理。

2．8、资产报废：资产经过使用期，已再无利用价值，应予报废，报废申请由部门发出，经财务复核，报总经理批准。

2．9、各部门应对所管理及使用的设备制定出正确使用和保养方法，提高设备使用效率与寿命。

2．10、工具借用实行个人借用登记卡，遗失照价赔偿。

2．11、专用设备工具实行个人负责制。

二、物料用品管理
1、凡是一次性正常消耗，价值在300元以下的物品称物料用品，如电工材料、办公用品、电脑用品、营业场所用品。

2、物料用品采购
2．1、申报：使用部门根据实际需要填制《申购单》报行政人事部审核，公司领导审批后，（名片再次印刷由行政部审批即可）统一采购
2．2、采购：经办人根据审批后的申购单，确定商场购买或外购。

2．2-1、外购物品须本着节约、实用、货比三家的原则采购，必要时财务人员随同前往，并索取增值税等有效发票。

2．2-2、固定送货上门的供货商，可进行月结，每月未送一次有效发票。

2．3、验收：所有物品调拔和采购后一律通过专人验收登记。

2．4、报销：经办人采购的物品经验收后，凭单到财务部报帐。

对月结供应商每次凭送货
单验收、入库。

月底凭有效发票到财务结帐。

三、物料用品的领用
1、低值易耗品由部门购买或公司统一购买，由部门领用并登记。

2、属于工具类、列入借用、借用必须登记、签名。

3、计划核算：各部门用品每月进行一次核算，用以考核各部门成本情况。

第七章宿舍管理
1、为保证员工有一个清洁、卫生、安全的宿舍环境，特制定本规定。

2、公司宿舍仅限于本公司员工住宿，未经批准不得留宿外来人员。

3、宿舍会客时间由后勤部酌情确定。

4、所有会客仅限于会客室，若需进入宿舍，需由本公司员工带入，并将其证件扣押在保安室（异性客人不得带入宿舍内）
5、所有员工住进或迁出，均需向总务部门报告，并到宿监组办清钥匙、用具等交接手续；离职人员需在离职起三日内搬离宿舍
6、个人用具应摆放整齐，不得乱拉绳索、打铁钉、]贴字画、个人棉被、床垫要在起床后叠放整齐；换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋收入柜内或个人箱内；不准在床上抽烟和在室内吃不良食品；易燃易爆物品不准放置寝室内。

7、节约水电，禁止烧煮、烹饪以及使用大功率电器：沐浴时间以20分钟为限，不准乱倒脏水和垃圾。

自觉遵守作息时间，严禁在宿舍内大声喧哗以及放高音量音响扰乱他人休息。

8、24：00以后，不得有影响他人睡眠的行为，男、女员工亦不得串门探访，夜间最迟在24：00前返回宿舍，有特殊事情需报告宿舍管理人员。

9、上夜班者作息时间可以变通执行。

严禁员工无正当理由经常外宿：严禁在公司集体宿舍内做有伤风化之事；严禁将危险违禁物品带入宿舍；严禁赌博、酗酒、吵架及其它不良行为。

第八章突发事件处理
一、停电
10、一旦发生停电，工程人员应迅速查明停电原因，并及时采取措施。

11、非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。

12、如有换电等事先掌握停电消息的，工程部应事先通知现场管理人员。

13、需要利用广播通知时应直接与广播室联系。

14、停电期间各部门与工程部应保持密切关系，防损应及时做出部署，保证商场内及顾客和商品的安全。

15、非营业时间停电必须确保商场冻柜及正常值班所必须的用电量。

16、事故发生时现场最高职者担任现场指挥员。

二、停电时各职能部室人员处理规程
1、值班经理
1．1、当商场发生停电时，值班经理应立即会同电工查明原因，及时作出反应，采取措施。

1．2、迅速派人上报部门经理和公司领导，听从指令。

1．3、负责现场检查、督促各岗位人员采取应急措施，坚守岗位，稳定顾客情绪，防止混乱情况发生
1．4、30秒以后电源尚未启动供电，应赶往电工房及时查明原因，尽快供电。

1．5、商场平静后，5分钟内不能供电，停止顾客进出，15分钟不能供电，立即通知保安打开商场大门，同时组织人员协助防损员及保安人员疏导顾客离场，对顾客所提的物品进行检查并致歉。

1．6、并立即组织清点物品、货款、防止短缺。

2、保安员、防损员
2．1、固定岗位人员立即当即关闭顾客离场通道，劝阻顾客停止出入。

2．2、流动岗位人员加强场内巡视，防止偷盗破坏事件发生，如有情况应立即采取果断措施。

2．3、随时听从值班经理、主管的调配，行动迅速。

3、后勤人员
3．1、迅速集合到办公室，随时听从值班经理或主管的安排。

3．2、收银管理员迅速到达现场，督促收银员关机上锁。

4、楼层主管
4．1、迅速赶到卖场检查营业站位，稳定顾客，并根据情况作出调整。

4．2、随时与值班经理保持联系，并将值班经理的各项指令及时传达到所有柜组。

5、营业员
5．1、保持冷静，立即停止销售，将正在拿给顾客的挑选的商品迅速收回并致歉。

5．2、打亮应急灯，看管好本人所负责的商品。

5．3、恢复送电后，立即清点商品，如有丢失迅速上报主管经理。

6、收银员在应急灯照明情况下，改用手工收银，开售货小票。

7、电工
7．1、迅速检查后备电源是否自动开启运行，如有故障，在最短时间内排除，恢复供电7．2、迅速查明停电原因，是本商场线路造成的停电，在最短时间内恢复，公司外部的原因，迅速与有关供电部门联系，了解原因。

三、火警
1、当火势危及商场安全时
1．1、各岗位人员保持冷静，坚守岗位看管好商品，稳定好顾客，并随时听从主管、经理或发生地最高职务者的指挥、调动。

1．2、各柜组人员及时用灭火器扑灭燃火，保护好现场。

1．3、保安人员、主管、值班经理应先赶赴现场维持秩序。

1．4、值班经理作事件详细记录上报。

2、当火势危及商场安全时
2．1、发现人立即上报值班经理，部门经理、公司领导迅速拔打“119”报警。

2．2、保安、主管、值班经理第一时间赶到现场，协调各柜组人员组织人力全力自
救，同时通知广播室，稳定顾客情绪。

2．3、各岗位人员要保持冷静，先疏散顾客，后挽救财产，先救人后救物。

2．4、各通道保安坚守岗位，保持消防通道及其它出品畅通。