我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合
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1 我院门诊药房原有工作流程及存在问题分析
1.1 原有工作流程 为获得最平实的日常工作状态，我们采取了暗访拍摄的
形式，随机拍摄门诊各组的窗口工作情况，经过整理后将基本 流程总结为：药师收取处方及收费凭条→输入流水号→对照 各收费项目并首次审核处方→按处方调配药品→药师最后审 核并按处方姓名发放药品→交代药品用法用量。 1.2 存在问题分析
患者的这种单方面的归咎属于非常普遍的归因偏差现 象，即对自己的成功和收益往往作内归因，对自己的失败和损 失往往作外归因，而对他人则恰恰相反[1]。由此看来，在门诊 药房这个特殊环境中，患者在其预期的时间内没有得到相应 的服务结果，便归咎于药师的工作态度不够严谨，甚至服务态 度不够友善，亦符合其当时的心理。故分析产生预期偏差的 因素，用人性化服务贯穿整个药师工作（服务）过程，对工作流 程中各环节因素导致的医患不和谐事件发生的减少甚至消除 显得极为必要。取药人员（包括患者）产生偏差的因素分析见 图 1。
ABSTRACT OBJECTIVE：To analyze the characteristics of integration between standard operation and people-oriented service in outpatient pharmacy of our hospital. METHODS：By analyzing traditional working model of outpatient pharmacy in our hospital， standard pharmacist service procedure of outpatient pharmacy was designed and established，basing on pharmacist self-inspection， common problems and patient’s suggestions. RESULTS：Referring to mature service etiquette regulation of mobile communication service industry，standard service procedure of outpatient pharmacy is established，integration between standard operation and people-oriented service can be achieved by standardizing service procedure system（clear division of labor，standard operation，standard phraseology，conception updating，etc.）. CONCLUSION：The system improves the service quality of outpatient pharmacy to attain the objective of reducing the occurrence of disharmonious doctor-patient relationship. KEY WORDS Outpatient pharmacy；Standard operation；People-oriented service
Integration between Standard Operation and People-oriented Service in Outpatient Pharmacy of Our Hospital PAN Bao-juan（Dept. of Pharmaceutical Instrument，Kaifeng Gynaecology and Obstetrics Hospital of He’nan Province，Kaifeng 475000，China）
以拍摄的视频录像为“诊断”对象，在主管院长及科长带 领下，全体药师展开了对现存问题的讨论，归纳得出的问题如 下。
自身存在问题：工作状态比较放松，发型各异，不注重面 容修饰；在岗人员没有明确的工作内容，职责界限模糊；用语 没有一个相对规范、统一的标准，在与患者交流时以个人习惯 为主；不主动了解患者的需求，提供的专业服务与患者关心的
我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析
潘宝娟＊（河南开封市妇产医院药械科，开封市 475000）
中图分类号 R95
文献标识码 C
文章编号 1001-040（8 2011）29-2778-02
摘 要 目的：浅析我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合的特点，供同行交流。方法：通过对我院门诊药房传统工作模式 进行分析，以药师自查形式结合工作中常见问题以及患者建议，设计并建立门诊药房药师规范服务流程。结果：借鉴移动通讯服 务行业成熟的服务礼仪规范，建立门诊药房规范服务流程，规范服务流程体系（分工明确化、操作标准化、用语规范化、观念更新化 等）可实现规范操作与人性化服务之契合。结论：该流程体系提升了门诊药房服务质量，达到了减少医患不和谐关系事件的目的。 关键词 门诊药房；规范操作；人性化服务
＊药师。研究方向：临床药学。电话：0378-3862799
事项存在偏差。 与患者相关问题：患者到药房取药品之前已经历“挂号→
就诊→收费处划价→交费”一整套流程，每个环节都需要排队 等 候 ，到 药 房 取 药 时 其 通 常 急 切 想 拿 到 药 品 并 返 回 听 取 医 嘱。患者的这一普遍期望与实际药师的规范操作所需时间较 长之间必然存有预期上的偏差，即如果患者想 2 min 就可取到 药品，但药师在 3 min 后才能调剂完毕，这 1 min 就是预期上的 偏差。而我院前期参与调解的药患纠纷几乎都是因此造成， 且纠纷中患者往往归咎于药师的工作态度散漫。
2010 年 12 月，河南“开封市卫生系统思想作风建设专项工 作会议”召开，会议要求全市卫生系统要通过思想作风专项整 顿，切实提高相关人员的思想认识及工作水平，以推动卫生工 作更上一个台阶。故我院门诊药房以此为指导思想，为解决现存的一些制约医院事业发展、影响医院整体形象及医患关 系和谐的实际问题，在夯实业务技术的同时，积极转变观念， 以促进医院事业平稳、快速发展。现对我院门诊药房规范操 作与人性化服务之契合报道如下。
1.1 原有工作流程 为获得最平实的日常工作状态，我们采取了暗访拍摄的
形式，随机拍摄门诊各组的窗口工作情况，经过整理后将基本 流程总结为：药师收取处方及收费凭条→输入流水号→对照 各收费项目并首次审核处方→按处方调配药品→药师最后审 核并按处方姓名发放药品→交代药品用法用量。 1.2 存在问题分析
患者的这种单方面的归咎属于非常普遍的归因偏差现 象，即对自己的成功和收益往往作内归因，对自己的失败和损 失往往作外归因，而对他人则恰恰相反[1]。由此看来，在门诊 药房这个特殊环境中，患者在其预期的时间内没有得到相应 的服务结果，便归咎于药师的工作态度不够严谨，甚至服务态 度不够友善，亦符合其当时的心理。故分析产生预期偏差的 因素，用人性化服务贯穿整个药师工作（服务）过程，对工作流 程中各环节因素导致的医患不和谐事件发生的减少甚至消除 显得极为必要。取药人员（包括患者）产生偏差的因素分析见 图 1。
ABSTRACT OBJECTIVE：To analyze the characteristics of integration between standard operation and people-oriented service in outpatient pharmacy of our hospital. METHODS：By analyzing traditional working model of outpatient pharmacy in our hospital， standard pharmacist service procedure of outpatient pharmacy was designed and established，basing on pharmacist self-inspection， common problems and patient’s suggestions. RESULTS：Referring to mature service etiquette regulation of mobile communication service industry，standard service procedure of outpatient pharmacy is established，integration between standard operation and people-oriented service can be achieved by standardizing service procedure system（clear division of labor，standard operation，standard phraseology，conception updating，etc.）. CONCLUSION：The system improves the service quality of outpatient pharmacy to attain the objective of reducing the occurrence of disharmonious doctor-patient relationship. KEY WORDS Outpatient pharmacy；Standard operation；People-oriented service
Integration between Standard Operation and People-oriented Service in Outpatient Pharmacy of Our Hospital PAN Bao-juan（Dept. of Pharmaceutical Instrument，Kaifeng Gynaecology and Obstetrics Hospital of He’nan Province，Kaifeng 475000，China）
以拍摄的视频录像为“诊断”对象，在主管院长及科长带 领下，全体药师展开了对现存问题的讨论，归纳得出的问题如 下。
自身存在问题：工作状态比较放松，发型各异，不注重面 容修饰；在岗人员没有明确的工作内容，职责界限模糊；用语 没有一个相对规范、统一的标准，在与患者交流时以个人习惯 为主；不主动了解患者的需求，提供的专业服务与患者关心的
我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析
潘宝娟＊（河南开封市妇产医院药械科，开封市 475000）
中图分类号 R95
文献标识码 C
文章编号 1001-040（8 2011）29-2778-02
摘 要 目的：浅析我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合的特点，供同行交流。方法：通过对我院门诊药房传统工作模式 进行分析，以药师自查形式结合工作中常见问题以及患者建议，设计并建立门诊药房药师规范服务流程。结果：借鉴移动通讯服 务行业成熟的服务礼仪规范，建立门诊药房规范服务流程，规范服务流程体系（分工明确化、操作标准化、用语规范化、观念更新化 等）可实现规范操作与人性化服务之契合。结论：该流程体系提升了门诊药房服务质量，达到了减少医患不和谐关系事件的目的。 关键词 门诊药房；规范操作；人性化服务
＊药师。研究方向：临床药学。电话：0378-3862799
事项存在偏差。 与患者相关问题：患者到药房取药品之前已经历“挂号→
就诊→收费处划价→交费”一整套流程，每个环节都需要排队 等 候 ，到 药 房 取 药 时 其 通 常 急 切 想 拿 到 药 品 并 返 回 听 取 医 嘱。患者的这一普遍期望与实际药师的规范操作所需时间较 长之间必然存有预期上的偏差，即如果患者想 2 min 就可取到 药品，但药师在 3 min 后才能调剂完毕，这 1 min 就是预期上的 偏差。而我院前期参与调解的药患纠纷几乎都是因此造成， 且纠纷中患者往往归咎于药师的工作态度散漫。
2010 年 12 月，河南“开封市卫生系统思想作风建设专项工 作会议”召开，会议要求全市卫生系统要通过思想作风专项整 顿，切实提高相关人员的思想认识及工作水平，以推动卫生工 作更上一个台阶。故我院门诊药房以此为指导思想，为解决现存的一些制约医院事业发展、影响医院整体形象及医患关 系和谐的实际问题，在夯实业务技术的同时，积极转变观念， 以促进医院事业平稳、快速发展。现对我院门诊药房规范操 作与人性化服务之契合报道如下。